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第一节******4s店售后服务概况，公司简介，就不说，

经营现状包括三点，对奥迪厂家依赖性强，处于绝对的弱势地位，

基本没有话语权，一切经营活动都在为厂家服务，可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营。

和汽车厂家关系不佳，公司现在和奥迪厂家的关系紧张，车型供

给个优惠上远不如庞大和奥诚。

重销售，轻售服。

售后服务售后服务内容，目前******售后服务项目已开展有所售汽车的首次免费保养和定期保养服务；

车辆索赔以及保险代办和索赔服务；

24小时紧急救援；

维修预约；

汽车精品销售和安装；

汽车租赁，提供中高档车的短租及长租服务；

汽车装潢；

汽车美容，内室、外部

清洗、整车封釉、底盘套塑等服务；

及二手车置换业务。

顾客的接待及休息环境明亮、舒适，电视、网络、报刊杂志、各种饮料、糖果一应俱全，让客户自得其所。

第二节调研方案，

a.调研目的

通过实施问卷调查，对******4s店整体服务质量进行评价；

根据

此次评估结果分析******4s店售后服务缺陷和存在的问题，制定

提高服务质量的策略。

b.调查对象

此次调查地点在******4s店内，对4月1日一天之内来店维修或

保养客户进行问卷调查。

在调查过程中，由于调查问卷的难度和维

修时车主对维修车辆关注的心理状况，车主的配合程度一般，共调

查100份问卷，有效问卷为51份。

c.调查内容

根据调查目的，参照servqual模型，结合******4s店售后服务

现状设计了14个核心问题，问题涵盖了服务质量的五大属性及与

之相关的项目，每个问题都分别用于调查来店维修或保养客户对

4s店售后服务的期望和顾客在服务过程中的感受。

第三节数据分析与问题总结

运用servqual分数=实际感受分数-期望分数，对servqual分数进

行平均分数的计算，在进行标准差的计算。

从平均数中，发现“收费合理”、“维修人员的技术水平”“维修

价格的公开”“维修时间合理”“投诉处理及时有效”“有效的跟踪服务”等评价因素的数值小于-0.2，根据崔立新教授在《服务质量评价模型》，小于-0.2或者大于0.2的差距值在统计学上代表与0（完美的质量）存在着较大的差别。

以上以上项目都是主要的服务缺陷，需要重点改进，

标准差分析从表中计算的标准差我们可以看出，“有效的跟踪服务

（维修后电话回访）”与“维修时间的合理”这两个服务特性的标准差值最大，分别为：

1.2409与1.1574。

说明顾客对这售后服务所提供的这两个服务特性所感受到的实际感受与期望的差值即gap5的值比较分散，意见相差相对来说要比其他的服务特性要大。

综合各项平均分可以得出总体服务水平的差距是0.22，大于0.2，

说明******4s店整体售后服务质量存在较大的问题。

第四部分******4s店售后服务质量问题的成因分析

员工方面：

维修员工服务意识低

接待员工的专业知识差

员工之间缺乏交流，包括组与组之间的交流和员工与管理者的交流管理方面存在的问题：

缺乏激励措施

员工培训不充分

服务特色不足

技术信息沟通不足

售后回访监管不到位

第五部分******4s店售后服务质量改进策略

1树立全面顾客服务理念从以下几个

加强市场服务理念，提高公司服务质量意识

加强服务创新意识，实现服务差异化

2缩小服务质量差距，改进服务质量

提高对顾客期望的了解程度

缩小顾客感知服务质量差距

增强服务价格透明度

3完善员工管理

完善员工培训

完善考核制度

加强内部沟通

结论

本文通过对******4s店售后服务现状分析，客户对对******4s店售后服务质量的期望和感知调查，运用统计学上简单的数据分析，发现******4s店售后服务质量存在的问题，通过实地走访，对存在问题的成因进行分析，提出提高服务质量的意见。

对于******4s店加强竞争能力、服务质量提升具有重大的理论和实践价值。

客户需求是不断变化的，所以售后服务质量提升是一个循序渐进的过程，只有通过不断的服务改进，才能提高客户满意度。

此次调查，只是针对现阶段售后服务存在的问题进行了的分析，还有许多问题需要更全面，深层次的研究。

【篇二：

论文演讲稿】

各位老师，大家上午好！

我是审计1101班的郭淑萍，我的论文题目是论会计制度变迁的利益冲突与协调。

论文是在朱继祥导师的悉心指导下完成的，在这里我向我的导师表示深深地谢意，也想各位老师不辞辛苦参加我的论文答辩表示衷心的感谢！

下面我将我的论文的主要内容向各位老师汇报一下，恳请各位老师批评指导：

论文的大体框架是：

首先，通过了解我国的会计制度变迁的历程及环境，来探讨我国会计制度变迁的动因，从动因出发，来探讨个利益相关者之间的利益冲突，找到协调会计制度变迁的利益冲突的解决途径。

第一部分是介绍选题的目的，从会计制度的起源到变迁，看不同阶段利益主体之间的不断博弈的结果，研究我国会计制度变迁的新思路，找到协调各利益冲突的新途径，进而提高我国会计制度的科学性及有效性。

因此选取本课题具有一定的理论及实践意义。

下面进行会计制度变迁的环境分析：

主要从政治经济法律三个方面介绍：

1、政治环境，改革开放以来，原有的计划经济经济体制已不能满足现有的经济发展的需要，社会主义市场经济的提出，为会计制度变迁提供了依据，与此同时，会计也在改革开放以后获得新生。

