导游服务应变能力Word格式文档下载.docx

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⑴导游人员应立即与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称、人数、现在何处，大约何时能够抵达机场。

⑵如取得同意，应立即组织游客尽快赶赴机场，同时向旅行社汇报情况，请求帮助，协调有关部门，说明情况和补救办法及请求协助事项。

7、导游员到达车站后才得知团队所乘车次推迟抵达，没能按照计划接到旅游团，这属于什么情形，应如何处理？

⑴属于空接；

⑵立即与本社有关部门联系，查明原因；

⑶如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团到来，同时通知各接待单位处理相关事宜；

⑷如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

8、如旅游团（者）要求变更计划或日程，导游人员如何处理？

⑴在旅游过程中，由于各种原因，旅游团（者）提出变更旅游线路或日程时，原则上应按旅游合同执行；

⑵遇有较特殊的情况或由领队提出，导游人员也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，须经有关部门同意，并按其指示和具体要求做好变更工作。

9、因旅行社原因，需要调整计划和日程，导游人员如何处理？

由于旅行社工作的疏忽，造成计划安排不周，需要进行临时调整。

出现这种情况时，首先要对计划进行合理安排，尽量不影响日程，然后将调整后的计划与领队、全陪及游客沟通，取得他们的谅解，再按照新计划安排游览。

10、调整旅游接待计划有哪几个主要原因？

⑴由于客观原因，导致无法继续按原接待计划执行，需要对接待计划作出调整；

⑵在旅游过程中，旅游团（者）因某种原因，要求对接待计划作出调整；

⑶由于旅行社的原因，需要对接待计划作出调整。

11、发生错接应如何处理？

⑴报告领导，立即向旅行社领导及有关人员报告，查明情况再做处理；

⑵将错就错，如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间，两个导游员又同是地陪，那么可将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团；

⑶必须交换，错接的团分属两家接待社接待，则必须交换；

如错接的两个团同属一家旅行社接待，但两个导游员中有一名是地陪兼全陪，应交换旅游团；

⑷地陪要实事求事地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解；

⑸如发生其他人员将游客接走的情况，应马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。

12、导游人员在与领队商谈日程时，领队要求增加新的项目，应如何处理？

⑴及时向旅行社有关部门反映，对“合理而可能”的项目，尽可能予以安排；

⑵需要加收费用的节目，地陪要事先向领队或游客说明，按有关规定收取费用；

⑶对确有困难而无法满足的要求，地陪要详尽解释，耐心说服。

13、旅游团要求调换计划内的文艺节目，导游如何处理？

⑴如果全团游客提出更换，导游员应立即与计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系好之前许诺；

⑵如果无法调换，要向游客做耐心地解释工作，并说明票已定好，不能退换，请求谅解；

⑶如果是部分游客要求看别的节目，导游员可以协助安排，但要向客人说明，如果定好的票不能退换，费用客人处理。

如果无法安排，要耐心解释。

14、游客在旅游途中丢失身份证，剩下的旅程不要剩坐飞机，导游人员如何处理？

有当地接待社核实后，开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后再开具身份证明，机场安检人员核准放行。

