重庆富侨管理手册范本.docx

1、重庆富侨管理手册范本富侨海林新概念店管理手册第一部分 岗位职责第二部分 管理程序第三部分 服务流程第四部分 管理制度第一部分 岗位职责一、店长二、运营经理三、营销经理四、领班五、接待六、收银七、服务员八、技术培训师九、技师部领班十、技师十一、PA十二、水果房十三、仓管十四、鞋房店长岗位职责职称：店长直接上级：总经理直接下级：运营经理、营销经理主要职责：一、认真完成总部安排的各项工作；二、全面负责门店管理及运作，努力提高销售业绩、服务水平，负责督导商品结构的调整；保证本店月度、季度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。三、营造热情、礼貌、整洁、舒适的休闲环境；维持店整齐生动的列和清洁舒适的消费环

2、境，为所有的顾客提供优质超值的顾客服务；维持店良好的顾客服务水平；四、负责店各项费用支出的核准，以及店各项费用预算的审定和报批落实；严格控制门店的损耗；审核控制店预算和店支出；五、严格控制损耗率、人事成本、运营成本，贯彻“低成本”的经营策略；六、负责与总经理办公室及其他业务部门的联系沟通，传达并执行总经理办公室的各项决策、计划；七、负责员工业绩考评和审批工作，并在授权围核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考评；制定员工激励活动方案，提高团队士气，提升工作效率。八、负责奖金提案的审核报批及分配方案的审定；九、提出竞争策略，上报竞争项目选项，监督营运部门的项目促销、广告促销等

3、活动的进展；十、负责主持经理会议和监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规；十一、保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗和设备的维修保养；加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；十二、负责定期督促培训专员进行全店人员的培训，为公司的发展进行人才储备；十三、授权营运经理处理店事务；十四、组织实施店定期盘点；十五、签发各类店通告，负责店各项业务合同的审定及签章事务；十六、负责处理各项突发事件和紧急事件；十七、协助总部拓展中心开展辅助业态招商及具体管理责任；十八、编制店年度、月度工作计划，并进行监督、控制与实施；十九、安排督促各部门及时完成总经理办公室交付的各项工作。运营经理岗位职责职称：运营经理直接

4、上级：店长直接下级：前厅领班及技师部长主要职责：一、对店面负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。四、对客源进行分析，向店提出合理化建议。五、不间断巡视，对部门各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。六、要以店规章制度为准则，做好监督工作。七、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。八、协助店长制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。九、控制成本核算，完成预期目标考核。十、每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排补充。十一、负责营业部的安全防、防盗、消防工作。十二、每日下班前要向店

5、长汇报当日工作总结和当日所发现的一切问题。营销经理岗位职责职称：营销经理直接上级：店长直接下级：前厅领班及技师部长主要职责：一、 对店面负责，主持部门全面工作，保证本部门正常运转。二、 负责部门的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高顾客上客率，留住老客人，发展并建立新客群。三、 配合部门管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系，搞好部沟通，以便更好地服务客人。四、 注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。五、 愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，营销经理必须保持健康向上的心态对待每一位顾客。六、 顾客离开时应有礼貌

6、地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。七、 营销经理应遵循行为规，具有良好的品德和素质。八、 营销经理应具备最基本的沟通技巧和营销技巧。九、 每日做好工作记录和工作总结。一十、 要以店规章制度为准则，做好监督工作。一十一、 每日下班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现的一切问题。服务领班岗位职责职称：服务领班直接上级：运营经理及营销经理直接下级：服务组员工主要职责：一、协助上级做好区域管理及监督工作，以店规章制度为准则，确保服务质量，并不断提高。二、要起先锋带头的作用。三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。四、坚决做到上传下达，落实监督。五、负责本班次安排及工作监督。六、每日检

7、查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况等。七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。八、加强与客交流，赢得顾客的反馈意见和建议。十、监督vip客户的接待及安排工作。十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单，按规定时间到仓库领货。十二、完成领导临时交办的任务。十三、每日下班前要向上级汇报当日工作。（前厅）接待岗位职责职称：接 待直接上级：前厅领班直接下级：主要职责：一、做好本区域的卫生。二、做到客来递鞋，客走收鞋，有条有理，井然有序。三、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。四、做好客人的引领工作及本部门的宣传介绍工作，有力推销本部门卖点。五、要具备解决突

8、发事件的能力。六、巡视客人休息区域，发现问题，及时处理及时上报。七、建立完整的交接班记录，完成上级所交办的任务。八、要严格遵守店规章制度。九、每日下班前要向上级汇报当日工作。（前厅）收银岗位职责职称：收 银直接上级：前厅领班主要职责：一、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程。二、掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币。三、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。四、准确、快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消费结算。五、保管好帐单、发票并按规定使用登记。六、完成当班营业报表和财务报表，并按规定准时上交财务。七、掌握客人消费情况，发现高消费、可疑消费、超时消费及时通知领班。八、适时主动的推销本店的各种

