凤栖梧企业文化DOCWord文档格式.docx
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五大文化：
宝宝文化，家书文化，三不文化，PK文化，传帮带文化，
另外：
百家富，文化园地，天使榜
优秀员工四大心态
1：
积极的心态2：
付出的心态3：
学习的心态4:
感恩的心态
成功人士的三大思维
结果思维：
起行果（正向思维错）果行果（逆向思维）以终为始，我想要什么结果，以结果论英雄，结果是判断一个员工，企业是否优秀的唯一标准。
2：
内向思维:
人遇到障碍的两种表现：
外向思维（找借口，理由：
环境，不想承担——失败）
内向思维（反省、接、改进）承担，焦点在自己——成功
——焦点在哪里，结果就在哪里，内向思维的人掌握自己的命运，成功的人找方法，失败的人找借口。
——当一个人停止找借口的时候，就是成功的时候。
——我是一切的根源，一切操之在我。
3：
数字思维：
10（收入）_____8（成本）===（2利润）如何做到数字化1：
目标具体用数字化体现2：
每天数表达
店内日常管理制度
送客人出门不能少于三步，不能再上班时间八个人情绪带入店内影响同时和顾客。
上班时不得会见亲友，不准打私人电话，需要离开工作场所的必须征得店长同意。
考勤制度
1、严格按照作息时间，凤栖梧上班时间：
早班11:
00-19:
00，晚班18：
00-2:
30。
2、上班进行打卡签到，迟到半小时扣十元，半小时以上按事假论处。
3、漏打卡一次由店长签字认可，两次扣除一日工资，三次扣除两日工资。
员工休假福利
1、元旦（一月一日）全体员工休一天。
2、春节（除夕至初二）全体员工休三天。
3、劳动节（五月一日）全体员工休一天。
4、国庆节（10.1—10.2）全体员工休两天。
5、婚假（需提供结婚证原件）休七天。
6、丧假（直系亲属过世）休三天。
7、产假三个月70%基本工资，产后上岗后分六个月发放。
8、年假员工三天，管理人员五天。
（满两年的员工享有4—8月份休）
制度篇
1、员工入离职制度
2、考勤制度
3、店内日常管理制度
4、岗位职责
入职程序：
面试→办入职培训（人事，店内）→试用期（店内一个月）→考核（笔试加实操）→转正。
离职程序：
离职申请报告（提前一个月）→离职申请表（提前一个月）→获准离职（店长签字）→工作移交（需本人，接任者部门负责人）→清还用品（店内人事部）→财务结算（次月工资发放日，再次月20号后退押金）。
管理层礼仪培训
快乐、友好、自信、尊重，这是微笑的魅力。
信赖和被尊重，甚至形象背后所隐藏的个人素养，地位等等，这是形象的魅力。
我们的目标
培养高雅的职业形象
蕴育优美的行为举止
掌握人际交往的多种语汇
第一模块：
服务礼仪的内涵，服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例
注重自己细节，把握礼仪的外在形式，通过它展现你的个人魅力。
服务礼仪的作用
1、树立企业良好形象
2、塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧
3、表现对客户的尊重
第二模块：
职业形象的塑造、形象有显性（着装、举止、发型）还有隐形的（文化素养、社会地位、生活品味）
仪容礼仪基本要求
1、发型（短发、长发、刘海、染发）
2、皮肤（洁净、粉底、腮红）
3、眼睛（清洁、眼部化妆）
4、胡须（整齐大方）
