题库旧BC考试题库Word格式.docx
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30CM、女装21.5×
30CM
19、BC折叠板秋冬季尺寸为：
男装25×
30CM、女装23.5×
20、转货/退仓的衣服必须是可以进行第二次销售的，要有吊牌的；
有条形码的；
已将磁扣解除的衣服。
不得将有唇膏印；
污渍；
退色；
破损等不可第二次销售的衣服进行转货。
21、BC人员职级共分：
员工――面销一级、面销二级、面销三级；
柜长――柜长一级、柜长二级、柜长三级。
22、BC柜长职称与服饰课职称对比情况为：
柜长三级—储训副课、柜长二级—储备副课、柜长一级—副课
23、BC人员晋升提报中神秘客的检查，必须做到连续三个月无扣分者方可提报
24、柜长一级因工作需要调入总公司做区域柜长工作的，需由总公司百货采购处提报，经考评检核通过，才可晋升为区域柜长。
25、面销三级/二级晋升检核每月举办一次，由分店人资部自行组织安排，并依检核结果进行相关职薪异动手续.
26、面销一级检核每季度举办一次（每年3、6、9、12月），由总公司人资处统一安排.
27、柜长检核每月举办一次，由总公司人资处统一安排.柜长评定人由服饰PILOT店总、总公司采购处服饰开发经理和百货专员组成.
28、柜长现场管理的五大模块为：
人力管理、空间布置、流程控管、服务质量、货品调控。
29、柜长工作内容有：
商品管理、销售管理、事务管理、面销人员管理、仓库管理、资讯管理。
30、柜长具体事项有：
门店日常短会、柜长的沟通能力、商品知识、进销存流程（重点讨论处）、有序化的货品处理（重点讨论处）、资讯管理。
31、BC正常商品订货报表：
SD151－3专用订货报表（属性“0”），门店向大仓直接订货；
SD153OPL订货报表（属性“3”）。
32、BC促销商品订货报表：
S146－档期促销商品计划；
S133－档期促销商品趋势分析；
S810－畅缺商品明细报表。
33、BC订货协助报表：
S170－可能缺货商品明细；
SD158－DC迟交订单明细（催单用）；
SD145－DC新商品第一次到货通知，SD106－总公司DC下单明细。
34、重点关注的报表有:
H108为本月销售业绩报表；
SD103为DC商品当日收货明细报表；
S806为负库存商品明细报表；
S811为进入删除商品明细报表。
二、销售部分
1、服务笺言：
第一条，客户的需求永远是正确的；
第二条，如果顾客有错，请参考第一条。
2、有针对性地向顾客介绍商品，做到4准确商品款型准确、商品价格准确、商品材质准确、商品功能准确。
3、营业前准备工作有：
商品检查整理、检查店内外各种装饰物的情况、检查各种售货设施的运转情况、商品陈列检查整理、仓储检查整理、仪表是否合格到位。
4、暂时没有顾客时要做到：
检查排面和商品、整理和补充商品、针对排面断色断码商品，实行抽盘；
其他准备工作。
5、面销人员需对产品、公司、自己有信心。
6、销售人员的七大意识为：
目的意识、顾客意识、问题意识、规律意识、合作意识、品质意识、双赢意识。
7、专业销售的八大技巧为：
准备技巧、建议技巧、展示技巧、说明技巧、调整技巧、接近技巧、缔结技巧、拒绝与异议处理技巧
8、**.沟通术：
产品特色Feature、产品优点Advantage、带给顾客的利益Benefit、说服的证据Evidence、顾客需求Needs。
消费者群体的特点有：
衣着随意的工薪层、讲究品位的白领族、衣囊羞涩的落伍者、价格敏感的多数派、诸多选择的年轻人、宁缺勿滥的协调型。
9、常见的购买动机有：
求实购买动机、求便购买动机、求优购买动机、求廉购买动机、求美购买动机、求新购买动机、攀比购买动机、求名购买动机、嗜好购买动机。
10、面销人员与顾客沟通的八个技巧：
站在顾客的角度想问题、清晰/简练、语言委婉、称赞、善于寻找共同点、从顾客感兴趣话题开始、礼貌、善听善解。
11、服装配穿应考虑“五W”，即：
WHO（谁穿）、WHY（为什么穿）、WHERE（在哪穿）、WHEN（什么时候）、WHAT（穿什么）。
12、成功销售的四大步骤为：
准备销售、启发销售、结束销售、跟踪销售。
13、面销人员的工作就是：
找到其需要的东西并尽力帮助他们满足需求，与此同时也实现了销售额增长的目标。
14、准备销售有问候、观察、接近三个步骤。
15、正确的目光接触需要在对话时保持95％的时间
16、懒懒散散地站着或坐着，至少会产生五个消极信号：
没有自信、漠不关心、缺少自尊、疲劳或闲散。
