接待服务及会务服务方案Word文档下载推荐.docx

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1.5上水标准示范

（1）在客户落座后先为客户送上一杯柠檬水

标准用语：

您好，打扰了，您的柠檬水，请慢用，请问您还需要其他饮品吗？

我们这里为您提供红茶、绿茶、咖啡•..•.

（2）待客户回答后，应说“好的，请稍等”。

准备好饮品后应说“您好，打扰了，您的XX,请慢用（如果是热饮品应提醍客户“小心烫”）！

”

（3）为客户提供饮品的同时要为客户提供消毒毛巾，如客人佩戴眼镜要提供眼镜布；

（4）在服务期间要密切关注客户水杯情况，当客户杯中饮品剩余1/3时要为客户添水，注意瓶口不能与杯口相接触；

（5）如果桌子太低，应用蹲姿为客户上水及添水。

1.6下班前注意事项

（1）巡视大厅内是否还有客户，如有客户在，等客户走后才开始清理现场，清洗餐具；

（2）清点当日物品、工具存在情况，做好当日物质消耗统计及相关数据统计；

（3）关掉水吧台及VIP会客室、大厅内部分水电开关，保证夜间现场安全；

（4）与秩序员做好部分现场存放物品移交看管事宜；

（5）参加部门班后会议及相关培训总结工作；

（6）更换工服，着便装下班。

1.7行为举止规范要求

（1）鞠躬

要鞠躬首先的必要条件是要站着，两脚并拢地站着，两手放于体侧，头部似有一根绳子拉着的感觉，背伸直，同时眼睛要看着对方的眼睛，头往前倾的时候背也要同时向前倾，头、头颈与背部应该在一条斜线上，从腰部开始慢慢地向前弯曲，鞠躬完成后回到原有站立姿势，鞠躬时切勿太用力，慢下慢抬。

一度鞠躬：

上身倾斜角度约为15度左右，最一般的鞠躬角度。

微微低头，身体上部向下弯约15度。

常用于与熟人打招呼，与长辈或上级擦肩而过的时候。

向对方表示感谢关照的时候，口头致谢固然重要，若再加上“点头”鞠躬，更能体现您的诚意。

二度鞠躬：

上身倾斜角度约为30度左右，商业上的往来中普遍使用的鞠躬方式。

身体上部向下弯约30度。

尤其是进岀会客室、会议室和向客人打招呼时，常用来表示敬意。

（2）握手

伸出右手，虎口相对，四指并拢，掌心向内，与腰齐平，微微欠身，目视对方，面带微笑，深情相握，上下轻摇，时间三五秒，力度适中。

☆次序：

先上级后下级，先长者后晚辈，先主人后客人，先女士后男士（亦需依具体情形而定）。

递送名片

上身前倾，双手送出，齐胸送出，清楚报名。

（4）接受名片

立即起立，面向对方，双手接过，认真拜读，表示感谢，珍惜爱护。

1.8沟通

（1）眼到:

要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3；

（2）口到:

讲普通话,热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养；

（3）意到:

通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方,不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。

1.9电梯礼仪

（1）电梯无人时

在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下。

（2）电梯有人时

无论上下都应客人、上司优先礼貌问好。

（3）电梯人多时

主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯。

（4）电梯内

先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）面朝电梯门方向站立，等待即将到达者“沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

电梯内己有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯。

进出尽量不站在近门处。

1.10颁奖礼仪

（1）如果颁奖人在台上：

1礼仪小姐直接把奖杯或证书用托盘拖上台，让颁奖人接过奖杯和证书，然后礼仪小姐马上离开；

2导位再把获奖者引导上台；

3等颁奖人和获奖者拍照留念后，导位再把获奖者引导回位。

（2）如获奖者在台上（获奖人数少）：

1由导位直接把颁奖人引导上台；

2礼仪小姐紧随颁奖人之后上台，颁奖人与礼仪小姐各站一边,

颁完奖后礼仪小姐马上离开；

3颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别把颁奖人和获奖者引导回位。

（3）如果颁奖场地不大（只有一位颁奖人）：

1先由导位把获奖者引导上台；

2再有另一位导位把颁奖人引导上台；

3礼仪小姐紧随颁奖人之后上台；

4把奖品递给颁奖人后，礼仪小姐马上离开；

5颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别把颁奖人和获奖者引导回位。

（4）注意事项

1拿奖状的正确姿势是，双手拖住奖状下方，拇指在奖状后而,其余四指在奖状前；

拿奖杯的正确姿势是，右手拖住奖杯底座，左手轻握奖杯柱，奖杯上的字要冲前；

2颁奖中，负责拿奖状奖杯的礼仪，应先亮相再将奖状或奖杯递给颁奖嘉宾；

3负责引领嘉宾和获奖者的礼仪，要按引领要求将嘉宾和获奖者领到指定位置，在到达指定位置后，礼仪应向后方退半步，当颁奖完后，留下一点时间给拍照者，而后就引领嘉宾和获奖者回座；

