会务技能大赛方案俞健宁.docx
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会务技能大赛方案俞健宁
会务服务（会议摆台）比赛规则和评分标准
一、比赛名称：
会议摆台（9人位）
二、比赛物品准备
参赛所需物品：
（1）会议桌
（2）会议椅（9把）
（3）防滑托盘（1个，可自备防滑垫）
（4）中式茶杯（9个，带把带顶盖带杯垫）
（5）矿泉水（9瓶）
（6）席位卡（编号1至9，9个）
（7）A4纸（每位选手9张）
（8）签字笔（9支）
（9）掺水壶（2个）
（10）小方巾（9块，带方巾盘9个）
（11）工作台（1张）
三、比赛方式与内容
（一）比赛方式
比赛采用个人比赛方式，竞赛流程：
现场操作比赛专业理论和专业英语口试
现场操作比赛8分钟，准备时间2分钟，先操作后现场回答理论与英语题。
比赛顺序由抽签决定。
（二）比赛内容
1.仪容仪表：
主要考察选手的仪容仪表是否符合会议服务的基本要求及岗位要求，共１０分。
2.外语水平测试：
主要考察选手的英语口语表达能力，每位选手需回答2道题，其中中译英、英译中各一道。
时间为2分钟，共５分。
3.理论知识测试：
主要考察选手的专业理论基础知识及综合分析能力。
每位选手需回答2道题，其中专业知识、应变能力各一道。
时间为2分钟，共５分。
4.现场操作：
会议摆台和斟茶水比赛。
主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性、实用性，共８０分。
四、比赛规则
1、操作时间８分钟（提前完成不加分，每超过10秒，扣总分2分，不足10秒按10秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分，）。
2、选手必须提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。
准备就绪后，举手示意。
3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
4、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。
5、除席位卡可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。
6、比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，选手可以自行选择完成各个比赛项目。
7、物品落地每件扣5分，物品碰倒每件扣3分；物品遗漏每件扣2分。
逆时针操作扣1分/次。
8、摆台示意图：
摆台要求：
（1）编号席位卡按示意图摆放（１号即主位），距A4纸2CM
（2）A4纸距桌边2CM
（3）签字笔放在A４纸对角线中间，笔尖朝左上
（4）矿泉水中心于A４纸另一对角线呈直线，摆放位置设计合理与右边茶杯距２CM，与方巾盘距２CM
（5）茶杯中心与矿泉水中心呈直线，柄一律朝右
（6）方巾折叠美观，样式统一
9、斟倒茶水时，站位以不打扰客人和方便操作的原则，一手拿杯一手拿壶从主位按顺时针方向进行，不得将杯盖的任何一面放在桌上斟茶，斟完后将茶杯柄朝右下45度角摆放，动作熟练美观，茶水洒出一滴扣1分，一滩扣3分。
10、口试题库
英语服务用语：
1、见到您很高兴！
I’mverygladtomeetyou
2、请这边走！
Thisway,please
3、请里边坐！
Comeinandsitdownplease
4、请您休息一下！
Takearest,please
5、请饮用一杯茶。
Haveacupoftea,please
6、对不起，让您久等了。
I’msorrytohavekeptyouwaitingsolong.
7、好，马上就来。
Yes,rightaway.
8、好，请稍等。
Ok,justaminute.
9、向左拐。
Turnleftplease
11、一直往前走。
Straightonplease
12、先生，请跟我来好吗？
Wouldyoupleasefollowme,Sir?
13、请坐。
Sitdown,please
14、请等一等，我马上给您安排。
Waitamoment,please,I’llbewithyou,rightaway.
15、对不起打扰你一下。
I’msorrytodisturbyou.
16、请您签字Pleasesignyourname,Sir.
17、我很乐意为您服务。
I’mpleasedtobeatyourservice.
