管理手册IT服务管理体系Word格式.docx
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●《GB/T24405.2-2010/ISO/IEC20000-2:
2005信息技术服务管理第2部分实践规则》
●《GB/T22080-2008/ISO/IEC27001:
2005信息技术安全技术信息安全管理体系要求》
●《GB/T22081-2008/ISO/IEC27002:
2005信息技术安全技术信息安全管理实用规则》
●《GB/T19000-2008idtISO9000:
2005质量管理体系基础和术语》
●《GB/T19001-2008idtISO9001:
2008质量管理体系要求》
●《GB/T19004-2000idtISO9004:
2000质量管理体系业绩改进指南》
●《GB/T19023-2003idtISO/TR10013:
2001质量手册编制指南》
●《GB/T19011-2003idtISO19011:
2002质量和（或）环境管理体系审核指南》
●《CMMIforDevelopmentVersion1.2》
●《ITSS信息技术服务标准运行维护通用要求（报批稿）》
●《ITSS信息技术服务标准运行维护交付规范（报批稿）》
●《ITSS信息技术服务标准运行维护应急响应规范（报批稿）》
●《ITSS信息技术服务标准运行维护数据中心规范（征求意见稿）》
●《ITSS信息技术服务标准运行维护桌面及外围设备服务规范（征求意见稿）》
4内容结构
本手册是XXXXIT服务管理体系的具体体现，内容包括战略与组织、规划与准备、交付与支持、检查与改进等内容。
各部分内容基于公司战略与管理要求，以客户需求为导向，基于PDCA的管理思想进行持续优化。
XXXXIT服务管理体系如下图所示：
IT服务管理体系文件分为三层，如下图所示：
4.1第一层文件：
质量手册
第一层文件即管理手册，也就是本手册，是公司级管理体系的纲领性文件之一，本手册为IT服务管理体系的第一层文件。
4.2第二层文件：
程序文件
根据公司IT服务的特点，结合ISO20000、ITSS的规范要求，将各二级文件归类分为事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、IT服务财务管理、能力及可用性管理、IT服务持续性管理、信息安全管理、业务关系管理、供应商管理、日常运维管理等。
4.3第三层文件：
记录、文档、规则惯例和约定
三级文件：
包括支持一级、二级文件的相关记录模板、文档模板、各部门制订的规则、惯例和约定以及相应的检查单等。
IT服务管理体系文档的建立、审核、发布、变更、修订、废止等工作，依照《质量体系文件控制》和《三级文件控制程序》进行管控。
支持性程序文件
《体系文件控制程序》
《三级文件管理程序》
5术语定义
本手册所使用的质量管理方面的术语按照《ISO9000:
2005质量管理体系基础和术语》、《ISO/IEC20000-1:
2005信息技术服务管理第1部分规范》“2术语定义”、《ITSS信息技术服务标准运行维护通用要求》“3术语和定义”章节的定义。
另外，公司补充制定了《Q3-QM-02-01-IT服务管理体系词汇表》来定义体系中的术语。
6服务战略与组织
6.1服务战略与方针
6.1.1服务战略
根据公司的总体战略，公司坚持“依托专业的技术和优秀的产品，为客户提供卓越的服务，成为电子政务领域一流的服务提供商”的服务战略。
作为公司总体战略的重要组成部分，公司将采用先进的信息技术，开发满足客户需求的服务产品；
基于科学的服务管理体系，为客户提供科学、规范、专业的服务；
基于优秀的服务产品和专业的服务团队，为客户提供综合的服务解决方案；
专注于信息化建设和服务，持续不断的创造和提升客户价值，通过信息化建设促进客户事业的进步。
6.1.2服务方针
公司的服务方针是：
“创造客户价值，赢得客户忠诚”。
公司坚持“创造客户价值，赢得客户忠诚”的服务策略，坚持将创造客户价值放在首要地位。
因为只有为客户创造价值，与客户事业共同进步，才能赢得客户忠诚，才能实现公司的总体战略，最大程度体现公司的社会责任。
