深圳龙潭大酒店员工手册Word格式文档下载.docx

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5.1工作态度

5.2顾客投诉

5.3员工申诉

第六章酒店规则

6.1员工关系

6.2考勤

6.3仪容仪表

6.4礼貌礼节

6.5员工考勤卡、名牌

6.6员工更衣室

6.7制服

6.8申请证明

6.9个人资料　

6.10员工餐厅

6.11保安检查

6.12私人财物

6.13拾遗

6.14维护酒店声誉及财物

6.15吸烟

6.16私人电话及信件

6.17小费

6.18使用酒店设施

6.19接待亲友

6.20员工兼职

6.21离职手续

第七章纪律处分

7.1目的

7.2处分方式

7.3处理程序

7.4员工上诉

7.5甲类过失

7.6乙类过失

7.7丙类过失

第八章卫生及安全守则

8.1环境卫生

8.2火警

8.3意外

8.4紧急事故

第一章总经理致词

亲爱的员工：

我十分热忱地欢迎您成为深圳龙潭大酒店的一员！

酒店创业、发展将始终如一注重着员工的成长和发展，唯有一流的员工才有一流的企业。

为此，酒店将竭尽所能为员工的成长及发展提供良好的环境和条件。

按照《中华人民共和国劳动法》,为确保酒店全方位运作，确保所有员工平等地享有权力和履行义务。

让每位员工全面地了解酒店的规章制度，特制定《员工手册》，请您认真阅读。

作为酒店的成员，您的工作目标是确保为顾客提供高效、优质的服务，希望您的工作时刻保持优秀的、高标准、高质量的水平。

我深信，通过您的勤奋和无私奉献，展现在你面前的将是一个充满生机、充满挑战的广阔天地，酒店也一定会因此取得持续的成功。

总经理

第二章　　酒店简介

　　深圳龙潭大酒店拥有各种规格的行政套房、商务套房、标准客房200间，设有中餐厅、西餐厅及规格不同的大小贵宾包房20间，餐位500余个，另设多功能厅、会议中心、商务中心、娱乐中心、美容、桑拿、健身中心等服务设施，并配有现代化的通讯系统、卫星电视接收系统和消防报警系统。

