《酒店服务礼仪》期末复习资料Word格式文档下载.docx

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酒店员工工号牌就是带有工作号及员工信息的工作牌

9.仪态：

仪态是指人在行为中的姿态和风度，具体表现为站、坐、走、蹲等多个方面

10.站姿的基本规范要求：

酒店服务人员规范的站姿应做到头正肩平、挺胸收腹、躯干挺拔、两眼平视前方、嘴角微闭、下颚微收、面带微笑。

11.坐姿的基本规范要求：

落座时应入座轻稳，注意顺序，讲究方位（左进左出）落座无声；

臀部坐在椅子1/2或2/3处，双手自然搭放在椅子扶手上或腿上。

模块三日常交际礼仪

1.称呼礼仪：

称呼是人们在日常交往中所采用的彼此之间的称谓语，是交际语言的先锋官。

2.称呼的方式：

①一般性称呼②工作式称呼③生活中的称呼

3.握手礼是在社交活动中使用频率最高、适用范围最广的一种礼节，它是人际交往中的一个重要部分。

4.【案例链接】“尴尬的握手”点评：

这个案例中，男士在社交场合因没有遵守握手由尊者决定的礼仪，在女士没有伸手时就主动伸手，显得比较唐突，但女士丝毫不给予回应的方式，也是非常失礼的，是没有教养的。

4.名片的分类：

根据名片使用场合的不同，一般分为两大类，即企业名片和个人名片。

企业名片是用来宣传本企业及其产品的，名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。

5.【案例链接】“名片的失误”点评：

A公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的。

名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。

弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位经理产生反感。

再加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。

6.礼貌中的“五语十声”

“五声”指欢迎语、问候声、致谢声、道歉声、欢送声。

“十语”包括：

①欢迎语：

“欢迎光临”;

“请跟我来”；

欢迎您来我们酒店用餐，请问几位？

②问候语：

“您好”；

“你们好”；

“早上好”；

“中午好”；

“晚上好”；

多日不见，近来可好”

③征询语：

“对不起，打扰了，请问您有什么需要？

”“请问您有什么吩咐？

”

④应答语：

“好的，请稍等，我马上就来”；

“不客气，不用谢，这是我们应该做的。

⑤道歉语：

“对不起，请原谅，这完全是我的错”；

“对不起，失礼了，非常抱歉”；

“对不起，让您久等了，请别介意”；

“请多包涵”

⑥告别语：

“您慢走”；

“您走好”；

“保重”；

“谢谢光临”；

“欢迎下次光临”

⑦祝贺语：

“周末用餐愉快”

⑧感谢语：

“非常感谢”

⑨称呼语：

“先生”；

“小姐”

⑩提醒语：

“请随身携带好您的贵重物品”