IT服务管理方针和目标作为每次的管理评审输入进行评审，当公司经营策略调整或者方针和目标不适宜时，可对服务方针和目标进行修改，报告IT服务管理体系管理者代表批准后发布。
6.2服务理念和目标
6.2.1服务理念
公司秉承“己欲立而立人，己欲达而达人”的服务理念，依托专业的技术和优秀的产品，为客户提供卓越的服务。
坚持“替客户着想，对客户负责”的服务原则，为客户创造价值，赢得客户忠诚。
坚持差异化的服务策略，逐步建立、完善标准、规范、专业的服务管理体系，贯穿整个信息系统生命周期，为客户提供全方位、全过程的支持和服务，全力助力客户事业的进步。
6.2.2服务目标
基于公司的服务战略，公司将服务目标在电子政务领域的信息技术服务提供上，力争在未来的几年内，发展“成为电子政务领域信息技术服务一流提供商，保持法院、检察院领域信息技术服务领先地位”。
IT服务管理目标在公司质量目标的基础上结合IT服务工作进行分解。
服务目标可在年度IT服务规划中具体细化。
6.3服务组织与职责
根据公司的服务战略和管理要求，结合ISO20000、ITSS规范，XXXX将建立统一的IT服务管理体系，负责公司IT服务管理的规划和执行。
IT服务管理体系组织结构分为三个层面，分别是：
IT服务管理体系领导层、IT服务管理体系过程管理层和IT服务管理体系服务交付层。
他们之间的相互关系如下图所示：
6.3.1IT服务管理体系领导层
IT服务管理体系领导层由公司总经理、管理者代表和各业务部门负责人组成，负责公司IT服务总体规划，并根据公司总体战略，明确服务战略，确定服务方针与目标，构建专业的服务团队，引进先进的标准与规范，采取有效手段，实现服务战略目标。
主要职责是：
●建立IT服务管理战略、方针、目标和计划；
●沟通符合IT服务管理目标的重要性和持续改善的必要性；
●确保客户的需求均被确定，且符合改善客户满意度的目的；
●分配合适的角色和职责以确保IT服务相关活动得以执行；
●决定并提供资源从事规划、实施、监控、审查、改善服务交付和服务管理等事项，例如投入IT服务所需资金，聘用和培养适合的员工等；
●管理IT服务相关风险；
●定期进行管理评审以确保IT服务管理体系持续适用、充分和有效性。
6.3.2IT服务管理体系过程管理层
IT服务管理体系过程管理层由公司各个服务部门内相关管理岗位组成，负责IT服务管理体系各流程的建立、更新和持续优化，并负责管理各流程执行绩效。
其主要职责有：
●结合服务业务的实际情况，负责整个IT管理体系流程的建立、更新、完善和优化；
●负责公司IT服务管理体系的推广和培训工作，完成服务工程师的培训、培养；
●配合质量管理部，负责定期对IT服务管理体系进行内审；
●协助质量管理部做好IT服务管理体系的外审工作。
6.3.3IT服务管理体系服务交付层
IT服务管理体系服务交付层主要是运维服务部和客户服务部的服务管理人员和服务工程师组成，客户服务部的人员作为运维服务部的人员储备，运维服务部是客户服务部的人员储备，公司系统集成部、软件开发部作为三线支持。
运维服务部和客户服务部的主要职责是：
●运维服务部负责针对客户要求提供人员驻场服务的服务合同；
运维部内设运维服务组，每个组设组经理一名，服务经理若干名，组经理是本组内若干服务项目的项目经理，服务经理协助组经理做好某一服务项目的服务交付管理和规范工作。
按照服务合同服务要求配置每个项目配置相应的服务工程师；
●客户服务部针对无人员驻场要求的服务合同、远程支持服务、应急性或者临时性的现场服务、热线支持服务、自有产品服务、工程（项目）质保服务、计划性主动服务等。
客户服务部设800服务台和技术支持组，服务台和技术支持组设组经理岗位，按照服务需要配置服务台工程师和二线技术支持工程师。
●运维部驻场服务工程师、客服部800服务台工程师定位为一线，主要职责是及时响应客户服务请求，为客户交付IT服务；
客服部技术支持组、运维部高级服务工程师定位为二线，为一线服务工程师提供服务支持；
系统集成部、软件开发部、研究院技术专家和资深工程师为三线，为一线和二线提供资深的技术支持和服务。
IT服务管理体系角色设定见《Q3-QM-02-02-IT服务管理体系岗位角色职责表》，IT服务管理体系岗位职责见公司人力资源部针对客户服务部、运维服务部各个岗位的《职位说明书》。
6.4IT服务管理方法和技术