游客回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。

15、如何预防游客遗失钱物、证件或行李？

⑴在陪同过程中多做提醒工作；

⑵不要代为游客保管证件；

⑶切实做好每次行李的清点、交换工作；

⑷每次游客下车后，提醒司机清车，关窗并锁好车门。

16、导游员按计划到机场接回一个无全陪的境外旅游团，抵达饭店登记住宿时才发现，此团并非自己应接的团，这时导游员应怎么办？

⑴弄清错接的原因，了解自己应接团队的去向及接待单位，尽快与其取得联系，并立即向领导报告；

⑵若属同一家旅行社接待，地陪可不必再交换旅游团；

⑶不同接待社的地陪应设法尽快交换团队；

⑷实事求是地向客人说明情况并诚恳地道歉。

17、在带团过程中，导游人员应该采取哪些措施防止游客走失？

⑴做好提醒工作；

⑵做好各项活动的安排和预报；

⑶时刻和游客在一起，经常清点人数；

⑷地陪、全陪和领队应密切配合；

⑸导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

18、一名游客在出境旅游时丢失了护照、签证，你作为领队应该如何处理？

⑴请地陪协助在接待社开具遗失证明；

⑵持遗失证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明；

⑶持当地警察机构的报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取“中华人民共和国旅行证”；

⑷回国后，凭“中华人民共和国旅行证”和境外警方的报失证明，申请补发新护照。

19、游客在参观游览时突患重病，如何处理？

⑴不要搬动患病游客，让其就地坐下或躺下；

⑵立即拨打120，呼叫救护车；

⑶向景点工作人员或管理部门请求帮助；

⑷及时向接待社领导及有关人员报告。

20、旅游团的抵达时间延误，在一地的旅游时间缩短，导游人员应如何处理？

⑴分析延误带来的困难和问题，及时向地接社报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施；

⑵在外联或计调部门的协助下落实交通、住宿、游览等事宜，提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜；

⑶立即调整活动日程，压缩在每一景点的时间，尽量不减少计划内的游览项目。

21、旅游团所住饭店发生火灾，导游人员应该怎么做？

首先要报警；

其次迅速通知领队及全团游客；

再次，配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；

最后，判断火情，引导游客自救。

22、如何处理漏接事故？

⑴实事求事地向游客说明情况，诚恳地陪礼道歉，求得游客的谅解。

如果不是自己原因要立即与接待社联系，告知现状，立即查明原因，并耐心地向游客解释，以消除误解；

⑵尽量采取弥补措施，将游客的损失减少到最低程度。

如果有费用问题，应主动将费用赔付给游客；

⑶提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划骨的全部活动内容，以求尽快消除因漏接给游客造成的不愉快情绪；

⑷必要时请接待社领导赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。

23、在自由活动结束后，发现一位游客走失了，导游人员如何处理？

⑴立即报告接待社和公安部门，请求指示和寻求帮助；

⑵做好善后工作，找到走失者应表示高兴，问清情况，安抚因趟失而受惊吓的游客，必要时提出善意的批评；

⑶若游客趟失后出现其他的情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

24、一位华侨在旅游过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应如何处理?

⑴请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；

⑵如确已丢失应马上报告旅行社领导，由旅行社开具证明，并请失主准备照片；

⑶失主本人凭旅行社证明去当地公安机关（出入境管理部门）报失，由公安机关出具证明；

⑷失主持公安机关证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。

25、防止游客走失，怎样做好各项活动安排和预报？

⑴在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客预告一天的行程，上、下午游览点和用中、晚餐餐厅的名称和地址；

⑵抵达游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒游客记住旅游车的特征和车号。

26、导游人员按时抵达机场，却没有接到要接的散客，应如何处理？

⑴询问机场工作人员，确认本次航班的全部旅客已下飞机，或在隔离区内确认没有自己的客人；

⑵在尽可能的范围内寻找至少20分钟；

⑶与散客下榻的饭店联系，看客人是否自行抵达饭店；

⑷若确实找不到，应与计调人员联系，并告知情况，进一步核实其抵达的日期与航班是否有变更；

⑸确实迎接无望时，须经计调人员同意，方可离开；

⑹回来后应去游客预定的饭店查找，方可离开。

是否已经到达，如客人已经入住饭店，须主动与其联系，表示歉意。

27、在带团途中，突遇前方景区存在安全隐患正在维修改造（或由于道路毁坏），原定游览的计划不得不更改或取消，导游人员应该如何处理？

⑴实事求事是将情况向游客讲清楚，求得谅解；

⑵提出替代方案，与游客协商；

⑶以精彩的导游讲解、热情的服务激起游客的游兴；

⑷按照有关规定做些相应补尝，如加菜、送小纪念品等。

如有必要，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴离开。

28、游客越轨言行的预防措施是什么？

⑴导游人员应积极向游客介绍我国的有关法律、宗教、习俗、景点管理的有关规定等方面的注意事项，多做提醒工作，以免个别游客无意中做出越轨、犯法行为；

⑵发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；

⑶对顽固不化，其越轨言行一经发现应立即汇报，协助有关部门调查，分清性质。

处理这类问题要严肃认真，实事求是，合情、合理、合法。

29、处理越轨言行的原则是什么？

⑴分清越轨言行为和非越轨行为的界限；

⑵分清有意好和无意是我界限；

⑶分清无故和有因的界限；

⑷分清言论和行为的界限。

30、一般来说，游客的个别要求有哪几种情况？

游客的个别要求可分为四种情况：

⑴合理的，经过导游人员的努力可以满足的要求；

⑵合理的，但是现实难以满足的要求；

⑶不合理的，但经过努力可疑满足的要求；

⑷不合理的，无法满足的要求。

31、地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅游团送到机场时飞机早已飞了，这时地陪该如何处理？