4控制步速保证与颁奖正好衔接。

颁奖礼仪小姐无论行走距离多长，间距必须控制在30-40cm之间。

同时，还要时刻留意颁奖嘉宾的步伐。

（5）颁奖流程

1首先由导位（即引导者）将获奖者引导上台；

2礼仪小姐用托盘拖住奖品引导上台；

3由导位再将颁奖人引导上台；

4礼仪小姐双手递承且向前鞠躬15度让颁奖人递过奖杯或证书;

5颁奖后，礼仪小姐立即下台（为不影响颁奖人和获奖者合照，注意从原上台路线或从获奖者身后离场。

）

6等颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别将颁奖人和获奖者引导回位。

1.11同行礼仪

在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。

这样做是遵循两个原则：

一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠右行驶）。

二人同行时：

右为尊，安全为尊；

三人同行时：

中为尊；

四人同行时：

应分成两排，前排为尊。

1.12剪彩礼仪

在剪彩仪式上服务的礼仪小姐可以分为迎宾者、引导者、服务者、拉彩者、捧花者、托盘者。

（1）迎宾者的任务，是在活动现场负责迎来送往。

（2）引导者的任务，是在进行剪彩时负责带领剪彩者登台或退场。

（3）服务者的任务，是为来宾尤其是剪彩者提供饮料，安排休息

之处。

（4）拉彩者的任务，是在剪彩时展开、拉直红色缎带

（5）捧花者的任务则在剪彩时手托花团。

（6）托盘者的任务，则是为剪彩者提供剪刀、手套等剪彩用品。

注：

在一般情况下，迎宾者与服务者应不止一人。

引导者既可以

是一个人，也可以为每位剪彩者各配一名。

拉彩者通常应为两人。

捧花者的人数则需要视花团的具体数目而定，一般应为一花一人。

托盘者可以为一人，亦可以为每位剪彩者各配一人。

有时，礼仪小姐亦可身兼数职

（7）注意事项

1在剪彩之前，要布置好现场

布置好举行剪彩的现场环境之外，重点是要事先准备好剪彩所用的用具。

它们主要包括红色缎带、新剪刀、口色薄纱手套以及托盘等等。

（红色缎带，即剪彩之中的“彩”，是令人瞩目的主角。

按照传统，它应由一整匹未曾使用过的红缎，在中间扎上几朵红花而成，红花应当大而醒目，其数目与剪彩者的具体人数有关。

遵循惯例，一位剪彩者应在两朵红花之间剪彩，也就是说，红花的数目永远要比剪彩者的人数多上一朵。

新剪刀，是供剪彩者剪彩时使用的。

它应当一人一把，而且能够“手起刀落”、分外好使。

白色的薄纱手套，是供剪彩者剪彩时戴的。

它可以不准备，如果准备的话，就应当确保其干干净净、洁白无暇、人手一副、大小适度。

托盘，是供盛放剪刀、手套之用的。

在剪彩时，可以一只托盘依次向各位剪彩者提供剪刀与手套，也可以为每一位剪彩者提供一只托盘。

2在剪彩之前，要确定好剪彩者与助剪人员

剪彩是一种荣誉，所以它通常都由上级负责人、社会名流、本单位的员工代表或消费者代表来进行操作。

一般来说，剪彩者的人数不宜过多，通常以一至三人为佳。

助剪人员是为剪彩者在剪彩时提供帮助的人员，是由剪彩单位的负责人与礼仪小姐一同担任的。

3在进行剪彩时，要规范操作。

在剪彩开始前，助剪人员均应各就各位。

拉彩者与捧花者应当面含微笑，在既定位置上拉直缎带，捧好花朵。

切勿在宣布剪彩后，才忙着去履职。

当司仪宣布剪彩开始,引导者应带领剪彩者走到红色缎带之前，面向全体出席者站好，然后引导者从剪彩者身后退下。

接着应由托盘者依次为剪彩者送上剪刀与手套。

他们应从左后侧上场，当剪彩者剪彩时，应在其左后侧约一米处恭候。

在剪彩时，剪彩者应同时行动。

剪彩之前，他们应先向拉彩者与捧花者示意，随后动手剪彩，使之“一刀两断”。

这时，司仪应带领全体人员鼓掌，乐队奏乐。

捧花者须注意，不要让花朵落地。

剪彩完毕，剪彩者应脱下手套，将它与剪刀一同放进托盘里。

托盘者与拉彩者、捧花者应后退两步，然后一起依次列队从左侧退下。

1.13宴会礼仪

（1）迎宾

迎宾是礼仪小姐工作的第一环节，礼仪小姐应站在门口的两侧,双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌。