17、启发销售顾名思义是通过向顾客推荐商品来取得销售的成功。
它是通过为顾客提供信息和传授知识来实现销售的一种方式。
18、销售过程的每个步骤都是在建立与顾客的关系。
19、发展大量忠诚顾客的重要步骤就是跟踪服务。
20、一个成功的销售专家需要具备能够发展大量忠诚顾客的能力。
21、跟踪服务的内容：
针对忠诚顾客的销售、扩大顾客名单。
22、促销活动的开展目的：
短期的促销可以吸引一部分新顾客，同时也可提高市场占有率和销售业绩。
23、顾客和企业的关系首先体现在产品细节上。
24、提高成交率要注意：
服务专业到位、购物环境舒适、较其它竞争对手、我们更有优势、产品吸引消费者、新品/促销活动开展。
25、销售业绩受来客数和客单价的影响；
来客数由进店人数和成交率决定，客单价由购买件数和平均单价决定。
26、顾客满意是：
“顾客通过对一个产品得到的心理感受效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。
”
27、提升店铺销售业绩的关键是：
要让顾客满意。
28、上装160/84A表示：
160为身高，代表号；
84为胸围，代表型；
A代表体型代号；
29、下装标识为170/88A的服装适用的人体身高为168—174CM，腰围为86――90CM。
30、“号”指人体的身高，是设计和选购服装长短的依据；
31、“型”指人体的胸围和腰围，是设计和选购服装肥瘦的依据。
32、体型分类代号分别为Y、A、B、C，其中A为中国人的标准体型。
33、A体型表示女性胸腰差为14—18CM；
男性胸腰差为12—16CM。
34、服装合身的奥妙在于掌握服装与身体之间一定的比例关系，在他们保留适当的空间放松量。
35、女外套合身时，肩部要比肩骨宽2．5厘米左右。
36、女外套合身时，袖长应能露出0．6～1．3厘米的衬衫袖口。
37、女裤合身时，臀部在髋骨处至少保持有2．5～4厘米的松量。
38、男衬衫合身时，袖长应该比西服袖长0．6～1．3厘米。
39、服装轮廓按相似的字母形状分为A、H、X、O、Y型
三、色彩部分：
1、举例两种互补关系的颜色为：
红/绿、黄/蓝、绿/紫；
两种同类关系的颜色：
桃红/玫瑰红、橄榄绿/军绿
2、陈列时，色彩顺序要注意：
上浅下深，前亮后暗。
3、黄色、橙色属于暖色，蓝色、紫色属于冷色；
4、色彩的三原色是：
红、黄、蓝。
5、黄色系与蓝色系最能突出洁白的皮肤
6、春季代表颜色来自花朵，为黄绿、嫩绿、粉红。
7、夏季代表颜色来自天空/海洋、树/草，为兰色、绿色。
8、秋季代表颜色来自稻草/枯草/土地，为黄色、米色、茶色。
9、冬季代表颜色来自节日/雪花/飘雪的天空；
为红色--白色灰色。
四、材质部分：
1、服装的三大要素从设计角度来讲，主要构成为款式、色彩、材质三要素。
2、纤维的种类很多，主要可分为天然纤维和化学纤维。
3、化学纤维：
是指用天然的或合成的聚合物为原料，经过人工加工制造的纤维，包括人造纤维和合成纤维两类。
4、织物分为：
针织、梭织
5、服装加工环节一般有服装设计、纸样设计、生产准备、裁剪工艺、缝制工艺、熨烫工艺、成衣质量控制、后处理等八大工序。
五、简答题：
1、服装折叠的尺码放置规范：
答案：
服装折叠时，尺码要注意从上到下、从小到大的顺序规律。
一色一叠时，S/M/L/XL尺码由小到大陈列；
如果一色两叠时，S/M为上层一叠，X/XL为下层一叠。
2、BC神秘客访要检查的内容有哪些？
答案：
BC神秘客访要检查的内容有：
1BC区域面销人员的标准：
在BC区域能看到专门的面销人员；
面销人员着指定的制服；
面销人员有“欢迎光临”招呼声；
有一项不合格扣1分。
2商品的标准：
吊挂的衣服，不能随意搭在架子上；
没有衣服掉落在地上；
折叠的衣服，散开的不超过两件；
摆放规整不超出排面。
以上任何一项不符合就扣1分，看到面销人员正在整理的不扣分。
3设备和清洁的标准：
BC区域地面没有明显水渍；
BC商品陈列的设备无污渍、破损；
BC区域内无包装袋、垃圾等。
以上任何一项不符合就扣1分。
3、支数是什么？
是不是支数越高越好？
每一磅的绵纱，可以抽到840码就叫「1支」所以60支棉就是它可以抽到840码的60倍的长度的意思。
1支数=1磅/840码，80支数=1磅的纱重有80*840码的长度；
2/80支则是两股80支数的纱并在一起=40支数。
支数越大表示纱越细是英制单位
支数愈高，棉纱愈细接触到皮肤时就愈柔软舒适,通常40支是最基本的要求，60支以上触感更佳。
4、天然纤维比化学纤维好?
