中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范详细Word文件下载.docx

中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范详细Word文件下载.docx

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县支行要掌握所属区域的集日，并对集日前后几天集贸市场所在地营业网点的营业时间做出预先安排。

国家法定假日即农历正月初一、二、三日，元旦、清明、端午、中秋、5月1日、10月1日、2日、3日，每年累计共11天。

二、营业时间的规定

市区3个台席以上的营业网点每日营业时间不少于9小时。

2个台席以下（含2个）的营业网点每日营业时间不少于8小时。

地处繁华路段，商业区、车站、码头、机场以及人口集中的生活区等地的网点，每日营业时间可延长至12小时，关门时间可推迟到20点以后。

各市要有一个网点提供24小时的邮政储蓄服务，并设置明显夜间服务标志。

每日营业时间不少于8小时。

县支行营业厅、业务量较大营业网点，每日营业时间不少于9小时；

县城内单台席、业务量较小网点，每日营业时间不少于8小时。

每日营业时间应在6－8小时。

一般应根据农业生产的季节性，以及假日和集市等情况，由县支行根据当地具体情况，确定具体营业起止时间，集市期间必须营业。

三、其他补充规定

（一）网点营业人员要提前10分钟到岗，做好班前准备工作，并按规定营业时间准时对外营业。

（二）营业网点不得提前停止营业，对超过营业终止时间尚滞留在营业厅内的客户，要耐心予以办理业务。

（三）全省城市营业网点营业时间内，中午严禁停业，要照常办理业务。

可通过串休等方式，在保证营业人员必要的休息情况下，合理安排营业人员午饭时间，要保证至少三分之二台席营业，并能够办理日常开办的所有业务。

（四）对于与邮政传统业务混业经营的网点，营业日和营业时间要保证一致，严禁出现一个营业另一个停业的情况。

第三章营业网点服务环境规范

一、外部形象

（一）营业网点的形象标识，包括店招、灯箱、名牌、营业时间牌、ATM防护罩、自助银行标识等，必须符合《中国邮政企业管理形象手册》（YZ/Z0048-2002）和《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》（YZ/Z0049-2004）的规范要求。

（二）支行名牌、营业时间牌分别悬挂在营业网点出入口两侧，左侧为支行名牌，右侧为营业时间牌。

如网点为“西联汇款旗舰店”，可将“西联汇款旗舰店”标识牌与支行名牌挂在同一侧，局名牌在上，“西联汇款旗舰店”标识牌在下，上下无间距，中缝与另一侧营业时间牌中线在同一水平线。

其他牌匾不得在网点外部悬挂。

网点临时停业时，由市分行统一印制临时停业公告，各网点于规定时间粘贴在营业时间牌正下方，临时停业时间截止，应立即将公告摘除，清理墙面，确保墙面整洁无痕迹。

（三）重大活动、业务宣传需要悬挂横幅，应为红底白字，在店招正下方居中，尽量贴近门窗墙壁处整齐悬挂。

（四）营业网点前设立停车区，各种车辆停放整齐。

门前道牙应预留机动车通道，方便机动车进出停车区。

（五）店招、灯箱、支行名牌、营业时间牌、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标志，定期清洗，无损坏、无污染；

营业网点、ATM或自助银行门前地面、台阶无垃圾、杂物、污水；

网点大门、外墙、雨篷及ATM灯箱、ATM机身外壳无尘无垢、无乱张贴广告、无乱涂划字迹。

（六）营业网点可根据需要在大门上方安装流动字幕显示屏（LED），并保持清洁、完好，发布的信息内容规范、更新及时。

（七）设置无障碍通道的营业网点，应在显著位置设置引导标识，并保持标识整洁、通道畅通。

（八）营业网点应在门口醒目位置设置地面防滑标识，雨雪天气应在门口放置防滑垫。

二、内部环境

（一）网点营业厅内部装修、色调、灯光、装饰品的配置简洁、淡雅、和谐、美观，应符合《中国邮政企业管理形象手册》和《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求。