来宾到来时笑容可掬地给人标准的45度鞠躬礼并亲切问候：

“您好!

欢迎光临。

（2）引导

来宾到来，应问：

“先生（小姐）您好!

请问你是否参加宴会的吗？

”，确认身份后，热情地以手势引导“先生，请这边走。

（3）签到

礼仪小姐应将每个来宾引领到签字台。

请来宾签字要讲究礼貌。

对来宾的合作表示感谢。

（4）带来宾入座

热情为宾客拉椅让座。

（5）宴会过程中如来宾去各台敬酒时，礼仪小姐应随其身后及时给主人斟添酒水。

在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶或协助客人拉椅。

（6）送来宾

送来宾时应与迎宾的动作一致，对来宾的到来应感谢：

“谢谢您的到来，慢走。

1走路时最忌内八字、外八字，膝盖弯曲，左顾右盼，身体松垮，无精打采

2礼仪小姐在来宾到达之后才姗姗来迟，这是对客人的不尊重；

在宴会的过程中，礼仪小姐却不知去向，或者手忙脚乱，丢三落四,势必破坏了宴会的隆重气氛。

3礼仪小姐穿旗袍时绝对不能跑或走成大步。

1.14其他注意事项

（1）接待室必须在8:

00之前打扫干净，保证桌而、地而清洁无污染，烟灰缸无烟头污渍，桌椅排列整齐。

（2）服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，扎起头发，微笑待客。

（3）客户落座后五分钟内必须端上矿泉水和热茶及特殊交待的待客物品，之后每十五分钟加一次水，并询问客户是否需要咖啡。

（4）在加茶水过程中，接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。

服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻），确保会议顺利进行。

（5）接待过程中接待人员应做到文明用语，不大声喧哗，并告知客户会客室内尽可能不要吸烟，客户离开时应提醒客户携带好自己的物品。

（6）会客室没有客户接待时，会议服务人员须在上午、下午各进行一次查看巡视，保证会议室清洁，以备随时使用。

（7）严禁公司员工在会客室内闲聊、吃东西、睡觉、吸烟的现象发生，违者将给予50元/次的罚款，以示警告。

（8）接待完毕后，接待人员应认真检查会客室内相关设备是否关闭，并进行简单的清理（空矿泉水瓶等应随手带出）。

（9）所有员工应当爱惜会客室内的物品，如有损坏，须照价赔偿。

（10）会客室无人时，行政部要保证空调、照明、投影设备的断

电状态。

（11）会客室内的资料架及架上资料不能有灰尘，手拿时给客户的感觉必须是非常干净的。

（12）会议结束后，应立即安排清洁工作，确保下一场会议的顺利进行。

2会议服务及会议接待服务流程

2.1小型会务工作的服务流程

1）服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗。

2）到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。

3）仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境，协助工作人员提前布置好会场。

4）提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。

5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次。

6）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）。

7）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。

8）会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。

2.2中、大型及重要会议的会务工作服务流程

1）在接到会议通知后，作出详尽的会务安排并及时向相关领导汇报。

2）会务人员根据会议需要，提前准备好横幅、绿摆、鲜花、果盘等。

3）提前对会议室进行检查，与会议主办方保持联系，对座位、名位牌、会标等进行核对，对影视、音响、灯光、花卉、绿摆、茶水、卫生、通道等进行检查，要求达标后，对会议室封闭管理，不准无关人员进入会场。

4）服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前50分钟到岗。

5）到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。

6）仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境。

7）提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。

8）如需要控制电梯，则提前安排人员控制。

9）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次。

10）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻），若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交代的事情。