11.柔性语言的运用

①旁敲侧击②少用祈使句③少用否定句④少用反问句⑤避免使用的服务用语：

不知道、不会、不行⑥两条口头禅禁忌⑦谦恭表述

12.交谈的禁忌

①忌态度傲慢

②忌设计对方弱点与短处

③忌涉及个人隐私

④忌社交场合高升喧哗

13.接听电话的礼仪

●本人受话

①及时接听，铃响不过三②礼貌问候，自报家门

③认真倾听，积极应对④礼貌结束，善始善终

◆代接电话

①热情代接②尊重隐私③记录准确④传达及时

14.拜访中的要求

①如期而至②听从安排③关掉手机④谈话切题⑤适时告辞⑥过后感谢

15.菜单设计：

①宗教禁忌②地方禁忌③职业禁忌④个人禁忌

16.中餐桌次安排

正式宴会，宴设两桌或两桌以上，应排定桌次。

桌次的排列依照国际惯例，以右为上，而门为上，居中为上，（离门）以远为上，近台为上。

桌次的高低还以距离主桌位置的远近而定，越近地位越高，反之越低。

桌次较多时，应使用桌次牌，客人会按照请柬上的桌号对号入座。

17.西餐桌次安排

西餐一般使用长台，台形有一字形、马蹄形、N形、T形。

18.【案例链接】“电梯带来的启示”点评：

本案例中，客人的投诉是可以理解的，因为酒店员工在电梯乘坐过程中无视客人的存在和感受，缺少应有的礼节礼貌和电梯礼仪。

19.行走的礼仪

①自觉遵守行路规则，维护交通秩序

②注意行走姿势，保持良好的精神风貌

③注意行走方位正确，保持道路通畅

④对他人主动礼让问候

⑤注意环境卫生，保持路面整洁

20.上下楼梯的礼仪

①保持右行,不要并行

②注意先后次序

③保持距离,以防意外

④注意姿势,不要大闹喧哗

21.乘坐箱式电梯的礼仪

①注意先后次序②要保持安静③要注意站位④要注意环境卫生和安全

模块四前厅服务礼仪

1.处理电话预订的礼仪

①准备充分,信息全面

②主动热情,态度友善

③及时接听,称谓正确

④仔细倾听,高效回复

⑤真诚致谢,结束通话

2.处理信函或传真预订的礼仪

①回复要及时②措辞要适宜③文本要规范④内容要准备⑤纸张要精良

3.处理现场口头预订的礼仪

①礼貌问候,热情接待

②认真倾听,适时记录

③快速反应,满足需求

④核对预订,礼貌道别

4.入住接待礼仪

①面带微笑,主动问候

②热情询问,细心回答

③快速办理,准确无误

5.结账离店服务礼仪

①态度和蔼,业务熟练

②准备充分,快速准确

③征求意见,礼貌道别

6.换房服务礼仪

①聆听要求,及时回复

②快速安排,减少等待

③适时回访,征求意见

7.处理客人投诉的服务礼仪

①态度诚挚,立场客观

②耐心倾听,做好记录

③征求意见,提出建议

④加强跟踪,及时反馈

模块五客房服务礼仪

1.迎接礼仪

①梯口迎宾②介绍情况③端茶送斤④陪客人到餐厅

2.访客接待礼仪

①及时问候②确定身份③申明规定④得体处理

3.【案例导入】“已离店客人的包裹”点评：

酒店每一位员工都是酒店的主人，应该吧酒店的声誉与自己紧紧联系起来，客人在店时服务好，客人离开酒店后，也应该在力所能及的情况下帮助他们，因为这种超值服务是提高酒店声誉与知名度的机会。

4.迎宾服务礼仪

①站位及时：

在开餐前的5分钟，迎宾员和服务员各自站在分管的岗位上等候客人的到来，要注意站姿

②领位服务的礼仪要求：

迎宾员左手拿菜单（PAD）或把菜单夹于左手内侧，右手为客人指引并说“请这边走”

③领位服务的具体要求：

对于带小孩的客人，避免安排在入口、通道两侧，保证小孩活动的安全，也有利于员工的服务工作，便其他客人通行。

5.上菜位置：

上菜位置一般不要选在主人和主宾的旁边，且要避开老人和小孩。

上菜、撤菜应左上右撤，即从左边上菜，从右边撤菜。

6.上菜礼仪

按照“鸡不献头，鸭不献尾，鱼部献脊”传统礼貌习惯，在上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意不要把鸡头、鸭尾、鱼脊朝向主宾，应将鸡头、鸭头朝向右边。

尤其是上全鱼时，将鱼腹朝向主宾，因为鱼腹刺少，柔嫩味美，朝向主宾以示尊重。

7.摆菜服务礼仪

①摆菜位置要适中

根据菜肴数量摆放菜盘，一般遵循“一居中、二直线、三三角、四四方、五梅花”原则

②摆菜突出主菜

③摆菜注意主宾位

④摆菜讲究造型

8.分菜方法

①分鱼②分鸭③分肘子④分煎蛋制品⑤分冬瓜盅⑥分拔丝甜菜⑦分鸡

9.示瓶的方法

服务员站在主人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客以便确认。

开瓶是斟酒服务的第一道程序，它标志着斟酒服务工作的开始。

10.西餐点菜顺序

①头盘②汤③副菜④主菜⑤蔬菜类菜肴⑥甜品⑦饮料

11.斟酒服务中的礼仪要求

在斟葡萄酒时，首先将酒注入主人酒杯内1/5量，待主人确认后再按顺序进行酒水的斟倒服务。

12.撤换餐具的礼仪要求

①西餐每吃一道菜即要用一副刀叉

②撤盘前，要注意观察顾客的刀叉摆法

③撤盘时，左手托盘，右手操作，先从顾客左侧撤下刀、叉

④如顾客将汤匙底部朝上，或将匙正对餐椅，则应马上征询顾客意见，弄清情况后再做处理

⑤在顾客未离开餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去。

13.西餐结账服务流程

接受结账要求----核对账单----为宾客结账-----解释账目-----信用卡结账-----现金结账----感谢宾客

模块六主要客源国与地区礼仪

1.韩国人的社交礼仪文化

韩国人初次见面喜欢交换名片，对男性多以“先生”敬称，男性之间见面可以行握手礼与鞠躬礼；

而女性与他人见面通常不与他人行握手礼，多行鞠躬礼。

在公开的社交场合，男性与女性多分开进行社交活动，甚至在家里也是如此

向韩国人敬酒，同中国的敬酒礼节非常相似，更要把自己的酒杯捧低一些，以示谦虚和尊重，敬完酒后鞠躬再离去。

2.日本

●和食是日本菜肴的名称

◆鞠躬是日本人最常用的一种礼节，无论是一般性的会面、道别，还是在各种场合发言前后都要鞠躬，以表示对方的尊敬。

3.马来西亚

在于马来西亚人交往的过程中，切忌使用左手，因为马来人认为左手是不干净。

参观清真寺注意；

入寺前需脱鞋；

不得从正在祷告的穆斯林面前走过；

未经许可，不得不拍照，不得触碰《古兰经》；

女性注意穿着不可以暴露手臂和双脚。

忌讳谈论猪、狗的话题；

忌用黄色，不穿黄色衣服；

忌讳数字“0”、“4”和“13”

