客房部工作规范之客房服务规范Word格式文档下载.docx

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（1）轻轻地按门铃三次，每次一下。

并报自己身份“我是服务员，可以进来吗”。

（2）用钥匙开门。

（3）房门开启三分之一时，再报一下自己身份。

如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。

（4）然后将房门敞开，进房清洁。

巡视检查

（1）进房后先将窗帘拉开，打开窗户。

（2）打开所有照明灯具，检查是否完好有效。

（3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内作好记录。

（4）注意，清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现应立即上报并作好记录，如系黄色书刊，应即投入“防腐箱”内。

（5）检查小酒吧：

A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已填了账单，应及时将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中心物管员，并领回和补齐用去的酒水、食品和账单。

B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填账单，应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中心物管员，并领回和补齐用去的酒水、食品和账单。

C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。

清扫垃圾

（1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入废纸筒的塑料袋内。

（2）清洁烟具，烟缸内放少许水，将烟蒂进市浸湿后倒入也倒入废纸筒的塑料袋内。

（3）将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内。

（4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。

清理脏布件

（1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内。

（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。

（3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和脚巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放。

（4）同时取出有客衣的洗衣袋，及时交楼面客房服务员检查、登记和交洗。

（5）从工作车上带进干净的布件。

（6）换下的脏布件待客房清洁工作结束后，进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后打电话通知布件房，由布件房收发员前来收调各类布件。

铺床

（1）铺床单：

正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。

注意，铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。

（2）铺被单：

反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。

注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。

（3）铺毛毯：

A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。

B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。

C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。

D、稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面包紧。

（4）套枕套：

将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污迹要及时更换。

（5）放枕头：

将二只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。

（6）铺床罩：

从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧，下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

揩灰

揩灰顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：

（1）用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。

（2）核对和校正电视机的频道，检查多功能柜的功能。

（3）对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踢脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。

