文旅产业项目物业服务方案技术部分文档格式.docx
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✧婚纱摄影、婚庆服务
✧旅游观光
✧机票及车票代订、
✧家政服务
✧私家园林养护、园艺
等，
所得经营收入由开发商与物业公司进行分配，物业公司收益部分主要用于补贴预算外支出。
（二）淡旺季明显，人员配比问题
在旺季高峰期，业主人数比淡季时多出2、3倍，甚至更高，没有高出淡季2—3倍的员工配比很难满足瞬间增长的业主需求，但若是配备足够的员工，4--5个月的旺季一过，剩下的淡季期间，物业公司就会面临人员成本过高的问题。
v拟采取管理措施和方式：
物业服务企业应具备一定的规模与资质在全国各个地市都有相应的区域公司对本区域进行运营管理，确保人员充足，无论是项目遇到任何突发状况，还是旺季旅游人数的增加，公司都可从各个管辖区域的区域公司其余项目中临时抽调人手。
物业公司员工在入职后会进行专业的培训，工作能力十分到位，能处理任何紧急情况。
物业公司在日常管理所配备的管理服务人员都是按照最高标准及品质配备，因此，不会出现淡旺季人员配比不足的情况。
（三）人才的培训储备
由于业主与物业发生矛盾，如：
管理费用不合理、物业服务不到位、一些基础设施的失修，开发商承诺的事宜未能如期实现，使社区的物业和业主之间的矛盾一触即发。
v采取管理措施和方式：
物业集团公司为了打造专业的物业团队，拥有专业人才的储备，使物业公司人员能起到业主与开发商之间桥梁作用，私人管家完全独立处理日常在物业上生活小问题，起到售后服务的功能。
（四）安全管理问题
1.周界安全：
项目出入口多，占地面积大，属于半开放型超大型组团项目。
周界均为待开发区域，沿马路侧景观带在增添社区美观和噪音
干扰的同时，同样也会带来潜在安全隐患，目前项目有部分地
还处于幽静的风景区，人员也较少。
2.业主安全：
依据项目规划，占地面积较大，若外来闯入，不仅容易潜伏，
更增加了保安处报警的难度。
3.人身安全：
本项目业主由于其阶层的尊崇身份特殊身份（社会精英、成
功人士、老年人度假养生等），对于自身及家人及财产安全问
题非常重视。
4.消防安全：
业主室内消防管理，特别需引起重视。
1.加强技防和人防投入：
单人巡逻代步车、巡逻电动车、平衡车等。
2.购买保险：
物业公司会根据项目实际情况，
购买财产一切险、公众责任险、
雇员忠诚险、雇主责任险、现金险等险种。
3.增设警犬巡逻
设警犬巡逻，弥补人力巡更先天不足，
同时主要加强外围周界的巡逻，
并起到对威慑作用（条件允许的情况下）。
4.增设应急报警按钮：
应有针对性设计家庭智能化安防系统，如：
优化设防分区和家庭应急报警按钮，建立与物业监控中心和110报警联动，防范其内部各种意外情况。
5.加强消防培训和演习：
由物业公司自发组建义务消防队并在各组团内设立微型消防站；
物业公司
制定年度、季度、月度的培训计划，在培训中尤为加强全员消防知识培训
和技能培训，并就各突发应急方案定期现场演习。
（五）人事管理问题
1.人员招募问题：
该类项目一般都远离市区比较偏远，离市中心有一定距离，本地有经验的高端物业服务人才十分有限，需建立完善的招聘、培训体系和适当从其他地区招聘。
2.人员薪资与流动问题：
物业行业属于劳动密集型行业，物业管理行业基层服务人员薪资较低，容易造成人员流动高，而本项目人员定位高，需要配置素质较高的服务人员以确保合适的物业管理人员长期服务于本项目。