5、嘴（干净、口气清新、口红）
6、手和指甲（清洁，不许涂指甲油）
仪表礼仪原则
美观：
符合常规审美标准
整洁：
代表个人职业态度
卫生：
脸无异物，身无异味
得体：
要符合职业要求
第三模块：
做最端庄的绅士和最优雅的女士
行走礼仪
人类文明就是靠不同职务上的人，各自发挥其职能才能得以构建。
在工作时间里，年龄，性别，人权，一切一切都可以平等，只有职务和职位永远不能平等。
这一生只要你有所从属，上下级关系是你始终要恪守的一层本分。
A：
以前为尊，右边大，左边小为基本原则。
B：
三人行则以中间位为尊，右边次之，左边为朱。
C：
多人行，以最前面为大，以前后秩序越后越小。
鞠躬礼
鞠躬礼起源于中国的商代，“鞠祭”。
后来人们逐渐缓引这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。
躬的含义：
是尊重、是礼貌、是友谊、是谦虚、是感谢、是道歉，是内心思想的一种外在表达方式。
30度：
迎宾礼问候语
45度：
告别礼致谢礼
90度：
深度致歉答谢大礼
手势：
常用手势的分类（邀请、指示、交流）
手势的基本要求：
自然优雅规范适度。
邀请的手势：
前摆式前摆式、五指并拢、五指并拢、手掌伸直、由身体一侧由下而上抬起、以肩关节为轴，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不起过躯干的位置时停止，目视来宾，面带微笑。
路遇礼仪：
语言、首饰、路遇客户、欠身、留步、礼让先行。
电梯礼仪：
带一位客人，客人先进、客人先出。
2：
带多位客人，客人先进，自己先出。
你的举止会说话，握手礼。
向客户表达感谢或致歉时。
被介绍与客人认识时.
3:
达成一致意见时4：
熟悉的客户进来时，握手时机握手的步骤：
步骤：
1、伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢。
2、稍用力握住对方的手掌，持续三到六秒。
3、身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。
介绍的手的势：
四指并拢，拇指打开，手心朝上，指向被介绍一方，介绍时应面带微笑，以示尊重。
双方应面带微笑，认真倾听，表现出想要结识对方的热情。
礼节性的寄送名递——食指与中指捏住两个顶角送出，用双手在胸前平推出去，铺以15度的鞠躬礼。
接——拿名片的底边或者两个侧角。
看——直接低头俯看，男士也可放在左手心上，右手扶边框。
读：
名字与头衔一起读，名字中遇到生僻字如何处理，第一时间向对方确认，如果读错，合理道歉。
名片放在哪里？
男士——上衣的口袋。
女士——手提包中，最好放到名片保管册。
电话礼仪
准备：
饱满的情绪、喜悦的心情、拿起话筒的同时面带微笑。
接听：
电话铃响十秒内接听，准确问好，提出公司名称。
“对不起久等了”，有什么可以帮你，语言清晰，态度柔和。
应答：
及时应答，让对方知道你在听，“感谢您致电”
记录：
准备纸笔，随时记录
服务的最高境界是让别人觉得欠你的，不为你做点什么会内疚。
服务礼仪培训
凤栖梧服务礼仪：
1、服务意识2、职业素养
3、形象气质4、专业知识
服务意识：
服务是指服务员为客人所做的工作室茶楼产品的重要组成部分。
服务质量：
服务质量是指茶楼为宾客提供的服务适合和满意宾客需要的程度，或者是指服务能满足宾客需求特性的总和。
