服务规范 应变能力.docx

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服务规范应变能力

服务规范应变能力

导游服务规范题

1、大众旅游时期的导游服务的主要特征是什么？

答：

导游职业自由化；导游服务商品化；导游服务规范化。

2、导游服务的产生和发展经历了哪三个变化？

答：

从单一向导到多功能服务；从非职业化到职业化；从随意性到规范化。

3、导游服务的范围主要包括哪几个方面？

答：

讲解服务；生活服务；安全服务；咨询服务；问题处理

4、导游服务有哪些特点？

答：

独立性强；脑体力高度结合；复杂多变；跨文化性；与服务对象密切接触。

5、未来旅游活动的发展趋势是什么？

答：

散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体；休闲旅游增长较快；旅游信息和服务设施将更加发达；旅游活动将更符合可持续发展要求。

6、导游服务的发展趋势是什么？

答：

导游内容的高知识化；导游手段的高科技化；导游方法的多样化；导游服务方式的更加人情化。

7、在我国，导游员有哪些分类？

答：

按工作范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景点景区导游员；按职业性质划分为专职导游员和兼职导游员；按导游使用的语言划分，导游员分为中文导游员和外语导游员；按技术等级划分为，导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。

8、导游员的基本职责是什么？

答：

根据旅行社与旅游者签订的合同或者约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；负责向旅游者导游，讲解、介绍中国（地方）文化和旅游资源；配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财务安全；耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。

9、全陪的主要职责是什么？

答：

实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全、处理问题；宣传、调研。

10、地陪的主要职责是什么？

答：

安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。

11、海外领队的主要职责是什么？

答：

介绍情况，全程陪同；落实旅游合同；组织和团结工作；联络工作。

12、导游员优良的职业品质主要表现在哪几个方面？

答：

爱国敬企；尽职敬业；遵纪守法；高尚情操。

13、狭义上的导游服务集体由哪些人组成？

答：

领队、全陪和地陪。

14、导游服务集体协作共事的方法有哪些？

答：

主动争取各方的配合；尊重各方的权限和利益；建立友情关系；彼此尊重、互相学习、勇当责任。

15、导游工作的开始和结束分别以什么作为标记？

答：

导游员从接受旅行社下达的接待任务起，到送走旅游团（者）并做好善后工作。

16、导游员合法工作的前提是什么？

答：

导游员带团时，必须持有旅行社下发的接待计划书和导游派遣书。

17、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面？

答：

熟悉接待计划；落实接待事宜；物质准备；语言和知识准备；形象准备、心里准备。

18、旅游团队抵达前，导游员应落实哪些接待事宜？

答：

落实旅行车辆；掌握联系电话；落实住房及用餐；了解不熟悉景点的情况。

19、上团前、导游员物质准备的主要内容有哪些？

答：

上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取门票结算单、预支费用、旅游宣传衣帽和导游图等，带好接待计划、导游证、导游旗、接待牌等必备物品。

20、导游员在上团前应做好哪些语言和知识准备？

答：

根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、讲解的重要内容做好外语和介绍资料的准备；接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇准备；做好对当前热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。

21、导游员在形象准备上应注意哪些方面？

答：

导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作；衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；导游员上团时，必须佩戴导游证。

22、导游员在形象准备上应注意哪些方面？

答：

确认旅游团锁乘交通工具抵达的准确时间；与旅游车司机联络；提前抵达迎接地点；再次核实旅游团抵达的准确时间；持接站标志迎候旅游团。

23、旅游团抵达后，地陪接站的一般程序是什么？

答：

认找旅游团；核实人数；集合等车。

24、地陪在接团时如何认找旅游团？

答：

导游员站在明显的位置上举起接站牌，以便领队、全陪、（或客人）前来联系；主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记等方面分析判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队；问清该团来自哪个地区（国家）、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等；如该团无领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等，一切相符后才能确认是自己应接的旅游团。

25、地陪首次沿途导游主要介绍什么？

答：

城市概况介绍；风光导游；介绍下榻的饭店。

26、旅游团抵达饭店后，地陪应做哪些入店服务工作？

答：

协助办理住店手续；介绍饭店设施；提供旅游者入住后的服务；带领旅游团用好第一餐；宣布当日或次日的活动安排；确定叫早时间。

27、在入店服务中，地陪应如何带领旅游团用好第一餐？

答：

旅游者进入饭店之前，导游员要向旅游者介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定；客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引领要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。

28、导游员带团游览出发前应该做好哪些工作？

答:

导游必须至少提前10分钟抵达出发地点；站立车旁，礼迎旅游者上车；核实、清点实到人数；提醒注意事项；开车前再次清点人数。

29、赴景点途中，地陪应如何做好途中导游？

答：

重申当日活动安排；风光导游；介绍游览景点；活跃气氛。

30、游览前，导游员应向旅游者交代哪些注意事项？

答：

抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、离开时间；在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等；地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。

31、在游览返程途中，导游员一般应做哪些工作？

答:

