全面质量管理基础知识培训教材.docx

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全面质量管理基础知识培训教材

第一章全面质量管理基础知识

1认识质量

1.1质量的概念与定义

每个企业的存在都是为了向顾客提供他们需要的产品或服务。

产品能否满足顾客的需求则涉及产品的质量，而质量管理就是对质量实施管理的一种活动。

质量是质量管理中最基本的概念，也是当今社会所常用的名词，但人们对“质量”的认识和理解是多种多样的。

全面质量管理是市场经济条件下的现代质量管理，它对质量的定义和理解，反映了时代对质量和质量管理的要求。

1.1.1质量的概念

人们对质量概念的认识是一个不断变化的过程。

最早，质量的概念仅仅是“不出错”。

加工出来的产品只是不出错，没有大毛病就是好的。

随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的要求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。

具有代表性的质量概念主要有“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”三种。

符合性质量：

就是对规范或要求的符合程度。

这种“合格即质量”的认识对于质量管理的具体做法显然是很实用的，但其局限性也是显而易见的。

仅仅强调规范、强调合格，忽略了顾客的需求，忽略了企业存在的真正目的和使命，这种观点是以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。

“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。

这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客要求。

但“标准”有先进和落后之分，过去认为先进的，现在可能是落后的。

落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。

同时标准不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。

适用性质量：

适用性就是产品使用过程中满足顾客要求的程度（著名质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发提出的）。

适用性概念普遍适用于一切产品和服务，对顾客来说，质量就是适用性，而不仅仅是符合标准。

最终用户不知道“标准”是什么，质量对于最终用户而言就意味着产品在交货时或使用中的适应性。

它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。

“适用性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。

广义质量：

广义质量的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需求，综合了符合性和适用性的含义。

企业为实现产品的适用性，需要通过确定某些技术规范并实现全部生产活动，生产出符合技术规范的产品，实现质量的符合性。

从适用性和符合性两个角度理解质量，既具有科学性，又具有可操作性。

1.1.2质量的定义及理解

1.1.2.1定义

质量：

一组固有特性满足要求的程度。

（ISO9000:

2008《质量管理体系基础和术语》）

　定义中没有将质量限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系、人或它们的任何组合。

这个定义非常广泛，可以说包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。

1.1.2.2对质量定义的理解

●关于“固有特性”

特性可以是固有的也可以是赋予的。

“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

固有特性是本身具备的，是通过产品、过程或体系设计开发以及其后的实现过程形成的属性。

如：

产品的尺寸、体积、重量，机械产品的机械性能、可靠性、可维修性，药品的疗效，建筑物的高度，化工产品的化学性能等特性，它们是在产品制作完毕时就具有了本质的区别于其他事物的特性。

赋予的特性不是固有的，不是某事物本来就有的，是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。

如产品的价格、供货时间和运输要求（运输方式）、售后服务（保修时间）要求等特性。

固有与赋予特性是相对的，不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。

如供货时间和运输方式对硬件产品而言是赋予特性，但对运输服务就是属于固有特性。

●关于“要求”

