九方购物中心保洁标准作业流程初稿Word文件下载.docx

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3.保洁岗位工作范围与职责

3.1保洁主管/领班工作范围与职责

3.1.1工作范围

3.1.1.1负责保洁日常管理工作，保证购物中心内各区域和外围环境清洁卫生。

3.1.1.2制定工作计划，掌握各项工作指标的完成情况，杜绝浪费。

3.1.1.3巡视保洁管辖区域，检查重点区域，保证清洁，并确保服务设备的完好正常，做到保养检查工作经常化。

3.1.1.4负责调配和指导保洁员按工作程序和标准操作，保证质量和工作成效，并按时检查保养性大清洁和卫生计划的落实情况。

3.1.1.5严格执行九方公司制定的管理规章制度，检查、监督落实情况。

3.1.1.6对员工的工作情况进行全面的考核。

3.1.1.7解决九方购物中心的客户和九方公司员工对保洁工作的投诉，处理违纪行为。

3.1.1.8学习先进单位在清洁、卫生等方面的做法和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。

3.1.1.9制定、完善各项规章制度，不断改进、提高服务水平。

3.1.2.工作职责

3.1.2.1合理安排工作，保证工作质量。

3.1.2.2定期对员工进行岗位知识和操作技能培训，并进行考核。

3.1.2.3加强消防、安全教育，使员工具有处理突发事件的能力。

3.1.2.4协调与九方公司的关系，征求九方公司需求，不断扩展服务项目。

3.1.2.5每日检查属下工作标准不低于总工作量的50%。

3.1.2.6完成九方公司传达的各项工作指标。

3.2保洁员工作范围与职责

3.2.1工作范围

3.2.1.1按清洁程序清洁指定区域内的卫生工作，并保证清洁质量。

3.2.1.2每日清洁工作完毕，需做好设备的清洁和归位存放工作。

3.2.1.3掌握一般清洁机械的使用保养知识并注意合理控制清洗药剂的使用，掌握清洁用品消耗情况并及时补充，杜绝浪费。

3.2.1.4掌握一般清洁药水的基本性能和配兑比例。

3.2.1.5及时申报所属区域内相关的需维修项目。

3.2.1.6完成主管/领班临时指派的工作，并保证工作质量。

3.2.1.7及时报告所属区域内的安全及事故隐患。

3.2.2工作职责

3.2.2.1保证保洁范围内清洁无杂物。

3.2.2.2服从各级管理人员的领导，遵守九方购物中心的各项要求。

3.2.2.3严格按操作要求完成对所辖区域的保洁工作，达到工作标准。

3.2.2.4努力学习专业知识，提高岗位技能，更好地完成本职工作。

3.2.2.5维护九方公司利益，文明礼貌服务。

4．保洁员仪容仪表及行为规范

4.1目的

规范保洁员言行，提高保洁员的服务形象。

4.2内容

4.2.1表情亲切、热情，保持微笑；

在公共区域清洁工作时应面带微笑，目光不能呆滞、不东张西望或无精打采。

4.2.2保持口腔清洁，谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；

上班时讲普通话，上班前不食用有异味的食物；

购物中心有客人有事询问，一定做到有问有答。

4.2.3上班时应与同事相互问候，工作时遇见客人点头微笑、问好；

走路要稳，不要跑跑跳跳，不得与客人讲一些与工作无关的话；

与客人同乘电梯时，应主动让客人先出先进。

4.2.4每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐；

着装应按照公司规定进行着装，不得串季着装，同时需保持干净、整洁，不得有异味，不能有明显皱痕、破损或掉扣现象，统一在左胸佩戴工作铭牌；

不留指甲，女性额前刘海不能超出眉毛下，不染有色头发，后脑勺头发应扎起来，男性不留胡子，头发不得过长，两鬓不遮耳。

4.2.5在九方公司办公区域清洁时，不得随意翻阅物品，不得使用室内设施设备，如：

电话、电脑等，注意沟通内容，注意作业效率。

4.2.6工作中遇到客人经过应迅速停止作业，给客人让出通道，并欠身点头问候等行人路过再开始清洁。

4.2.7工作中发现客人提拿大件或沉重物品时应主动帮忙，主动为客人开门或按电梯。

4.2.8工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，也不可以将手插在衣裤袋内。

4.2.9清洁时应注意保持现场卫生，切记在工作时要放置温馨提示牌。

4.2.10清洁后应清洗工具，归还到指定地点。

工具摆放应注意：

发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。

