饭堂餐厅服务员岗位培训资料Word文件下载.docx
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所以说餐饮业的人际服务是人际关系的一种特殊形式，而人际关系是最难相处。
尤其是面对不同地区、不同生活背景、不同习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，又要使每一位客人都满意，这就更增加了处理这种特殊人际关系的难度。
4、一次性
餐厅服务只能当次使用，当场享受，过时不能享用。
餐厅服务员由于闲着无事浪费掉的时光不能延迟到第二天再使用。
5、生产和销售的同时性
即当场生产当场销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在储存，运输过程的特点。
也要求餐厅经营者既要重视销售环境还要重视生产环境。
服务员必须具备服务技能也要具有推销技能。
6、差异性
由于餐厅服务包含大量的手工劳动，较少有机器控制，又由于餐厅服务人员的工作态度技能技艺各有好坏和高低，餐厅服务便有不可避免地产生质量和水平的差异，即使是同一员工，在不同的时间不同的场合或对于不同的对象所提供的同一餐饮产品服务，也往往水平不一、质量不一。
但通过经常性的对员工进行职业道德教育，制定并坚持执行严格的质量标准，加强业务培训，就可使员工不断地改善、端正服务态度、提高服务技能，这是餐厅服务取得成功的重要手段之一。
7、重复性和多变性
对于餐厅而言，让客人不断地重复消费是重要的经营目标之一，这样才可以得到长期稳定的经济效益。
而在客人的每次消费过程中，他们对服务的需求是多样的，每位客人都有求新、求异的心理。
这就形成了客人对餐厅服务需求的重复使用、多样交换、因此要求餐厅服务人员在服务行为、服务语言和服务技巧等方面不断创新，要有较好的心里适应能力和随机应变能力。
第三节处理顾客投诉
（一）投诉的具体原因一般有：
1、出品不及时，即速度太慢
2、食品或饮品质量不合格（食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量）
3、服务员的行为和态度令人不满。
（粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等）
4、价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。
（二）处理客人投诉的六步骤：
1、立即反应：
*第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况
*根据客人投诉情况立即通知本区域主管
2、认真聆听，了解事情经过.
为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到被重视。
倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。
聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。
3、道歉、表示关心，但不轻易承担责任。
你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。
4、提出解决办法（可适当采取幽默的方式处理），征得客人同意。
当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。
如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：
“先生，我这样处理，您看是否合适？
/您看怎么样？
”等。
5、快速采取行动。
当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。
6、跟进客人满意度。
要落实、监督、检查处理措施的执行情况。
投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。
许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。
（三）案例及处理办法：
1、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？
A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）
B、应带有同情心去安慰客人
C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。
如需报警，我们可以协助您。
D、要求服务员认真细致服务。
2、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？
A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？
实在很抱歉）
D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的菜品）
E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。
3、对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。
C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。
”
D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）
E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。
最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。
实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，立即通知上级。
第一章仪容仪表要求
A、仪表仪容
面部
1）整体：
保持清洁
2）女员工：
黄状应得体，不化浓妆，不用过浓的香水
3）男员工：
经常刮须，不留大鬓角或小胡子
头部
1）整体：
梳理整齐，不得将头发染成红色、绿色等非常规颜色
2）要勤洗头、理发，头发不蓬松披散，要保持干净、整洁、无异味。
有头屑要勤洗头。
发型要大方。
3）女员工：
经常理发，发型要大方，发脚侧不盖耳，后不遮领
4）发前刘海不能阻挡视线，留长发的当班前要用发夹束起或盘起，不得加其他头饰。
衣着
1）工衣：
整齐干净，纽扣要齐全扣好，如长袖必须保持平整，两袖口对齐