要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

“明示的”可以理解为是规定的要求。

如产品购销合同中对于产品性能的规定等。

“通常隐含的”是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

如化妆品对皮肤的保护作用，银行对客户存款的保密性等，即使没有明确提出，也要必须保证。

“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。

如食品卫生安全要求。

1.2质量的特性及表征

产品满足人们某种需要所具备的属性和特征称为质量特性。

根据不同的使用要求和使用目的，不同的产品具有不同的质量特性。

有内在特性，如结构、性能、强度、精度等；有外在特性，如形状、气味、色泽等；有经济特性，如成本、价格、营运费用、维修费用等；有商业特性，如交货期、保修期等。

产品是一个复杂的系统，产品质量不是表现在某一个局部范围或某几个指标，而是表现为一系列相互影响、相互制约的特性。

要对产品质量信息多维评价，通常用以下维度表征产品质量。

1.2.1功能

产品的功能是指产品在设计开发、研制阶段综合顾客和社会的需要对产品所规定的功能，并在制造过程和生产阶段加以保证的。

功能可分为使用功能和顾客的心理功能。

如：

对客车来说，使用功能包括最高时速、耗油量、载客数、启动性能等，心理功能包括造型的美观、颜色的协调等低级需求，以及满足顾客个性化要求和使用情趣的高级需求。

1.2.2可靠性

产品的可靠性是指在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。

即产品能正常使用的期限。

特别对于机电产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标之一。

产品的可靠性是与规定的条件分不开的。

所谓“规定的条件”，包括气候因素（温度、湿度、气压）、机械负载（震动、加速度），使用因素（供电电压、润滑状况）等；所谓“规定的时间”是指产品的规定寿命，在规定寿命内产品应能完成规定的任务。

1.2.3维护性

产品的维护性是指在产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。

1.2.4可用性

可靠性和维护性决定了产品的可用性。

可用性是指产品在任何时刻，当需要和开始执行任务时，处于可工作、可使用状态的程度。

产品如果不具备所要求的可用性，其技术性能就不能正常发挥，甚至不能被实际使用，产品就失去了存在的价值，甚至还会造成严重的产品责任事故。

1.2.5安全性

产品的安全性是指因产品的故障造成对人的伤害或损坏的风险，限制在可接受水平的范围。

一般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。

如飞机在飞行中失事、家电在使用时漏电危及使用者等，都会产生严重的产品责任问题，并给社会、环境和人类造成极大损失。

1.2.6适应性

产品的适应性是指产品适应外界环境变化的能力。

这里所说的环境包括自然环境和社会环境。

自然环境指产品适应不同地形、天气、温度与湿度等自然条件的能力；社会环境指产品适应某些地区、某些国家、某类顾客等需求的能力。

1.2.7经济性

产品的经济性是指合理的产品寿命周期费用。

产品寿命周期费用包括研制过程、生产制造过程、流通使用过程，以及使用出现故障后维修所需费用的总和。

它包括生产成本与使用成本两个方面。

如产品具有良好的性能、安全性、适应性，但造价、运输和维修费用昂贵，这样的产品是不可能得到顾客青睐的。

产品的经济性是保证企业在竞争中得以生存的关键之一。

1.2.8时间性

产品的时间性是指在规定的时间内，满足顾客对产品交货期和数量要求能力，以及随时间变化满足顾客需要变化的能力。

在科学技术日新月异的时代，产品的更新换代、新产品的开发及供货的及时性被提高到十分重要的地位。

1.2.9环保性

产品的环保性是指产品对防治环境污染、改善生态环境、保护自然资源所发挥作用的程度。

任何产品都应该考虑是否有利于环境保护和生态平衡，这已成为全社会的共识。

产品的环保性主要体现在减少或消除对不可再生原材料的使用，减少或消除产品对生态环境和人类健康的负面影响等方面。

2质量管理

2.1质量管理的定义

ISO9000标准中把质量管理定义为：

是指在质量方面指挥和控制（所在）组织的协调的活动。

从定义中可知，企业的质量管理是指挥和控制企业与质量有关的相互协调的活动。

在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

可从以下几个方面来解释。

第一，质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划、实施质量控制和质量保证、开展质量改进等活动予以实现的。

第二，企业在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、认识、设备、财务和环境等各个方面进行有序管理。

由于企业的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关要求的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是企业的各项管理的主线。

第三，质量管理涉及企业的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到企业的兴衰。

企业的最高领导应正式发布企业的质量方针，在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物资资源，开展各项相关的质量活动，这也是各级管理者的职责。

所以，企业应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们的才干和工作热情，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动的顺利进行。

质量管理的中心任务是建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，并保持其改进的有效性。

2.1.1质量方针和质量目标

企业的质量方针一般是中长期方针，应保持其内容的相对稳定性，但必须注意随着企业的产品结构、市场环境和企业结构的变化，进行不定期的调整和修订。

质量目标是企业在质量方面所追求的目标，是企业质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。

2.1.2质量策划

质量策划是质量管理的一部分，即致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

质量策划的关键是制定质量目标并设法使其实现。

质量目标是在质量方面所追求的目标，通常依据企业的质量方针制定。

同时对企业的相关职能和层次分别规定质量目标。

2.1.3质量控制

质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果、判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。