4.2.11不得接受客人的赠送礼品。

4.2.12不做有损九方公司形象的事，不准擅自拿公司的物品，损坏、遗失工具要照价赔偿。

4.2.13工作时间不许私自为客人提供特别服务。

4.2.14清洁后应及时向上级汇报清洁结果。

4.2.15一切拾获物品要交公，严禁私留。

4.2.16在任何情况下，都不允许与客人发生争辩、顶撞。

4.2.17遵纪守法，遵守九方公司的各项规章制度。

5．保洁员文明服务用语规范

5.1目的

规范保洁员文明服务及用语规范，提升保洁员服务状态。

5.2内容

5.2.1问候语

5.2.1.1（微笑）您好！

早上好！

下午好！

晚上好！

5.2.1.2（微笑）您好！

请问；

5.2.2征询语

5.2.2.1（微笑）您好！

麻烦您一下；

5.2.2.2（微笑）您好！

我现在可以做清洁吗？

5.2.2.3（进入办公室或异性洗手间必须先敲门）对不起，我可以进来吗？

5.2.3应答语

5.2.3.1（不能马上做的事情）对不起，请稍等，我马上来；

5.2.3.2是，我马上转告他（她）；

5.2.3.3没关系。

5.2.3．4乐意效劳，不必客气。

5.2.3.5能为您服务，真是荣幸。

5.2.3.6您请稍候，让我先查一下。

5.2.3.7这是我应该做的。

5.2.3.8感谢您的提醒。

5.2.3.9我会尽力效劳的。

5.2.3.10我们随时为您服务。

5.2.4道歉语

5.2.4.1（工作中不小心碰撞客人）对不起，非常抱歉；

5.2.4.2（工作中需客人配合的）对不起，请稍让一下；

谢谢，给您添麻烦了；

5.2.5答谢语

5.2.5.1谢谢，非常感谢；

5.2.5.2感谢您的协助。

5.2.5.3谢谢您的提醒。

5.2.6指示语

5.2.6.1先生/太太，请这边走。

5.2.6.2直往前走。

5.2.6.3我来，先生/太太。

5.2.6.4这里向左/右拐。

5.2.7道别语

5.2.7.1再见！

5.2.7.2对不起，我要失陪一下。

5.2.8禁语

5.2.8.1你好哇？

5.2.8.2哪里去啊？

5.2.8.3吃饭了吗？

5.2.8.4什么事？

5．2.8.5知道了。

5.2.8.6我没当班，所以不是我的过错。

5.2.8.7不关我的事。

5.2.8.8我不受理此事。

6.保洁服务标准及要求：

6.1目的

规范保洁公司的服务标准和管理要求，提升九方购物中心的保洁品质。

6.2内容

6.2.1室内保洁

6.2.1.1地面的清洁

无垃圾杂物、无泥沙、污渍；

大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀；

地毯无明显灰尘、无污渍。

6.2.1.2墙面的清洁

大理石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦拭100㎡内无明显灰尘；

乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘；

墙面、墙纸干净无污渍。

6.2.1.3楼道梯间、走廊地面

无纸屑、杂物、污迹，每个单元梯级烟头不超过1个，走廊100㎡烟头不超过1个，目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。

6.2.1.4墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘，用纸巾擦拭100㎡内无明显灰尘。

6.2.1.5办公室

整洁、无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，地面无污迹；

桌椅、沙发、柜无灰尘，空气清新。

6.2.1.6公用卫生间

地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物；

墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘，便器无污渍，墙上无涂画；

设施完好、用品齐全；

天花板、灯具目视无明显灰尘；

玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。

6.2.1.7灯罩、出风口、指示灯

无明显灰尘、无污迹。

6.2.1.8玻璃门窗、镜面

玻璃表面无污迹、手印，无划痕，清洁后用纸巾擦拭无明显灰尘。

6.2.1.9设施设备房

地面无明显灰尘、无污迹；

设施设备无明显灰尘、无污迹；

（在进入之前必须联系工程部工作人员一同前往，进行专业的作业指导）

6.2.2外围保洁

6.2.2.1每天7:

