8A版办公楼提高物业管理服务水平的整体设想及策划.docx

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8A版办公楼提高物业管理服务水平的整体设想及策划

办公楼提高物业管理服务水平的整体设想及策划

一、高标准、高水平管理的措施

（一）项目定位1、市场定位：

地理位置优越，楼宇设施完善，以办公和客户服务为主业，具备优质物业管理服务的办公场所。

2、形象定位：

安全、舒适、文明、洁净

（1）安全通过完善的综合管理体系，及时完成福田地税办公楼物业的管理各

　　一、高标准、高水平管理的措施

（一）项目定位

　　1、市场定位：

地理位置优越，楼宇设施完善，以办公和客户服务为主业，具备优质物业管理服务的办公场所。

　　2、形象定位：

安全、舒适、文明、洁净

（1）安全通过完善的综合管理体系，及时完成福田地税办公楼物业的管理各项事宜，确保客户的各项工作正常进行。

（2）舒适按照规范标准，完成楼宇的各项检修、保养，确保楼宇设备、设施完好，配以观赏性佳的室内外植物点缀，为客户提供一个舒适、优雅的办公、纳税场所。

　　（3）文明通过对公共秩序有效的疏导和维持,做好各项物业服务工作,营造活跃、轻松的办公氛围。

　　（4）洁净提供酒店式的保洁服务，运用各种监督机制，创造出一个洁净、优雅的工作环境。

（二）管理目标

　　１、自接管之日起，第1年接收并管理好客户移交的所有设备、设施，并达到福田区物业管理优秀大厦标准，取得相关证书，第2年内达到市物业管理优秀大厦管理水平。

　　２、自接管之日起，2年内通过ISO9002国际质量体系认证。

　　（三）管理优势

　　１、体制优势

　　物业公司是深圳市物业管理行业中率先实行员工持股改制的甲级企业。

员工持股60％，占控股地位。

因此，企业的命运取决于全体员工共同努力的结果，公司每一位员工的行为，都会给企业的发展带来不同程度的影响。

正是由于员工的主人翁地位得到了确认，激发了员工的工作积极性和创造性，加上政府和股东企业的大力支持，员工在户口和住房方面无任何后顾之忧。

物业公司凭借体制上的优势，通过不断输入新的血液，同时加强员工的综合素质培养，逐步提高公司的服务档次。

目前物业公司员工的大专以上文化程度比例和深户比例及企业效益均居同行前列。

近几年内，业务范围还扩展到上海（别墅区）、北京（工业区）、江西（政府接待中心、商品批发市场）、河南（商业批发市场）等地。

　　２、地理优势

　　福田地税办公楼位于福田区华富路，距离我公司深圳总部鹏益花园只有一公里路程。

针对地税征收工作的特殊性和实际征收过程人流量的不均衡性，物业公司可凭借优越的地理优势，随时调集充足的人力、物力及各类交通和维修工具，来满足客户临时性的多方面需求。

　　３、住房优势

　　物业公司公司在福田地税办公楼附近有鹏益花园、银湖鸣翠谷、润唐山庄、碧湖花园4个管理楼盘。

在各管理区域均设有员工宿舍。

员工到福田征收管理分局办公楼上下班只需要几分钟时间，鉴于政府即将试行的朝9晚6工作制，我公司若有幸接管该办公楼，管理处所有员工均不需要客户提供住宿用房，遇有突发事件发生，公司将在最短时间内增派人力去现场支援。

　　４、经验优势

　　物业公司自88年开始从事物业管理，95年接管招商街道办事处办公大楼，从事办公楼物业管理已有8年历史。

我们凭借体制上的优势，汇集了大批机电设备专业和综合管理人才，组成了物业公司公司强大的技术力量和管理力量，特别是先后接管的深圳大学光电子学研究所办公楼、招商街道办事处办公楼、青海大厦（青海省政府驻深办公楼）、鸣翠谷、上海西郊华城别墅区等高档楼宇的管理经验，可确保公司新接管各类管理项目的正常运作。

　　物业公司的技术优势体现在能运用先进管理经验，对福田地税楼宇设施包括消防设施、机电设备、停车场设施等整体功能进行改进，不断提高物业的科技含量，完善该物业的使用功能。

