组织管理手册确定版Word下载.docx

组织管理手册确定版Word下载.docx

《组织管理手册确定版Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《组织管理手册确定版Word下载.docx（31页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

考虑房地产行业的特点，为提高运作效率，充分考虑房地产行业的风险主要集中在价值链前端的特点，组织设计时一方面要照顾专业化、精细化、重点管控的需要，另一方面也要在满足由组织目标所决定的业务活动需要的前提下，提升整体运作效率，更好地实现组织的目标。

精简效率原则要求组织在设计时要考虑：

1）减少管理层次，尽可能使组织扁平化，以提高运作效率。

2）精简管理机构和人员，降低组织不必要的运行成本。

3）尽可能使关联度较大职能聚集在一个部门内或关联度较大的部门集聚在一个系统内，以提高专业范围内的沟通、协作、运作的效率。

4）注意信息技术的应用。

●客户导向原则

这是在市场经济条件下，特别是在生产过剩的经济环境下所必须遵循的基本原则。

生产过剩，使得生产商不得不高度重视产品的营销，不得不高度重视消费者对产品个性化的需要，因此，在组织结构设计时，必须保证有相应的组织机构来实现顾客需求的满足，并保证公司以统一的形象面对顾客。

随着房地产行业的逐步成熟，房地产企业的经营运作模式将由产品导向转向客户导向，华光公司正是把握了这一动向，在组织管理模式设计上强化了客户导向原则。

客户导向原则要求：

✓必须强化互为客户理念，建立面向流程、客户驱动的互为客户式组织。

互为客户即企业在外部以用户客户，在内部各部门互为客户。

这样部门间即以服务外部客户方式服务内部客户，将部门之间的职能关系发展成互为客户式的服务关系。

✓必须以客户需求为起点，以满足客户需求为中心,使组织架构满足特定的内部和外部顾客的需求。

✓必须有效整合各业务流程，特别是客服与物业、客服与市场、客服与工程设计的关系。

二、华光公司组织管理的基本规范

华光公司采用如下规则来设置部门组织架构，并将在今后以此为据来有效管理各职位：

1）行政层级与薪酬层级分开，各部门的行政层级中不设副职。

2）部门负责人，统称为＊＊部经理”；

3）负责管理一个专业小组、工作小组的人员或负责一个专业领域的管理与建设的，统称“＊＊主管”；

4）从事某项专业性较强工作的具体工作人员，统称为“＊＊专员”

5）从事一般性管理或业务工作的人员，统称为“＊＊员”；

6）在各部门内从事综合性事务工作的人员，统称为“＊＊文员”；

7）在技术部门从事专业技术工作的人员，称为“＊＊工程师”。

第三章华光公司组织架构

华光公司组织架构图

第四章华光公司部门组织架构与部门职能

一、行政管理部

部门组织架构与岗位职责定位

部门使命

行政管理部是公司的行政管理中心，它通过建立、健全公司行政管理与计划、流程/制度管理体系，保障公司稳定、规范、高效地运行。

部门职能

1.部门建设

1）负责建立公司行政管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。

2）负责部门人员的工作指导、培训、激励、考核。

2.计划管理

1）根据公司战略和年度经营目标，组织编制年度经营计划。

2）基于公司年度经营计划，分解制定公司级的季度、月度重点工作计划，并监控实施情况。

3）组织各部门制定部门年度、季度、月度重点工作计划，并定期收集部门工作总结报告。

3.流程管理

1）负责流程管理体系的建立与运行维护工作。

2）检查和监督业务流程管理体系执行情况，组织解决重大流程问题。

3）组织流程的优化工作。

4.行政管理

1）督促有关部门上报信息文件，汇总后报管理层.

