重庆富侨管理手册范本.docx

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重庆富侨管理手册范本

富侨

海林新概念店

管理手册

第一部分岗位职责

第二部分管理程序

第三部分服务流程

第四部分管理制度

第一部分岗位职责

一、店长

二、运营经理

三、营销经理

四、领班

五、接待

六、收银

七、服务员

八、技术培训师

九、技师部领班

十、技师

十一、PA

十二、水果房

十三、仓管

十四、鞋房

店长岗位职责

职称：

店长

直接上级：

总经理

直接下级：

运营经理、营销经理

主要职责：

一、认真完成总部安排的各项工作；

二、全面负责门店管理及运作，努力提高销售业绩、服务水平，负责督导商品结构的调整；保证本店月度、季度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。

三、营造热情、礼貌、整洁、舒适的休闲环境；维持店整齐生动的列和清洁舒适的消费环境，为所有的顾客提供优质超值的顾客服务；维持店良好的顾客服务水平；

四、负责店各项费用支出的核准，以及店各项费用预算的审定和报批落实；严格控制门店的损耗；审核控制店预算和店支出；

五、严格控制损耗率、人事成本、运营成本，贯彻“低成本”的经营策略；

六、负责与总经理办公室及其他业务部门的联系沟通，传达并执行总经理办公室的各项决策、计划；

七、负责员工业绩考评和审批工作，并在授权围核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考评；制定员工激励活动方案，提高团队士气，提升工作效率。

八、负责奖金提案的审核报批及分配方案的审定；

九、提出竞争策略，上报竞争项目选项，监督营运部门的项目促销、广告促销等活动的进展；

十、负责主持经理会议和监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规；

十一、保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗和设备的维修保养；加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；

十二、负责定期督促培训专员进行全店人员的培训，为公司的发展进行人才储备；

十三、授权营运经理处理店事务；

十四、组织实施店定期盘点；

十五、签发各类店通告，负责店各项业务合同的审定及签章事务；

十六、负责处理各项突发事件和紧急事件；

十七、协助总部拓展中心开展辅助业态招商及具体管理责任；

十八、编制店年度、月度工作计划，并进行监督、控制与实施；

十九、安排督促各部门及时完成总经理办公室交付的各项工作。

运营经理岗位职责

职称：

运营经理

直接上级：

店长

直接下级：

前厅领班及技师部长

主要职责：

一、对店面负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。

二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。

三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。

四、对客源进行分析，向店提出合理化建议。

五、不间断巡视，对部门各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。

六、要以店规章制度为准则，做好监督工作。

七、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。

八、协助店长制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。

九、控制成本核算，完成预期目标考核。

十、每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排补充。

十一、负责营业部的安全防、防盗、消防工作。

十二、每日下班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现的一切问题。

营销经理岗位职责

职称：

营销经理

直接上级：

店长

直接下级：

前厅领班及技师部长

主要职责：

一、对店面负责，主持部门全面工作，保证本部门正常运转。

二、负责部门的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高顾客上客率，留住老客人，发展并建立新客群。