同时起到培养阶梯人才的作用，在地产不断开发新项目的情况下，物业公司可以确保随时输送各类管理人才。
1.薪资待遇：
根据本项目不同团组管理费预算，科学合理设置各岗位和薪资标准并给予相应福利待遇，薪资福利水平应略高于周边项目；
通过物业集团公司培训体系中培训生人员培养，筛选保留优秀人才。
2.加强岗位培训：
制定和落实完备各岗位培训计划，尤其是各专业的岗前培训及日常培训使每位物业人员业务知识和自身综合素质不断得以提高。
3.员工激励机制：
根据公司的绩效管理机制，根据当地实际情况建立月度、年度优秀人员表彰机制，设定绩效奖金，并于通报嘉奖及晋升，以先进带动整体。
（六）业主日常生活问题
v日常生活用品采购
v选聘保姆问题
v子女就学问题（学校在建）
v会所经营问题
v私家庭院维护问题
v亲朋接待问题
v医疗保健问题
v女主人闲余
v大型聚会、宴会服务问题
1.配送日常生活用品：
除由业主或保姆外出购买外，本项目还可推出新型物业公司的APP，配线上“超市”、“团购”服务，或引进便利店、无人超市。
2.推荐或成立家政服务部门：
为有需求/委托的业主提供定期的私家花园养护服务，包括：
每月除草，栽培花木、施肥、灭虫、日常工程维护、清洁保养服务等。
3.会所服务：
比如通过开设健身会所、红酒坊、雪茄坊等
又比如开设茶道、花艺、DIY制作等公共课程，增进业主特别是女主人以及儿童之间的交流。
4.亲朋接待：
若受业主委托，由专属私人管家为其安排机场、高铁接送，酒店预订、宾馆安排，用餐预定、设置家宴，机票订送等全程礼仪服务。
5.私人医疗保健服务：
业主若委托，物业公司可推荐知名医疗服务机构，
为业主及家人提供包括定期体检、健康指导医疗等服务。
6.安排丰富女性活动：
利用项目的各项设施开设各项女性喜爱的文化休闲活动
举办烹饪美食大赛、烧烤活动、亲子活动等；
开设茶道、插花、古玩鉴赏、美容课程、形象咨询等，还有多种多样的娱乐协会，如旗袍会、服装秀等。
（七）生态问题
1.蚊、蝇、老鼠等虫害侵扰问题：
尤其是夏季蚊子侵扰为业主带来的烦扰；
2.灾害性防范；
3.疾病防范；
4.各种人为干扰；
5.水域管理问题；
1.综合消杀措施：
聘请专业消杀公司定期对社区内进行全方位四害立体消杀。
2.灾害应急防范：
项目地处市郊偏远，地势空旷对于台风、暴雨等灾害防范尤为重要。
必
须采取有效的防范措施，建立各种应急预案，使业主和公共设施损害降
到最低。
3.疾病防范：
首先要做好员工健康安全检查的同时，采取完备防范措施，确保业主健
康安全。
4.零干扰：
对于各种人为干扰的可能予以提前控制，如严格控制规定装修时间，防
止外来销售干扰，控制社区内车辆行驶中的噪音和光污染，合理调节社
区夜间照明光度等综合措施。
5.水域管理：
项目水域较广对于水道的清洁及维护将直接影响到整个项目的环境。
安
排专人和船只负责水域清捞工作和维护工作，努力达成人与自然和谐发
展共处目标。
（八）施工控制
由于项目将分多期滚动式开发，且开发周期较长，须避免因为施工而造成对先期入住业主的生活带来影响（粉尘、噪音、安全等）。
施工区域封堵以及居住区与施工区的隔离尤其重要并加强对施工区域的严格管控。
配合开发商及施工单位，从动线管控、环保管控、安全管控三个方面入手，努力减少后期施工对前期业主生活的影响。
四、物业企业精神及服务理念
五、物业管理优势及设想
我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在各组团中营造安全、文明、整洁、和谐、休闲的生活空间，并赋予其特有的人文景观，让组团成为高尚温馨和谐社区。