2）协助公司领导完成对公司重大事项、决策、工作的安排、部署、督办及检查。

3）负责公司行政会议的组织、安排和会议记录。

4）负责公司公章、合同章、公司营业执照、法人代码证书、开发资质等的使用管理，并负责及相关证照的年审、年检、变更工作。

5.公文管理

1）负责公司级文件（主要指公文、数据、信息等）领导批示信息的下发、流转、存档。

2）负责以公司名义发文的文件编号、登记管理。

3）负责公司重大文件档案的管理。

6.公司外联宣传

1）负责与政府部门、社会各界的联络、关系维护、与往来接待工作。

2）负责公司对外宣传，宣传、推广及维护公司形象、品牌。

3）负责公司对外宣传册的联系、制作、发放等管理工作。

7.总务后勤管理

1）负责公司办公家具、办公用品的购置、登记、调配、保养、统计等管理工作。

2）负责公司车辆维修、保养、年审等车务管理工作，以及交通安全教育和交通事故处理工作。

3）负责公司食堂、办公场所的保洁与日常管理工作

4）负责公司的报纸、刊物征订及发放工作。

8.信息化管理

1）负责公司IT规划，组织公司信息化建设。

2）负责公司内部计算机、内网的运行管理、维护及修理工作。

3）负责办公自动化电子设备和网络通信设施及配套易耗品的采购。

9.企业文化建设

1）根据公司经营战略，编制企业文化建设规划，并组织实施。

2）负责提炼、建立、维护公司的理念文化、行为文化，编制员工手册。

3）组织企业文化活动。

二、

客户服务部

客户服务部是公司的客户服务与客户资源开发中心，它通过规范化、亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。

1）负责建立公司客户服务管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。

2.客户资源管理

1）收集公司现有客户资源，建立公司客户资源库。

2）整合和管理公司客户资源，开展客户资源的二次开发。

3.客户关系管理

1）负责售后客户关系的维护,建立售后客户档案。

2）建立回访制度，开展客户回访工作。

3）组织重大的客户服务宣传工作。

4）进行重点客户的跟踪管理工作。

4.会员服务管理

1）根据公司营销战略与服务规划，建立公司的会员管理办法。

2）根据需要邀请会员代表参加专题座谈会或个别访谈，搜集客户需求、生活方式等最新信息以及客户的相关建议。

3）聘请会员代表参加公司新策略的论证和宣传。

4）根据需要，请会员代表参与项目竣工入住前的验收。

5）解答会员服务咨询，为会员提供相关服务。

5.会员服务策划

1）负责会员服务项目、消费优惠以及会员活动的策划。

2）寻找商业资源，扩大会员服务范围。

3）负责会员出版物、网站、会员交流论坛与场所的日常管理。

6.客户承诺管理

1）跟踪诊断相关部门对客户的承诺，发现问题及时提出修正建议。

2）提出公司关于对客户承诺的意见、建议。

7.客诉处理

1）建立、健全客户投诉的接待、处理和处理结果的跟踪及回访流程。

2）对客户投诉进行分类，并建立分类处理的流程与标准。

3）记录、汇编客户投诉信息，并管理客户投诉档案。

4）分析客户投诉，将客户投诉信息传递到相关部门，跟进客户投诉处理结果，并及时回馈客户。

5）记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改进建议，并回馈到工程、设计、施工等部门。

6）组织落实客户投诉的房屋维修。

8.客户满意度调查

1）组织开展公司的客户满意度调查活动。

2）整理、分析客户满意度调查结果，并定期向管理层报告，特别是客户反映的惯常性问题。

3）将客户满意度调查和分析结果，回馈相关部门，提出改进建议和要求。

9.物业公司管理

1）审定各项目物业管理方案、制定符合项目要求的服务内容、服务标准、服务深度。

2）组织与物业的交楼验收工作,并与物业公司办理房屋交接手续。

3）协助物业公司成立“业主委员会”等工作。

三、

市场营销部

市场营销部是公司市场研究、营销策划、销售管控的专业部门，它基于行业、政策与市场动态的研究、把握，通过开展市场研究、项目营销策划、品牌管理、销售实施等一系列工作，完成公司的销售目标，同时为公司发展创造持续竞争力。