2）服装要常换洗，纽扣要齐全，保持干净整洁，袖口、领口、腰身等处如有开线要立即缝好
3）手机：
如随身带手机、应带在比较隐蔽的位置并调至无声或震动的状态
4）鞋：
不可赤脚或踏鞋跟
工卡
1）保管好工卡，保持完整
2）上班前必须将工卡佩带在左胸上方位置
帽子
1）要洁白、端正
2）前额、两鬓、后脑头发不外露
口罩
1）必须扯开，戴正
2）鼻子不外露
3）干净，做到一次性使用
手部
1）上岗前要洗手，指甲干净、整齐
2）不留长指甲不涂指甲油
3）所佩带饰物仅限于结婚戒指和手表
动作
1）工作场所内不大声说话，不喧哗，不说脏话，派餐间内不闲聊
2）不随地吐痰、乱仍东西
3）不挖耳屎、剔牙、扣眼屎、剔指甲
4）不伸懒腰、打哈欠、倚靠物件
5）上班前不吃葱蒜，无汗味异味
6）不抽烟、喝酒、吃零食
姿势
1）形象：
挺胸收腹直腰，有精神
2）站：
双手自然下垂两侧或背后，两腿并拢，双脚呈“丁”字或“八”字型
3）坐：
两腿自然着地，不搁在桌椅上
4）走：
两臂自然摆动，不一歪一拐
具体要求：
1、站立姿势：
站立是人最常见的姿势之一，也是我们服务人员工作中的基本功之一。
对站姿的基本要求是挺拔，即站正，重心在两脚之间，双脚分开位置与肩同宽，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，嘴微闭，双臂放松。
站立时，双手不得叉腰，抱臂胸前或插入衣袋，脚不得抖动或打拍子，身体不东倒西歪或依靠它物，站立时要防止身体重心偏左或者偏右。
女服务员站立时，双脚呈V字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要紧靠，不能双脚岔开；
男服务员站立时，双脚与肩同宽。
2、行走姿势：
我们的服务员在行走的时候身体重心前倾3-5度，抬头，上身正直，双肩平并放松，手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不超过30度，眼平前方，面带微笑。
这样才能给客人带来精神上的享受，给客人带来美感。
行走时，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，摇头晃脑，不奔跑，跳跃，不与他人拉手、不吃零食，不左顾右盼。
举止的一般要求是：
1、在客人面前不允许以下各种行为：
吃东西、吸烟、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齿、抓头、脱鞋、搓泥垢、打哈欠、修指甲，即使不得已的情况下应尽力回避和掩饰。
2、工作时要保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，脚步要轻，取放物品要轻。
3、当客人走过来的时候，无论我们服务人员在做什么，都要停下来招呼客人。
4、对客人要一视同仁，不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。
对客人奇装异服客人不要围观议论。
客人交谈时，不要走近旁听。
5、客人要求去办的事情，必须马上去做。
6、不能把工作生活中的不愉快情绪带到服务中来，更不可发泄到客人身上来。
B服务工作
微笑
1、笑脸相迎、笑脸相送
2、对待客人态度和蔼，声音亲切
3、不绷脸、撅嘴、面无表情
1）、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；
不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不欢迎的感觉。
2）、客人询问时要认真的听，不要漫不经心，给客人以不受欢迎的感觉。
3）、要坦诚待客，不卑不亢，不要维维是诺，给人以虚伪感。
4）、要沉着稳重，不要给客人以毛糙感。
5）、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；
不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
6）、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏做作，给客人不敬重感。
开口
1、主动与客人打招呼
2、积极介绍菜肴
3、耐心解答客人提出的问题
4、礼貌用语常在嘴边，如“您好”、“请问需要什么”“对不起”“慢走”等
5、对所有顾客应一视同仁，不得因职位高低而区别对待
6、不与客人发生争论，不推卸责任
行动
1、派餐前的准备工作充分（如饭、菜、汤、勺等）
2、餐具必须消毒干净
3、展示台摆放整齐，保持干净
4、餐桌上的酱料充足，摆放整齐保持干净
5、派餐过程中饭菜供应的衔接及时
6、答应客人的要求后应马上行动
7、派餐后严格按照公司有关的卫生规定清洁工作场所
1、手势：
我们的服务员在引导客人时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。
与客人谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。
手掌掌心向上表示我们是虚心诚恳的，友善的。
在介绍客人，指引方向、引路时、都应该掌心向上，上身前倾，以示敬意。
给客人拿东西时要双手奉上，不能漫不经心一扔，忌讳用手指或笔尖指向客人。
2、致意：
客人来到时，我们员工要向客人行致意礼。
致意时，身体应保持正直，不要东倒西歪，双手自然下垂，不要指指点点，目光注视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并且要说“您早”“您好”
配合点头或鞠躬。
3、对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。
例如，一些餐厅的服务员在客人询问“例汤或碗筷放在哪里?
”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合。
甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。
如果服务员既用了远端手势，又对客人亲切地说：
“先生请一直往前走，右边角上就是!
”客人的感觉就会好得多。
C安全操作
1．不可一人搬拿较重的汤锅或油锅炸食品时油量不超过半锅油，以免摔交，烫伤，引起火灾。
2．餐厅，厨房内不可急速走动，以免滑倒。
3．切配时，塑料砧板下要垫抹布，以免打滑切伤
4、不可站在有油或洗洁精的灶台上，或高温物品清洗排风扇或灶台，以免滑倒、烫伤。
5、不可在厨房内私自拉电线、私自接电器设备
第二章服务礼仪常识
1、礼：
就是人们在相互交往中表示敬重和友好的行为,它的本意就是体贴别人.礼的主要体现是礼貌服务,宾客至上.