00-8:

30对地面彻底清扫一遍，在8:

30之前把垃圾清运到负一楼垃圾周转站，并协助清运公司清运垃圾。

6.2.2.2每3天对外围所有垃圾桶彻底刷洗一遍，并进行消毒杀虫一次。

6.2.2.39:

00--22:

00对购物中心外围地面应不间断巡回清扫，在保洁的同时用铲刀清除地面上的污渍、香口胶等杂物。

6.2.2.4对外围广场地面应每3天使用水龙带冲刷一次（可视具体物业项目调整间隔时间）；

如有突发性污染，随时进行清洁。

清洗时用洗地机加去污粉进行清洗，对于广场地面局部污染较重的地方，洒上稀释的草酸彻底刷洗并冲洗干净。

在使用草酸时应防止粘染和腐蚀金属物品（特别是不锈钢制品），用去污粉洗刷时应避开购物中心人员车辆过往高峰期。

如有重大活动应提早一天彻底刷洗一遍。

6.2.2.5每天早晚将垃圾箱内的垃圾清运到垃圾周转站，清倒完垃圾之后在垃圾桶上套上黑垃圾袋，放回原处。

垃圾箱上的烟灰缸要及时清理，存放烟头不能超过三支。

每天擦拭垃圾箱外一次，每周用清洁剂彻底把垃圾箱内外清洁一次。

6.2.2.6每天用捞筛将喷水池表面漂浮物打捞一遍，每周对池内沉淀物用清吸一遍。

夏季每半月进行清洗一次，冬季每月清洗一次。

清洗时打开喷水池排水阀门放水，待池中水放至1/3时下池清洗，用长柄刷加适量清洁剂有顺序地刷洗瓷砖面，用毛巾擦洗池内灯饰、水泵、水管及电线表层的菁苔及污垢，然后排尽池内污水，清除水池周围地面的污水并拖抹干净。