2、经济环境，在改革原有的经济管理体制，提高工作效率，加强经济建设的经济环境背景下，传统的计划经济体制面临严重考验，会计制度的变迁也应运而生。

3、法律环境：

为满足改革开放、吸引外资、变革原有的计划经济的需要，国家拟定了与之相适应的法律依据，为我国会计制度变迁提供了法律环境。

第三部分：

不同的角度分析会计制度变迁的动因，会有不同的出发点，下面我主要从产权角度和政府角度进行分析:

1、产权角度，会计制度同产权之间是密不可分的，一般情况下，产权又包含会计制度。

计划经济下产权主体模糊，结构单一，改革开放以后，多元化的产权关系和产权结构的变化成为影响我国会计制度变迁的重要因素，各利益主体为了维护自身的利益，迫使会计制度不断进行摸索变革。

同时，相关的利益主体之间围绕自身利益进行的博弈，便成为引发我国会计制度的变迁的直接动力；

2、政府依据自身的行政手段，利用成本优势和强制力优势，主导和推动我国会计制度的变迁。

另外，面对巨大的财政压力，变迁后的财政收入几乎都是增加的，这也是政府推动会计制度变迁的直接原因。

第五部分：

通过上面的分析，总结协调会计制度变迁的利益冲突的途径主要有：

1、提高职业团体的参与积极性，使其在制定过程中更加符合企业实际需要；

2、加快法律制度建设，完善相关法律体系，提高会计制度建设的质量；

3、加强会计监督，健全实施机制，使会计制度得到有效实施，4、处理好短期利益与长期利益之间的关

系，要有长远的眼光，将长远利益作为制度变迁的重中之重。

总结：

会计制度变迁是一个不断创新与完善的过程，在此期间各利益主体之间得到充分博弈，找到一条适合我国国情的，能够使各主体利益达到帕累托最优的最佳解决途径。

【篇三：

论文交流会发言稿2篇】

论文交流会发言稿2篇

尊敬的领导，各位同仁，大家好！

我来自**市特殊教育学校，作为一名普通的特教教师，能来参加这个会议，和大家一起分享这么多优秀的论文，我觉得非常幸运，收益匪浅。

我加入特教工作的时间不是很长，是xx年从一所普通中学调入九江市特殊教育学校的。

六年来，从一名普通教师转型为一名特教教师，学校领导的给了我很多关心指导，热心的同事给了我很多无私的帮助，我自己也兢兢业业，付出了很多努力。

xx年我获得了“市级学生最喜爱的老师”称号，xx年荣获了“**市一二三园丁工程学科带头人”的荣誉，我撰写的论文也多次荣获省市全国级别的奖项。

这次学写的叙事论文，对我来说，是一个新的尝试。

其实，这篇论文的原型，是我的一篇教学手记。

在平时的教学工作，我喜欢随手记录个人教学点滴和教学心得，这些文字也是我写教学论文的资料。

这篇文字里，我是从两个方面来记叙的。

其一真实地记录了一个调皮的小男孩在课堂上和我的第一次交锋。

这个小男孩可以说是一个行为异常学生，在学校或者课堂中，行为异常学生可以引起许多问题，从兴风作浪到骂人打架，直至破坏规章和法律，确实行为异常的学生什么事情都能干出来。

其中有些问题的处理，需要教师具有坚定而果断的态度，保护学校团体中其他人的利益，这也许最有成效。

所以，我对他采取了一个比较粗暴，但是很坚决的态度。

同时，问题学生的异常行为会导致严重社会性适应不良，他们的行为远离了那种符合人的社会准则的正常行为，以至于严重地影响自己的成长、发展和周围人的生活。

所以，我们作为教师有义务也有必要帮助他们建立正确的行为规范，帮助他们改变异常行为，

其二，在这篇文字里，也真实地记录了我的心理活动和情感体验。

在社会上，教师被想象为有信心的，有知识的人，所以教师往往把恐惧隐藏起来。

但是，我们教师也有七情，极自然地也会有害怕的情绪：

害怕举止不合体统，害怕个人的准备不足，害怕课堂上会遇到意外的对抗而不知所措，害怕在学生面前丢面子，甚至害怕学生们等等。

这些焦虑情绪转过来回搅扰人的心理平衡，产生紧张、厌倦、消化不良和失眠症状。

由于教师的工作性质，特别是我们特教教师，体验到这种焦虑的机会更多。

在今年的助残日，我在中国教育频道和一些地方频道，都看到有统计数据称：

特教教师的心理压力大，心理隐患较多。

教师的一举一动和所作所为，心理状态（即感情和心境,安全感,信任和自尊）都会在教学行动和日常工作表现中显示出来。

教师的心理健康是他教学的有效性的一个重要方面。

教师学会如何避免或者处理焦虑，这是极端重要的。

要直接解决，首先要意识到恐惧的存在，公开承认个人是有所害怕，有所担心的，找出自己为什么害怕，担心的是什么，以及做些什么才能基本消除或遏止它。

所以，不仅仅是在这篇文章中，在平时的教学工作中，我随时将自己的困惑和疑虑记录下来，真实地剖析自己的内心，以期能在日后的教学实践中有针对性的改进，逐步走出困惑，完善自我。

我爱我的职业，我喜欢做一名普通的特教教师，也许这就是我工作的动力。

苏霍姆林斯基说，要热爱自己的职业，热爱我们的学生，用心灵唤醒心灵。

最后，我用自己的一首小诗来做结尾：

伏案不知天色晚，出门方觉北风寒。

西窗静寂谁人顾，独抱清贫守障残。

论文交流会发言稿

（2）：

一、研究生日常的必修课就是读经典、研究经典。

每门学科都会有自己公认的一些大家，这些大家的专著是攻读这个学科的研究生们必读的。

二、研究生读书要史、著、论相结合

研究生读书，书目的选择，计划的拟定，必须史、著、论相结合。