全面质量管理基础知识Word文档下载推荐.docx
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顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：
（1）主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
（2）层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而
服务的评价可能不尽相同。
（3）相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
（4）阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章 质 量
一、质量的概念
产品质量是企业的生命。
在市场经济条件下，企业加强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日益成为人们所熟知的名词。
1．什么是质量？
质量：
即指“一组固有特性满足要求的程度。
”
2．质量概念的演变
质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织及至它们的结合。
二、质量特性
1．质量特性的含义
质量特性：
产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性可以分为以下几种类型：
（1）技术性或理化性的质量特性。
（2）心理方面的质量特性。
（3）时间方面的质量特性。
（4）安全方面的质量特性。
（5）社会方面的质量特性
2．产品的质量特性
对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面：
（1）性能。
（2）寿命。
（3）可靠性。
（4）安全性。
（5）经济性。
3．服务的质量特性
服务的质量特性一般包括：
（1）功能性。
（2）时间性。
（3）安全性。
（4）经济性。
（5）舒适性。
（6）文明性。
4．魅力特性和必须特性
三、质量产生、形成和实现的过程
1．质量环的含义
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。
人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
它是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进。
过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。
通过将产品质量形成的全过程分解为若干相互联系而又相对独立的阶段，就可以对之进行有效的控制和管理。
2．产品质量产生形成和实现的过程
产品是指任何活动或过程的结果。
产品可以是有形的，也可以是无形的，还可是两者的组合。
ISO9000将产品划分为四大类：
硬件、软件、流程型材料和服务。
（1）硬件的质量环。
硬件是指具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造、建造或装配的零件、部件和组件组成。
其质量环如下：
营销和市场调研 设计/规范的编制和产品开发 采购 工艺策划和开发 生产制造 检验、试验和检查 包装和贮存 销售和分发 安装和运行 技术服务维护 用后处置 营销和市场调研
（2）流程型材料的质量环。
流程型材料是指通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
其质量环如：
技术研究和开发 设计/规范的编制和产品开发 采购 工艺策划和开发 生产过程的测量控制和调整 生产制造 过程维护 检验、试验和检查 包装和贮存 销售和分发 顾客使用 技术服务 用后处置 营销和市场调研
（3）软件的质量环。
软件是指通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品。
软件可以表现为概念、程序等形式。
营销和市场调研 需方要求规范 开发策划/质量策划 设计和实施 采购 实验确认 销售复制和交付 安装和运行 技术服务和维护 用后处置
3．服务质量产生、形成和实现的过程
服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。
服务可以是对属于顾客的有形或无形的产品所施加的活动，如修理业；
也可以是有形产品或无形产品的提供；
还可以是某种气氛或感觉的创造。
与其他几类产品比较，服务具有如下一些特色：
（1）服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样的。
（2）服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值做出精确的判断和评价。
（3）服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费常是同时进行的。
（4）服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。
（5）服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况。
（6）服务的质量更依赖于服务者的素质。
（7）由于顾客的经历、背景、性别、文件程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。
根据质量的定义，可将服务质量理解为一组服务特性满足要求的程度。
四、质量职能和质量职责
1．质量职能
是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。
质量有一个产生、形成和实现的过程，这一过程是由一系列的彼此联系、相互制约的活动所构成的。
这些活动的大部分是由企业内部的各个部门所承担的，但还有许多活动涉及到企业外部的供应商>
供应商、零售商、批发商、顾客等，所有这些活动都是保证和提高产品质量所必不可少的。
因此，我们可以说，质量并非只是质量部门的事情，而是取决于企业内外的许多组织和部门的共同努力。
质量职能便是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。
从某种意义上来说，质量管理就是将这此广泛分散的活动有机地结合起来，从而确保质量目标的实现。
企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。
为了使这些活动互相配合、协调一致，必须做到：
（1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门。
（2）向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。
（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施。
（4）协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平。
2．质量职责
即指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。
只有明确质量职责才能真正做到质量工作事事有人管，人人有专责，把所有的质量职能活动切实落实到每个部门和工作岗位。
一旦发现质量问题，还可以查清责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证和提高产品质量。