9、优惠卡，并向客人讲清使用方法。九、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。十、做好接打记录。十一、严格遵守店规章制度。服务员岗位职责职称：服务员直接上级：服务领班主要职责：一、遵守店各种管理规章制度。二、按规服务流程，为顾客提供方便快捷的服务。三、熟练掌握服务项目，特点及价格。四、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。五、负责维护、保养公司公共物品，保证正常使用。六、在岗期间必须讲普遍话，使用礼貌用语。七、遇到客人投诉，要灵活处理，并及时上报。八、在岗期间应做到眼勤、口勤、手勤、脚勤。九、尽职尽责、视店为家，做好节水、节电等节约工作。十、敢于同不正当行为作斗争。十一、准确掌握包房的状

10、态，作好与其他部门的配合工作。十二、对客服务时要主动、热情、耐心、周到。十三、发现问题，及时处理，不能处理的事情，要及时上报，并做好意见反馈。十四、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划，团结互助。技术培训师岗位职责职称：技术培训师直接上级：店长主要职责：一、 工作态度端正、认真负责，严格遵守本店的各项规章制度。二、 对负责新入职员工的企业文化培训，技术培训和服务流程的培训。三、 了解技师的培训需求情况，针对部门需求开设培训课程或提供培训帮助。四、 培训需提前协调技师，准备培训教材及物品。五、 组织编写入职培训、专题培训教材及资料，确保培训成效。六、 根据培训容对员工进行培训、考核。七、

11、制定每月月培训计划，新入职员工培训考核计划。八、 完成上级布置的各项工作任务。九、 协调研发新的技术项目。一十、 要主动配合其他部门的工作，以集体利益为重。一十一、 要配合店长的监督工作。技师领班岗位职责职称：技师部领班直接上级：运营经理及营销经理直接下级：技 师主要职责：一、执行公司及店各项规章制度，保证技师的正常工作。二、完善部门管理制度及各岗位工作容。三、贯彻服务及技术质量标准，并监督技师执行。四、合理安排下属员工岗位，负责检查和考核本部门技师人员的工作态度、服务技术质量、行为规、劳动组织纪律。五、检查技师区域卫生。六、检查仪容仪表、行为规。七、负责技师的技术交流工作，提高按摩技术。八、

12、监督执行本部门管理和运行的规章制度。九、督导、检查部门工作，保证统一服务标准。十、了解顾客的按摩需求，及时反馈给技术老师。十一、具备创新意识，不断提高自己，敢于创新；十二、与重要客户保持良好互动关系，处理重要的客户投诉；十三、督导下属人员培训；十四、维护公司品牌，树立良好的对外形象十五、组织召开每日部门例会，合理分配技师的每日岗位。十六、合理安排排钟及上钟顺序，做好每日技师的对钟工作。技师岗位职责职称：技 师直接上级：技师领班主要职责：一、技师应遵循诚实信用、公平合理、不断提高、精益求精的原则。二、技师应发扬团结协作的精神，爱岗敬业、终于职守，认真完成自己的工作任务。三、技师应从大局出发，互助

13、协作，以店为家。四、技师在工作场所遇到客人（无论自己是否认识）均要主动向客人打招呼，并注意主动礼让客人。五、技师听到钟房叫钟时应立即回应，并迅速就位。六、技师上钟时要严格按照服务流程及技术流程进行服务。七、严格服从钟房的排钟顺序和正当安排，不得无故挑客、避客，不得带情绪上岗。八、技师在为客人服务前应征求客人对房间温度、灯光的意见，如有不适，立即进行调整。九、前去服务的技师若被客人退回，应及时将客人的要求反馈给上级，不得有抵触情绪或冷落客人的行为。十、保证服务质量，对新老客人要一视，不得敷衍了事，不得偷工减料，服务时间和开单价目严格按照店规定执行。十一、技师在客人离开后要立即打扫自己的工作现场，

14、使之整洁、无杂物。PA岗位职责职称：P A直接上级：运营经理主要职责：一、服务指挥、合理安排并做好本职工作。二、按相应的卫生标准规定做好所辖围的卫生清理和维护工作。三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。五、积极参加各种岗位技能的培训。六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱。水果房岗位职责职称：吧员直接上级：服务部领班主要职责：一、严格遵守店规章制度和水果间制度。二、负责当日盘点，并开出领料单请领班签字确认，营业前负责水果间一切准备工作。三、负责去仓库领水果间所需物品。四、负责为客人上水果、干果、茶点等。五、负责妥善保管水果原料。六、负责

15、清洁水果间所有水果制作用具。七、检查保养水果间设备，如果损坏及时报修。减少水果间的物品消耗，做好回收工作。八、保证出品质量。九、记录出品情况，水果制作员应对出品的情况做到心中有数，并及时对出品调整提出建议。十、与前台保持联系，以便保证在预订的特殊情况能为宾客提供良好的服务。仓管岗位职责1、物品验收（1）仓管员对采购员购回的物品无论多少、大小等都要进行验收，并做到：发票与实物的名称、规格、型号、数量等不相符时不验收；发票上的数量与实物数量不相符，但名称、规格、型号相符合按实际验收；对购进的食品原材料做到不鲜不收，味道不正不收；对购进的物品已损坏的不验收。2、入库存放验收后的物资，除直拨的外，一律要进仓保管；进仓的物品一律按固定的位置