（二）营业网点临街的落地窗和玻璃门应加贴防撞警示标识，推拉门上应加贴“拉”或“推”的提示标识。

（三）营业网点应在大门入口处醒目位置设置服务区域分布指示标识，注明各功能区名称和分布位置，在功能服务区域内应设置功能区域名称标识。

（四））配备排队机的营业网点应将其放置在入门区醒目位置，并保持排队管理系统正常运转。

（五）金融许可证、营业执照、残损币兑换、假币收缴及其他当地监管、公安、消防部门要求公示的牌照齐全，纸质牌照使用统一规格的镜框，金属牌照可不使用镜框，整齐悬挂在柜台内部墙面醒目处。

荣誉牌匾集中陈列或悬挂在牌照正下方。

（六）利率牌、日历牌、时钟（均可组合在电子显示屏内），悬挂在客户区墙面醒目处。

网点配备的电子利率显示屏须符合《中国邮政企业管理形象手册》要求。

利率牌（屏）必须显示出完整、准确的最新利率。

日历、时钟走时准确，误差不能超过2分钟。

（七）各类固定公示、公约，包括重要凭证公示、金融许可证公示、资费表、服务监督电话等，使用省行统一设计版面，结合网点属性、大小、客户区面积等因素由市行统一制作，安装在客户区墙面醒目处。

网点营业厅内醒目位置设置禁烟标志。

（八）网点席位标识牌符合《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求。

（九）对外营业期间，相应营业窗口柜台上须将临柜柜员工号公示牌和假币收缴资格证书公示牌正面朝外成一线摆放在座席的左前方。

暂停营业时窗口须摆放暂停服务牌。

柜员公示牌、暂停服务牌由省行统一设计，各分行自行制作。

（十）网点营业厅门窗玻璃、墙面（含天花板）、地面，营业柜台台面、外立面、防弹玻璃洁净、明亮。

做到“四净五无”，即“地面净、台面净、墙面净、门面净”、“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味、无乱贴乱画”。

（十一）网点内部照明设备能够保证正常使用，无损坏。

（十二）营业网点应配备空调等设施，并根据当地气候设定人体最佳舒适温度。

（十三）营业网点可在内墙面、立柱或其它适当位置安装壁挂电视或影像播放系统，供客户休息等候时观看，播放内容不得违反相关法律、法规的规定。

（十四）营业网点张贴、悬挂各类宣传资料和设施，应保持端正醒目、整齐洁净、有序协调，内容真实有效，不得残缺和损坏，不得破坏网点整体形象，不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息。

营业网点不得张贴、悬挂与业务或宣传活动无关的宣传资料和设施。

（十五）营业网点海报、通知和公告张贴应整齐美观，不得在同一位置叠加张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴。

（十六）营业网点宣传折页应摆放在宣传资料架内，保持摆放整齐、分类放置。

（十七）营业网点服务窗口应摆放桌牌工号标识，保持清晰可见，如有破损及时更换。

（十八）营业网点应在醒目位置公示全行统一的客户服务电话95580。

（十九）营业网点可根据条件，配置以下设施方便客户：

1.饮水机、水杯，保证水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料；

2.报时装置，并保证报时准确；

3.报架，摆放最近三天的报纸；

4.雨伞架、雨具；

5.供客户使用的上网电脑、复印机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。

三、营业网点自助服务区环境

（一）营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图，并保持内容准确、字迹清晰、无残损。

（二）营业网点自助服务区应公示自助设备安全提示，提示语应根据当地金融安全形势变化适时更换。

（三）营业网点自助服务区严禁采用不干胶直接张贴纸质告示、在设备上直接加贴客户咨询投诉电话标签等方法进行操作使用说明或示意图、安全提示等信息的公示，以加强风险防范，保障客户资金安全。

（四）营业网点自助服务区应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注银联标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识，各类标识应保持完好，无过时、破损、脱落、褪色。