⑴应立即向旅行社领导信有关部门报告并请求协助；

⑵及时和机场联系，争取让客人乘最近班次的交通工具或采用包机或改乘其他交通工具前往下一站；

⑶稳定游客的情绪，安排好在池地滞留期间的食宿、游览等事宜；

⑷及时通知下一站，对日程做相应的调整；

⑸向游客赔礼道歉；

⑹写出事故报告，查清事故原因和责任，责任者应承担经济损失并受相应处分。

32、导游员在团队游览时发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不知其去向，导游员该如何处理？

⑴了解情况，迅速查找。

由全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览；

⑵向游览地派出所、管理部门求助；

⑶联系饭店，询问该客人是否已回饭店；

⑷向旅行社报告；

⑸做好善后工作；

⑹写出书面事故报告。

33、游客在国内旅游时丢失行李，应如何处理？

⑴仔细分析，找出差错的线索环节；

⑵做好善后工作，帮助解决因丢失行李带来的困难；

⑶随时与有关方面联系，询问查找进展情况；

⑷若行李找回，及时将行李归还失主。

若确定行李已经遗失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意；

⑸帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔；

⑹事后写出书面报告。

34、旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容？

⑴组织紧急救援；

⑵立即报告；

⑶保护事故现场；

⑷妥善做好旅游安全事故的善后工作；

⑸理赔。

35、导游员在带客人游览时，突然有位游客不慎从台阶上摔下，当场骨折。

请问导游员在现场应做哪些力所能及的初步措施？

⑴止血（手压法、加压包扎法、止血带法）；

⑵包扎（最好先清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带结口不要在创伤处）；

⑶上夹板（就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体）；

⑷急救后应尽快送医院治疗。

36、由于旅游团提前抵达或推迟离开，因而延长了当地的游览时间，导游人员如何处理？

⑴落实有关事宜，与接待社有关部门联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况，并及时落实留开的机票（车票）；

⑵迅速调整活动日程，适当延长在主要景点的游览时间。

经组团社同意，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实；

⑶提醒有关人员通知下一站该团的日程变化；

⑷在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的意见和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。