深圳龙潭大酒店组织机构图

第三章劳动条例

本酒店员工招聘的标准为：

具有该职位所需求的专业技术知识；

有该职位所需求的工作经验；

有热衷于该职位的工作态度；

有严格遵守酒店各项纪律制度的思想准备。

3.2招聘原则

深圳龙潭大酒店实施的招聘原则为：

社会公开招聘，公平竞争上岗，择优选取录用。

3.3个人资料

员工有义务向酒店提供身份证明、学历证明、工作经历、体检报告、婚姻状况、有关务工证件正本及免冠近照，个人资料如有改动，应及时通知人力资源部。

如个人资料有任何失实，由此引起的一切后果及责任一概由当事人承担。

3.4身体检查

员工必须向酒店提交由当地疾病控制中心经体检、培训发给的有关证书。

此外，酒店将按需要定期为员工进行体检。

凡发现员工患上传染性疾病或不适宜原来工作的疾病时，酒店将调整其工种或根据国家有关规定酌情处理。

3.5劳动合同

劳动合同是酒店与员工本人在自愿基础上签订的，具有法律效率。

员工受聘时，必须仔细阅读其中的条款。

合同期限将根据员工的工作性质而定。

3.6试用期

员工须经过三个月的试用期。

在试用期内若其工作表现及专业水平未能达到酒店要求，不能胜任工作，酒店可解除劳动合同或延长试用期，但延长期不超过三个月。

试用期满且工作表现符合酒店要求者，方能成为正式合同制员工。

3.7工作时间

酒店按国家有关法律的规定，实施每周实际工作40小时（膳食时间除外）。

具体上下班时间及休假日由各部门根据酒店的工作需要予以安排。

3.8超时工作

酒店因经营和工作需要，可要求员工进行超时工作并按酒店规定给予补休或按国家政策给予加班工资。

3.9员工级别

员工分为以下级别，一级为最高级别。

1级—总经理级　　　2级　副总经理级　　　3级　总经理助理级　

4级　A级经理级　　5级B级经理级6级主管级

7级　领班级　　8级　高级员工级　　　9级普通员工级

10级临时工级

3.10薪金发放

员工薪酬将于每月指定日期发放。

若遇节假日或休息日，则相应调整。

员工之每月工资包括基本工资、浮动工资、岗位工资、全勤奖及店龄津贴等。

基本工资按员工级别设定。

酒店发放给员工的薪金为税前薪金，个人所得税

由酒店统一代扣代缴。

3.11调职与晋升

酒店管理当局按以下条件及有关政策对员工之职务或部门作适当的调整。

1.业务发展情况及工作需要。

2.员工的工作表现、品德及学历。

3.员工的能力及发展潜力。

4.员工在本岗位工作满一年，可向部门主管提出调职申请。

5.员工调动必须在新岗位试用一个月，经考核合格者方可晋升新职位。

6.所有的调职与晋升需由部门经理向人力资源部推荐，人力资源部根据相应职位要求审核，总经理批准后方属生效。

3.12续签合同

人力资源部在酒店与员工所签合同期满前一个月通知员工，在双方同意的条件下，续签劳动合同。

续签合同文本，必须在新合同生效前签署，由各部门集中收交人力资源部，逾期视为终止合同，人力资源部可按终止合同办理有关手续。

在试用期内，任何一方均可提前解除劳动合同。

在合同期内，因故不

能或不愿继续在酒店工作，员工须提前一个月以书面形式提出解除合同申请，交所属部门经理（部门经理必须将员工申请提前20天交人力资源部）。

若员工未提前一个月以书面形式提出申请，则提前申请不足一个月天数部分，应按当月应发工资计算予以扣除以代替通知。

3.14违纪辞退或开除

被酒店违纪辞退的员工，要求即时办理辞职手续，因违纪被酒店开除

的员工、属于偷盗、打架等性质恶劣给酒店造成损失的，必须至少以一个月工资赔偿酒店损失。

第四章员工福利

4.1年假

　　　员工在酒店服务，连续工作满一年以上（包括试用期）可享受有薪年休假3天（不包括公休假）。

工作每满一年增加一天，最高不超过七天。

年休假不包括法定假期,无特殊情况，年休假不能跨年度使用、年休假须一次使用，年休假假期均从工作年限周年的下一年度起计算。

下列情况之一，不再享受当年年休假。

◆凡当年有旷工行为者。

◆当年已休哺乳假者。

◆当年享受探亲假者。

◆凡当年累计病、事假超过一个月或工伤假超过三个月。

◆当年犯丙类过失者。

4.2法定假

所有员工均可享有以下每年十天的有薪假日：

1.元旦一天

2.春节三天

3.劳动节三天

4.国庆节三天

如法定假期员工正好当班，酒店将按国家有关政策给予发放加班工资。

4.3病假

申请病假必须附有酒店指定医院病假证明，并经部门经理审核，方属有效。

员工因突发病情需请病假，经直接上级或值班经理口头批准后可以休假，但须区级以上医院证明，在复工当日补办请假手续。

病假需扣病假工资，病假开始后的公休日均作病假处理。

在病假期间，按比例发放基本工资和浮动工资。

（见下表）

病假天数

基本工资发放标准

浮动工资发放标准

1天以上，3天以内

85%