质量控制不是检验，在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。

质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。

2.1.4质量保证

质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。

满足质量要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。

因为质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面都采取了有效的方法进行控制，因而具有减少、消除，特别是预防不合格的机制。

质量控制和质量保证是既有区别又有一定关联的两个概念。

质量控制是为了达到规定的质量要求而开展的一系列活动，质量保证是提供客观证据证实已经达到规定的质量要求，并取得顾客和其他相关方的信任的各项活动。

所以，企业必须有效地实施质量控制，在此基础上才能提供质量保证，取得信任，离开了质量控制就谈不上质量保证。

2.1.5质量改进

质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

质量是企业在竞争中取胜的重要手段，为了增强组织的竞争力，有必要进行持续的质量改进。

质量改进是通过改进过程来实现的。

质量改进致力于经常寻找改进机会，而不是等待问题暴露后再捕捉机会，对于质量改进的识别主要基于企业对降低质量损失的考虑和与竞争对手比较中存在的差距。

2.2质量管理的发展阶段

20世纪，人类跨入了以“加工机械化、经营规模化、资本垄断化”为特征的工业化时代。

在整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段：

2.2.1质量检验阶段

　　20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量检验。

质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。

期间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。

“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间增加一个检验环节，便于监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。

这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门，这样，质量检验机构就被独立出来了。

起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。

后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。

称为“检验员的质量管理”。

质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。

但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。

废品已成事实，很难补救，且百分之百的检验，增加检验费用，在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。

2.2.2统计质量控制阶段

这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。

第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。

他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品产生的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。

控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。

因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。

第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的《工业产品质量经济控制》，在休哈特创造控制图以后，他的同事在1929年发表了《抽样检查方法》，他们都是最早将数理统计方法引入质量管理的，为质量管理科学做出了贡献。

第二次世界大战开始以后，统计质量管理才得到了广泛应用。

美国军政部门组织一批专家和工程技术人员，于1941～1942年间先后制订并公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图》、Z1.3《生产过程中质量管理控制图法》，强制在武器弹药生产厂商中推行，收到了显著效果。

从此，统计质量管理的方法得到很多厂商的应用，统计质量管理的效果也得到了广泛的承认。

第二次世界大战结束后，美国许多企业扩大了生产规模，除原来生产军火的工厂继续推行质量管理的条件方法以外，许多民用工业也纷纷采用这一方法，美国以外的许多国家，如加拿大、法国、德国、意大利、墨西哥、日本也都陆续推行了统计质量管理，并取得了成效。

但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事，使多数人感到高不可攀、难度大。

同时，它对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门，忽视了其它部门的工作对质量的影响。

这样，就不能充分发挥各个部门和广大员工的积极性，制约了它的推广和运用。

这些问题的解决，又把质量管理推进到一个新的阶段。

2.2.3全面质量管理阶段

　　20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。

要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。

60年代在管理理论上出现了“行为科学论”，主张改善人际关系，调动人的积极性，突出“重视人的因素”，注意人在管理中的作用。

随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。

在上述背景条件下，显然仅仅依靠质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，已不能满足社会进步的要求。

1961年，费根堡姆提出全面质量管理概念。

全面质量管理的演变过程图

所谓全面质量管理，就是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过使顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。

目前ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。

2.3质量管理的八项原则

2.3.1质量管理八项原则产生的背景

随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有企业管理工作的重点。

—个企业应该具有怎样的企业文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？

1S〇/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准制定工作的需要，通过广泛的顾客调查，制定了质量管理八项原则。

质量管理八项原则最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125号文件《质量管理原则及其应用指南》发布，在ISO/TCl76召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。

为了能与质量管理原则的定义取得一致，又编制了仅包含质量管理八项原则的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《质量管理原则》。