1）负责建立公司营销管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。

2.市场研究

1）建立并维护市场信息获取管道，收集及整理市场信息，逐步建立公司市场信息库。

2）分析研究行业发展动态、土地与项目信息、区域与城市总体规划等信息。

3）研究消费者行为模式、消费趋向。

4）负责区域房地产市场、竞争对手、重点楼盘和宏观信息、其它市场信息收集分析研究。

5）组织市场调查、现场考察工作，撰写市场调研报告并提出项目定位建议。

3.品牌管理

1）负责公司品牌分析、定位和规划工作。

2）建立、维护公司VI系统，并管理公司品牌传播系统。

3）提出公司项目的品牌定位与应用建议，管理公司开发项目在VI、广告、对外传播。

4.项目策划

1）负责提出项目商务谈判方案，确定商务条件，负责与相关各方的商务谈判工作并牵头组织合作协议的签订并进行内部项目立项。

2）负责项目前期准备工作，牵头进行项目前期策划，配合工程管理部编制项目主要节点进度计划。

3）研究具体项目的产品定位，提出新项目的具体定位报告。

4）负责提出商业项目的业态定位及经营管理方案，并组织制定商业地产项目开发作业指引。

5）牵头成本管理部、工程管理部、客户服务部深化细化产品定位，并组织制定项目开发作业指引。

6）协助工程管理部确定项目的户型方案及外立面方案。

5.营销策划

1）负责公司建设项目的整体营销策划工作，拟定项目的营销策划方案，包括物业、会所经营方案。

2）组织营销方案的评估、评审。

3）拟订项目的销售策略和销售价格。

4）编制开发项目营销的主要节点进度计划，并组织实施。

5）指导、监查项目公司、销售代理公司实施项目的整体营销策划方案的状况。

6）组织售楼处、会所、样板间布置方案策划和评审。

7）负责根据销售建议进行销售展台、销售模型制作。

6.营销服务商管理

1）搜集市场与行业研究、市场营销策划、销售代理等公司、机构的信息，建立公司市场营销专业服务商信息库。

2）负责公司营销服务商（市场调研、营销策划、销售代理、广告制作等）资质审查、招标、合同签订工作，

3）负责销服务商的服务方案评审、实施监控、服务评价、日常协作与管理工作。

7.售前管理

1）编制项目销售计划，组织销售现场管理，实现销售业绩目标。

2）建立和培训销售人员队伍，编制销售手册，准备销售资料和物料。

3）负责提出项目销售展台、模型、售楼处布置需求，策划和管理销售环境。

4）建立销售信息系统，录入初始数据并动态更新。

8.售中管理

1）负责客户开发和来访客户的接待、楼盘讲解、引领参观等工作。

2）开展内部认购/预订登记管理和正式认购。

3）执行制定的销售价格，提出销售价格调整的建议，管理权限内价格折扣。

4）拟订房屋销售补充协议，签订销售合同，协助业主办理相关手续。

5）实施销售现场的统一管理。

9.销后管理

1）参与客服部组织的客户关系维护活动。

2）参与客服部牵头的房屋巡检工作。

3）负责将客户档案移交客户服务部。

10.售楼处、样板间、示范单位管理

1）负责提出需求，参与售楼处、样板间、示范单位策划设计的评审。

2）负责组织样板间的验收，并负责样板间的使用管理。

11.销售信息管理

1）负责建立销售期间客户档案，维护客户关系。

2）负责销售数据统计分析、汇总，分析，管理销售档案。

12.交房入住管理

1）参与项目竣工验收，对不符合验收标准的工程，提出整改建议。

2）组织客户入住管理工作。

13.权证办理

1）组织业主产权证的办理工作，包括：

转移登记、面积预测、面积实测、合同登记。

2）催收、催缴开发项目贷款客户的银行月供欠款。

四、

人力资源部

人力资源部是公司的人力资源管理部门，它根据公司发展战略需要，在公司内部创造良好的机制和氛围，为员工提供职业发展空间和能力素质的提升机会，培养和造就推动公司战略目标实现的人才队伍。