“顾客至上”心需体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。
这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客要求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
顾客的期望：
快捷、礼貌、整洁与卫生、关注、安全感、自豪感。
优良服务：
任何时刻都达到或超越顾客的期望。
不良服务恶性循环：
不良顾客服务→信誉受损，客人减少→生意减少，利润降低→福利降低，员工不满。
做一个优质服务人员需要运用技巧：
头脑：
掌握最新产品知识，懂得基本的营销技巧。
耳朵：
留心聆听、发现需求。
眼睛：
常常留意表现的机会。
口才：
生动有趣表达。
心灵：
关心客人，满足顾客的需求。
端正人员的位置和定位：
德鲁克的案例。
职业素养
增强服务意识2：
态度决定服务素养
献出温馨的微笑4：
学会用心去笑
茶楼接待服务礼仪
安全礼仪：
行走要靠右，不奔跑，鲁莽，进出门放慢速度，工作时不打闹，不开玩笑，使用设备要小心，小心烫伤。
卫生礼仪：
个人卫生、茶具卫生、环境卫生，食品卫生。
迎候及送客礼仪
迎候：
微笑问好，喜迎客到，不可不问不回，帮客人接物要先征得客人同意。
送客：
30度鞠躬，“谢谢您的光临，请走好”迅速直起目送顾客离开。
操作礼仪和规范：
不吸烟，不吃零食，保持安静，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声，了解宾客的风俗习惯。
礼貌礼仪
五先原则：
先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后成人。
语言要求：
谦虚、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象语言要恰当。
常用礼貌文明用语
1、您好，欢迎光临
2、请问您几位，是否有预定
3、请跟我来，请走这边
4、很抱歉，让您久等了
5、请您多多包涵
6、请多关照
7、让您久等了，这是***茶
8、真是抱歉耽误了好长时间
9、您还需要别的吗
10、我能为您做些什么吗
11、很高兴为您服务
12、请您多提宝贵意见
13、请您随我到收银台结账
14、请问您对我的服务还满意吗
15、谢谢光临，请慢走
16、您走好，欢迎下次光临
如何处理客诉
1、对客人投诉应持的态度——处理投诉的关键（讨论）小结：
A:
应持感谢的态度B:
应持客观的态度C:
应持负责的态度
宾客投诉的内容：
（1）设备——茶，餐，空调，桌椅
（2）态度（3）服务质量
处理程序（讨论）：
（1）倾听并记录要点
（2）表示同情和感激（3）向客人提出可能的解决方法（4）告诉客人解决问题所需要的时间（5）采取补救措施，立即行动（6）追踪（7）记录存档
4：
处理投诉的技巧（讨论）
（1）倾听时提出恰当的问题
（2）
保持目光的接触，身体稍前倾（3）站在客人的角度，给予关心理解。
凤栖梧服务流程
接待
迎宾或门口接待人员：
1、个人形象（站姿、仪容仪表、微笑）2、接待话术，礼貌用语：
您好，欢迎光临，早上好或中午好，或晚上好，请问先生或女士有预定吗？
B:
您好，请问您是几位？
C:
请问您是喝茶、打牌还是用餐？
D:
请问您是坐包厢还是雅座？
:
请跟我来，小心台阶，地滑（跟顾客保持一定距离，时刻关注顾客）
领位人座