组织最高管理者的质量职责包括：
（1）确定质量方针并形成文件。
应确保质量方针与组织内的其他方针保持一致，并应采取必要的措施以保证质量方针能为本组织的各给人员所理解和实施。
（2）根据质量方针的要求，制定组织整体的整体质量目标，并要求各级管理部门制定相应的具体质量目标。
（3）组织开发、建立和实施质量体系，以实现企业的质量方针和目标。
企业各部门、各级各类管理者的质量职责都是要为确保质量方针和质量目标的实现和质量体系的顺利实施做出本部门的贡献。
为确定质量职能的实现，就要对每个部门的活动规定一般的和具体的质量职责，并要进行充分的授权。
在规定各部门的质量职责时，应确保系统整体最优，尤其要注意各项活动和各部门的接口和协调问题。
五、朱兰质量管理三部曲
朱兰博士主张企业中80%以上的质量缺陷都是由于管理不善造成的。
传统的管理方式不仅不能克服危机，在一定意义上还会助长质量危机的产生。
要想解决质量危机，就需要破除传统观念，从根本上改造传统的质量管理，按照新的行动路线来行事，这一路线便是朱兰所提出的“三部曲”。
朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。
质量策划指旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。
通过质量策划活动，企业应当明确谁是自己的顾客，顾客的需要是什么，产品必须具备哪些特性才能满足顾客的需要；
在此基础上，还必须设定符合顾客和供应商双方要求的质量目标，开发实现质量目标所必需的过程和工艺，确保过程在给定的作业条件下具有达到目标的能力，为最终生产出符合顾客要求的产品和服务奠定坚实的基础。
控制就其一般含义而言，是指制订控制标准、衡量实绩找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。
控制应用于质量领域便成为质量控制。
质量控制也就是为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程。
广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。
质量改进是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。
实现质量改进有三个方面的途径，即通过排除导致过程偏离标准的偶发质量故障，使过程恢复到初始的控制状态；
通过排除长期性的质量故障使当前的质量提高到一个新的水平；
在引入新产品、新工艺时从计划（设计）开始就力求消除可能会导致新的慢性故障和偶发性故障的各种可能性。
在质量管理的“三部曲”中，质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；
质量控制确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；
质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。
这三个阶段相辅相成。
第三章 全面质量管理
全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。
全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推选，并且在实践运用中各有所长。
一、质量管理发展三阶段
现代质量管理可分为三个阶段：
二战以前可以看作是第一阶段，人们通常称之为质量检验阶段；
第二阶段是从二战开始到20世纪50年代的统计质量控制阶段；
第三阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。
1．质量检验阶段
这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。
这种做法只是从成品中挑出废、次品，实际上是一种“事后的把关”。
2．统计质量控制阶段
质量检验不是一种积极的质量管理方式。
因为它是“事后把关”型的质量管理，无法防止废品的产生。
在统计质量控制阶段，质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。
人们通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。
这一阶段的主要特点是：
从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；
从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方法。
3．全面质量管理阶段
1956年，美国通用电气公司的A.V.费根堡姆，首选提出了“全面质量管理（TQC）”的概念。
他认为解决质量问题不能只是局限于制造过程，解决问题的手段也不能局限于统计方法。
这样，质量管理由制造过程中的SQC逐渐发展到为为了满足顾客要求所必须关注的各个方面。
二、全面质量管理的概念
费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全厂质量管理的概念：
“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
”
此定义强调了以下三个方面：
首先，这里的“全面”一词首先是相对于统计质量控制中的“统计”而言。
也就是说要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。
其次，“全面”还相对于制造过程而言。
产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定了最终的质量水准。
仅仅局限于只对制造过程衽控制是远远不够的。
再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开效益和质量成去谈质量是没有实际意义的。
如今，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。
ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为：
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
三、全面质量管理的基本要求
推行全面质量管理，必须要满足“三全一多样”的基本要求：
1．全过程的质量管理
任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。
从全过程的角度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量善。
为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。
换句话说，要保证产品或服务的质量，不仅要搞好生产或作业过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理。
要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主，防检结合，重在提高。
为些全面质量管理强调必须体现如下两个思想：
（1）预防为主、不断改进的思想。
优良的产品质量是设计和生产制造出来的而不是靠事后的检验决定的。
事后的检验面对的是已经既成事实的产品质量。
根据这一基本道理，全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事前预防”上来；