6.4.1服务管理方法
公司服务管理体系是管理体系的组成部分，同时遵从ISO20000、ITSS、ISO27001等国际、国内相关标准和要求。
6.4.2技术
公司技术发展委员会、主管技术副总经理负责公司技术管理、技术战略、技术决策和重大技术攻关；
研究院、系统集成部、软件开发部负责对公司服务部门提供深度技术支持；
研究院负责公司新技术、新产品的研发；
系统集成部负责集成相关技术的研究和推广；
软件开发部负责与软件开发相关的技术研究、应用和推广。
运维服务部和客户服务部服务工程师，按照ISO20000、ITSS、ISO27001相关标准和要求，提高与发现问题相关的技术、与解决问题相关的IT技术的掌握能力和水平，运用运维管理工具（服务管理、网络监控、业务监控、桌面监控、网管系统等）为客户提供信息服务。
6.5IT服务能力、意识和培训
根据IT服务管理体系各工作岗位活动及规定的职责，对从事不同岗位影响服务活动的人员所需能力进行识别，人员能力可基于教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经验来考虑。
IT服务能力：
通过人员储备、能力评估、选拔任用、人员培养培训、职业发展指导等机制提高IT服务能力。
按照公司人力资源发展规划，员工发展划分为管理线、业务线和技术线，三条发展通道独立对应薪酬体系。
服务工程师每年进行技术定级，中级、高级确定采用答辩方式，初级采用考试方式；
服务组经理、服务经理采用公司内竞聘方式。
员工发展详细情况请参见《OMS_运维服务部人员发展指南》、《客户服务部人员发展指南》、《OMS_运维服务部人员发展指南_技术定级（系统方向）》、《OMS_运维服务部人员发展指南_技术定级（应用方向）》、《OMS_运维服务部人员发展指南_技术定级（证书分级）》。
IT服务意识提高：
通过轮岗转岗、案例分享、培训、工作例会、知识库、服务之星评选等方式提高服务工程师的服务意识。
IT服务培训：
服务人员的培训包括公司、部门、团队三个层面，公司层面的培训重点在企业文化、管理制度、业务流程等方面；
部门层面的培训重点在服务管理、服务技术、工作流程、工作规范、服务意识等方面；
团队层面的培训，主要是客户知识、业务知识、行为规范、服务技术等方面。
培训相关的管理制度有《培训制度》、《师徒制》、《公司员工攻读硕士及硕士以上学位相关规定》。
《质量策划程序》
《质量目标控制程序》
《人力资源管理程序》
7服务规划与准备
IT服务规划与准备阶段包括IT服务规划、IT服务财务管理、IT运行维护服务目录、IT运行维护服务的新增、中止和验收、IT运行维护服务项目管理、IT运行维护管理制度和规范等内容。
7.1IT服务规划
IT服务规划包括公司服务规划和部门服务计划，一般在每个年度的年初编制。
公司服务规划由公司主管服务业务的副总经理负责组织编制，部门服务计划由服务部门经理根据公司年度服务规划编制。
7.1.1公司规划
公司服务规划是公司服务战略的体现，主要内容包括如下几个方面：
●服务市场分析和业务展望；
●公司服务战略规划；
●公司运行维护能力管理规划，包括服务的策划、实施、检查和改进；
●公司服务在人员、资源、过程、技术四个核心要素方面的规划；
●运维服务管理体系改进规划；
●运维服务业务发展规划等。
7.1.2部门计划
部门年度服务计划在公司服务战略和服务规划指导下，分解、细化工作目标，制订相关的措施和行动，确保服务战略的实现。
主要内容包括：
●服务业务工作目标；
●服务业务工作指标和任务分解；
●服务业务交付计划
●服务业务管理计划
●服务业务人员、资源配置和培养计划；
●服务业务技术计划；
●服务管理体系改进计划；
●服务风险分析和管理；
●重点工作改进等。
7.1.3交付策划
由运维部交付的服务，以服务项目的方式组织，一般一个服务合同视为一个服务项目，项目经理是服务组经理。
服务组经理按照合同要求，依据IT运维服务管理项目管理要求（见7.5IT运维服务项目管理），编写《服务项目管理手册》，作为服务项目策划的基础依据。
由客服部交付的服务，按照服务的性质和特点，开展不同的服务策划：
●非现场的服务合同，客服部技术支持组经理为项目经理，依据7.5IT服务项目管理要求进行服务策划；