（4）在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。

清洁浴室

（1）带好清洁工具。

A、小垫毯一块，放在浴室门口。

B、揩布四块：

揩浴缸、墙面和浴帘一块；

揩恭桶、地面一块；

揩面盆、台面一块；

擦镜子和镀铬五金配件干布一块。

揩布应分开放置，防止交叉污染。

C、清洁剂和刷子两把：

一把洗刷面盆、浴缸；

一把洗刷恭桶。

刷子应分开放置，防止交叉污染。

（2）清除垃圾。

A、把浴室内所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。

B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在工具箱内。

（3）清洁面盆和台面。

A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。

B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂缸和五金配件。

C、放水清洗面盆，打开出水口并清洗下水口周围和盖子。

D、揩干面盆，皂缸和五金配件，擦清面盆台面及污渍。

E、擦亮五金配件。

（4）清洁镜面及灯具。

A、揩清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。

B、清洁灯具和灯罩。

C、揩清面巾架。

（5）清洁浴缸。

A、关闭浴缸下水道。

B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。

C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。

D、用清洁剂清洁浴缸及皂缸。

E、揩洗浴帘，除去污渍。

F、放水洗清浴缸，清洁下水口和盖子，并揩干。

G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。

（6）清洁恭桶。

A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。

B、放水冲洗，并查看有否漏水。

C、用揩布清洁恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。

D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。

E、套上“已清洁消毒”字条。

（7）清洁墙面、门窗、排风口和地面。

A、开启排风机，查看设备是否正常。

B、揩擦墙面，除去污渍。

C、清洁门窗，揩去浮灰。

D、清洁地面，并擦干。

补足客用物品

补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。

吸尘

（1）用吸尘机吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。

（2）发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。

（3）吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。

（4）吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。

2、计划清洁项目及时间

时间

清洁方法

项目

每周一次

每半月一次

每月一次

每季度一次

清洁电线及插头、插座和电源开关板

关闭电源，用干布揩擦清洁，污渍处沾上清洁剂揩擦。

清洁空调出风口网罩

拆下风口网罩，用毛刷刷净网罩上的灰尘，然后用湿布揩干净网罩柜架及边缘。

清洁窗玻璃、窗框、框轨和窗台

用玻璃清洁剂清洁干净玻璃，用湿布将窗框、框轨和窗台揩抹干净。

清洁时必须注意安全，要有防护措施。

清洁冰箱和电视机

将冰箱电源插头拔开，同时除霜，用干净抹布揩抹干净，注意冰箱门框和边位封胶的清洁。

将电视机关上，用刷子和抹布揩抹干净。

家具和铜器及镀件上光打腊

选用合适的光亮剂和上光腊，打腊上光各种家具及铜件和金属镀件。

调换浴帘、清刷浴帘钩

拆下后用清洁剂洗刷干净并擦干浴帘钩，挂上清洁的浴帘。

清洁工作间

揩抹干净柜架、水斗及各种设备。

清洁客房天花板、墙面

用鸡毛掸子掸扫天花板和高部位的墙面，用墙纸清洁剂擦去脏渍。

清洁吸顶灯、吊灯和烟雾报警器及消防喷淋

用软质毛刷轻轻刷去这些设备上的浮尘，用干揩布和清洁剂揩清和擦亮烟雾报警器的外壳和吸顶灯、吊灯的灯罩、灯杆和灯泡。

清洁浴室天花板和顶灯

注意天花板的材质，用合适的工具和清洁剂，清除浮灰和脏渍，并用抹布揩抹干净顶灯的灯罩和灯泡。

清洁排风器

关上电源，用抹布揩干净机件的尘埃。

清洁梯口、通道地面、墙面、门窗及灯具

清洁方法同前。

翻转床垫

按床垫床头、床脚和上、下的“1—4”编码顺序翻转，在每季度末结合清洁客房时进行。

清洁水箱内的水垢

打开水箱盖，关闭水源，用刷子或揩布清除水箱内的水垢。

3、VIP房服务工作流程

客人结帐离店后，房务中心物管员应作好各种物品的回收和耗用报帐工作。

4、VIP迎宾服务流程

注意事项：

送茶水和毛巾时，应视客人的不同需求灵活掌握。

5、送客服务流程

客人有遗留物品

应问清搬运时间和行李件数，立即用电话通知前厅行李组。

应立即通知结帐处，并将酒水单填好。

如客人已结完帐，应向客人收取现金，并将酒水单第一联作为发票交给客人，收取的现金连同酒水单第二联记帐凭证及时交结帐处；

如客人尚未结完帐，应将酒水单第一、二联及时送交结帐处。

第三联作补充酒水食品的凭证。

6、做夜床流程

清除地毯表面的纸屑等垃圾，发现污渍，及时淡化。

7、收送客衣流程

将洗衣单的第一联回单和第二联发票交客房楼层领班，汇总后送交结帐处记入客帐。

客人提出要快洗或有特殊洗涤要求的客衣，房务中心应通知楼层服务员及时进房收取，进房时要按进房程序入房，进房后要用规范的礼貌用语向客人问好，了解清楚客人的洗涤要求，并在洗衣单上注明。

超过收洗时间的客衣，应向客人说明，并集中存放，妥善保管，次日再交布件房洗涤组收洗。

应向客人指出，并请客人重新填写洗衣单。

8、看护婴儿服务流程

有意外情况发生时

1、18个月以下的婴儿不提供此项服务。

2、要求看护服务一般应提前3小时提出（饭店《服务指南》上应注明）。

3、看护婴儿的员工应经专业培训，在看护客人的小孩时，务必谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离指定的地方，并注意客人的有关吩咐。

9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程

对挂有“请勿打扰”牌的客房要勤注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。

10、客人遗留物品的处理流程

客人来认领遗留物品时，由大堂经理通知房务中心物管员，及时将失物和失物招领单送到大堂经理处，在客人办理认领手续后，连同失物招领单一起归档存查。