从管结果转变为管因素，实行“预防为主”的方针，把不合格品消失在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。
当然，为了保证产品质量，防止不合格品出厂或流入下道工序，并把发现的问题及时反馈，防止再出现、再发生，加强质量检验在任何情况下都是必不可少的。
强调预防为主、不断改进的思想，不仅不排斥质量检验，而且甚至要求其更加完善、更加科学。
质量检验是全面质量管理的重要组成部分，企业内行之有效的质量检验制度必须坚持，并且要进一步使之科学化、完善化、规范化。
（2）为顾客服务的思想。
顾客有内部和外部之分：
外部的顾客可以是最终顾客，也可以是产品的经销商或再加工者；
内部的顾客是企业的部门和人员。
实行全过程的质量管理要求企业所有各个工作环节都必须树立为顾客服务的思想。
内部满意是外部满意的基础。
因此，在企业内部要树立“正道工序是顾客”，“努力为正道工序服务”的思想。
现代工业生产是一环扣一环，前道工序的质量会影响后道工序的质量，一道工序出了质量问题，就会影响整个过程以至产品质量。
因此，要求每道工序的工序质量，都要经得起下道工序，即“顾客”的检验，满足下道工序的要求。
“三工序”活动：
即复查上道工序的质量；
保证本道工序的质量；
坚持优质、准时为下道工序服务是为顾客服务思想的具体体现。
只有每道工序在质量上都坚持高标准，都为下道工序着想，为下道工序提供最大的便利，企业才能目标一致地、协调地生产出符合规定要求，满足用户期望的产品。
可见，全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。
2．全员的质量管理
产品和/或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。
企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。
因此，产品质量人人有责，人人关心产品质量和服务质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。
要实现实现全员的质量管理，应当做好三个方面的工作。
（1）必须抓好全员的质量教育和培训。
教育和培训的目的有两个方面：
第一，加强职工的质量意识，牢固树立“质量第一”的思想。
第二，提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识。
在教育和培训过程中，要分析不同层次员工的需求，有针对性地开展教育和培训。
（2）要制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统。
这就要求企业的管理者要勇于授权、敢于放权。
授权是现代质量管理的基本要求之一。
原因在于，第一，顾客和其他相关方能否满意、企业能否对市场变化做出迅速反映决定了企业能生存。
而提高反应速度的重要和有效的方式就是授权。
第二，企业的职工有强烈的参与意识，同时也有很高的聪明才智，赋予他们权力和相应的责任，也能够激发他们的积极性和创造性。
其次，在明确职权和职责的同时，还应该要求各部门和相关人员对于质量做出相应的承诺。
当然同，为了激发他们的积极性责任心，企业应该将质量责任同奖惩机制挂起钩来。
只有这样，才能够确保责、权、利三者的统一。
（3）要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。
包括：
质量管理小组活动、合理化建议制度和质量相关的劳动竞赛等。
总之应该发挥创造性，采取多种形式激发发全员参与的积极性。
3．全企业的质量管理
此点可以从纵横两个方面来加以理解。
从纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理物、乃至一线员工的能力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。
从企业职能间的横向配合来看，要保证和提高产品质量必须使企业研制、维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的整体。
全企业的质量管理可以从两个角度来理解。
（1）从组织管理的角度来看，每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。
“全企业的质量管理”就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容。
当然，名层次活动的侧重点不同。
上层管理侧重于质量决策，制订出企业的质量方针、质量目标质量政策和质量计划，并统一组织、协调企业各部门、各环节、各类人员的质量管理活动，保证实现企业经营管理的最终目的；
中层管理则要贯彻落实领导层的重要事项，确定出本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具体的业务管理；
基层管理则要求每个职工都要严格地按标准，开展群众合理化建议和质量管理小组活动，不断进行作业改善。
（2）从质量职能角度看，产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在企业和部门的质量职能充分发挥出来。
全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。
4．多方法的质量管理
影响产品质量和服务质量的因素也越来越复杂：
既有物质的因素，又有人的因素；
既有技术的因素，又有管理的因素；
既有企业内部的因素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高要求的企业外部因素。
要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。
目前，质量管理中广泛使用各种，统计方法是重要的组成部分。
除此之外，还有很多非非统计方法。
常用的质量管理方法有所谓的老七种工具：
因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表，还有新七种工具：
关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。
除了以上方法，还有很多方法：
质量功能展开（QFD）、田口方法、故障模式和影响分析（FMEA）、头脑风暴法（Brainstorming）、六西格玛法、水平对比法（Benchmarking）、业务流程再造>
流程再造（BPR）等。
总之，为了实现质量目标，必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段，必须善于学习和引进国内外先进企业的经验，不断改进本组织的业务流程和工作，不断提高组织成员的质量意识和质量技能。
“多方法的质量管理”要求的是“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。
上述“三全一多样”，都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品”这一企业目标的，这是我们企业推行全面质量管理的出发点和落脚点，也是全面质量管理的基本。
坚持质量第一，把顾客的需要放在第一位，树立为顾客服务的思想，是我们企业推行全面质量管理贯彻始终的指导思想。
四、全面质量管理的有关原则
八项质量管理原则：
1．以顾客为关注焦点
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