原则上是的，但是不是绝对的。
化学纤维的优点是色彩鲜艳、质地柔软、悬垂挺括、滑爽舒适。
在近几年的发展之下，化学纤维广泛用于特殊功能的服装上，如吸湿排汗、防水、防弹等。
5、什么是明度？
也叫亮度，指色彩的明暗程度（深浅）。
不同颜色相比较的明亮程度，如：
赤橙黄绿青蓝紫中，黄色明度最高，兰色、紫色则最低：
同一颜色中，加入黑色后，明度降低，加入白色后，明度升高。
如浅红的明度高于大红，大红又高于深红。
6、高度与商品陈列的关系有哪些？
（1）黄金带（80cm—120cm）最容易看见、接触的空间，陈列主力商品、重点商品、季节商品。
（2）黄金带以上（120cm—180cm）及黄金带以下（60cm一80cm）……次于黄金带易看见易触的空间，陈列准主力商品及一般商品。
（3）库存空间（0cm—60cm）陈列低频度商品，陈列补充库存品。
（4）准库存空间（180cm—210cm）陈列补充量感的库存品。
（5）气氛空间（210cm以上）陈列样品或色彩利用。
7、BC转货/退仓商品有哪些要求规范？
（一）店铺在接到转货/退仓通知后，柜长或面销人员应将把要转货/退仓的衣服整理出来，一件一件的将衣服折叠整齐并在衣服外部包上包装纸袋。
且条码向上摆放在衣物正面。
（二）按照衣服的颜色款式尺码有次序的折叠好放入包装箱内。
（
（三）面销人员或柜长将放入转货/退仓箱内的衣服与转货/退仓明细表核对准确无误后进行封箱，并在转货/退仓箱的外侧左角上贴《转货/退仓商品明细表》，并将转货/退仓明细复印存档。
（四）完成上述作业后，将商品拉至仓管课进行稽核，并确保准确无误后进行最后封箱。
8、转货/退仓有哪些错误操作情况
（一）放入箱内的衣物必须一件一件分开折叠，切勿几件衣物一起折叠。
（二）不得将衣服乱捏放入包装袋内。
（三）不得将没有包装袋的衣服或乱捆、乱梆的衣服放入包装箱内。
（四）转出店应根据所转退衣服的数量自行决定包装箱的大小；
切勿出现衣服封箱后箱内仍剩余大量空间。
（五）转/退仓货箱子不得超过30KG。
9、春季休闲装搭配要注意哪些？
色彩特点:
选择色群中明亮的颜色、与驼色、棕色系列搭配。
适合的搭配原则：
对比搭配
适合的面料色彩感觉：
色饱和度高
鞋袜色彩：
应与裤子的颜色一致或渐变搭配。
10、夏季休闲装搭配要注意哪些？
色彩特点：
选择色彩中柔和、清爽的颜色，与蓝灰、灰蓝、灰、乳白等搭配。
渐变搭配
11、冬季休闲装搭配要注意哪些？
选择色彩中鲜艳、饱和度高的颜色，与黑，白，灰和冰色系搭配。
色饱和度高.