（五）营业网点自助服务区可张贴摆放业务宣传资料或设施，并符合相关要求。

（六）营业网点自助服务区应设置“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。

（七）营业网点自助服务区应放置垃圾箱或废纸篓。

四、网点卫生环境

（一）营业网点门前环境应保持整洁、有序，严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放。

营业建筑、各类标识、附属设施应经常擦拭、清扫。

（二）营业网点内部应保持卫生整洁，做到：

1.地面、楼梯：

无纸屑、无明显污渍及脚印，无杂物，踢脚线无污渍无灰尘；

2.墙面：

无污渍、无灰尘、无破损、无与营业无关的宣传张贴；

3.门窗：

无破损、无变形、无划痕、无灰尘；

4.服务台：

整齐、完好，无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；

5.桌椅：

稳固、完好，无变形、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；

6.灯具：

完好、有效、无灰尘、无污渍；

7.花木：

无枯枝败叶、无灰尘、无异味、无昆虫；

8.天花板：

无破损，无脱落、无灰尘、无水迹、无蜘蛛网；

9.排队机、回单柜等各种设施：

无破损、无污渍、无灰尘。

（三）营业网点应保持光线充足、空气清新。

五、服务设施

营业网点服务设施按照物品属性分为设施、设备、营业厅用品用具；

按照物理位置分为柜台外、柜台内、工作间。

（一）柜台外服务设施主要包括：

1.设施包括大堂经理台、理财柜台、台前座椅、等待座椅或沙发；

书写台、一米线；

宣传架、告示牌，视频播放工具。

2.设备包括客户用点验钞机、电视监控（全景探头）、空调、自助设备（包括自助取款／存取款机、自助缴费机、多媒体查询机、补登折机）。

有条件的网点可配备叫号机、饮水机、客户专用电话（用于客户投诉、咨询）等。

3.营业厅柜台外用品用具包括中性书写笔、老花镜、计算器、单据书写范例架、垃圾筒（纸篓）等；

有条件的网点可配备雨伞架、擦鞋器、盆景、鲜花等装物品。

（二）柜台内服务设施主要包括：

1.必备设施包括工作台、营业员座椅、保险柜（以上设施按台席设置）、卫生间。

2.必备设备包括终端、打印机、点验钞机、刷卡器、密码小键盘、扩音器、存折／单检验器、身份证鉴别仪（以上设备按台席设置）、复印机；

电视监控（探头）、报警器、110联网；

电话、空调、发电机或UPS电源、应急照明。

3.营业厅柜台内的必备用品用具包括印章盒、印章盘、印泥、墨盒、蘸水盒、捆扎腰条、皮筋、中性笔、计算器（算盘）、款箱（或款袋）；

纸篓、自卫用具（如狼牙棒、电警棍、沙灰盒等）、消防用具（如灭火器）。

（三）工作间（所主任办公室）服务设施主要包括：

1.设施包括办公桌、办公座椅、文件柜、衣帽柜；

有条件的网点可设立更衣室。

2.设备包括电视监控（机柜部分）；

办公用微机、传真机、饮水机等。

3.用品用具包括各种办公用品（如文件夹、书写笔、订书机、胶水、直尺等）、清洁用品（如扫帚、簸箕、拖把等）、书报架、装订机。

六、物品摆放

（一）营业厅内清洁整齐、明净舒适，各类物品定置定位、整齐摆放。

网点从业人员私人物品一律放入衣帽柜或个人物品箱中，自用茶具放在客户视线以外，客户视线内不得出现任何与工作无关的私人物品。

（二）网点整体布局按照“方便用户、便于管理、美观实用、协调统一”的原则定置定位，其中需固定的部位有：

1.书写台放置在客户区，四周预留一定的空间，老花镜、计算器、中性书写笔等便民用品固定放置在书写台上，方便用户取用。

单据书写范例由省行统一设计，整齐置于书写台玻璃板下，或制成范例架，固定摆放在书写台上。

各种凭条、单据分类放在书写台格斗中。

2.客户等待座椅靠墙放置，台前座椅在柜台出钞口正前方30cm处放置；

3.业务公告、宣传海报按要求挂贴在告示牌上，告示牌在网点入口右前方或柜台立柱前方，面向客户来向放置。

宣传架摆放在等待座椅旁靠墙摆放，方便用户取阅。

推出各项新业务或促销时，网点应在规定时限张贴、摆放宣传资料，过时的宣传资料及时清除。

4.工作台分为标准工作台和条形工作台，标准工作台按照〈邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求放置，条形工作台长边垂直柜台放置。

