中医院接诊流程的设置与服务技巧文档格式.docx

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’）您这些项目共收费xx。

”声音要足够让对方听清楚，此时如果我们有误，给病人会一个确认校对的机会，可以防止我们的失误。

同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率，因为说过一遍后就更容易记住。

3、收钱：

当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。

仔细清点后：

“收到您---元钱”。

语速适中，吐字清晰，让客户听清楚（必要时用验钞机查验真伪）

4、找零：

“找您---元钱，请您收好零钱和发票/收据”。

递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。

切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。

5、刷卡：

“如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。

”提供刷卡机，演示刷卡方法。

6、开发票：

“如果您需要，我们可以提供我们医院的发票。

”注意填写规范准确。

收好收费本，安全意识，注意随手上锁。

7、解释道别：

“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。

xx****/阿姨，再见”。

1、态度要和蔼，要有耐心。

不得用要帐的语气，不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。

2、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。

3、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。

4、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。

三、发药

整理药房和工作台面；

熟悉药品的放置；

2、收方：

“阿姨，您好！

您一共有3种药。

”

3、备药：

“您稍候，我去拿药。

4、给药：

认真查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上，轻拿轻放。

“xxx****/阿姨，这是您的药，有xxxx，请检查一下。

”同时交待用药方法。

切忌侧身把药扔过去：

“这是你的药”。

5、提示：

将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。

如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。

1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。

2、发放处方药品应准确无误。

操作熟练，动作要快。

四、化验

2、取样：

取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人的疑虑。

对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。

切忌动作粗暴。

3、化验：

做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；

要显得专业、熟练。

4、出报告：

出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：

“xx****/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。

如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。

”之后就要按时给她。

不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。

5、递交：

将报告单递交给病人：

“xx****/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（xx大夫），它会和您解释的。

”此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！

如果结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。

1、定期与临床大夫交流工作中的问题，不断完善工作方法

2、当常规化验问题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。

五、辅查

检查环境整洁有序，需用设备运转正常。

2、接待：

告知病人在做辅助检查的的准备和理由，例如对检查膀胱：

“xx****/阿姨，您好，做B超前应多喝开水，这样检查就更准确。

”递上一纸杯开水。

估计可以做检查了，招呼患者：

“阿姨，差不多了，您可以做检查了”。

协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。

“请把上衣脱下来，好吗？

因为上衣可能影响检查效果”。

注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。

3、检查：

检查时应该认真，严谨。

操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术语。

应将检查结果及时和临床医生沟通，不下正常与否和治疗与否的结论，这由临床医师根据情况决定。

手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交流，应营造一种轻松、安全的气氛。

如果检查失败需重新检查一次，应致以真诚歉意“对不起，我们可能还需再做一次检查，上一次检查不成功。

我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。

请您再配合一次好吗？

”这样显示我们对病人的健康负责态度，可以更容易取得病人的谅解。

4、结束：

“阿姨，检查好了，谢谢您的配合！

再过xx时间，我们会把检查结果给您的医生，您可以先到您医生那边，好吗？

”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。

1、避免使用不良刺激型语言：

“啊呀，肿瘤好大”不要大惊小怪。

2、出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给病人不安全的印象。

六、输液：

主要针对输液室护士

按照相关制度管理和及时整理输液室；

2、接待确认：

主动把病人安置在输液椅或床上，遵守三查七对规则，和患者一起核对药品，再次向患者确认，消除病人对用药的疑虑。

“xx阿姨/****，您先坐这，您这次使用xx药，输液/肌注，对吧？

3、配药：

“好的，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输液/打针，好吗？

4、操作：

辅助病人选择合适体位。

严格无菌操作，尤其在病人面前，一定要显得非常熟练和专业，同时可以和她聊天，主要分散病人的注意力，减轻疼痛，同时可以获得病人一些信息。

特别是肌注病人，可以边注射边与她沟通，“您怎么不舒服呀？

怎么没选择输液呢？

没时间吗？

”当得知病人有时间时，可以说：

“那输液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才两支，痛不说，这两支药还有一部分不能吸收，输液一次就十支，而且全部进入血液，效果肯定比肌注好。