1、包厢（人数多、安静、打麻将、商务洽谈、聚会及公司会议安排）。
雅座（人数少、热闹、阳光）。
介绍服务器
介绍：
您好这是栖凤阁包厢，消费标准时***元，含茶饮品和餐品，介绍座位要满足顾客需求。
点单
服务员点单销售：
1、礼貌用语（面带微笑，您好，欢饮光临）。
2:
、介绍茶菜单（专业知识掌握，口味，配料，功效，适合人群）。
3、复单（根顾客核对所点的产品）。
4、摆台（顾客所点产品前的准备工作，如：
茶具、水壶、烟灰缸）。
上单
传菜员：
1、将每桌顾客所点产品准确无误的上到顾客桌前
2、保证上单时间和产品品质
上单话术和礼貌用语：
A、您好，哪位点的普洱茶（确认后放在顾客面前，请慢用）B、您好，这是您点的多宝鱼，请慢用或祝您用餐愉快，上单人员带口罩保证卫生。
席间服务
服务人员每15分钟进行一次席间服务。
1、添水、更换烟灰缸、更换骨碟
2、进行二次消费（主动引导给顾客介绍茶饮品、小吃、水果拼盘）。
3、撤餐盘，收拾桌面卫生
买单
先生或女士您好，这是您的消费账单，共消费***元，介绍VIP卡（贵宾卡）！
您好先生（女士）请问您有凤栖梧VIP卡吗？
B:
您好我们的活动您参加了吗？
发票话术：
活动掌握、主动、自信
送客
1:
温馨提示顾客带好随身物品。
谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临，请带好您的随身物品。
撤台
1、清理台面（撤餐具、茶杯、整理麻将机、扫地、拖地）。
2、摆台（为下一桌顾客准备）。
责任心
承担是我的能力，不找借口。
承担是我的格局，保证成果，主人翁精精神，不在其位，奇谋其职。
晨会的流程
主持人：
“晨会时间以到，30秒内集合完毕，掌声响起来！
”
向左向右看齐、向前看、稍息、立正、跨列。
各位伙伴早上好！
（1分钟气氧带动：
内容为问候激励的话语）。
我们的作风是（认真、快、坚守承诺）。
现在由我宣布前一天值日主任的分数：
掌声鼓励一下！
“现在由我带领大家背诵凤栖梧企业文化”。
“接下来我们检查成功日志的摆放，看看我们的日志有没摆放正确？
好的，掌声通过！
“现在我们相互检查日志，把日志交给对面的伙伴，看一下日志签写是否正确？
“接下来检查仪容仪表”
“各部门有没相关事宜通报
”各领导有无指示“
“下面以三句三号结束今天的晨会”
今天的心情——好极了、今天的沟通棒极了、今天的目标实现了。
“立正！
我们的宣言——”
“开始行动！
履行承诺！
”（是的）
“龙的呼唤！
“（一二三四嘿！
一二三四嘿！
一二三四一二三四嘿！
嘿！
）
”各小组风采展示“
吧台器具
公道杯：
（用来平分茶水）
品茗杯：
（功夫茶）用来品茶
闻香杯：
（功夫茶）用来闻取茶香
紫砂壶：
（功夫茶）
茶海：
（功夫茶具）
茶道六君子：
茶漏、茶泽、茶夹、茶针、茶桶、茶拨
高脚杯：
大多数冰饮，鲜榨果汁（除柠檬味）粗吸管艺术吸纸垫。
奶茶壶：
蜂蜜柚子茶，奶茶，花式搅榨，方托
花茶杯：
（配耐热哨子）
花茶碟：
（花茶杯）配
冰桔杯：
冰桔茶专用（艺术吸，纸垫）
竹节杯：
蜂蜜柚子茶、紫薯红豆奶茶、冰酿玫瑰（艺术吸）。
公仔杯：
青苹果冻饮、沫香奶茶。
三角壶：
云南普洱、菊花茶、醒酒养肝茶。
紫砂杯：
红茶、绿茶、乌龙系列、黑茶。
提梁壶：
丽颜茶、养生排毒茶。
冲茶器：
绿茶、青茶（乌龙）。
热耐哨子：
花草茶系列（英式红茶、奶茶）。
京都杯：
冰砂系列、拿铁冰咖啡。
咖啡杯：
咖啡系列。