改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内容解释说明，取得他们的谅解与支持。

37、发生公路交通事故后的书面报告包含哪些内容？

⑴交通事故发生的原因和经过；

⑵抢救经过和治疗情况；

⑶人员伤亡情况和诊断结果；

⑷事故责任及对责任者的处理结果；

⑸受伤者及其他游客对处理结果的反映等。

书面报告力求详细、准确、清楚、实事求是，最好和领队联署报告。

38、游客在某商店相中一商品，当时犹豫不决，回饭店后决心购买，要求导游员协助，应该如何处理？

一般情况下，导游员应热情帮助，如有时间可陪同前往，车费由游客自理；

若因故不能陪同前往可写个便条，写清商店地址及欲购商品名称，请其乘出租车前往。

39、游客游览时，要求其中国亲友随团活动，导游人员应如何处理？

⑴看客观条件是否允许（车上有无空位，是否影响其他人）；

⑵事先征得领队和旅游团其他成员的同意；

⑶请其到旅行社办理入团手续，交付各种费用；

⑷办好入团手续的，应一视同仁、热情服务；

不办理入团手续、不交清费用就随团活动，应向游客及其亲友解释旅行社的有关规定，请其先办理手续再随团活动。

40、何为旅游安全事故，旅行社接待过程中的可能发生的旅游安全事故主要有哪几种？

凡是涉及到游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。

旅行社接待过程中可能发生的安全事故主要有：

交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等。

41、个别游客要求单独用餐，导游员如何处理？

⑴如因旅游团内部矛盾，导游员要耐心地做游客的工作，必要时请领队一起做工作。

如客人坚持单独用餐，可以协助安排，但费用自理，团费不退；

⑵如果因口味的原因，客人坚持单独用餐，导游员可以协助，但费用自理，团队餐费不退；

⑶由于客人单独外出活动，或由于疲劳等原因，导游员可以协助安排，但是费用自理，团队餐费不退。

42、游客要求提供客房用餐服务，导游员应怎么办？

⑴若游客生病，导游员或饭店服务应主动将饭菜端进房间以示关怀；

⑵若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；

⑶如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费自理。

43、作为一名导游，在处理游客死亡事故时应注意哪些要点？

⑴须有死者的亲属，领队、使、领馆人员信旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社切单独行事；

⑵在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场，每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据；

⑶口头协议或承诺均属无效。

事故处理后，将全部报告、证明文件、清单信有关材料存档备查。

44、在接团过程中，一位游客表示其因水土不服（晕车、感冒、腹泻等）、身体不适，导游人员应如何处理？

⑴劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。

在游览过程中，要对患病游客注意观察；

⑵关心患病的游客。

对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的游客，要主动问候，询问身体状况，以示关心。

必要时通知饭店为其提供送餐服务；

⑶需要时导游人员可陪同患者前往医院就医，应讲明所需费用自理，并提醒其保存诊断证明和收据；

⑷严禁导游人员擅自给患者用药。

45、公路交通事故的导游人员的善后工作有哪些？

⑴导游人员在积极抢救，安置伤员的同时，要做好其他游客的安抚工作，力争按计划继续进行参观游览活动；

⑵办理好善后事宜，请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔；

⑶交通事故处理结束后，需有关部门出具有关事故证明、调查结果，导游人员要立即写出事故书面报告。

46、游客丢失港澳居民来往内地通行证，如何处理？

⑴向公安局派出所报失，并取得报失证明或由接待社开具的遗失证明；

⑵持报失证明或遗失证明到公安局出入境管理处领取赴港澳证件；

⑶经出入境管理部门核实后，给失主签发一次性“中华人民共和国入出境通行证”；

⑷失主持该通行证回到港澳后，填写“港澳居民来往内地通行证件遗失登记表”和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。

47、何为治安事故？

导游人员在带团时要注意什么？

在旅游过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫等导致游客身心及财物受到不同程度的损害的事故，统称治安事故。

导游人员在带团时，要注意观察周围的环境，发现异常情况，立即采取措施，尽快把旅游团转移到安全地带。

遇到坏人行凶或抢劫，要敢于、善于应战，挺身而出，保护游客生命和财产安全。

48、游客突患重病，抢救时的处理要点是什么？

⑴送医急救时，要由患者家属、领队或其亲友陪同；

⑵如患者是国际急救组织的投保者，提醒其亲友或领队与其代理机构联系；

⑶在抢救过程中，其亲友、领队需在场，并详细记录抢救过程及患者情况；

⑷如需做手术，需征得患者亲属同意，如亲属不在，需由领队同意签字；

⑸有关诊断、治疗、抢救或手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。

49、游客提出计划外用风味餐，地陪如何提供服务？

⑴向旅行社有关部门报告，了解餐差；

⑵先收餐差，再定餐；

⑶用餐时向游客介绍风味餐的历史、特色、人文精神及其吃法等；

⑷用餐时非游客出面邀请，地陪不可参加；

⑸受邀参加时注意处理好主宾，不能反客为主。

50、游客要求推迟晚餐时间，导游员应怎么办？

游客因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。

一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。

51、你在接待一入境旅游团时，发现一名来华游客的行李丢失，应如何处理？

⑴带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；

⑵游客在当地游览期间，导游人员不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回，要协助失主购置必要的生活用品；

⑶离开本地前还没有找到，应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便找到后及时交还；

⑷如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔或按国际惯例取得赔偿。

52、发生旅游车交通事故后，如何处理？

⑴立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，尤其是得伤员，止血、包扎、上夹板等初步处理。

立即呼叫120，或拦车将重伤员送往最近的医院抢救；

⑵立即拨打122报案，保护好现场。

尽快通知交通、公安等部门，如有两人以上的导游人员在场，可一人指挥抢救，一人留下保护现场。

如只有一人，可请其他人协助，尽快让游客离开事故车辆；

⑶地陪应立即向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故发生和游客伤亡情况，请求派人前来帮助处理，并要求派车把未受伤和轻伤的游客接走送至饭店或继续游览活动。