应与裤子的颜色一致或渐变搭配
12、举例五个利用服装弥补身体缺点的方法。
（选择五个）
1胸部较的人小：
选择上身柔软宽松的束腰服装。
2腰较粗的人：
可以借助开衫掩饰。
也可夸张上身和下摆，使腰相对显细。
不宜将上衣扎入裤子里，不宜在衣服外面系腰带。
3臀部过于丰满的人，不宜穿紧身裤、旗袍、百褶裙、碎褶裙，应选择斜裙、西装裙。
上衣应避免穿不过腰的，宜穿浅色上装配深色下装。
4臀部下坠的人：
应选择腹部带有皱褶或在臀部高位做装饰袋的裤子。
避免穿立档过于短和过于长的裤子、裙子。
5臀部较扁平的人：
可穿多皱褶的裙子和长上衣。
6体型较小：
可以选择颜色偏浅、质感强、有弹性、松紧适中、款式简洁服装。
而避免选用色泽深沉，质地硬括，线条复杂的服装。
7身材较瘦的人：
穿浅色显得较丰满，因为浅色具有体积膨胀感。
8颈部较短的人：
穿V字领、U字领和勺形领的衣服，应避免围住颈部。
9头大的人；
不宜穿衣领紧闭的衣服，可以在衣服前面设计纵方向的条纹，下身穿着要有晕感，以免头重脚轻。
10腹部突出的人：
宜选择宽松的上衣加宽松的萝卜裤。
避免穿紧身衣。
13、青年顾客购买的心理特征有哪些？
对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的商品；
购买具有明显的冲动因素；
购买动机易受到外部因素的影响；
购买能力强，不太考虑价格因素。
是新商品的第一批购买者；
对待青年顾客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是关注、尊重和理解他们的想法，多介绍一些流行新潮款式和搭配，多倾听其个人愿望，满足其渴望自主的心理需求。
14、中年顾客购买的心理特征有哪些？
多属于理智性购买，比较自信；
讲究经济实用；
喜欢购买已被证明使用价值的新商品；
对有改善性的，方便省时的商品感兴趣。
对待中年顾客，面销人员言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要.
15、浅析男女顾客的基本心理特征有哪些？
1男顾客的心理特征
购买动机常具有被动性；
常为有目的购买和理智型购买；
目标明确，选择果断；
比较自信，怕麻烦，不喜欢面销人员员喋喋不休的介绍；
选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小；
希望迅速成交，注重时间效率。
2女顾客的心理特征
购买动机具有主动性或灵活性；
购买心理不稳定，易受外界因素影响，具有从众心理；
购买行为受情绪影响较大，较强的自尊心和自我意识；
比较愿意接受导购员的建议；
选择商品比较注重外观、质量和价格；
挑选商品十分细致，具有求全心理。
16、如果顾客购买时犹豫不决，你应该怎样应对？
顾客表现形式―――反复的看着商品，不断的询问，但所提出的问题不专业，会说出许多反面的理由，例如：
没有听过这个牌子，会不会对我有效果之类的话。
面销人员应对技巧―――给其正面肯定的回答以增加其信心，同时尽量排除他的顾虑，引导顾客，明确其需求，这样的顾客是最具购买潜力的。
17、顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为你在骗他，你该怎么办？
（只需选择一种回答）
面销人员：
您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。
不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！
您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。
这一点请您放心。
服饰店铺销售人员要谨记：
当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任！
以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。
没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的面销人员。
18、当顾客说“不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气”，你怎样说服他？
①哦，小姐，您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服，所以不习惯而已。
其实您只要试一下效果就出来了，来，小姐，这边请……（你凭直觉顾客穿还可以的情况下）
②如果顾客试后提出这个问题，可以说：
小姐，这款衣服穿起来不错呀，颜色给人的感觉是…花色给人的感觉是…款式给人的感觉是…总的说来是蛮有个性的呀（当然这应该是真实的感觉而不是糊弄客户）
③是的，这一款解实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样呢？
您告诉我，我再来给您参谋一下，好吗？
我相信一定可以找到适合您的衣服。
19、顾客：
你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊。
你的回答：
话术A:
哦，真是很可惜，这都是我们的错。
不过没有关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。
来，我帮您做一个简单介绍……（转介绍品牌）小姐，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤与身材。