物业公司凭借多年物业管理的经验积累，以专业、专注的初心，铸就卓越服务。
（一）我们的优势
我们在沉淀了多年成熟丰富的物业管理经验基础上，尤其注重服务团队的专业化高效运营和服务标准细化提升，以及经营业务的拓展创新，并在实践中不断摸索、不断总结积累出符合具有物业公司物业服务特色的管理服务体系：
1.品质管理保有“工匠”精神
通过ISO9000国际质量管理体系、ISO14000环境管理体系认证、OHSAS18000职业健康安全三个管理体系于一体整合认证。
从项目、区域公司到集团的多层级全方位品质管控，从单个问题点的执着整改，到缺陷信息的利用与预防，持续优化每一个流程和触点，凭借永不妥协的品质管理，在同行内获得更突出的效益，证实品质是利润，是生产力，也是保障品牌的基础。
2.公共服务与个性服务双轮驱动
为让业户享受舒适周全的社区生活服务，管理范围内各组团社区推行涵盖社区公共设施、清洁卫生、绿化养护、客运等方面高品质的服务标准。
与此同时，为充分尊重业户个性化需求，因地制宜全力打造全方位个性化的物业服务，包括全天候24小时OnCall服务、专职私人管家服务、特约医生上门体检及医疗保健咨询、观光旅游指导服务、专线客运服务、残障人士特殊照料服务、全方位商务服务、房屋家居托管、物业租售服务等服务。
此外，物业公司还为广大业户提供社区会所服务，完善的会所康体配套设施，专业特色的培训服务、节日Party宴会、宴会招待布置、家庭商务聚会、物超所值的餐饮娱乐休闲体验，让业户享受宾至如归、轻松写意、富于情趣的悠游社区生活。
3.诚信为本，善待业户
物业公司将注重特色的社区文化建设，积极推动构建圈层文化，成立各类的业主文娱协会，并以“XX会”为载体，开展丰富多彩的社区文化活动，实现与业户心贴心的零距离互动沟通，构建温馨和谐的特色社区文化氛围，提升业户的幸福感，满足业主“物业服务需求金字塔”理念的顶端需求。
业主运动会、邻里节、新春综艺、元宵晚会、盘菜宴、植树节、爱心义诊、棋牌比赛、游园会、文化艺术品展、缤纷商业节、宠物节等活动丰富多彩；
单车协会、网球协会、瑜伽协会、乒乓球协会、羽毛球协会、登山协会、象棋协会、足球队、长者会、篮球协会、合唱协会、太极拳协会、舞蹈协会、保健班、民乐班、粤曲协会、曲艺社等兴趣协会，让居住在物业社区的业主亲如一家。
4.管理模式与时俱进，服务标准顺应发展
紧随地产陆续推出的顶尖高端产品及对高端物业服务水准提升的需求，物业立足行业高度，以客户需求为导向，不断进行经营创新。
面对市场环境的不断变化，科技的发展以及客户消费模式的转变趋势，物业主动求变，拓展经营思路及模式。
一方面，物业从优化效能、开源节流方面着手，推广物业集团集团智能调度对讲系统，实现手持移动POS机收费管理，手机远程监控系统，手机开门系统，优化升级物业软件，推行电子支付缴费模式，改造应用中央空调循环冷却水处理及标准产品大堂和标准层公共照明节能降耗等。
同时，物业挖掘社区资源，激励有偿经营创收，增加高附加值的服务项目以及服务产品，将业户需求的物业延伸服务发挥极致，如：
中介服务、家居服务、石材养护，名花打理、庭院养护等。
此外，物业公司将进一步加强预算管控、采购成本管控，优化人员配置标准，优化考核体系，实现上线管控，降低管理成本。
另一方面，物业将贴合业户需求，开发上线“私人管家”社区生活服务平台。
平台的应用包括电视端的“物业公司电视门户”、电脑端的“物业集团”网站、手机端的微信服务号和支付宝服务窗四大服务平台，多屏合一，触手可及。