　　５、信心保证

　　在为政府物业提供专业化服务方面，我公司在追求规模经济利益的同时，更加注重政治和社会效益，为此我公司将充分利用体制上的优势，集中精力，从各管理处抽调最优秀人才，组建福田地税分局管理处组织架构，力争在短时间内打造出管理精品。

为此我们在这里郑重承诺：

　　●对于因管理不善导致大楼的财产被盗，承担全部责任。

　　●对于因物业管理单位内部人员有违法行为导致业主损失，赔偿全部损失。

　　●对于因管理不善导致物业设施损坏，承担赔偿责任。

　　●因管理不善或操作不当等原因造成责任事故，承担责任事故所造成的损失。

　　●由于我方原因造成不能完成管理目标或直接造成业主经济损失，除按双方约定赔偿经济损失外，愿承担所有违约责任。

　　（四）有针对性的管理措施

　　获悉福田地税拟公开招聘物业管理单位的信息后，物业公司立即组织人力，对《深圳市地方税务局福田征收管理分局物业委托管理招标书》进行分析研究，了解该办公楼的管理特点，并从其服务的角度出发，深入细致地分析了该办公楼对物业管理服务的需求，接管后管理处将采取各项高标准、高水平的管理措施，以确保管理目标得以实现。

　　１、建立快捷客户服务系统

　　物业公司将始终坚持“客户至尊，服务至上”的企业宗旨，把客户满意与否作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足客户需求。

通过运用创新的客户服务理念，建立全方位客户服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高客户满意度。

根据客户的需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。

每月按期将客户需求和回访结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚服务，精心管理”的服务理念。

　　２、实施物业整体形象工程

主体形象通过定期维护和管理，确保楼宇完好率达99％。

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l　　设备管理设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈斑、无故障运行。

l　　环境维护实施水质和空气监测、排污管制及垃圾分类处理，完善标识系统，倡导环境文化，保洁效果达到“洁净”目标。

l　　员工形象强化员工自律意识与服务观念，通过规范员工行为和实施隐性化服务，减少服务过程中对客户的影响，体现对员工和客户的尊重。

　　３、建立严谨的管理运作体系

l　　在物业交接阶段，管理处主任将制订详细的工作计划，按照管理处组织架构，选调和培训人员，组织实施维修保养、保洁等工作，虚心听取福田地税相关负责人的意见，以达到平稳过渡，顺利接管。

l　　在物业接管以后，按照科学的管理机制和严格的安全制度，制定和实施机电设备的运行保养和维修计划。

在环境管理、公共秩序等方面管理处均按专业程序予以安排。

l　　推行ISO9002质量保证体系，在福田地税办公楼物业管理工作中实施物业公司已成熟运行的ISO9002质量保证体系，并结合该物业特点，通过征询客户的意见，确定适宜的质量目标，确保接管2年内通过ISO9002认证。

　４、建立规范化的成本控制体系

采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案，征求客户同意后组织实施。

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l　　执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。

同时，采取员工参与、适当废除、数据评价、库房挖潜、量化指标管理等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。

l　　高度重视物业节能降耗工作，针对福田地税办公楼机电设备，制定并实施有效的设备经济运行方案，从而降低总体运营成本。

l　　加强对供应商和供货厂家的监管力度，利用自身对设备十分了解的优势，物业公司将根据在其他办公楼对水、电、空调的管理经验，结合该物业设备实际情况，在对供货厂家交货数量、保修服务内容和质量方面实施有效控制。

　　５、实施精英人才组合战略

　　物业公司高度重视福田地税办公楼项目，除总经理亲自挂帅进行业务指导外，拟委派公司精锐骨干组建专业管理团队，作为提供真诚服务、实现管理目标的重要保障。

通过实施精英人才组合战略，利用物业公司体制上的优势，激发员工的内在潜力，发挥员工的创新能力，培养高素质、高标准、高品质的物业管理人才、技术人才队伍，使满意的员工和满意的客户完整构成人性化的服务、管理理念，实现满意的员工创造满意的客户、满意的客户创造满意的效率，满意的效率创造企业和员工更为广阔发展空间的良性循环。