5.各种电源、电线、数据线规律、整齐、不杂乱，尽量隐藏在客户视线以外，且达到安全防范要求。

终端、打印机、点钞机等设备的电源、数据明线应捆扎成束。

（三）工作台席内定置定位摆放各类对外服务必用物品，非必用物品由网点统一管理。

1.工作台台面定置定位分为标准桌面和条形桌面两种。

标准桌面垂直柜台一侧按照距离柜台由近到远分别摆放终端、刷卡器、点钞机、打印机（键盘放置在台面下键盘专用支架上）；

平行柜台一侧分别放置印章盒、印章盘、印泥、墨盘、计算器。

条形桌面按照距离柜台由近到远、由后到前分别摆放终端、刷卡器、键盘、点钞机、打印机、计算器、印章盒、印泥、墨盘、印章盘。

（点钞机可根据营业员的操作习惯适当调整摆放位置）

2.工作台台面下抽屉由上到下分为现金凭证柜、凭单单据柜、报表柜、杂物柜。

其中现金凭证柜放置重要空白凭证及非整捆现金；

凭单单据柜放置少量各类非重要空白凭证和单据；

报表柜放置各类报表、登记簿；

杂物柜放置各类工作需要的其他物品。

七、个性化服务

（一）根据各储汇营业网点地理位置、营业环境的不同，在网点内部实行功能分区、客户分层、业务分流，针对不同客户的差异化需求，优化处理流程，提高服务效率，为客户提供个性化服务。

（二）营业面积在150平方米（含）以上的城市网点，在营业大厅分别设立现金区、理财区、大客户（VIP）服务区、自助服务区、咨询休息区等服务功能分区。

根据网点历史业务量和结构，对业务进行科学分流分离：

对办理5000元以下卡取款、账户到账户的转账、卡余额查询、补登折、代缴费业务的客户尽量引导到自助服务区；

对大客户要引导到大客户服务区，以提高服务水平和工作效率，实现服务的差异化。

根据需要配备客户叫号服务设施（叫号机），以便合理引导分流客户。

农村网点和营业面积在150平方米以下的城市网点参考以上分区标准，根据实际情况优化网点内部功能分区。

（三）对营业台席进行细分，坚持大客户优先服务原则。

大客户按照《大客户管理办法》规定的标准确定。

网点2个（含）以下台席的不再细分，要为大客户提供“绿色通道”服务，即在客户较多时，优先为大客户办理业务，或将大客户现金放置在柜台内该客户视线以内地方，优先清点整理。

同时做好对公众的解释说明工作，避免用户产生误解，引发服务投诉事件。

网点3-4个（含）台席的，设立1个大客户专柜，尽量进行封闭，满足客户私密性需求。

此外，可根据网点实际业务需要，对汇兑业务日均交易量超过120笔，联机中间业务（代收电费、水费、交警罚款、话费、烟草款等）日均交易量超过150笔，代发养老金、工资日均交易量超过200笔的，可设立专门柜台；

达不到以上标准但汇兑、联机中间业务、代发养老金、工资等业务日均交易总量超过180笔的，可合并设置一个中间业务专门柜台，受理汇兑及中间业务；

达不到以上标准的，由储蓄柜台兼办。

网点5个（含）台席以上的，设立可封闭的大客户室，内设独立台席（柜台内）、沙发、饮水机、鲜花等，为大客户提供贵宾专享服务。

其他台席设置参照以上标准。

（四）在邮储余额超过5000万元或日均单台席业务量超过150笔的网点配备大堂经理，主要负责现场业务组织和客户引导，指导客户填写有关业务凭证，业务宣传、解答客户咨询，现场处理各类突发事件和客户投诉等工作。