3）负责建立公司人力资源管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。

4）负责部门人员的工作指导、培训、激励、考核。

2.人力资源规划

1）负责公司制定公司人力资源规划，并组织实施。

2）负责每年度的人力资源需求预测，制定相关解决方案，并组织实施。

3.组织管理

1）负责公司组织架构设置与定岗、定编、定员工作。

2）组织公司岗位说明书的日常维护工作。

4.人员招聘与晋升

1）拟定招聘策略，制定招聘计划和组织招聘及录用考核工作，满足公司对人力资源的需求。

2）办理公司的人员的招聘、任免手续。

5.人员调配

1）审核用人部门的用人申请，调配内部员工满足用人部门需要。

2）审核员工调岗申请，办理员工调岗手续。

6.培训管理

1）建立公司培训体系，建立公司内外部培训资源库和培训课程体系。

2）组织培训需求调查，汇总、编制公司年度、月度培训计划并组织、检查实施。

3）负责公司培训的日常管理工作。

4）评价培训效果和督促各部门的内部培训工作。

7.绩效管理

1）根据公司经营目标，组织制定公司的绩效考核方案，培训、指导各部门制定内部绩效考核方案，并实施绩效考评。

2）汇总、处理考核结果，提出考评奖惩建议，督促各部门根据考核结果改进绩效。

3）执行公司奖惩、晋升制度，保证各项激励措施能及时、合理实施。

8.薪酬福利管理

1）负责建立、维护公司薪酬管理体系。

2）负责公司薪酬总额的预算、员工工资的制定、发放和结算。

3）负责员工养老、医疗、失业、生育、财产、人身安全、住房公积金等各类保险的办理和费用扣缴，及其与工资、保险等凭证相关的汇总保管工作。

9.员工关系管理

1）负责提炼、建立、维护公司的理念文化、行为文化，编制员工手册。

2）负责员工劳动合同管理，管理公司人员的劳动关系。

3）负责员工入职、转正、调岗、调薪、离职等日常人事异动手续的办理。

4）负责员工信息维护。

5）负责员工入职、离职面谈、入职跟踪。

6）完善员工沟通制度，拓展沟通管道，建立内部良好的沟通氛围。

7）了解和掌握员工的思想动态，组织员工满意度调查并汇总分析，采取措施，稳定员工队伍。

8）负责调解和处理员工提出的申诉意见与劳资纠纷。

五、

财务融资部

财务部是公司的财务管理中心，它通过提高财务资产的运作效率，为企业运行提供有效财务支持，并获取最大经济效益。

1）负责建立公司财务管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。

2.财务预、决算管理

1）组织编制公司年度、季度、月度财务预算，并组织实施全面预算。

2）监督预算执行结果，提出合理化建议。

3）编制项目决算报告及投资预决算分析报告,组织进行项目后评估，对项目进行经济评价。

3.会计核算

1）编制会计凭证、会计帐簿，汇总记帐凭证，建立并登记总帐，编制会计报表和其它会计数据。

2）核算部门与项目成本，建立成本台帐，按月报送成本明细表。

3）负责财务决算及利润分配的核算。

4）编制、上报公司年度、季度、月份财务报表。

4.银行按揭

1）负责公司按揭银行选择、接洽、签约工作。

2）办理按揭相关手续，协助按揭资料办理，协调银行放款，处理逾期按揭。

3）监查销售合同及其补充协议的签订，协助销售部门督促产权证抵押登记的办理。

5.税务管理

1）负责公司整体税务筹划。

2）负责各种税金的缴纳及办理各项税务事宜。

6.经济活动分析

1）组织公司季度经济分析会，提出公司财务相关分析意见与改进建议。

2）组织开展公司经济指标分析与经济效益测算，为公司战略决策提供依据。

7.财务合同与档案管理

1）审核项目合同及行政管理合同的签定与付款申请

2）管理财务合同及会计档案。

3）定期检查会计档案的保存情况。

8.销售管理

1）管理公司销售发票。

2）监控销售款回收状况，登记客户应收、已收情况，按月编制销售台帐明细表。

3）定期与销售部门核对应收及已收房款明细表，并及时报送应收款项催缴明细表。

4）完善销售数据，编制销售收款日报表，编制销售会计凭证。

9.财务审计

1）负责建立公司内控制度，并进行审计评价。

2）负责对公司内部的财务预算、财务收支情况进行审计。

3）负责对公司的资产、负债和损益进行审计。