3天以上，7天以内

70%

50%

7天以上

员工非因工受伤或患病，按国家有关法律可享有医疗期。

凡超过规定医疗期，部门主管有权决定是否继续保留其原职位，管理当局有权决定是否解除劳动合同。

4.4事假

如无充分理由，员工不能无故缺席或请假。

若有特殊情况而需请假，必须事先以书面形式向部门经理提出申请，并经批准，否则作旷工处理。

连续旷工三天或当月累计旷工五天者，酒店将视情况予以开除或辞退处理。

员工如确有急事未能按时上班或请假，必须至少提前2小时通知部门经理，并保证将在约定的时间内回来上班，补办请假手续。

如员工未能联系上部门主管，请与值班经理联系。

事假一律无薪，事假批准权限如下；

一天以内经部门经理批准，报人力资源部备案；

一天以上三天以内经部门经理批准后报人力资源部批准；

三天以上须经部门及人力资源部批准后报总经理批准。

部门经理级以上管理人员事假须经总经理批准。

4.5婚假

　　　　凡在本酒店合同满一年，并符合国家规定的员工，结婚时可获三天有薪假期。

配偶双方晚婚者，可获十五天有薪假期。

婚假包括公休假及法定假。

　　　　申请婚假须于一个月前以书面形式向部门经理提出，并须附结婚证书复印件送人力资源部。

婚假必须于结婚证书签发后半年内使用，不能保留或以其他方式代替。

4.6怀孕、分娩及计划生育假

　　　　凡符合国家计划生育政策的女员工，可享受以下福利：

1.产假及计划生育假均按国家有关规定办理。

2.怀孕期间，员工可按有关机构的要求作产前常规检查。

所花时间作公假处理；

所花费用，统一按国家医疗保险相关规定执行。

3.产后一年内，每天可获一小时哺乳时间。

4.凡符合晚育的，根据国家有关政策，在女方产假期间，男员工可享六天有薪（包括公休日）护理假期。

该假期应于女方生产后一个月内使用，不能保留或以其他方式代替。

4.7慰唁假

　　　　如员工直系亲属（包括配偶、父母、子女、配偶的父母）去世，员工提供有效证明，酒店将给予三天有薪慰唁假期。

假期必须于办理丧事时一次使用，不能保留或以其他方式代替。

4.8医疗福利

　　　　员工可享受由酒店提供的医疗福利：

1.定期的免费体格检查。

2.酒店正式合同制员工可按国家医疗保险相关规定获发医疗补贴及按比例报销有关医疗费用。

4.9社会保险

　　酒店按国家规定为员工缴纳、代扣养老保险及失业保险、医疗保险等社会保险。

4.10工伤假

　　　　　员工因工受伤，应立即通知部门经理及人力资源部并填写“工伤报告单”，按规定办理有关手续。

在治疗期间不扣工资，医疗费全额报销。

因工致残或死亡之待遇按国家有关规定办理。

因员工本人违反安全操作规程、酒店规章制度而造成的伤害不作为工伤处理。

4.11独生子女津贴

　　　　　按国家规定领取独生子女证者，每年年底凭独生子女证获发独生子女

津贴，夫妻双方只能有一方享有（14周岁以下）。

4.12　全勤奖

　　　　　全月没有任何病假、事假等假期（不含年假），及无迟到早退的员工，酒店将按有关标准发放全勤奖。

4.13　年终奖金

　　　　　酒店按每年经营业绩及盈利情况决定年终奖金的发放。

员工于发放奖金之日，仍在本酒店工作的，方能获发年终奖金。

4.14　工作餐

　　　　　酒店设有员工餐厅，员工于每个工作日可免费享用当值期间工作餐。

4.15　奖励

　　　　　凡服务杰出、表现优异，为酒店做出重大贡献之员工，酒店将颁发奖状、现金或实物以示奖励。

酒店每月评选优秀员工一名，优秀员工获得酒店颁发的证书及奖金。

4.16　员工培训

　　　　　所有员工均需接受酒店提供之各类培训。

酒店也根据经营业务需要，选派优秀员工进行培训。

凡由酒店出资的专门培训，酒店将与员工另行签订培训合同。

4.17员工生日

　　　　员工生日当月，将获得一份由总经理签名的生日贺卡及酒店赠送的生日蛋糕。

4.18员工活动

　　　　为确保员工身心健康和愉快的工作环境，酒店将组织各类员工活动。

4.19员工通告栏

　　　　设置通告栏是酒店与员工沟通信息的主要媒介。

酒店在指定区域设立员工通告栏以便员工了解酒店新闻、信息及各类活动安排。

员工通告栏由人力资源部负责布置、张贴。

　　　　身为一名酒店从业人员，必须具备以下工作态度：

1.友善－以微笑来欢迎客人及与同事相处。

2.礼仪－任何时刻均应举止温文而雅、尊敬客人及同事。

　　　3.勤勉－处理工作时必须发挥高效率及勤勉精神。

　　　4.诚实－员工应如实向上司作工作报告。

在酒店内若有拾遗，应立即呈交部门主管或客房部。

　　　5.守时－员工必须严守时间，于规定时间内穿着整齐制服当班。

　　　6.负责－员工必须尽忠职守，做好本职工作，完成所委派之任务。

同时须对酒店一切财物加以妥善保管。

7.服从－员工必须服从上级指示及分配，努力把工作做好。

.　　