咖啡碟：
（咖啡杯）
竹艺壶：
胎菊茶、冰山雪菊。
圣代杯：
冰淇淋系列。
三层杯：
绿花、红茶。
开水杯：
（白开水）
啤酒杯：
啤酒系列
红酒杯：
红酒系列
精品杯：
配（冲茶器）（花茶壶）（耐热哨子）
精灵杯：
配（竹艺壶）（三角壶）
花茶壶：
红茶、黑茶
桶型壶（单层）：
上井碧螺春、石丰龙井、高端绿茶
桶型壶：
（双层）：
虫草茶
不锈钢壶（保温壶）：
开水小吃盘：
（小吃等）
仙女杯：
木瓜雪梨蜜、芒果奶茶、柠檬汁。
马克杯：
老姜茶、奶茶搅榨、土壳篮（垃圾）
杯托：
（紫砂杯垫）配书卷轴（耐热哨子垫）配
方托：
（花茶壶、冲茶器等垫）配，杯垫（精品杯垫）配。
中国十大名茶
中国十大名茶之首：
西湖龙井，产于杭州市西湖，杭州不仅以美丽的西湖闻名于世界，也于西湖龙井茶誉满全球。
西湖群山产茶已有千百年的历史，在唐代时享有盛名，并以：
色绿、香郁、形美、味醇、四绝著称于世。
中国十大名茶之二：
洞庭碧露春，中国著名绿茶之一，茶产于江苏太湖，碧螺春茶条索纤细，卷曲成螺，满披茸毛，色泽碧绿，冲泡后：
味鲜生津、清香芬芳、汤绿水澈、叶底细均嫩。
中国十大名茶之三：
黄山毛峰，产于安徽省黄山，品质特征是：
外形细扁稍卷曲、状如雀舌披银豪，汤色清澈带古黄，香气持久似白兰。
中国十大名茶之四：
庐山云雾茶，是中国著名绿茶之一，产于庐山，庐山云雾茶色泽翠绿，香如幽兰，味浓醇鲜爽，芽叶肥嫩显白亮。
中国十大名茶之五:
六安瓜片为绿茶特种茶类，主要产地金寨县。
中国十大名茶之六:
君山银针，我国著名黄茶之一，君山茶，君山茶产自湖南岳阳，色泽金黄光亮，香气清鲜，茶色浅黄，味甜爽。
中国十大名茶之七：
信阳毛尖，信阳毛尖产地河南省信阳，汤色嫩绿，黄绿，明亮，香气高爽，清香，滋味鲜浓醇香，回甘，还具有清爽的口感。
中国十大名茶之八：
武夷岩茶，产于闽北，具有绿茶之清香，红茶之甘醇，是中国乌龙茶中之极品。
武夷岩茶属于发酵茶，其品质独特，茶汤却有浓郁的鲜花香。
中国十大名茶之九：
安溪铁观音，属青茶类，是我国著名乌龙茶之一，安溪铁观音产于福建省安溪县。
汤色金黄，叶底肥厚浓软，艳亮均匀。
中国十大名茶之十：
祁门红茶，著名红茶精品，简称祁红，产于中国安徽省祁门县，是祁门红茶中的佼佼者，向以香高、味醇、形美、色艳，四绝驰名于世。
功夫茶解说流程
尊敬的各位嘉宾：
您好，欢迎光临凤栖梧人文茶馆品茗赏艺，我是茶艺师***，在泡茶之前先向各位介绍一下精美茶具的名称及用途。
茶船：
分为两层，上层用来摆放精美的茶具，下层用来盛装不喝的水。
因杯长口小，造型独特用来闻取茶香而得名。
用来品茶及鉴赏汤色》
茶滤：
用来过滤茶末及茶渣。
5:
用来分配茶汤，使茶汤浓淡更加均匀，示为人人平等之意。
6：
又称孟臣壶，是炮制乌龙茶的最佳器皿。
7：
茶道六君子
茶则：
用来量取干茶及鉴赏茶叶
茶拨：
用来拨取干茶
C:
茶针：
用来疏通茶嘴，以免茶叶堵塞茶嘴
D:
茶漏:
放置壶口以免拨茶时干茶外漏
E:
茶夹：
用来夹取闻香杯及品茗杯
F:
茶桶：
用来盛装以上器皿:
8：
茶托：
用来托置闻香杯及品茗杯
9：
茶巾：
用来沾取杯底及壶底的余水，使整个泡茶过程干爽整洁
10：
随手泡：
保持水温，便于冲泡
茶具介绍完毕，下面开始泡茶
孔雀开屏;
借助孔雀开屏展示精美的茶具
温杯热罐：
使本身洁净的茶具起到预热的作用
仙泉浴蛊——白鹤沐浴
孟臣淋淋：
冷的紫砂壶可以吸收3—5摄:
5：
叶嘉酬宾：