清洁时应先切断水池内灯具的电源，擦洗电线、灯饰不可用力过重，以免损坏，注意滑倒摔伤。

6.2.2.7外围植物、绿化带要随时保持无枯枝、落叶、纸屑、果壳、胶袋等杂物以及5cm以上石块，每班次要保持不间断巡回清扫。

6.2.2.8外围高杆灯2米以下每天要保持清洁2次（2米以上每月1次），保持表面无污迹、尿渍、明显灰尘、乱张贴现象等。

6.2.1.9外围休闲座椅每班次要保持不间断巡回清洁擦拭，要保持无明显灰尘、杂物，座椅下无积尘、杂物等。

6.2.2.10每日将地面的警语牌、指示牌等公共设施擦抹一次，每次降雨之后立即用干的清洁布将警示牌、标识牌清抹干净。

每月用清洁水对所有牌面彻底清洗一遍，并上保护油。

6.2.2.11外围雨水沟、污水沟每天要不定时巡回清扫1次，发现垃圾、杂物等要及时清理，要保持随时无堵塞、流水畅通。

九方购物中心外围保洁工作标准及频次表

分类

项目

清洁标准

清洁频率

外围广场

（滴水线以外）

外围广场、路面

无瓜果皮壳、纸屑等杂物，无积水、积尘、无大面积污渍、口香糖胶，每100平方米内的烟头及相应大小的杂物不超过2个。

1、每天彻底清扫1次，其它时间巡检清洁。

每半个小时巡保1次。

2、每星期冲洗3次，洗地3次。

楼宇周围

无积尘、无死角、无污物、无尿渍

垃圾箱

内部垃圾不超过2/3，及时清理，外表无污迹、无锈迹、粘附物，无异味。

1、每班次倾倒不少于1次。

2、外侧每班擦拭2次。

3、每周集中清洗垃圾箱3次。

标识牌、雕塑、

无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹、无粘附物

1、标识牌2米以下每天擦抹1次；

2米以上每周清洁一次。

2、雕塑每天冲洗1次。

射灯、地灯、

无污迹、尿渍、无明显灰尘、无乱贴张贴；

每天擦拭1次；

高杆灯

2米以下无污迹、尿渍、无明显灰尘、无乱张贴。

2米以上无杂物，无明显灰尘、蜘蛛网。

1、2米以下每天擦拭1次、底座每周刷1次。

2、2米以上每月清洁1次。

绿化带

无枯枝、落叶、纸屑、果壳、胶袋等杂物及5cm以上石块

每班次各保洁2次，不定时巡视保洁

休闲座椅

无明显灰尘、无杂物，座椅下无积尘、杂物等

每班次清洁擦拭2次

雨水沟、污水沟

无堵塞、保持流水畅通

每月清理1次

7.垃圾收集与处理操作流程

7.1.目的

规范垃圾收集与处理工作，确保垃圾的及时处理。

7.2.适用范围

适用于购物中心辖区内的垃圾收集与处理工作。

7.3.职责

7.3.1保洁主管负责垃圾回收工作的组织、实施和检查，监督垃圾回收工作的完成情况。

7.3.2保洁员负责具体实施垃圾回收保洁工作。

7.4操作流程

7.4.l保洁员应依照规定时间进行购物中心所有范围内垃圾的收集。

7.4.2垃圾的分类处理

7.4.2.1垃圾的分类：

a）“湿”垃圾：

指的是植物类和厨余类垃圾，如花草，菜叶，剩饭，食物残渣，过期食品等。

这部分垃圾具有含水率高，易腐败的特点，不适合焚烧，或者填埋处理，更适合发酵制肥的。

b）“干”垃圾：

指的是除植物类和厨余类垃圾以外的其他垃圾，包括纸类，塑料，纺织物，废旧电池，过期药品等等。

其中这类垃圾包含“可回收垃圾”“有害物”“易燃物”等。

7.4.2.2垃圾的处理

7.4.2.2.1保洁员在清扫时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱内，量大的垃圾应直接运送到购物中心内的垃圾中转站内。

但在下列情况下，禁止直接倒入垃圾筒内：

a）没有容器装盛的流质垃圾；

b）客人扔弃的大件垃圾；

c）一次能把垃圾筒装满的垃圾；

d）其他不宜装进垃圾筒内的垃圾。

7.4.2.2.2保洁员在清扫完毕后，按照垃圾的分类，进行“干湿分离”。

7.4.3垃圾筒的清理

7.4.3.1保洁主管应安排固定人员专门回收运送垃圾筒内的垃圾。

7.4.3.2固定垃圾运送人员应巡回收取垃圾筒内的垃圾，保证垃圾筒内呈半空状态，方便客人使用。

7.4.3.3将垃圾运送到垃圾中转站存放。

7.4.3.4有回收利用价值的垃圾应拣出分类存放。

7.4.3.5用水清洗垃圾筒，清洗干净后用抹布擦干垃圾筒的外表面。

7.4.3.6及时将清洁完的垃圾筒摆放回指定地点。

7.4.4垃圾中转站的垃圾处理

7.4.4.1保洁员应定时负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站里的垃圾存放齐整，地面无散落的垃圾。