　　　8.整齐－不但要经常保持个人整洁，更要保持制服、工作环境及工具之整洁。

5.2　顾客投诉

　　　　当遇有客人投诉时，处理方法如下：

1.细心聆听客人的意见并加以记录。

2.如在职权范围内，应先向客人致歉并立刻采取补救措施，事后向部门主管报告。

3.如超越本职权范围，应通知大堂副理或请示部门主管。

5.3　员工申诉

　　　　员工对工作有不满之处，应直接向直属上司提出。

如仍不满意答复或不愿由直属上司处理，可亲自或以书面形式向人力资源经理提出。

如人力资源经理未能解决，可向总经理申诉。

倘员工选择书面形式，须注明姓名及部门以示诚意。

所有投诉材料给予保密。

　　　　员工之间应以礼相待，互相合作及谅解。

直属上级指派的任务，员工必须切实执行。

倘有疑问或不满，应立刻向直属上司请示或申诉。

1.员工必须按时上下班。

在工作时间内，事先未经部门主管批准，不得无故迟到早退或擅离工作岗位。

2.员工必须依照编定的时间表当值工作。

如需调换班次，必须事先得到部门主管的批准，否则视为旷工。

3.除部门经理级以上人员外，员工上下班必须刷考勤卡。

不刷考勤卡者以迟到、早退论处，并将受到处罚。

4.上两头班的员工，每次出入均须刷卡。

5.代人或托人刷考勤卡均属违犯店规，违者将受严重处分。

6.上班时间是指员工应在本岗位上开始工作的时间，而不是指员工刷卡的时间，故员工应准备充分的时间更换制服并按时到达工作岗位。

7.员工无任何正当理由上岗时间1小时不到岗，视为旷工，扣工资一天；

1小时以上、4小时以内，视为旷工半日，扣一天半工资，超过4小时不到岗按旷工一天计算，旷工一天扣除三天工资，一月内连续或累计旷工三天，按自动离职处理。

属自动离职员工当月工资扣发，必要时追究责任损失。

8.迟到、早退

　凡超过或提前上下班时间1分钟，即被认为迟到或早退。

一次迟到或早退15分钟以内扣罚现金5元，15分钟以上1小时以内，扣半天工资，当月迟到、早退累计三次或迟到、早退累计时间超过15分钟，扣发当月全勤工资。

员工必须按照酒店所订之个人卫生及仪容标准，经常保持个人仪容仪表清洁整齐。

1.服装：

酒店根据员工不同岗位、不同职位提供不同的制服。

员工必须按规

定着装，并保持清洁、整齐。

不得将袖子卷起或将自己的衣服暴露在制服外面等。

2.头发：

所有员工须保持发型的整齐，不准染怪异、夸张颜色。

不准梳理怪

异发型。

工作期间，女员工不准披发，不得用颜色鲜艳的发夹。

男员工头发须做到前不遮眉、旁不触耳，后不触领。

3.胡须：

所有男员工均不得留胡须。

4.指甲：

不准留长指甲，不准使用有色指甲油。

5.化妆：

须采用淡妆，不准使用浓妆。

6.饰物：

不准带手链、手镯，不准带有较大耳坠的耳环，只可戴订婚或结婚戒指。

7.皮鞋：

清洁光亮。

8.袜子：

当班时不得穿着破损的袜子。

男员工除酒店要求穿白色袜子外，其余均须穿深色袜子。

女员工须穿浅色袜子，不得将袜根暴露在裙子外面。

1.见到客人及上司应面带微笑并问好。

2.在客用通道行走时，应将中间位置留给客人。

三人以上不准并排行走。

3.正确使用礼貌用语，说话和气亲切，保持稳重正确的姿势。

4.不在客人面前整理头发、挖耳鼻、打哈欠等。

1.员工考勤卡由人力资源部发至每位员工，员工进入酒店须主动向保安人员出示。