回顾当天活动；风光导游；调节气氛；宣布次日活动日程。

32、导游员旅途服务的主要内容有哪些？

答：

旅途生活服务；旅途讲解服务；上下站联络与服务再确认；旅途安全服务。

33、在餐饮服务方面，导游员应注意哪些问题？

答：

导游员要提前落实本团当天的用餐；用餐时；导游员应引导旅游者入座，介绍餐厅；告知领队、全陪用餐地点及用餐后全团的出发时间；用餐过程中，导游员要巡视旅游团用餐情况；用餐后，与餐厅结账，并索要正规发票。

34、导游送行前应做好哪些工作？

答：

核实交通票据；商定集合、出发时间；商定叫早和用早餐时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；及时归还证件；如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。

35、导游员在送站服务中，为保证团队不误班机或火车，应履行什么样的时间规范？

答：

带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从而避免误机（车、船）事故的发生。

具体要求如下表：

到达接送站地点的时间规范

机场

火车站

出境团队或散客旅游者

180分钟

国内团队旅游者

120分钟

60分钟

散客旅游者

120分钟

40分钟

36、国内航班（车、船）的离站手续包括哪些内容？

答：

到机场（车站、码头）后，地陪应将交通票据交给全陪（无全陪的旅游团则交给领队），请其清点核实；地陪与全陪按规定办理好财务拨款结算手续，并妥善保管好单据；旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具起动后离开。

37、国际航班（车、船）的出境手续包括哪些内容？

答：

送出境的旅游团，地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续；地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序；地陪与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪；旅游团进入隔离区后，地陪才可离开。

38、导游员下团后，应做哪些后续工作？

答：

处理遗留问题；归还物品；财务结算；总结工作。

39、导游员讲解中应注意哪些问题？

答：

涉及内容要得体；处理好宗教与迷信的关系；力戒黄段；避免缄默冷淡。

40、什么叫突出重点法？

答：

所谓“突出重点法”就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方式。

导游讲解时一般要突出四个方面；突出大景点中具有代表性的景观；突出景点的特征与众不同之处；突出旅游者感兴趣的内容；突出“。

。

。

。

之最”。

41、欢迎词的内容主要应包括哪几个方面？

答：

代表所属旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望；预祝客人旅途愉快。

42、地陪沿途风光讲解有哪些注意事项？

答：

根据游客的特点选择讲解内容；讲解内容相对集中；讲解适时适量；景物指示有提前量，并讲清左右方位；景物的选择有取舍。

43、欢迎词的内容主要应包括哪几个方面？

答：

回顾行程，感谢合作；表达友谊和惜别之情；征求意见，欢迎批评；介绍未去的景点，希望再度光临；预祝下一行程顺利。

44、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？

答：

损失最小化原则；确保旅游日程原则；按规章办理原则。

45、旅游故障处理的基本要求包括哪些？

答：

沉着冷静，努力稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。

46、导游员应当如何防止错接事故的发生？

答：

接团时认真核对团名、团号、组团社、地接社以及人数等团队的相关信息。

47、误机（车、船）事故会带来严重的后果，导游员应当如何杜绝此类事故的发生？

答：

导游员在接团前要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、出发机场（车站、码头）目的地等；如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化；送团前，不安排旅游团（者）到范围广、地域复杂的景点参观游览，也不要安排旅游团（者）到热闹的地方购物或自由活动；要结合实际情况安排充裕的时间去机场（车站、码头），确保旅游团（者）按规定提前到达离站地点。

48、导游员如何防止旅游者在旅游过程中走失？

答：

做好提醒工作；做好预报工作；时刻和旅游者在一起，经常利用有利地形清点人数，以便万一发生旅游者走失时，可以有效地缩小搜寻范围，减少对团队游览的影响；地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作；导游员要注意业务学习，努力提高讲解水平，争取以高超的导游技巧和精彩的讲解来吸引旅游者随时紧跟导游员。

49、导游员应当采取哪些措施预防游客在旅游过程中患病？

答：

结合旅游团成员的年龄、性别和职业等参考因素来安排游览行程；安排游览路线时，要留有余地，做到劳逸结合，有张有弛；提醒旅游者注意饮食和饮水卫生；做好天气预报和形成预报工作。

50、导游员在工作中如何协助司机做好安全行车工作？

答：

接待旅游者前，提醒司机认真检查车辆，发现故障隐患应及时建议更换车辆；导游员在安排活动日程的时间上要留有余地，切不可催促司机为抢时间赶日程而违章行驶；遇有天气不好（如下雨，下雪或下雾）、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，紧慎驾驶；导游员应阻止非本车司机开车，还要提醒司机不要饮酒；如遇司机酒后开车，导游员要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。

51、为保护游客安全，导游应如何防止治安事故的发生？

答：

提醒旅游者不要将房号随便告诉他人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可以冒然开门，以防止意外，不要与私人兑换外币等；进入饭店后，导游员应建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随意放在房间内；在旅游活动中，导游员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，发现可疑情况时，要及时提醒旅游者注意；旅行车行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游员应提醒司机不要停车。

52、为防止食物中毒事故发生，导游员应做好哪些工作？

答：

务必带旅游团（者）到旅行社指定的餐厅就餐，提醒旅游者不要