平台功能模块以满足业户生活所需的“生活服务商圈（社区O2O）”为主打，辅以周到的在线物业、社区信息公告、物业社区费用缴交、账单查询、服务申请、活动报名、生活服务、社交圈子、社区电商、社区医疗等模块，让业户足不出户，尊享便利。
（二）物业管理设想
在该项目上，物业管理服务总体的各方面务必达到“高标准、高品质、严要求”的高要求标准。
必须按照高品质的物业服务运作模式为开发商提供专业化管理服务。
因此，将立足于多沟通、多协调、多宣传，在充分满足甲方服务需求的基础上，最大限度地降低运作成本，提高物业管理服务的整体水准，共同创建和谐、健康、绿色环保物业，树立机场运输服务高端物业的品牌形象。
1.反应快速
【四级诉求处理体系，100%处理率】
四级诉求体系就是：
“客服中心——物业管家——项目经理——全国400热线”，24小时守候，让业户的诉求随时随地，得到响应，并保证100%处理率。
【客服服务中心建立9种沟通渠道】
公司将严格按照国家优秀服务标准，以超前的服务理念为广大业户提供优质服务。
【三级品质监管制度，及时把关】
对每个项目，实行从项目、区域公司到集团的三级监管制度，多层级全方位保证品质。
凭借永不妥协的品质管理，在同行内获得更突出的效益。
【服务质量评价及不合格服务控制流程】
附图：
2.管理简单
【智能化的物业管控系统】
⏹EHR人力资源管理系统：
从入职建档到日常考勤与劳资、绩效评
估、培训学习、能力测评、人才成长等，
全周期自动化与规范化管理。
⏹智能调度系统：
集语音对讲、电子巡查、电子巡更、GPS定位等功能
为一体，一键解决日常巡查问题；
⏹移动pos机收费系统：
替代传统手工收费，高效且便于财务稽查
管控；
⏹设备工程管理系统：
所有设备建立电子档案，根据设备特性及状态定
制维保计划，并由系统管控其实施情况；
⏹接管验收管理系统：
根据合同交楼日期自动推送接管验收任务；
根
据资料移交、现场查验情况自动生成风险评估
报告，促进验收合格率及规避存在的风险；
⏹保修结算系统应用：
系统根据工程合同保修期约定自动启动保修完结
审批流程；
规避原纸质单据、人工管控容易出现
的漏洞；
⏹零星工程系统应用：
对零星施工单位引进评估、费用归属、工程核
价、收方等自动化管理模块，提高工程保修的时
效与品质；
【最严密的安防体系】
物业“管理”系统：
人防与技防的高度融入结合。
引入视频智能分析技术，实现烟火报警、周界防范、岗位动态、巡岗动线、人数统计、人流动向等分析应用。
【全新O2O物业服务平台】
公司将紧跟互联网发展，自主研发生活服务平台——私人管家APP，打造12大核心业务板块，将业户需求集中到一个平台去实现。
既方便了客户，也方便对客户需求进行及时跟进分析，提供最佳解决方案。
3.客户满意
【最高频率文化活动】
在项目上，友邻之间不再陌生，生活不再是一个人的孤单。
一切得益于物业公司常年不间断的、高品质、高频率的文化活动，使得邻里关系和谐融洽，有效提升了客户幸福感，以及物业品牌的美誉度、忠诚度。
【零干扰隐形服务】
隐形服务，最早由酒店提出，我们将其运用在住宅地产，力求给居住者一个尊贵私密的生活享受，减少不必要的打扰。
例如，保洁专员总是尽可能在业主上班或休息的间隙里默默地服务。
而总能映照出人们身影的大堂地板，也映照了保洁专员的认真与负责。
反复打磨抛光的如镜地板，给业户带来无限的温馨感。
4.员工增值
【特色培训体系】
⏹A/B/C业务培训体系