部门主管和保安人员有权随时抽查有关证件。

2.名牌属制服的一部分，员工须在制服左胸前佩戴名牌。

3.倘若遗失，应立即通知人力资源部。

除因时间过久而导致损坏者外，每次补领新员工考勤卡、名牌，须按成本价赔偿。

1.员工必须遵守“更衣室管理规定”。

2.员工更衣柜是专为员工存放衣物而设立，应保持内部清洁、整齐。

不得存放食品、饮料或其他杂品，不准自行配制更衣柜钥匙。

员工不准在更衣室偷闲、睡觉、吸烟，违者将按酒店规定办理。

3.更衣室管理规定

（1）酒店为每一位员工提供更衣柜存放制服及个人用品，严禁存放武器/凶器及毒品等违禁物品。

（2）请随时保持更衣柜的整洁，不得存放贵重物品或大量现金。

如有丢失，酒店概不负责。

（3）在得到人力资源部经理的批准后，人力资源部将会同安全部随时对员工更衣柜进行例行检查。

（4）私自换锁换柜或拒绝接受检查将视为违纪行为，严禁在更衣室滞留，打牌或睡觉，否则按违纪处理。

（5）员工上班因故未带衣柜钥匙,可向人力资源部借用,用完后即交回。

（6）若员工丢失衣柜钥匙,要求更换锁头,员工须承担酒店换锁成本费用。

（7）若更衣柜由于使用日久锁头损坏,员工须立即通知人力资源部,由人力资源部负责联系维修,员工不得私自撬锁,否则,将以损坏酒店财物,违犯酒店规章接受纪律处分。

（8）服务终止时,须将更衣柜空出并将钥匙交回人力资源部

（9）员工应自觉维护和保持浴室的卫生，及时关闭水龙头以节约用水。

1.酒店制服的发放范围视工作岗位而定，主要包括上衣、裤、裙、衬衫、领带、领结、鞋、袜等，由酒店免费提供。

2.穿制服的员工须签领由制服房发给的制服。

3.员工须经常更换清洁之制服。

如有破损应立即交制服房修补。

一切不属正常的破损，员工应照有关规定进行赔偿。

4.下班后，员工必须将制服锁在员工更衣柜内，不得擅自把制服带离或穿离酒店。

5.离职时须将全部制服交回制服房，遗失或损毁者需折价赔偿。

　　　凡需酒店出具有关人事之证明，员工必须填妥申请表，取得部门主管的同意，送人力资源部办理。

所有证明必须由申请人签收。

6.9员工资料

为了维护员工的利益及备紧急之需。

如以下个人资料发生任何变化，请立即通知人力资源部：

◆姓名

◆学历

◆子女

◆住址及电话

◆紧急通知人

◆婚姻状况

◆健康状况

有关员工个人资料必须送交人力资源部存档，如有任何变更如迁移住址、电话号码、婚姻状况、生育子女等事宜，皆应立即书面通知人力资源部。

6.10员工餐厅

1.员工须按部门主管之安排，按时在酒店员工餐厅用餐。

2.未经主管许可，不得在餐厅以外地方用餐。

3.当班员工凭考勤卡就餐，员工就餐必须着工作服。

4.若考勤卡遗失应到人力资源部办理补领手续，补领考勤卡须按酒店规定缴付费用。

5.员工餐厅用餐管理规定

（1）严格按照开餐时间并携带员工证及佩带名牌就餐；

（2）就餐员工，均需使用方形托盘并依次序排队；

（3）每个托盘，只能放自己的壹份饭菜，不准多放，不准随意丢放托盘；

（4）每人持卡就餐，严禁带他人领取食品；

（5）就餐时，需添饭加汤者，不得使用新碗具；

（6）就餐时间，不准大声喧哗，打闹；

（7）剩食残羹，一定要放于托盘里，不得放于桌上，更不能随意丢倒；

（8）就餐后，不得带他人收回餐具；

（9）就餐后，一定要把托盘里的剩食残羹倾倒于剩食桶里并把餐具分别轻放在指定地方；