”如果肌注病人认为输液费贵，可以说：

“其实并没有多花多少钱，输液比打针节省您一半时间，而且一天只来一次，效果明显。

打针起效慢，我们这有好多病人打了几针之后感觉效果不明显又改成输液，反而多花钱。

象我们家人有病，我就愿意输液。

5、关注：

在输液过程中，应每隔15分钟定期巡视，不时询问病人的感觉，辅助病人调整到舒适体位，并做好交待。

“感觉怎样？

累了吗？

来，换一个体位看看，应该舒服些。

这瓶药大概还要xx时间，不用急，我会经常过来的，到时我会帮您换的。

”让病人心中有数，感觉我们无时无刻在关注她。

可以根据情况暗示她还可以增加其他方法或药物---使用举例法效果比较好“上次xx也和你一样，她当时．．．

6、结束：

输完液/肌注完毕，要让病人稍休息一会，进行观察，防止输液反应，可以表明我们认真负责的态度。

应告知下一步做什么和要注意什么。

“阿姨，你稍休息几分钟就可以了。

请您明天再过来，好吗？

1、在输液过程中，强调医生的权威、医院的先进设备、显著疗效，坚定病人在我院的治疗信心，从而提高复诊率。

2、杜绝“无声操作”或只“交待”不“沟通”。

思维要敏捷，回答问题巧妙，保证回答不影响病人对医生和医院的信任。

3、如果复诊病人抱怨效果不好，应主动和主诊医生联系，将病人的情况告诉医生，此时医生应主动问候病人，及时更换药品，以免病人不满。

4、出现过敏反应，应该做好准备，不要慌乱，在医生的指挥下按程序操作。

七、治疗：

主要指治疗室护士

整理治疗室；

检查各种治疗仪器的性能；

调整心理状态和整理衣着外表；

了解病人基本情况

①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；

②自我介绍：

“您好，您是xxx****/阿姨吧，我是治疗室护士xxx，我现在来接您去手术室，请把贵重物品交给您亲属/朋友保管”；

③协助其上治疗台/治疗床。

3、操作：

对初诊病人，在治疗时要事先告知下一步操作及其感觉，让病人有心理准备：

“不要紧张，放松些。

”“这样可能不太舒服，我动作会尽量轻些”“现在我要给您做光谱，如果觉得热就跟我说一声，光谱是治疗宫颈．．．”

对复诊病人则要询问目前情况，“今天感觉怎样？

舒服些了吧。

”如果病人感觉很满意，“还要坚持，再做几次效果更好。

”如果病人对上次治疗感觉不明显，则给一些心理暗示“您的宫颈的颜色已不那么红了，分泌物也少多了，再做几次效果肯定更好的。

”同时将治疗效果及时告知经治医生，为其主动问候病人并更改治疗方案提供依据。

在治疗过程中，应多和病人说话，一方面可以分散她的注意力，减轻治疗中的不适感，另一方面可以向她介绍治疗仪器的原理及效果，增强她坚持治疗的信心。

“您是ｘｘ大夫的病人吧？

她这类病人可多了，她对这种疾病从用药到辅助治疗有她独特的搭配，效果挺好的。

对病人试探性问题回答要巧妙。

如轻度宫颈糜烂的病人在治疗时问“我这种情况要不要手术？

”护士不知道医生怎么向病人交待的。

所以不必直接回答“您现在是轻度糜烂，如不及时治疗会继续发展，宫颈癌就是宫颈炎症长期不治或久治不愈发展而来的。

您现在用药或手术都可以，当然凝固刀治疗会更快一些，效果也好，恢复也快，哪种方法更适合您，医生一般都会考虑的，这一点您请放心。

要不我帮您再问一下？

告知病人下一步该做什么，提醒病人遵照医嘱的重要性。

八、手术：

主要指手术室护士

①手术室的整理；

②常用器械及其功能校定；

③常规消毒药品准备及其消毒；

④个人服装外表及心理调整；

⑤了解病人的一般情况。

“您好，您是xxx****/阿姨吧，我是手术室护士xxx，我现在来接您去手术室，请把贵重物品交给您的亲属/朋友保管”；

③引导：

“请跟我来”；

按照引导行为规范进行（参见导医节）。

④交谈：

“您是xx大夫的病人吧”。

一方面打开话匣，缓解患者紧张，另一方面可以确认病人身份。

⑤安抚介绍：

“不用紧张，这个手术时间不长，xx大夫经常操作这种手术，技术非常娴熟，经验很丰富，你完全可以放心。

”或者“我们这种手术配有很先进的医疗设备…”

按照医生的要求和指示行事，递交器械到位，协助医生做好病人的沟通工作。

当在手术过程病人情绪不稳定时应及时和病人沟通，了解病人的感受，观察病人的生理变化

协助医生做好病人的沟通工作，特别在医生不好说而护士可以旁敲侧击的场合，可给医生一个缓冲/回旋余地，并突出专家的权威地位。

应告知病人下一步该做什么，此时应着重遵照遗嘱的重要性方面，必要时应引导病人交接给导医或者下一各环节的接待者。

5、后续：

送走病人后及时回到岗位，整理器械，手术台面等。

重新准备接待下一位病人。

1、整个过程应该“树立医生权威，配合治疗方案，突出先进仪器，相互沟通病人情况”；

2、严禁谈及设备故障、手术失误等，不要对手术操作相关事情大惊小怪。