11）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。

12）会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。

13）会务部在会议期间应与保安部加强联系，防止无关人员骚扰会场，并注意会议期间的用电设备安全，保证消防通道的畅通，紧急情况下，应有服务人员在场进行疏导。

2.3会议接待服务流程

（1）目的

规范会议接待工作流程，切实把会议接待工作提高到一个崭新的服务水平。

（2）适用范围

适用于所有会议接待工作流程的控制与管理。

（3）职责

1）项目部项目经理负责本工作流程的监督与落实执行情况；

2）客服员负责本工作流程的具体实施与会议接待的全而管理工作；

3）会议接待服务员负责执行好本规程。

4）会议工作规程

（4）会议类型

3A级：

国家、省部级领导和客户要求的部门

2A级：

市级领导、来访的重要客户；

外省、市级的参观团。

A级：

同行业市级参观团、区级领导；

8、准备工作

总经理或总经理指定人员提前24小时、6小时、3小时、

1小时、30分钟分别与主要接待方负责人进行对接。

项目部项目经理提前6小时、3小时、1小时、30分钟与主要接待方进行对接。

客服部负责人提前3小时、1小时与通知方进行对接。

b、宣传准备

主要接待方提前与电视台联系，记者现场采访、摄像；

公司安排专人进行拍照；

提前准备横幅、指示牌；

确定行程路线、欢迎鲜花形式。

2A级:

公司安排专人进行拍照；

用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公共区域。

提前准备指示牌用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公共区域。

c、人员准备

①各级管理人员按分工做好秩序维护、水电保障、设备运行安全等工作；

②客服部安排迎宾、引领、会议室服务、休息区服务和应急服务。

客服部安排专人负责会议服务、休息区服务；

客服部安排专人负责会议服务；

d、物料准备

会议摆台用品：

台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。

根据会议通知单要求准备用品。

卫生间配备用品：

洗手液、抽取纸。

台布、A4纸、笔、茶水、抽取纸、烟缸等。

根据会议通知单要求准备用品。

卫生间配备用品：

e、检查准备：

客服部负责人提前6小时检查物料准备、人员准备，组织人员进行演练操作，分别提前1小时、30分钟、10分钟检查物料准备、人员准备情况。

客服部负责人分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。

客服部负责人分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。

f、日常会务工作（A级）

（1）会议接待服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，提前15分钟到岗;

（2）到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常（提前半小时打开灯光;

提前1小时打开空调；

影视音响设备由会议主办方负责协调主管设备人员）及时与会议接待主管和客户方协调。

（3）仔细检查会议室的桌子、椅子等会议使用物品的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；

（4）提前将消毒好的茶杯摆放好，准备茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门外而带笑容站好等待迎接参会人员；

（5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次；

（6）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；

（7）会议主管必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情及时应对；

（8）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；

（9）会议结束后，及时做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。

g、2A级、3A级中、大型及重要会议的会务工作

（1）客服部接到2A,3A及重要会议通知后，作出详尽的会议安排及时向项目部项目经理汇报；

（2）客服部主管根据会议需要，若要悬挂横幅则通知会议预定单位提前一天准备好横幅;

提前两小时安排摆放好鲜花；

（3）提前一天对会议室全面检查，应与会议主办单位保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水准备、卫生情况、进岀通道进行检查，要求达标

后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；

（4）服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小时到岗；

（5）仔细检查会议室的桌子、椅子等的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；

（6）提前1小时按会议要求进行摆台，准备茶叶，打好开水，提前15分钟再会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；

（7）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，香巾并每隔15分钟加茶水一次，并牢记领导饮用茶水的习惯，以便做好个性化服务；

（8）若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交待的事情；

（9）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；

（10）客服领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情及时应对；

（11）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；

（12）会议结束后，及时做好茶杯及通知保洁做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等；

h、客服在会议期间应加强与安保联系，防止无关人员进入会场扰乱会议，应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应

保证通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。

i、2A,3A重要会议结束后，由项目部项目经理组织召开会议接待总结，分析、研究、探讨经验与不足。

j、会议服务人员上岗前必须符合会议服务标准规程仪容仪表要求。

3会务服务方案

3.1需求确认

进行会务需求了解时，针对木组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。

对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。

会务需求确认相关表格详见下列表格。

附表一：

会务服务需求确认表

类别

项目

内容

备注

会议名称

会议类型

□座谈会□报告会□开/闭幕式□演出□受聘仪式

□其他（）

会议日期

年月日

会议时间

上午：

（：

）〜（

下午：

晚上：

会议地点

参会领导

参会人数

安全管理

类

1、预留贵宾车位；

贵宾专车路线（重大接待）

□是贵宾车位（）位

□否

2、参观路线

路线：

出发点：

（）

途经：

级占.（）

3、是否需要特别安保

□是需要人数：