2、真正的服务=服务礼仪+X
未知数X是根据服务对象的不同,场所的不同,时间的不同，时间的不同而千变万化的。
3、仪表仪容的总体要求：
（1）规范化、制度化；
（2）整体化；
（3）秀外慧中。
4、发式礼仪规范要求：
（1）头发整洁、无异味（常理发、洗发、梳理）；
（2发型大方、得体；
（3）不染发（除染成黑色外）。
5、克服与人交谈时的不良习惯：
（1）不要总是摸后脑勺；
（2）注意克服手爱动的习惯；
（3）不要抖动腿部；
（4）避免做脸上动作；
（5）讲话时举止大方；
（6）不要过分地关心别人；
（7）不要事事总表现自己；
（8）不做别人忌讳的事；
（9）不要不给对方讲话的机会；
（10）不要打断别人的话题抢话说；
（11）不要轻率下断言。
6、微笑服务要做到“九个一样”：
（1）领导在场不在场一个样；
（2）内宾外宾一个样；
（3）本地客与外地客一个样；
（4）生客熟客一个样；
（5）大人小孩一个样；
（6）生意大小一个样；
（7）买与不买一个样；
（8）购物与退货一个样；
（9）主观心境好坏一个样。
7、热情：
（1）主动招呼；
（2）为客人为想；
（3）尽职尽责；
（4）在创见；
（5）做到“三声”（即“来有迎声、问有答声、走有送声”）。
8、基本礼貌用语：
（1）问候的语言（早上好、您好、晚上好、晚安、您好）；
（2）致谢的语音（非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、谢谢）；
（3）拜托的语言（请多关照、承蒙关照、拜托了）；
（4）慰问的语言（辛苦了、受累了、麻烦您了）；
赞赏的语言（太好了、真棒、美极了）。
9、谢罪的语言（对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅、让您添麻烦了、打扰了）。
10、克服冒失行为：
（1）不可随便讲话；
（2）不可用手指指点点；
（3）客人面前注意自己的言行举止；
（4）先调动门
（5）入屋后不可乱翻；
（6）打招呼；
（7）在公共场所（遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过；
如需要超越时应说“对不起”，因急事要乘从客梯，也要让客人先入或先出。
行领客人时遇到转弯处要伸手示意，在接待工作中应迎客行在前。
送客在后；
禁止穿工作服在公共场所如大厅、商场闲逛，禁止工作人员肩并肩、手拉手、边走边唱歌边谈笑，如三人以上则要分散走。
）（8）尊重客人的风俗习惯；
（9）取低处物品；
（10）递物。
11、错误的站姿：
（1）东倒西歪
（2）耸肩勾背（3）手手乱放（4）做小动作
12、坐姿应注意事项：
（1）入坐时要轻稳
（2）入坐后女士要把裙子理好（3）不要坐满椅子（4）切忌两膝盖分的太开（5）切忌脚尖朝天（6）不可抖脚（7）交谈时注意姿势（8）坐下后应安静（9）双手自然放好（10）不雅观的坐姿（11）可侧坐（12）在社会与会议环境里
13、走姿应注意事项：
（1）切忌摇摆
（2）双手不可乱放（3）目光注视前方（4）脚步干净利落（5）切忌奔跑（6）几人同行不要排成行（7）走路要用腰力
14、解答客人问题的礼仪：
（1）应起立，和客人保持一步半距离
（2）神态自然，精神集中（3）不要有许多手势（4）回答问题要明确没不含糊
15、与客人交谈时应注意的事项
（1）如想知道对方姓什么（A请问您贵姓？
B可以知道你的名字吗？
C请问尊姓大名D让我怎么称呼您好呢？
（2）不要谈论不愉快的事情（3）不要评头论足（4）不要寻根问底（5）不要大声争论（6）尊重对方的习惯（7）交谈时的礼貌（8）语言要大家都听得懂
16、与西方人交往的“八不问”：
（1）年龄
（2）婚姻（3）收入（4）住址（5）经历（6）工作（7）信仰（8）身体
第三章员工岗位核查表
A楼面岗位核查表
一、工作要求
1、保持楼面、派餐窗口、走道、餐桌台面清洁，给顾客提供舒适的就餐环境