来，小姐，这边请……（转向介绍衣服）
话术B:
哎呀，真不好意思，这我们得检讨了。
不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们的品牌已经有XX年了，主要的顾客……主要的风格……我们的特色……我们老板最近进了几个新款，我认为有两款特别适合您的职业与气质。
来，先生，这边请……（转向介绍衣服）
话术C:
呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。
我们衣服的主要风格……我们有几个款式特别适合您的身材与气质，我相信您一定会喜欢的。
小姐，请跟我这边来……（转向介绍衣服）
20、顾客：
我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买。
没关系的，您可以先试试看。
其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是码数很齐，不会有断码的状况。
而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有合适的尺码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？
是的，打折的时候买，确实价廉物美一，只是也会有些缺点：
一是买了之后可能穿不了几次就过季了；
二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一定流行；
三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？
再加上（比如赠品、促销、VIP）……所以现在购买是非常划算的！
我明白您的意思。
打折的时候买，确实价格看起来会便宜点儿，只是买过季打折的衣服，可能穿不了几次就只能压在橱柜底了。
这样衣服的价格其实反而更高，您说是吗？
如果您现在买的话，其实也可以享受到我们的贵宾卡折扣，并且您还可以穿一个整季。
话术D:
呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买衣服。
也难怪，现在赚钱都不容易，买件衣服也是好几百块呢。
没关系，您可以留下电话号码，等到我们开始打折的时候我马上通知您，到时候您就可以过来挑选了。
不过您真正喜欢的衣服我还是建议您现在购买，因为您的身材那么好，我真的担心到时候是否有适合您的尺码。
21、如何做好BC商品的出清？
①出清位置选择：
特卖一般都安排在超市的进入口或广场，由于其价格力度较强，所以能吸引顾客并刺激消费。
位置优势：
容易给顾客造成品牌出清、时段局限、低价抢购的心理。
比在服饰区内出清业绩要增三倍以上。
②重视营造出清氛围：
从特卖吊旗、特卖挡板、促销桶围板、包柱等做统一的特卖布置，营造氛围，从而吸引顾客购买。
③人力配置：
销售高峰时段（上午10点-12点/下午2点-4点/晚上7点-8点）特卖区域的面销人员排面至少5人！
！
非高峰时段安排轮流休息,吃饭！
收银处位置应靠近特卖区,便于看管商品与顾客结帐。
④突出卖点：
畅销促销让利商品一定要注明面料成份,提高惊爆感觉.
⑤特卖力度:
特价牌一定要注明原价与现价,以便顾客清楚降价幅度。
配上爆炸标,体现特卖的折扣力度.
22、接近顾客积极的信号有哪些？
？
⏹自然地微笑。
⏹保持目光接触。
⏹交谈时看上去很放松。
⏹姿态端正。
⏹手势、坐着或站立都很放松。
⏹认真倾听。
23、接近顾客消极的信号有哪些？
⏹很少或没有目光接触。
⏹斜视，面部表情出现扭曲。
⏹将手放在脸部及周围。
⏹注视墙壁、小桌或地板。
⏹手握紧或做出紧张急躁的动作。
⏹紧闭嘴唇或没有微笑。
⏹姿势僵硬。
⏹不断看手表。
⏹心烦意乱或心不在焉。
24、启发销售的任务有哪些？
⏹给顾客提供建议。
⏹使他们看上去更美。
⏹使他们感觉某商品很好并愿意购买。
25、准备结束销售时的最后两点准则是什么？
①在进入结束阶段之前不要过度推销。
启发销售强调的是保持轻松，不要强行推销，否则会事得其反。
②交谈、交谈再交谈，语气柔和而有见地。
谈话时提供尽可能多的信息，讲授尽可能多的知识，让顾客感觉到愉快。
26、结束销售的任务有哪些？
⏹给顾客提供选择。
⏹帮助顾客做出决定。
⏹支持顾客的决定。
⏹使顾客对其决定感到激动和兴奋。
27、启发销售中，怎样运用“H”销售？
⏹HOWTOMATCH---怎样搭配？
在搭配上要注意哪些要素？
⏹HOWMUCH---值多少钱？
⏹HOWMANYCOLOR---有多少种颜色可供选择？
⏹HOWTOWEARIT---怎样穿着？
28、商品陈列重点注意哪几个方面？
A．以产品为核心，保持店面整体展示的简洁明了和合理有序。
B．设置吸引顾客的焦点
C．用POP，突出重点
D．围绕档期主题展示产品，强化产品风格
E．站在顾客的角度和立场看、审评展示效果，保证展示符合生活需求。
F．要求商品陈列每星期更换两次，建议每星期一，星期五上午更换。
29、提高平均单价的方法有哪些？
⏹附加推销。
⏹服饰搭配适当，面销人员应具有一定的审美眼光。
⏹新品/促销活动的开展。
30、如何提高进区域人数？
⏹区域位置：
客流相对集中区域。
⏹品牌形象：
卖场橱窗、季节秀。
⏹区域形象：
站在顾客的角度
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