在1997年9月27日至29日召开的哥本哈根会议上，36个投票国以32票赞同4票反对通过该文件，并以ISO/TC176/SC2/N376号文件予以发布。

2.3.2质量管理八项原则的内容

ISO9000标准在总结各国质量管理活动和质量管理专家智慧的基础上，提出了质量管理八原则，八原则给组织提供“有所为和有所不为”的准则和依据。

为促进质量目标的实现，应遵循以下八项质量管理原则：

2.3.2.1以顾客为关注焦点

“组织依存于顾客。

组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

”顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，釆取有效措施使其实现。

这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。

2.3.2.2领导作用

“领导者建立起组织统一的宗旨及方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

”企业领导能够将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，从而带领全体员工一道去实现目标。

领导的作用，即最髙管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。

为了营造一个良好的环境，最髙管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质理管理体系，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针、质量目标的措施，决定持续改进的措施。

在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。

2.3.2.3全员参与

“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

”全体职工是每个组织的基础，职工的充分参与可使他们的能力得以发挥，使组织最大获益。

组织的质量管理不仅需要最髙管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。

所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要保障他们的积极性和责任感。

2.3.2.4过程方法

“将相关资源和活动作为过程进行管理，会更有效地实现预期的结果”。

任何活动都是通过“过程”实现的，通过对过程的计划、测量、分析、控制和改进等活动确保过程有效率和效果，将产品快速、准确、高质量地提供给顾客。

过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程系统。

在应用于质量管理体系时，2008版1S09000族标准建立了一个过程模式。

此模式把管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进作为体系的四大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，以提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。

2.3.2.5管理的系统方法

“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

”从质量职能角度看，质量职能分散在全企业有关部门中，为了从组织上、制度上保证企业长期稳定地生产出符合规定要求、满足顾客期望的产品，必须将分在企业各部门的质量职能整合起来形成体系，这就需要运用管理的系统方法系统思考。

这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。

此方法的实施可在三方面受益：

一是提供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。

2.3.2.6持续改进

“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

”质量管理的目标是相关方满意。

相关方的需要在不断地提高，因此，企业只有持续改进才能持续获得相关方的支持。

在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。

持续改进包括：

了解现状，建立目标，寻找、评价和实施解决办法，测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。

2.3.2.7基于事实的决策方法

“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

”决策要以事实为基础，为此需要广泛收集信息，用科学的方法处理和分析数据和信息。

不能够“凭经验、靠运气”,避免“情况不明决心大，心中无数点子多”的做法。

对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础，以事实为依据做决策，可防止决策失误。

在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。

统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据。

2.3.2.8与供方的互利关系

“组织和供方是相互依存的，互利的关系可提高双方创造价值的能力”。

在目前的经营环境中，企业与企业已经形成了“共生共荣”的企业生态系统。

企业之间的合作关系不再是短期的，甚至一次性的合作，而是要致力于双方共同发展的长期合作关系。

供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地向顾客提供满意的产品。

对供方不能只讲控制而不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方都有利。

3全面质量管理

全面质量管理的基本核心是提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。

全面质量管理的特点是：

把过去的以“事后检验和把关”为主转变为以“事前预防和改进”为主；把过去的以就事论事、分散管理转变为以系统的观点进行全面的综合治理；从管结果转变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要方面，发动各部门到全员参加的全过程的质量管理。

3.1全面质量管理的基本要求

推进全面质量管理，必须要满足“三全一多样”的基本要求。

3.1.1全过程的质量管理

任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。

从全过程的角度看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成，每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。

为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。

为此，全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产到销售、服务等全部有关过程的质量管理。

也就是说，要保证产品或服务的质量，不仅要搞好生产或作业过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，从而形成一个综合性的质量管理体系，做到预防为主，防检结合，重在提高。

为此，全面管理必须体现两个思想，即“预防为主、不断改进的思想”和“为顾客服务的思想”。

全过程的质量管理意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。

3.1.2全员的质量管理

产品或服务的质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映，企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度的直接或间接影响着产品质量或服务质量，产品质量人人有责。

要实现全员的质量管理，应当做好三方面的工作，即“必须抓好全员的质量教育和培训”；“要制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作系统”；“要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和进取精神”。

3.1.3全企业的质量管理

从企业管理的角度来看，每个企业可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。

“全企业的质量管理”就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容。

当然，各层次活动的侧重点各有不同。

上层管理侧重于质量决策，制定企业的方针、目标、质量计划，并统一组织、协调企业