2、清楚各种清洁用具用品的使用方法
3、留意餐厅客人就餐情况，尽量满足客人要求
二、工作标准
1、楼面的餐桌台面、地面、台凳等每天必须清洁4遍（即早餐前、早餐后、午餐后、晚餐后）
2、坚持边吃边回收，确保餐桌清洁
3、保证餐具回收车或回收台上的餐具不超过2/3，保持过道、餐厅地面无积水、汤水等水渍
4、周五中午开完餐后进行一次楼面的全面清洁，（包括过道、玻璃墙、楼面装饰、餐桌、台凳等）以保证卫生标准。
5、每天卫生20点的检查必须能通过
三、工作程序
（一）岗位前
洗手：
用洗手液洗手，洗至手腕以上最少30秒，检查指甲是否过长，手部有无外伤
仪表：
检查自己的仪容仪表是否符合公司标准，给自己一个微笑
用具用品：
清洁用品、用具是否齐全、完好
楼面：
巡视一遍楼面，检查是否有急需清洁的地方
（二）岗位中
1、回收餐具：
餐具回收车上的餐具不超过2/3，或餐具回收窗口上的餐具必须不超过5套
2、清洁台凳清洁桌面、凳子必须准备好清洁水和毛巾，以保持餐台清洁
3、保持地面清洁地面如有汤水、杂物等应予马上清理
4、走道、派餐窗口保持走道、派餐窗口的干净整洁，繁忙时必须10分钟清洁一次
5、整理清洁用品用具每次用完清洁用具用品后必须整理好，保持原位
6、服务细节
1）员工拖地时，应留意前后有无顾客，以免撞到顾客
2）如客人不慎打翻食品时，应及时询问客人有无烫伤，并将打翻的食品打扫干净
3）如客人询问关于工资、营业状况等公司机密时，应礼貌的告诉他“不好意思，我不太清楚”
（三）岗位后
1、清洁楼面卫生
2、清理地拖、扫把、垃圾铲等清洁工具
3、检查楼面的全面卫生
四、注意事项
1、服务中坚持使用礼貌用语，合理运用人际关系
2、如遇不能解决的问题应及时通知经理
3、我们的服务宗旨是：
100%的顾客满意
4、知道火警电话119，熟知灭火器的使用方法与存放地点，熟悉走火通道
员工姓名
领班姓名
经理姓名
跟进
日期
鉴定者
B洗菜岗位核查表
1、根据不同蔬菜的种类和烹调时规定的使用标准实施操作
2、按菜单要求，对蔬菜进行挑、削、切等处理，如挑去干老的叶子，削去皮根须，摘去老根，切去头部等。
3、对于一般蔬菜的去除部分应按规定的净料率进行
4、需要消毒的蔬菜等一定要进行消毒
1、加工过的原料无老叶、老根、老皮等不能食用的部分
2、修削整齐、符合规格要求
3、无泥沙、虫卵、洗涤干净，控干水分（或用水浸泡保存）
4、合理放置、不受污染、密封保存（可用纱布覆盖）
三、工作步骤
用洗手液洗手，洗至手腕以上最少30秒，检查指甲是否过长等
检查仪表：
检查自己的仪表是否整洁、精神饱满
检查设备、器具、菜筐、刀片、刨刀、垃圾箱、水源
（二）岗位中
1、操作流程
准备菜筐（胶箱）原料去皮（去杂）挑等消毒浸泡清洗滤干水分（或用胶箱加水保存）密封保存
2、操作流程解释
（1）备齐装菜用具、刀具等
（2）准备全部蔬菜品种和数量
（3）按菜肴烹调要求对蔬菜进行拣择或去皮，或取其根、心等
（4）将经过拣、削处理的蔬菜原料分别放到水池进行洗涤3~4遍；
第一遍洗净泥土等杂物，第二遍用相关的蔬菜清洗剂浸泡，浸泡时间为5~10分钟，第三四遍采用漂洗的形式清洗干净。
（5）将经过清洗的蔬菜捞出，放于专用的带有漏眼的塑料筐内，滤干水分
（6）将经过清洗的蔬菜原料分送到厨房的专用货架上或送冷藏库暂存与保存使用。
1、清洁场地、地面、地板的卫生
2、清洁用具、妥善保管保持原位
1、注意原料中的异物，避免原料加工中的杂物
2、保证原料的营养价值，避免其由于加工而流失
五、第二职责
1、支援其他岗位
2、边做边清洁
3、其他。
防火安全等卫生知识
C洗碗岗位核查表
1、保持餐具干净卫生
2、合理操作、减少餐具损耗
3、保证餐具的供应，以确保厨房用具的正常使用
4、保持洗碗区干净整齐
1、洗碗水的配
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