7.4.4.2保洁员负责每天一次清理、冲洗垃圾中转站地面。

7.4.4.3保洁员在清理完垃圾后应及时打开紫光灯。

7.4.6.5每月会有专业消杀公司对对垃圾中转站进行一次消杀工作，保洁员应做好配合工作。

7.4.6.6垃圾中转站的卫生标准：

a）地面无散落垃圾、无污水、污渍；

b）墙面无粘附物，无明显污迹；

c）垃圾做到日产日清；

d）所有垃圾集中堆放在指定地点，做到合理、卫生，四周无散积垃圾；

e）可作废品回收的垃圾应另行存放；

f）垃圾站应保持清洁无异味，每月定时喷洒药水，防止虫害发生；

g）按要求做好垃圾袋装化（干湿分离）。

8.卫生消毒管理操作流程

8.1.目的

规范卫生消毒工作程序，净化购物中心环境。

8.2适用范围

适用于九方公司管理的购物中心卫生消毒工作的管理。

8.3职责

8.3.1保洁主管负责卫生消毒工作计划的制定、并组织实施和质量监控，组织实施、检查卫生消毒工作。

8.3.2保洁员（消杀工作人员）负责依照本流程进行具体卫生消毒工作。

8.4.操作流程

8.4.1卫生消毒工作计划的制定

8.4.1.1保洁主管应安排专人负责卫生消毒工作，并确保每一次卫生消毒的实施都有相应的表格记录。

8.4.1.2卫生消毒工作计划应包括以下内容：

a）卫生消毒必须在保证安全，不影响客人的前提下进行；

b）卫生消毒的区域；

c）卫生消毒的选择与药物计划；

8.4.2卫生消毒的要求

a）被指派专门卫生消毒的保洁员，应该穿上白大褂，带好口罩手套，准备好干净毛巾和消毒喷壶。

b）卫生消毒时，应注意避让客人，尽量选择客流量少的时侯进行，消毒剂的使用应该严格按照卫生防疫部门规定进行配制。

c）对升降机和扶手电梯定时消毒。

对门把手、休息椅、收款台、柜台、服务台（咨询处）、污物桶等公共设施，每4小时清洁消毒一次；

对公共区域的设施设备至少每天清洗消毒四次；

对公用厕所及厕所设施至少每天清洗消毒四次；

对大堂、走廊、通道等地面、墙壁，每天随时清洗，循环消毒；

随时妥善清理垃圾及废物。

垃圾房及周边环境设施，至少每天清洗消毒两次。

9.清洁剂使用操作流程

9.1.目的

规范清洁剂的使用工作，确保正确安全使用各类清洁剂。

9.2.适用范围

适用于九方购物中心清洁剂的使用。

9.3.职责

3.1保洁主管负责依照本流程培训员工掌握有关清洁剂的正确使用方法。

3.2保洁员负责依照本流程具体使用各类清洁剂。

9.4.操作流程

9.4.1除香口胶喷剂

9.4.1.1使用范围：

适用于清除地毯上的香口胶渍。

9.4.1.2使用方法：

不用兑水，直接将除香口胶剂喷在地毯的香口胶渍上，用铲刀铲除。

9.4.2起蜡水

9.4.2.1使用范围：

适用于清除塑胶地板、防火地板、水磨石、大理石等天然石表面上的旧蜡渍。

9.4.2.2稀释度：

a）轻微蜡渍为1：

10；

b）一般蜡渍1：

4；

c）严重蜡渍1：

2。

9.4.2.3使用方法：

将起蜡水稀释后涂于大理石等天然石表面，然后用刷地机配百洁垫或用铲刀清除旧蜡，再用吸水机或抹布擦干净。

注意：

使用时需戴胶手套，若不慎触及皮肤或眼部应立即用清水冲洗。

9.4.3底蜡

9.4.3.l使用范围：

适用于马赛克、云石、水磨石等天然石表面清洁养护。

9.4.3.2使用方法：

不用兑水，直接用干净蜡拖将底蜡涂于地板上，一般涂2－3层。

9.4.3.3使用底蜡时，应先预试蜡面的耐磨性能，然后再大面积使用，一般规律是：

硬石地面用软蜡，软石地面用硬蜡。

9.4.4石地封蜡

9.4.4.1使用范围：

适用于混凝土、水磨石、马赛克、红地砖及粗面花岗岩等。

9.4.4.2使用方法：

不用兑水，直接用干净蜡拖将封蜡涂于地板上。

9.4.5面蜡

9.4.5.1使用范围：

适用于蜡面地板。

9.4.5.2使用方法：