53、一游客入住第二天向领队和全陪提出要求住单间，原因是同室游客的鼾声太大，导游员应当如何处理？

请领队调解或在内部调整；

若调整、调配不成功，饭店有空房可满足其要求；

导游员事先说明房费由游客自理，一般谁提出住单间，谁付房费。

54、一外国游客想单独外出购物，导游人员如何处理？

⑴导游人员要尽力帮助，当好购物参谋；

⑵向游客提出建议，如去哪家商场、各家商场的特点；

⑶告诉客人乘车线路或联系出租车，带好饭店地址卡，写好中文便条；

⑷如果当天要离开本地，则要劝阻，以免误机（车、船）。

55、游客欲购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，导游人员应该如何处理？

⑴一般应婉拒，实在推脱不掉应请示领导；

⑵一旦接受了委托，应在领导的指示下认真办理委托事宜；

收取足够的钱款（余款在事后由旅行社还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。

56、导游人员应劝阻游客自由活动的情况有哪几种？

⑴在旅游团即将离开当地去下一站前，不宜同意游客自由活动，以免误机（车、船）；

⑵在地方治安不理想、复杂、混乱的地区；

⑶不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩；

⑷游湖（河）时，游客要求自己划船或游泳时；

⑸游客要求不对外开放的地区，机构参观游览时。

57、旅游团在途中突遇车祸，导游员受轻伤，几名团队游客受重伤，在这种情况下，导游员应当如何处理？

⑴立即组织抢救，先抢救重伤员，将伤员送往最近的医院；

⑵指定专人保护现场，立即报案，尽快通知交通部门（电话122）、公安部门（电话110），请求派人处理；

⑶迅速向旅行社报告；

⑷做好全团游客的安抚工作；

⑸事后写出书面报告。

58、游客想购买古玩或仿古艺术品，导游该如何办理？

⑴导游员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关检查；

⑵游客要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻，特别是对入境游客；

⑶若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游员应及时报告有关部门。

59、一外国游客已来武汉多次，当他再次随团队来武汉时提出希望单独活动，导游员该如何处理？

⑴如果他的要求不影响整个旅游活动，可以满足并提供必要的协助，但提前说明所有费用不退，新增费用自理；

⑵告诉他用餐的时间和地点，以便其归队时用餐；

⑶提醒其注意安全，保护好自己的财物；

⑷提醒其戴上饭店的店徽，写一便条交予游客（注明前往目的地的名称、地址及下榻饭店名称和电话）；

⑸必要时将自己的手机号告诉游客。

60、你带领团队游览途中，突然一位游客中暑了，应如何处理？

⑴立即使中暑者脱离高温环境，转移至阴凉通风处休息，使其平卧，头部抬高，松解衣扣；

⑵如中暑者神志清醒，并无恶心、呕吐，可饮用含盐的清凉饮料、茶水等，以降温、补充血容量；

⑶可采用电风扇、冷敷等方法人工散热；

⑷测量体温或脉搏，必要时请医疗机构帮助。

61、发生火灾，如果情况危急，不能马上离开火灾现场或是被困，导游人员正确的做法是？

⑴不要让游客坐电梯或是慌乱跳楼，尤其是二楼以上的房间；

⑵用湿毛巾捂住口鼻，身体重心尽量下移，使面部贴近墙壁、墙根或地面；

⑶必须穿过浓烟时，可用水烧湿身体，或披上用水浇湿的衣被，捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行。

⑷若身上着火了，可就地打滚，将火苗灭，或用厚重衣物压灭火苗；

⑸大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封严，或泼水降温，等待救援；

⑹当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣服为信号，争取救援。

62、团队出发之前，有一位游客提出身体不舒服，想留在酒店休息，导游员应当如何处理？

⑴请其自便，不勉强其随团活动；

⑵通知餐厅安排午餐，必要时提供房间饮食服务；

⑶告之客人饭店医务室的联系方式；

⑷告之房间服务生注意照顾客人；