　　为了确保福田地税办公楼的物业管理服务质量，我公司已决定从公司范围内抽调最优秀人才组建新接项目管理处，具体人员简介详见标书第47页，并郑重承诺，一旦中标，上述所有人员名单不变，更不会在中标后通过招聘和培训来组建新接项目管理处，以免使中标项目有较长时间的管理磨合期。

　　二、全方位的服务意识

真诚服务精心管理l　　

规范操作，以客户满意为目标，提供优质的物业管理服务。

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（一）专业化服务

　　物业公司凭借管理深大光电子学研究所办公楼、青海大厦、招商街道办事处办公楼等楼宇的经验优势，配备专业的管理和操作人才，利用现代管理手段，总体协调、高效运作，实现最终的管理目标。

（二）规范化服务

　　有针对性地进行定期的规范培训，缔造高素质的管理人才，完成规范性的服务内容。

　　（三）品牌化服务

　　通过实施规范服务的形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立福田地税办公楼安全、舒适、文明、洁净的整体品牌形象。

　　（四）人性化服务

　　在日常服务过程中，以人性化服务理念，针对福田地税不均衡的人流量与天气变化的要求，运用不均衡管理理论，为税务部门与纳税人营造健康的沟通环境，充分展示税务部门为企业文明服务的形象。

　　（五）分项承包服务

l　　电梯分包

　　合理利用“共享式”服务的专业优势，有效节约成本，我们选择信誉良好的专业电梯公司作为分包方对三菱电梯进行维护保养。

专业公司良好的服务质量更有助于物业公司管理目标的实现。

l　　中央空调保养

　　福田地税办公楼中央空调主机采用了美国约克公司产品，该产品与我公司管理的碧湖花园中央空调主机为同一厂商，在碧湖花园中央空调多年的运行管理过程中，我公司的维修技术人员与设备保养分包方美国约克公司建立了良好的合作关系。

如我公司有幸中标，现在为福田地税办公楼空调保养的美国约克公司将再次成为我公司的合作伙伴。

　　（六）实施片区全方位服务

　1、建立“全方位联合”概念，满足福田地税办公楼各项服务的客观要求。

　　“全方位联合”指的是充分利用企业内部资源，合理有效与外联单位合作，完成物业管理任务。

如：

企业内部集中采购、企业内部专业培训、专家小组的管理、技术指导，与外联企业如水、电、通讯等相关单位及邻近小区、大厦合作、相互支持关系的建立。

　　2、充分利用现代科技，通过网上及电子媒体等手段，提高全方位服务的效率。

　　3、物业公司公司通过礼仪培训，规范员工的言行举止，倡导员工文明服务和敬业爱岗，使员工质素符合高尚办公环境及文明社会环境的要求。

　　三、创造优美、舒适、安全、文明、洁净环境的设想

　　1、垃圾分类

　　从接管之日起即采取垃圾分类收集办法，根据福田地税办公楼的特点，设立可回收垃圾、一般垃圾和有害有毒垃圾箱。

可回收垃圾以报纸、书刊、瓶罐为主，一般垃圾以日用废物、尘土为主，有害垃圾主要为污水排放沉淀物、废旧电池等。

　　对垃圾分类处理，我们将配合政府相关部门，采取有效措施进行妥善处理。

　　2、环保控制

　　鉴于福田地税办公楼在纳税高峰时期人流量大，管理人员根据实际情况或季节的变化调整中央空调的冷风量以及新风量，保证室内空气质量。

根据环保要求，对福田地税办公楼食堂所产生废气、废水的排放情况提出合理化建议。

　　3、精神文明建设

　　我公司在精神文明建设方面有以下几点设想：

（1）在重大节日协助做好节日装饰，营造节日气氛。

（2）配合、支持福田地税举办的各类职工文化活动。

　　（3）协助接待来访福田地税进行参观、学习的企事业团体。

　　（4）协助办好墙报、宣传栏、读报栏等工作。

　　4、风险控制

　　风险控制的出发点是为了全面解除客户的后顾之忧，确保福田地税办公楼在任何时候，水、电、气设备运行正常，无任何大小事故发生。

为此，物业公司将在各个环节严格履行管理职责。

多年的管理