●工程质保服务、远程支持服务、自有产品服务、应急和临时性现场服务、计划性主动服务，由客服部技术支持组经理指定区域服务负责人、产品服务负责人负责交付服务，区域服务负责人、产品服务负责人进行服务交付策划，包括服务时间、工作要求、沟通汇报、服务报告、服务交付、服务验收等内容；
7.2IT服务财务管理（预算和计费政策）
IT服务财务管理包括预算体系、核算体系、服务计费政策的制定和执行等几个部分。
IT服务预算包括部门预算和项目预算两类，核算与之相对应。
部门、项目的预算编制和核算工作参考财务部制定的《北京XXXX信息技术有限公司成本预算管理实施细则》和《北京XXXX信息技术有限公司成本预算管理制度》执行。
7.2.1预算体系
服务预算分部门预算和项目预算两类，具体说明如下：
部门预算
部门预算由服务部门经理负责组织编制，报公司财务部进行审核，报总经理审批通过后执行；
部门预算包括加班公务、业务招待、部门会议、部门通讯、员工工装、固定资产、办公场所支出、办公用品、团队建设、培训、餐补等项目，以及由客服部负责的公司层面上的工程质保维护预算。
公司财务部门与各服务部门经理负责对预算的执行情况进行监控，对于存在的风险及时进行预警，并对预算计划做出相应调整。
项目预算
服务项目由运维部负责交付的，由运维部服务组经理负责编制预算；
服务项目由客服部负责交付的，由客服部技术支持组经理负责编制预算。
项目预算报部门经理进行审核、评审，报公司主管服务的副总经理审批通过后执行。
服务项目预算科目包括人工成本、实施费用和采购费用（含分包）三类。
其中：
人工成本应该按照高、中、初级工程师的定额标准为预算依据（定额标准由公司财务部门负责编制和发布）；
实施费用包括用于本项目的值班、通信、房租、业务招待等方面；
采购包括备品备件购置、设备维修更换、专业服务分包等方面。
当服务范围、要求发生重大变更时，要及时对服务预算做出调整。
7.2.2核算体系
部门预算的核算由公司财务部负责，每个年度组织两次，分别是年中和年终。
年中核算完成后，根据实际情况可以调整下半年的部门预算。
每个年度结束时编制第二年的部门预算。
服务项目核算由运维部、客服部部门经理指定专人负责。
7.2.3服务计费政策
服务计费政策：
公司总体服务计费政策由公司财务部牵头组织，服务部门配合，报公司总经理批准后执行。
服务计费：
由客户服务部交付的服务，由客服部组织公司相关部门完成服务产品的定价工作，报主管副总经理审批通过后执行。
由运维部交付的服务，由市场部门、运维部编写服务解决方案，由销售负责人、主管销售的副总经理负责报价。
7.3IT运行维护服务目录
公司运维服务部、客户服务部负责建立、修订、完善服务目录，并负责服务目录的管理。
服务目录主要包含服务名称、服务内容、服务的技术说明、服务与业务的关系、服务与维护对象的关系、服务定价、服务交付物等相关内容。
由公司运维服务部、客户服务部发布服务目录，并负责服务目录的宣传推广工作，使公司内外部用户了解服务目录的内容，在需要时可以便捷、准确、及时的获得相关服务。
由公司运维服务部、客户服务部应定期修订、完善服务目录，修订服务内容，根据服务市场的需求和变化，定期增加或删除。
7.4IT运行维护服务的新增、变更、中止和验收
7.4.1新增服务
新增服务管理的主要目的是使服务内容符合实际的服务需求，规范定义新增服务的内容和级别，减少已知错误，降低新增服务在生产环境中部署时的风险。
公司服务相关部门（运维服务部、客户服务部）是新增服务的任务接收部门，涉及新增服务和服务内容变更两类。
通常情况下，新增服务包括如下几种形式：
●工程质保：
项目完成验收移交（产品部署安装验收）至服务部门后，服务部门根据合同中定义的售后服务内容为客户提供服务（保内服务）；
●服务合同：
服务以合同方式新增的服务，根据服务部门的服务职责确定新增服务的接收部门，有人驻场的服务合同由运维服务部负责，其他情况由客户服务部负责；
●自有产品服务：
以协议、确认函等形式签订的服务协议，以产品服务提供的形式执行，通常包含保修期外因设备或系统故障等提起的单次服务；
●临时性的服务任务。
新增服务可以转化为服务目录的，需要纳入服务目录统一管理中；
新增服务涉及内容变更的，可以纳入服务变更管理流程中。
针对新增服务，按照如下规范执行：
●制定计划：