会议服务接待理论知识
会议服务理论题：
1、会议服务的前期准备工作应该做些什么？
■了解会议的性质、会议内容、规格档次、举办的具体时间、人数、场地大小、用餐标准等内容。
■会务人员根据市场部提供的资料，制定详细的会务方案。
方案包括会议的活动安排、时间进程、会场布置、会议宣传等内容。
2、会议室的温度冬夏一般控制在几度？
⏹调节空调调温器，冬季室内温度控制在18度左右，夏季室内温度控制在22度左
3、服务中，“三轻”是指哪三轻？
⏹走路轻，说话轻，动作轻
4、会议结束时，收尾程序有哪些？
⏹检查会议室内是否有设施设备损坏，发现损坏及时通知设备部进行修复。
⏹收拾设备、条幅、喷绘、关闭电源
⏹检查会议室是否有来宾遗忘的物品，如有发现，应立即交还来宾或交会务组处理。
5、设备齐全的会议室应包括哪些？
（至少八个）
a、需酒店配合完成的：
⏹主席台摆放（席签、鲜花、杯子无破损）
⏹桌椅数量、间距、整齐度（杯子）
⏹横幅
⏹水、香巾
b、自己需要准备的：
⏹资料（讲义、会务须知、笔、本、宣传资料）
⏹签到台
⏹财务（验钞机、收据、记账本）
c、设备设施准备
⏹接通电脑与投影的数据传输线。
⏹调整投影设备、亮度、大小适当。
⏹调试话筒效果。
⏹音响设备
会议服务应变题
1、客人自带茶杯如何服务？
⏹如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉；
2、客人不认识路，如何引领？
⏹若客人不识行进路线，应在前方带路。
到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：
“先生（女士），您请。
”随后走出电梯，面带微笑，与业主双手道别“先生（女士），您走好（再见）”。
如需要，也可随后进入电梯。
电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。
3、客人入座如何服务？
⏹当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“×先生（女士）您请入座”。
整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。
4、会议开始时的迎宾工作如何做？
⏹会议开始前1小时，迎宾员应在会议室门口立岗迎候参加会议的客人到达。
来宾到达时应引领到签到处签到。
⏹签到时，会务人员应主动微笑问候，并示意来宾在签到簿适当位置签到。
5、会议服务中如何服务茶水？
⏹送茶水等物品时，应对客人说：
“请用茶。
”每隔20分钟加茶水。
⏹提供茶水服务的顺序是先主宾，后主人，然后按顺时针方向（先左后右）提供服务。
在客人较多的情况下，1人或多人同时服务时，分正反2个方向，但不可将主人放在最后。
⏹添加茶水时，倒至七分满，并注意客人的动态，以免发生碰撞。
服务过程中，须忙而不乱，快而稳地将茶水送到客人面前。
摆放茶杯时，声音要轻，茶杯须放在宾客的右手位置，同时杯柄朝后45度，并说：
“请用茶。
”倒入水时，水瓶不得与杯口接触，倒至七分满即可。
五、比赛评分标准
（一）“仪容仪表”评分标准
项目
细节要求
分值
扣分
得分
头发
（1.5分）
男士
1、后不盖领
0.5
2、侧不盖耳
0.5
3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方
0.5
女士
1、后不过肩
0.5
2、前不盖眼
0.5
3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方
0.5
面部
（0.5分）
男士：
不留胡及长鬓角
0.5
女士：
淡妆
0.5
手及指甲
（1.5分）
1、干净
0.5
2、指甲修剪整齐
0.5
3、不涂有色指甲油
0.5
服装
（1.5分）
1、符合岗位要求，整齐干净
0.5
2、无破损、无丟扣
0.5
3、熨烫挺刮
0.5
鞋
（1.0分）
1、符合岗位要求的黑颜色皮鞋
0.5
2、干净，擦试光亮、无破损
0.5
袜子
（1.0分）
1、男深色、女浅色
0.5
2、干净、无褶皱、无破损
0.5
首饰及徽章
（1.0分）
1、不佩戴过于醒目的饰物
0.5
2、选手号牌佩戴规范
0.5
总体印象
（2.0分）
1、举止：
自然，大方，优雅
1.0
2、礼貌：
注重礼节礼貌，面带微笑
1.0
合计
10
（二）口试部分评分标准
项目
内容
分值
扣分
得分
专业理论
专业知识一题题号（）
2.5
专业应变一题题号（）
2.5
英语口试
中译英一题题号（）
2.5
英译中一题题号（）
2.5
量分标准：
1、每一题回答时间超过1分钟，停止回答。
2、回答问题时回答正确，声音响量，口齿清楚，语音标准，仪态较好可得满分，仅回答正确而其它方面有欠缺，每题最高只得2分。
（三）现场操作比赛评分标准
项目
操作程序及标准
分值
扣分
得分
拉椅定位（5分）
桌子中间椅子居中摆放，且座位两侧间距相等
3
侧看呈直线
2
笔纸（5分）
摆放整齐
2
纸距桌边2CM，笔居纸对角线中间笔尖朝左上
3
茶杯（7分）
一茶一座，距矿泉水2CM
2
杯把一律朝右
2
摆放整齐，（横竖成直线）
3
矿泉水（6分）
位于茶杯左边
2
商标正对座椅
2
摆放整齐（横竖成直线）
2
席位卡（6分）
顺序正确
3
摆放规范，距A4纸2CM
3
小方巾（5分）
摆放纸巾规范有序平整
5
检查（5分）
台面整洁
3
各种用具干净、齐全，摆放符合标准
2
托盘（5分）
用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于选手腰部
5
综合印象
（6分）
台面布置符合要求，整齐美观
3
操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质
3
茶水服务（30分）
上茶顺序
5
姿势规范
15
倒水七分满
5
面带微笑
5
合计
100
操作时间：
分秒超时：
秒扣分：
分
物品落地、茶水洒出、物品碰倒、物品遗漏件扣分：
分
实际得分
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