4）负责对下属公司、项目部的投资与经营状况进行全面审计。

10.资金管理

1）组织制定公司年度、季度、月度的资金计划，编制实际资金使用情况报表,统筹安排资金支付。

2）制定公司年度、季度、月度的融资计划，拓展融资管道，筹措公司经营计划所需资金。

3）监控售房款的收取工作，核对应收及已收房款明细表,确保资金及时入账。

4）负责银行对帐工作，保证资金的安全。

5）负责日常库存现金的管理。

11.投资管理

1）合理利用闲置资金进行投资，降低资金成本，提高公司资产收益。

2）对拟实施的对外投资进行投资可行性分析，并提供财务建议。

3）对现有长期投资进行监督，负责投资后的业绩评估。

4）监控子公司财务状况，监督、指导子公司财务管理业务状况

六、

战略发展部

拓展部是公司战略规划、项目拓展部门，它基于行业与政策的研究、把握，获取公司重要的战略土地资源，为公司发展创造持续竞争力。

3）负责建立公司营销管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。

2.政策土地研究

1）收集、整理、分析地区地产行业法律法规、产业政策及房地产开发政策信息，建立行业信息库。

2）负责研究土地市场信息和国家有关土地政策信息。

3.战略研究

1）收集内外部信息，开展企业战略分析。

2）组织研究、制定公司发展战略目标体系与中长期发展规划。

3）组织各部门制定职能战略，并监控公司战略与部门职能战略的实施情况。

4.项目发展

1）负责根据公司发展战略制定公司未来土地储备计划。

2）收集土地信息，建立土地资源信息库。

3）寻找未来价值增长潜力较大的区域或地块，谋求合作机会，或通过土地市场招、拍、挂等形式获得土地。

4）负责与土地方合作挂牌的委托土地评估、挂牌申请数据编制、关系协调工作。

5）组织各部门对计划竞买的土地进行综合分析，编制竞买方案，向公司领导提出竞标建议。

6）组织进行竞买投标文件的准备，递交竞买申请书及竞标投标文件，配合公司领导进行竞标工作。

7）跟进和监督土地或项目转让合同的履行，负责合同款的支付和补充协议的签订工作。

5.项目可研论证

1）进行项目初选，提出初选建议。

2）组织项目可行性研究，编制项目可行性研究报告，并组织评审。

七、

前期部

前期部通过高效、快速完成计划报批、规划报批、土地报批等工作，为项目作好基础准备。

部门职能

1）负责建立开发前期管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。

2.项目计划手续办理

1）办理立项手续。

2）送审项目建议书及可行性研究报告，并领取批准文件。

3）办理项目年度开工计划。

4）办理规费缴费证明。

3.项目规划手续办理

1）申报并取得《规划意见书》。

2）办理规委要求取得的其它相关单位的意见。

3）领取钉桩通知单并委托钉桩取得钉桩成果。

（施工许可证）

4）委托交通影响评价、环境影响评价（如需要）、涉外安全审查意见（涉外项目）。

5）申报并取得《建设用地规划许可证》（含设计方案审查意见）。

6）交通、人防、消防、园林、地震、环评、市政等初设报审，并取得书面认可意见。

7）新、改建居住区项目办理公共服务配套设施协议书。

8）地名命名、更名、建筑物名称核准。

9）规划验线及规划验收。

10）人防施工图报审。

11）消防施工图报审。

12）超大型项目的消防咨询。

4.项目土地手续办理

1）办理土地或项目转让登记。

2）签订《土地出让合同》及《土地出让合同补充协议》，核定地价款并负责相关的土地评估工作。

3）交纳地价款，办理《国有土地使用证》。

4）办理竣工项目地价款核实，取得竣工地价款核实函复函，办理补充或退款手续。

5.其它前期手续办理

1）办理商品房销售许可证。

2）办理项目门牌号、楼号手续及号牌钉牌到位。

3）跟踪相关政府政策、文件的变化对工作的影响，并做出预警。

6.拆迁工作

1）办理拆迁许可证。

2）负责拆迁公司的委托和管理，协调拆迁公司制定拆迁工作计划，组织实施拆迁工作。

3）负责公房撤管工作。

4）负责动迁院落的水、电表等市政设施关止工作并提供相关数据。

5）办理树木伐移手续，组织树木伐移工作。

6）如土地方或项目转让方负责拆迁工作，负责跟踪、协