评估通过后，针对新增服务，需要制定服务计划，明确服务目标，建立相应的SLA；
●确定范围：
根据合同、协议、确认函梳理服务工作涉及的范围、场所，维护的资产和对象；
●分配资源：
对新增服务的服务要求、工作内容和工作量进行评估，明确与之相对应的服务资源，服务资源通常包括：
人员、技术、工具等；
●评估风险：
对新增服务可能带来的风险进行评估，应重点关注新增服务的特点以及新增服务对现有服务的冲击。
7.4.2服务变更
服务变更有主动变更和被动变更，内容包括：
服务目录和服务级别协议修订建议、服务范围变化、服务目标变化、服务人员变化等。
由运维部负责交付的服务，服务变更由服务组经理提起申请，报客户主管领导审批通过后执行；
由客服部负责交付的服务，由客服部技术支持组经理提起申请，报客户主管领导审批通过后执行。
服务变更后，与服务项目或者服务活动相关的预算、计划、人员、职责等需要进行相应调整。
7.4.3服务中止
服务中止指的是服务合同或者服务活动在正常交付过程中的异常中止，如客户运维资金中断、重大运维事故、重大安全事故、重大客户投诉等，或者因异常原因公司主动中止服务时。
工程质保到期、服务合同到期等情况不属于服务中止的范围。
服务中止前，服务部门经理需要报公司主管副总经理同意，并且报公司经理会审核通过后才能执行。
客户与公司达成一致后，双方应签署《服务中止报告》。
7.4.4服务验收
每个服务项目、服务活动在服务期满或者服务终止结束时，应该组织验收：
●由运维部负责交付的服务合同，由运维部服务组经理应该服务结束前一周内向客户单位提起服务验收申请，服务验收文档应该包括服务过程的各类记录、报告和总结。
验收通过后，双方签署《验收报告》；
●针对工程质保服务、自有产品服务，在质保期结束前应该主动通知客户，公司客户服务部以《服务通知函》的方式通知客户工程质保服务到期。
●针对应急响应服务、临时性支持服务等情况，服务结束时，服务工程师需要与客户签订《现场服务记录》，并标识客户满意以及遗留问题等情况。
7.5IT运维服务项目管理
服务项目是公司项目管理办公室（PMO）按照立项流程正式立项并通过审批的项目。
由运维部负责交付的服务，运维部指定服务组经理负责；
由客服部负责交付的服务，由客服部技术支持组经理负责。
服务项目管理目的是为客户提供一致的服务，指导服务人员按照客户的服务需求，选择合适的服务组织方式，基于标准的服务流程，为客户“量身定做”有效的服务管理体系，确保客户满意和服务绩效的达成。
运维部服务组经理负责编制《服务项目管理手册》，《服务项目管理手册》内容包括如下几个方面：
●岗位与职责【必须】
●目标和范围【必须】
●服务目录和服务服务级别协议【定制，必须】
●服务计划【必须】
●服务过程管理【定制】
●资源和工具【定制，必须】
●服务验收【必须】
●绩效考核【定制】
●服务合同【定制，必须】
以下为服务项目管理相关内容的具体说明。
7.5.1岗位与职责
根据客户的服务需求，结合公司资源等情况，由服务部门的部门经理负责组建服务项目团队。
服务团队组建完成后，运维部由服务组经理负责具体的岗位职责确定、工作任务分解，客服部由技术支持组经理负责确定职责。
岗位与职责详细信息可参考《IT服务管理体系岗位角色职责表》。
7.5.2目标和范围
服务项目团队组建完成后，应根据服务需求和服务范围变化情况，制订本项目的工作目标。
服务目标应考虑通过所提供的服务内容和服务交付物所要达成的业务目标（包括公司的业务目标和客户业务目标）和技术目标。
其中，公司的业务目标主要包括财务方面和客户满意度方面的指标。
客户业务目标主要包括客户业务的保障、提升和改善等方面。
技术目标主要指保障系统运行的相关技术指标。
服务范围主要包括：
服务对象，包括服务行业、级别、性质等；
服务周期，包括设备质保、系统维护、运维服务、应用支持等工作的服务周期；
服务内容，包括服务种类、服务级别、响应时间、服务方式等。
7.5.3服务目录和服务级别协议
服务目录和服务级别协议是服务需求的具体反应和详细体现。
服务项目合同签订后，应协助客户详细梳理在资产、场所、人员、应用、数据（内容）、业务、系统、资源、安全、管理
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