4.新西兰毛利：

碰鼻子，越多表示越喜欢

5.美国：

贴脸颊

6.泰国：

男双手合十上额女双手合十胸前

模块七课堂PPT

一、花

1.国花

印度：

荷花菲律宾：

茉莉花马来西亚：

扶桑

尼泊尔：

杜鹃巴西：

兰花波兰：

三色堇

美国英国：

玫瑰日本：

樱花法国：

鸢尾花

加拿大：

枫树瑞士：

火绒草瑞典：

白菊

南斯拉夫：

铃兰

2.送花礼仪

①中国参加喜庆双数，丧礼仪式则应送单数；

西方喜庆以单数为宜

花的色彩：

中国喜欢红花；

西方喜欢白色花；

黄花寓意变节不忠诚

恋人—玫瑰爱情、蔷薇—热恋、丁香花—爱情坚贞不渝

送花禁忌：

不适宜送干花、纸花、塑料花、将凋零的花

中国人喜欢菊花—出淤泥而不染日本人忌荷花—死亡

中国人喜欢菊花—西方人忌送菊花—寓意死亡

百合花丧礼使用

③送花形式：

花束、花篮、盆花、花环、花圈、头花

④送花技巧：

长辈、名人—风雅高节水仙花—吉祥如意

父亲：

剑兰花母亲：

康乃馨

百合花:

百年好合白色百合：

纯洁文静

兰花：

热情红蔷薇：

爱情

文竹：

祝贺长寿紫丁香：

初恋

白菊：

真实白丁香：

谢意崇敬

翠菊：

追念

⑶搭乘交通工具礼仪

①在单行行进时，通常讲究的是“以前为尊，以后为卑”

②当三个人一起并排进行时，居中为尊贵之位，右手次之，左手最小

③当主任亲自驾车是，若一个人乘车，则必须坐副驾驶座上‘若多人乘车，则必推一个坐副，不然就是对主人的失敬

④第二种情况，是由专职司机驾驶车

⑤乘坐轿车，应先恭请为尊者首先上车，后下车。

目的是有侍从开门

⑥了解尊卑次序同时尊重客人习惯

⑦司机后侧为上座，左侧次位，中间，第三位，前座最小

⑧主人开车时，驾驶座为上位

⑨九人座车以司机后侧为第一位，再左再右，以前后为序

⑩为客户及女士开车门

二、接待礼仪

1.态度

①态度宜亲切②应对要精确③动作要敏捷

④接待用双手⑤请托先道歉⑥纠纷应包容

2.介绍

①介绍年长者与年幼者认识，应介绍年幼

②介绍长辈与晚辈，先介绍晚辈

③介绍老师与学生，先介绍学生

④介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚

⑤介绍女士与男士认识，应先介绍男士

⑥介绍同事，朋友与家人，应先介绍家人

⑦介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人

⑧介绍社交场合的先至者与后来者认识时，应先介绍后来者

3.奉茶

①茶以七八分满

②刚泡好的茶要告知对方，茶色均匀

③眼、口、手三合一，上茶时，要双手端茶从右方奉上，面带微笑，眼注视对方，并说明喝茶或“这是您的茶，请慢用”

4.就餐

举止十忌：

①口中发出巨大的声响②整理自己的衣饰，或是化妆、补妆③吸烟④再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒⑤用自己的餐具为别人夹菜，舀汤或者选取其他事物⑥乱挑、乱翻菜肴或其他食物⑦对着别人指指点点，或者把餐具相互敲打⑧直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物⑨毫无遮掩当众剔牙⑩随口乱吐嘴里的不咽之物

5.接受他人的名片

①停止手上工作

②起身站立，面带微笑，目视对方

③接过名片首先要看，从头到尾将其认真默读一遍，若有疑问，则可以当面向对方请教

④接受他人名片时，应口头道谢

⑤若需求当场将自己名片过去，最好在收到对方名片后再给

6.递送自己的名片

①起身站立

②使用双手或右手

③名片正面面对对方

④切勿以左手递交名片

⑤不要将名片背面面对对方或颠倒着画对对方

⑥不要将名片举得高于胸部

⑦不要手指夹着名片给他人

⑧若对方是外宾，则最好将名片上的印有对方认得的文字那一面面对对方

⑨将名片递给他人时，应有所表示，可以说“请多多指教”“多多关照”

⑩与多人交换名片，讲究先后次序：

由近而远。

由尊而卑、切勿挑三拣四

7.并排行走

三人一起并排行进时，居中中间为尊贵之位。

以前进方向为准，并行的三个人具体位次，由尊而卑依次居中者，居右者，居左者