（10）用餐时间半小时，时间到应迅速离开，不得逗留；

（11）不准随意移动已固定的桌椅位置；

（12）讲卫生，不准乱丢果皮，纸屑，烟头，不准随意吐痰；

（13）保护环境，爱护公物，不准乱涂乱画破坏墙壁，桌子及椅子；

（14）工作时间不准到餐厅休息、闲谈、睡觉；

（15）使用特殊餐券人员，餐券须有日期印鉴及标明餐次，方可生效；

（16）损坏公物，桌子、椅子和餐具要按价赔偿；

（17）各位就餐人员必须接受员工餐厅工作人员的监督与管理。

6.11员工宿舍

1．员工宿舍只提供给非深圳本地员工使用。

2.员工宿舍由员工本人提出申请，经人力资源部审核后，符合使用条件者由后勤主管安排房间与床位。

3.每宿舍应选出宿舍长进行日常管理。

4．住宿舍员工每月须向酒店交纳宿舍管理费，用于宿舍日常维修。

5．宿舍水、电费由入住员工均摊，每月由后勤主管查表、核算，并在员工工资中扣除。

6．员工床上用品、生活用品自理。

7．员工宿舍管理规定`

（1）住宿的员工必须在人力资源部办理入住手续后方能入住；

（2）不得私自更换已分配的房间及铺位；

（3）酒店配发的室内家具不得擅自增减；

（4）自觉养成良好的公德和卫生习惯，严禁随地吐痰、乱丢果皮杂物，鼻涕抹在墙上、地板或床上，严禁将鞋、手印打在墙上，穿肮脏衣服睡觉。

（5）每天自觉搞好床铺卫生，被子、枕头叠放整齐。

（6）严禁携带外人进入宿舍，男员工不得到女员工房间逗留，女员工不得到

男员工房间逗留，有事可到其它会客场所商谈，严禁男女混宿;

（7）宿舍钥匙遗失须立即报告人力资源部，未报告而引起的宿舍物品失窃，

由丢失钥匙者负责。

（8）不得在宿舍房间内私接乱拉电线，安装电源插座。

（9）不得携带任何贵重物品入内，现金、证件、票据等妥善保管，如有丢失，员工自理；

（10）宿舍内不得使用大容量电器，以防火灾发生；

（11）保持宿舍安静，看电视、听录音机等活动不应影响他人休息。

（12）不准在宿舍内大声喧哗、吵闹、打架、赌博、酗酒；

（13）注意保持房间，公共区域及卫生间的清洁卫生；

（14）每位员工均对酒店配发的物品负责，如发现损坏或丢失，将追究赔偿责任；

（15）严禁私自使用酒店物品及客用品；

（16）注意用火安全，如发现擅自用火损坏酒店及宿舍财产，将从严处理；

（17）如发现火警，应立即报警及通知酒店保安部，清楚讲出火警地点;

（18）各宿舍须选出一名宿舍长，由宿舍长安排宿舍卫生轮流值日，员工须服从宿舍长安排；

　（19）对违反“员工宿舍管理规定”的员工，宿舍长有权予以纠正，员工必须服从。

（20）违反本规定者，将由人力资源部按《员工手册》相关纪律处分条款给予从严处理。

6．12员工倒班宿舍

1．员工倒班宿舍提供给那些在酒店没有固定床位、下班晚或上班早且住址远的员工，使员工有一个安全、整洁的休息环境。

2．员工倒班宿舍实行公寓化管理，床位不固定，床上用品定时由酒店洗涤。

3．员工倒班宿舍管理规定

（1）住宿的员工必须在人力资源部宿舍管理员处办理入住手续后方能入住；

（3）爱护公共财产，不得在家具、墙壁上乱写乱画、损坏公物；

（4）登记入住后应尽快休息，不得乱跑乱串影响他人休息。

（5）自觉养成良好的公德和卫生习惯，严禁随地吐痰、乱丢果皮杂物，鼻涕

抹在墙上、地板或床上，严禁将鞋、手印打在