不用兑水，使用时直接用干净蜡拖将面蜡涂于地面上。

9.4.6木地板封蜡

9.4.6.1使用范围：

适用于木地板保养。

9.4.6.2使用方法：

不用兑水，直接用干净蜡拖将封蜡涂于地面上。

9.4.7抛光蜡

9.4.7.1使用范围：

适用于塑胶地板、防火地板、水磨石、大理石等地板。

9.4.7.2使用方法：

不用兑水，直接将抛光蜡注入机器上的蜡壶或喷壶，均匀洒在地上，然后用抛光机抛光。

9.4.8不锈钢擦亮剂

9.4.8.l使用范围：

适用于不锈钢表面，能除去油污，保持不锈钢表面光亮，防尘、防手印。

9.4.8.2使用方法：

不用兑水，直接将不锈钢擦亮剂涂于不锈钢表面上，用干净的抹布进行擦拭。

9.4.9金属除渍剂

9.4.9.1使用范围：

适用于电镀金属、不锈钢表面，清除锈渍及顽固污渍。

9.4.9.2使用方法：

不用兑水，直接将金属除渍剂涂在金属表面的污渍上，然后用抹布擦拭。

9.4.10玻璃清洁剂

9.4.10.1使用范围：

适用于窗、镜、玻璃表面。

9.4.10.2稀释度：

a）大面积清洗1：

20；

b）镜面和局部除渍1：

5。

9.4.10.3使用方法：

a）清洁大面积玻璃时，用水按比例稀释玻璃清洁剂配合玻璃保洁工具对玻璃进行清洁；

b）对于镜面和玻璃局部的污渍，按比例稀释玻璃清洁剂后装入喷壶里，喷在玻璃的污渍和镜面上用布擦拭，再用干布抹干。

9.4.13洁厕灵

9.4.13.1使用范围：

适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍、锈渍。

9.4.13.2稀释度比例为1：

10。

9.4.13.3使用方法：

用水稀释洁厕灵后，洒于瓷器表面，再用刷子将污渍刷掉，然后再用水冲洗干净。

使用洁厕灵时，应戴胶手套，若不慎触及皮肤及眼睛应立即用水冲洗。

9.4.14吸尘剂

9.4.14.1使用范围：

适用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。

9.4.14.2不用兑水，使用时直接喷在吸尘地拖上，对地板进行静电吸尘。

9.4.15全能水

9.4.15.1使用范围：

适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的日常清洁，特别是在已封蜡的地面洗地时用。

9.4.15.2稀释度：

a）普通污渍1：

40；

b）顽固污渍1：

10～20（视污渍污染程度而定）。

9.4.15.3使用方法：

a）全能水按比例稀释后，用小刷子或干净抹布、毛刷擦洗胶质墙纸，墙壁、瓷砖及浴室瓷器；

b）已封蜡的地面清洁：

用水稀释全能水后，注入擦地机水箱内，用擦地机配合百洁垫对地板进行刷洗。

10.广场砖地面清洁操作流程

10.1.目的

规范广场地面的清洁保养作业。

10.2.适用范围

适用于九方购物中心广场地面的清洁保养作业。

10.3.职责

10.3.1保洁主管负责制定广场地面清洁保养计划、组织实施和质量检查，组织实施广场地面清洁保洁工作。

10.3.2保洁员负责依照本流程进行广场地面清洁保洁工作。

10.4.操作流程

10.4.1准备好扫把、拖把、铲刀、垃圾袋等保洁工具。

10.4.2用扫把将地面上的垃圾清扫干净，并将清扫后的垃圾放到垃圾筒内。

10.4.3如发现广场砖发生破裂或松动，应及时向保洁领班反映，并记录在保洁工作日记中，并注意跟进工程人员是否及时更换破裂的广场砖或将松动的广场砖进行缝合。

10.4.4如在打扫中发现广场砖上发现有口香糖等粘附物，应用铲刀沿口香糖边缘轻轻刮起，并迅速放入已准备好的垃圾袋内，禁止用脚将口香糖踩掉。

10.4.5如在打扫中发现广场砖上有水泥痕迹，应用铲刀将其轻轻刮起，如刮不掉，可用稀释的盐酸将水泥痕迹溶解，并迅速用水冲掉，然后用拖把将水迹冲掉，