⏹员工加速成长体系
5.成本节约
【创新技术节能增效】
⏹中央空调循环冷却水处理改造应用及标准产品
⏹公共照明节能技术应用
⏹水泵节能改造技术应用
【智慧物业管理升级】
⏹物业管理升级4.0系统
⏹专业财务核算系统
⏹预算核算系统
⏹采购管理系统
⏹仓库管理系统
⏹打造智慧物业
第二部分组织架构及岗位配置
一、组织架构
二、岗位配置说明
三、岗位职责
（以上内容根据项目实际情况进行人员合理设置、说明）
四、项目运营架构及客户需求处理流程
关键岗位：
项目经理——管理、协调物业基础服务团队资源；
日常物业管理服务指挥。
物业私人管家——直接面对业主，根据业主需求调度区域物业服务团队与社会资源为其服务；
下设多名私人管家助理，协助区域私人管家服务业主。
呼叫中心——又称客户服务呼叫中心，服务信息的整体调度部门，记录、跟踪服务效果；
对整体服务运营督导。
【项目名称】项目目前已分多期开发的个组团为独立的区域，如每个区域设区域雅都设有私人管家，带领着由礼宾、工程、环境（含保洁、绿化、消杀）人员组成的实体服务团队，在定点区域办公，为该区域业主提供专属服务。
每个区域的服务团队相对独立，需要时可由首席私人管家统一调配，确保第一时间响应，解决业主需求。
（一）拟采用英式/港式物业服务专业运营架构
图：
服务专业运营图
港式服务模式中，每个区域的私人管家拥有一支职能健全的服务分队。
区域私人管家和私人管家助理可直接调度区域基础服务团队（环境、工程、礼宾）。
其中环境类如园林、消杀、化粪池清洗等专项工作由物业经理根据工作计划等实际需求安排。
物业经理作为物业基础管理团队的总协调，负责区域物业基础管理团队的监管、督导及日常培训工作，全力支持区域私人管家服务需求。
（二）港式服务客户需求处理流程
——由私人管家负责接收客户服务需求，第一时间用对讲向客服呼叫中心报单记录。
——私人管家同时调度区域物业基础管理团队工作，客户服务中心实时跟踪服务进展。
——当服务完成后，私人管家向客户服务中心报单反馈，客户服务中心按需求内容进行回访。
服务过程中当私人管家有无法处理的工作时，可向首席私人管家申请协助协调。
项目经理全程负责对区域服务团队的专业力量支援的调度与督导。
（三）客户服务呼叫中心运作模式
客户服务呼叫中心作为高档物业的神经中枢，是整个物业对外展示的窗口，它提供日常咨询、处理投诉、便民服务等日常服务。
业主可通过一个电话就可以将他的期望、要求、意见及对物业管理工作不满而产生的投诉等信息向专属私人管家反馈，专属私人管家处理的同时会将信息反馈至呼叫中心，呼叫中心协助私人管家调度物业团队各项资源，并进行跟踪回访工作，业主则不必为一件事往返于各部门之间。
最终的处理结果将由私人管家反馈给业主，解决问题的同时亦能体验专属的尊贵感。
其运作方式如下：
1.24小时服务，保证客户服务的连续性，不出现服务空挡。
2.集中项目统一的对外服务窗口，提高客服人员工作响应效率，提升服务档次与规范服务流程，最终提高服务质量。
3.整合项目服务资源，降低运营成本，包括：
物业和地产的客户信息录入、业务咨询、客户需求受理、日常维修（物业和地产）受理，抱怨投诉处理，沟通管理、客户满意度调查等。
v主要管理优势：
A.能加强与业主的沟通，建立良好关系，及时掌握动态信息；
B.方便、快捷，减少沟通干扰，让业主能随时直接表达自己的看法；
也减少业主对发展商、销售部的负面干扰。
C.充分发挥统筹功能，针对一些特殊的问题，由呼叫中心直接安排相关部门、人员配合处理；