当大客户前来办理业务时，大堂经理要立即引导大客户到大客户专柜或大客户室办理业务。

（五）科学设置窗口、合理安排柜员，对窗口和柜员实行动态管理。

在认真调查、科学测算客户流量和业务量的基础上，合理安排服务窗口，调剂临柜柜员，切实解决高峰期客户排队问题。

第四章网点服务人员礼仪规范

一、统一着装，规范整洁。

（一）营业人员着统一的邮储银行营业标志服，季节换装要统一，时间由各市行规定。

着装端庄大方、平整洁净、扣子齐全，无破损，无污渍，无油迹，无汗味。

衬衣下摆扎在裤（裙）内，风纪扣、袖口扣好不外翻。

衬衣内不能穿高领毛衣和高领内衣。

保安人员按要求着装，保持良好的仪容、仪表，端正佩戴武装腰带，配备手持警具。

（二）系制式领带。

领带干净，系时规范，长短适度，上不露风纪扣，下端盖住腰带。

佩领带夹时，应置于衬衣的上数第4—5粒钮扣之间。

（三）着标志服时，皮鞋式样和颜色应与标志服搭配和谐。

女员工着裙装时应穿肤色长筒袜，无图案，不得露出袜口。

不得穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋、休闲鞋或异型鞋上岗。

（四）不能在标志服外系围巾，罩其他衣服。

上班时不能戴袖套。

衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。

（五）实习生应穿着款式、颜色与标志服相近的职业装。

女员工在怀孕后期，可以不着标志服上岗，但着装应朴素大方。

（六）网点服务人员上岗时均应佩戴工号牌，其中临柜人员工号牌应与柜员公示牌有关内容保持一致。

有口袋者工号牌别在口袋上方2厘米处，无口袋者别在左肩缝下正中15厘米处。

佩戴要正，牌面整洁。

工号牌牌面由省行统一设计，各市行自行定制。

二、仪表大方，修饰适度。

（一）头发梳洗干净整齐，无奇形异色。

男员工发型前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不留长发，不剃光头，不蓄胡须。

女员工发型自然，过肩长发必须盘于脑后，束扎统一发饰；

刘海应保持在眉毛上方。

（二）女员工修饰适度，淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不使用浓烈香水，不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，允许佩戴戒指，不得佩戴手机、钥匙包。

男员工不得佩戴其它饰物（婚戒、视力眼镜、手表除外）。

（三）营业人员不得纹身，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。

（四）注意个人卫生，身体无汗味口气清新。

三、精神饱满，状态良好。

（一）上岗前，应根据职业和岗位要求自我调整好情绪状态，不能带消极情绪和杂念上岗。

（二）工作时间应时刻保持良好精神状态，做到精神饱满、热情主动、富有活力。

坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然。

四、举止端庄，自然大方。

（一）表情要自然。

做到亲和友善情，精力集中持久，情绪平和适度。

（二）手势要规范。

向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指向目标。

（三）站姿要挺拔。

站立时挺胸收腹，不弯腰。

男员工站立时膝盖靠拢，两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手自然下垂；

女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，收腹挺胸，两肩自然放平，下颚微收，双手自然下垂或虎口交叉、右手轻握左手、手背向外重叠、置于腹前；

重心放于脚跟，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。

（四）坐姿要端庄。

上体自然挺直，下颌微收，双目平视，与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。

男员工入座时两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上；

女员工入座时若着裙装，应用手将裙摆稍拢一下，坐时两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧。

任何时候不准趴在桌子上或斜靠、躺在椅子上。

五、电话礼仪

（一）接、打客户电话时，应注意礼节，电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。

1.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动自我介绍：

“您好，邮政储蓄银行xxx支行（营业所）”。

响铃超过5声才接听电话应先致歉。

给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象，“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？

”，然后主动表明身份，“您好，我是邮政储蓄银行xxx”，再表达致电来意。

2.接、打电话始终要保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。

3.接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。

4.通话完毕时应主动致谢：

“谢谢，再见”。

一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

（二）转接、代接电话：

转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；

他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；

如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？

”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。

六、常用处事礼仪

（一）对待客户：

对客户要热情礼貌，以诚相待。

客户来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语；

严禁讥讽、顶撞客户或不理睬客户。

（二）见面介绍：

为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。

被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意；

介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。

自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；

态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。

（三）为客人送水：

一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。

递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。

拿杯时，手指不要碰到杯沿。

（四）接递名片：

递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。

接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。

（五）递交文件资料：

员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方，递于对方右手处）；

待对方签字完毕，双手接回文件和笔。

第五章网点服务人员行为规范

一、各网点服务人员对外营业必须坚持“六个一样，十个不准”。

做到“六个一样”：

存款取款一样热情，大额小额一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样耐心，生人熟人一样亲切，表扬批评一样诚恳。

“十个不准”：

不准怠慢客户，不准刁难客户，不准埋怨客户，不准议论客户，不准取笑客户，不准斜视客户，不准与客户争执，不准无理拒办业务，不准接受客户馈赠，不准在岗上喝水、看书报杂志。

二、限时服务，准确高效

在正常情况下，办理补登折（需换折的除外）、修改密码、查询分户账业务时，每笔业务处理在1分钟内完成；

办理储蓄存、取款、转账业务时，每笔业务处理在2分钟内完成；

办理储蓄开户、销户、申请绿卡时，每笔业务处