三、配合部门管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系，搞好部沟通，以便更好地服务客人。

四、注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。

五、愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，营销经理必须保持健康向上的心态对待每一位顾客。

六、顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。

七、营销经理应遵循行为规，具有良好的品德和素质。

八、营销经理应具备最基本的沟通技巧和营销技巧。

九、每日做好工作记录和工作总结。

一十、要以店规章制度为准则，做好监督工作。

一十一、每日下班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现的一切问题。

服务领班岗位职责

职称：

服务领班

直接上级：

运营经理及营销经理

直接下级：

服务组员工

主要职责：

一、协助上级做好区域管理及监督工作，以店规章制度为准则，确保服务质量，并不断提高。

二、要起先锋带头的作用。

三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。

四、坚决做到上传下达，落实监督。

五、负责本班次安排及工作监督。

六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况等。

七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。

八、加强与客交流，赢得顾客的反馈意见和建议。

十、监督vip客户的接待及安排工作。

十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单，按规定时间到仓库领货。

十二、完成领导临时交办的任务。

十三、每日下班前要向上级汇报当日工作。

（前厅）接待岗位职责

职称：

接待

直接上级：

前厅领班

直接下级：

主要职责：

一、做好本区域的卫生。

二、做到客来递鞋，客走收鞋，有条有理，井然有序。

三、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。

四、做好客人的引领工作及本部门的宣传介绍工作，有力推销本部门卖点。

五、要具备解决突发事件的能力。

六、巡视客人休息区域，发现问题，及时处理及时上报。

七、建立完整的交接班记录，完成上级所交办的任务。

八、要严格遵守店规章制度。

九、每日下班前要向上级汇报当日工作。

（前厅）收银岗位职责

职称：

收银

直接上级：

前厅领班

主要职责：

一、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程。

二、掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币。

三、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。

四、准确、快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消费结算。

五、保管好帐单、发票并按规定使用登记。

六、完成当班营业报表和财务报表，并按规定准时上交财务。

七、掌握客人消费情况，发现高消费、可疑消费、超时消费及时通知领班。

八、适时主动的推销本店的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。

九、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。

十、做好接打记录。

十一、严格遵守店规章制度。

服务员岗位职责

职称：

服务员

直接上级：

服务领班

主要职责：

一、遵守店各种管理规章制度。

二、按规服务流程，为顾客提供方便快捷的服务。

三、熟练掌握服务项目，特点及价格。

四、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。

五、负责维护、保养公司公共物品，保证正常使用。

六、在岗期间必须讲普遍话，使用礼貌用语。

七、遇到客人投诉，要灵活处理，并及时上报。

八、在岗期间应做到眼勤、口勤、手勤、脚勤。

九、尽职尽责、视店为家，做好节水、节电等节约工作。

十、敢于同不正当行为作斗争。

十一、准确掌握包房的状态，作好与其他部门的配合工作。

十二、对客服务时要主动、热情、耐心、周到。

十三、发现问题，及时处理，不能处理的事情，要及时上报，并做好意见反馈。

十四、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划，团结互助。

技术培训师岗位职责

职称：

技术培训师

直接上级：

店长

主要职责：

一、工作态度端正、认真负责，严格遵守本店的各项规章制度。

二、对负责新入职员工的企业文化培训，技术培训和服务流程的培训。

三、了解技师的培训需求情况，针对部门需求开设培训课程或提供培训帮助。

四、培训需提前协调技师，准备培训教材及物品。

五、组织编写入职培训、专题培训教材及资料，确保培训成效。

六、根据培训容对员工进行培训、考核。

七、制定每月月培训计划，新入职员工培训考核计划。

八、完成上级布置的各项工作任务。

九、协调研发新的技术项目。

一十、要主动配合其他部门的工作，以集体利益为重。

一十一、要配合店长的监督工作。

技师领班岗位职责

职称：

技师部领班

直接上级：

运营经理及营销经理

直接下级：

技师

主要职责：

一、执行公司及店各项规章制度，保证技师的正常工作。

二、完善部门管理制度及各岗位工作容。

三、贯彻服务及技术质量标准，并监督技师执行。

四、合理安排下属员工岗位，负责检查和考核本部门技师人员的工作态度、服务技术质量、行为规、劳动组织纪律。

五、检查技师区域卫生。

六、检查仪容仪表、行为规。

七、负责技师的技术交流工作，提高按摩技术。

八、监督执行本部门管理和运行的规章制度。

九、督导、检查部门工作，保证统一服务标准。

十、了解顾客的按摩需求，及时反馈给技术老师。

十一、具备创新意识，不断提高自己，敢于创新；

十二、与重要客户保持良好互动关系，处理重要的客户投诉；

十三、督导下属人员培训；

十四、维护公司品牌，树立良好的对外形象

十五、组织召开每日部门例会，合理分配技师的每日岗位。

十六、合理安排排钟及上钟顺序，做好每日技师的对钟工作。

技师岗位职责

职称：

技师

直接上级：

技师领班

主要职责：

一、技师应遵循诚实信用、公平合理、不断提高、精益求精的原则。

二、技师应发扬团结协作的精神，爱岗敬业、终于职守，认真完成自己的工作任务。

三、技师应从大局出发，互助协作，以店为家。

四、技师在工作场所遇到客人（无论自己是否认识）均要主动向客人打招呼，并注意主动礼让客人。

五、技师听到钟房叫钟时应立即回应，并迅速就位。

六、技师上钟时要严格按照服务流程及技术流程进行服务。

七、严格服从钟房的排钟顺序和正当安排，不得无故挑客、避客，不得带情绪上岗。

八、技师在为客人服务前应征求客人对房间温度、灯光的意见，如有不适，立即进行调整。

九、前去服务的技师若被客人退回，应及时将客人的要求反馈给上级，不得有抵触情绪或冷落客人的行为。

十、保证服务质量，对新老客人要一视，不得敷衍了事，不得偷工减料，服务时间和开单价目严格按照店规定执行。

十一、技师在客人离开后要立即打扫自己的工作现场，使之整洁、无杂物。

PA岗位职责

职称：

PA

直接上级：

运营经理

主要职责：

一、服务指挥、合理安排并做好本职工作。

二、按相应的卫生标准规定做好所辖围的卫生清理和维护工作。

三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。

四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。

五、积极参加各种岗位技能的培训。

六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱。

水果房岗位职责

职称：

吧员

直接上级：

服务部领班

主要职责：

一、严格遵守店规章制度和水果间制度。

二、负责当日盘点，并开出领料单请领班签字确认，营业前负责水果间一切准备工作。

三、负责去仓库领水果间所需物品。

四、负责为客人上水果、干果、茶点等。

五、负责妥善保管水果原料。

六、负责清洁水果间所有水果制作用具。

七、检查保养水果间设备，如果损坏及时报修。

减少水果间的物品消耗，做好回收工作。

。

八、保证出品质量。

九、记录出品情况，水果制作员应对出品的情况做到心中有数，并及时对出品调整提出建议。

十、与前台保持联系，以便保证在预订的特殊情况能为宾客提供良好的服务。

仓管岗位职责

1、物品验收

（1）仓管员对采购员购回的物品无论多少、大小等都要进行验收，并做到：

①发票与实物的名称、规格、型号、数量等不相符时不验收；

②发票上的数量与实物数量不相符，但名称、规格、型号相符合按实际验收；

③对购进的食品原材料做到不鲜不收，味道不正不收；

④对购进的物品已损坏的不验收。

2、入库存放

⑴验收后的物资，除直拨的外，一律要进仓保管；

⑵进仓的物品一律按固定的位置