请各位鉴赏茶叶的外形色泽以及嗅闻茶的干香
乌龙人宫，（观音进殿）:
把紫砂壶比喻为宫殿。
醒茶留香（净洗尘缘）：
洗茶也称为醒茶，目的是使茶叶中的有效成分充分渗出，使茶叶得到温润舒展的过程（冲泡铁观音和乌龙茶讲究的是：
头道汤，二道茶，三道四道乃茶之精华，头道茶不宜品饮可以倒入闻香杯，使闻香杯底留有茶的余香）
悬壶高冲（高山流水）：
击打茶叶，激发茶性
刮顶——淋眉
10:
春风拂面——重洗仙颜：
给壶身再次加温，使茶香更加浓郁
11：
烫洗品茗杯（茶乃大自然至洁之物，所以品茗杯也要至清至洁）——狮子滚绣球——时来运转（祝各位嘉宾时来运转，好运连连）
12：
游山玩水——玉液移壶——母子相报（把紫砂壶比喻为母壶，公道杯比喻为子壶,母子相报由此而来）:
13：
凤凰三点头：
对各位的敬重之意:
14：
关公巡城——韩信点兵：
所谓茶满七分留三分情谊
15:
珠联璧合（扣杯留香，倒挂金钟）
16：
鲤鱼翻身：
传说中鲤鱼越过龙门化龙升天，借助此意祝各位嘉宾步步高升，财源滚滚:
17：
敬奉香茗：
请各位嘉宾协同我左手握品茗杯，右手轻轻提起闻香杯，以花好月圆之意刮去杯口余水，至于掌中慢慢滚动，置于鼻口细闻幽香，置于眼部有明目醒脑之功效。
18：
品茶分为三口：
一口为品，二口为回，三口为品
消防的四个能力
检查消防火灾隐患的能力组织补救初期火灾的能力
组织人员疏散逃生的能力消防宣传教育培训能力
消防安全基本常识培训
火灾使人致命的最主要原因是，毒气体中毒、缺氧、窒息、烧伤致死。
使用二氧化碳灭火器时，人应站在上风位。
可燃气体，蒸汽和粉尘与空气或助燃气体的混合物，必须在一定的浓度范围内叫做该爆炸物的爆炸，浓度极限。
建筑物起火后5—7分钟内是灭火的最好时机。
5：
使用水剂灭器时，应射向火源底部位置才能有效将火扑灭
6:
泡沫灭火器不适用于补救电器火灾。
如果因电器引起火灾，在许可的情况下，你必须首先将有电源的开关关掉。
8:
我国的《消防法》在1998年9月1号施行，我市消防宣传日是11月9号。
爆炸现象的最主要特征是压力急剧升高。
10;
艺焕气体是属于易燃气体。
处理气瓶受热，或者火时应首先采用的是接近气瓶，试图把瓶上的气门关掉。
在灭火器型号中灭火剂的代号：
P代表泡沫灭火剂、F代表干粉灭火剂、T代表二氧化碳灭火剂、Y代表1211灭火剂。
火灾按着可燃物类别，一般分为五类;
可燃气体火灾、可燃液体火灾、固体可燃物火灾、电气火灾和金属火灾。
补救火灾一般有四种方法:
隔离法（将可燃物体与火隔离）、窒息法（将可燃物体与空气隔离）、冷却法（降低燃烧物的温度）、化学抑制法（就是采用化学药剂灭火）。
15：
电器火灾用“1211”或干粉灭火器，二氧化碳灭火器效果比较好，因为三种灭火器的火灾的灭火药剂绝缘性能好，不会发生触电伤人事故。
燃烧的必备条件有三个：
可燃物、助燃物、点火源
17:
消防工作的方针是预防为主，消防结合
在生产生活中有可能引走火灾爆炸事故发生的不安全因素叫火灾隐患。
19：
使用中的液化石油气钢瓶不能卧放或倒放。
39：
防火检查的目的是：
发现和消除火灾隐患，保证安全。
40：
引起煤气中毒的主要原因是超量吸人一氧化碳气体。
41：
解决火灾隐患要坚持“三定”三定的内容是定专人、定时间、
定整改措施。
42：
吸烟容易引起火灾，因为烟头的表面温度为20
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