D.有始有终,通过这个窗口跟进问题的整个处理过程，负责向提出问题的业主作回访工作；
E.向业主提供一些与生活相关的便民服务，以赢得业主的好感。
第三部分物业管理各阶段服务
一、前期介入阶段
物业公司在竣工验收阶段前期介入一般从入伙时间前半年开始到入伙交付时止，主要就建筑安装的后期工作提出一些建议，为接管验收做前期准备。
这一阶段物业公司进行工程前期介入、管理处筹备、人员招聘、培训、入伙方案编制和入伙筹备的重要阶段。
（一）工程前期介入
从项目工程施工到设施设备安装调试、竣工验收等阶段，物业管理的前期介入是非常重要的环节。
这一阶段的前期介入，既可以为开发商提供基于后期管理便利性的建议，也能收集专业数据为物业管理打好基础。
这一阶段的介入方式和工作内容主要有：
1.工作方式
（1）工程人员对安装、调试过程进行检查，每日（周）把检查出的问题进行汇总，形成日（周）报表，并把日（周）报表提供给项目工程部对口联系人。
（2）参加项目部工程例会，通过参与会议掌握工程进度，并及时就与日后管理相关联的问题提出建议。
（3）参与关键工序停止管控点查验，提出专业意见。
（4）建立问题跟踪处理记录，把日常工作有效归类，以及跟踪处理结果，及时反映未处理的情况。
（5）关注隐蔽工程施工，施工应符合设计要求，不留隐患，调试过程中应符合设计规范要求。
（6）了解项目已签批的工程合约进度及项目工程施工情况，协助合约后期跟踪及工程进度。
2.工程施工阶段工作内容
（1）参与公共设施设备安装过程的监管，对供配电、给排水、消防、智能化（包括监控、对讲、门禁、报警、背景音乐等）、空调等系统设备安装施工过程进行记录。
（2）收集项目土建结构资料，设施设备相关技术参数、使用说明文件等资料，建立机电设备档案。
（3）熟悉整个项目布局情况，熟悉各种管道、各种设备设施的系统、位置和走向；
熟悉建筑施工图和水电、设备安装图样、隐蔽工程记录，了解新材料、新技术的运用情况并建立档案。
（4）对施工进行跟踪、监督、检查，掌握项目设备设施的安装情况，发现问题记录在案，提出整改建议，督促施工单位及时整改。
（5）对项目功能分区及各类设备和建材用料的选择，从物业管理角度提出意见和建议，使有关修改更能达到理想效果并确保房屋在交付时，避免不必要的工程整改和降低工程成本。
（6）对尚未购进的设备选型提出参考意见。
（7）在施工过程中，配合项目部研究、修改设施设备方案，使前期设计方案更加科学、完美。
（8）了解项目已签批的工程合约进度及项目工程设施系统情况，协助合约后期跟踪。
（9）针对楼宇智能化安装提供意见。
（10）了解与掌握地下停车场的设计规划、建筑结构、停车位置及数量、车辆行驶进出口及上下坡道的安全要求、安全措施及消防安全设施、设备，并着重跟踪地下停车场、地面排水沟、井的污水排放设备设施的施工安装，发现有影响日后管理和影响行车安全的情况，及时向开发商有关部门汇报并提出整改建议，要求施工方进行整改，针对地下停车场的车辆行驶及车辆管理制度有关制度和措施，为日后停车场的管理提供依据。
3.工程调试及竣工验收阶段工作内容
（1）从项目部了解楼盘竣工图纸、调试方案，配合、参与项目部组织的楼宇竣工验收检查。
（2）全面、系统地认识和了解机电设备性能、原理、操作方法及注意事项。
（3）协助检测楼宇的有关机电系统的优劣，如供电系统、供电量等。
（4）积极配合、参与项目部组织的竣工验收，工程人员参与调试，
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