酒店上半年工作总结2Word文档格式.docx
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约2万平米
2014年
约4万平米
面积增加约50%
（二）2013年与2014年上半年经营情况对比单位：
万元
合计：
165
2014年
335
增长50.7%
餐饮收入
62
169
增长63.3%
客房收入
50
125
增长60%
其他收入
41
增长0
（三）2013年上半年与2014年上半年各项费用对比
2014年
营业成本
22
44.6
增加50.7%
营业费用
244
223
减少9%
管理费用
139
143
增加27%
税金
5.6
2.5
减少55%
利润总额
-319
-120
减亏62%
二、2014年上半年度各项重大接待任务
2014年上半年，商务楼与行政楼合并后，酒店各部门主要接待工作如下：
（1）“三八节”两会陕西籍女代表接待
（2）陕西媒体代表团接待
（3）电影协会活动接待
（4）省外办宴请韩国大使活动接待
（5）陕西商会交流活动接待
（6）西安科技大学校友会接待
（7）陕西省委宣传部会见在京文艺家活动接待
（8）西安市市长来京接待
（9）华中科技大学内蒙古教学中心研讨会接待
（10）雏鹰建言行动推进现场会接待
三、酒店各部全力以赴，克服困难，保证运营，走向市场。
房务部截止2014年6月20日，酒店上半年共入住2830间夜，平均出租率为14.37%，营业收入125万元，比去年同期增加了60%。
在酒管软件未到位的情况下，前厅员工以手工记账的方法代替软件系统，制作房态型的手工记帐单，每天需要员工多次与楼层和销售部进行房态核对，才能配合财务制作准确的《房务日报表》，基本上做到了零差错。
今年两会期间，2月26日-3月14日，酒店客房共接待宾客390.5间夜，平均出租率达到了60%以上，而客房的服务员加主管只有9名员工，面对严峻的考验，大家毫不退缩，怀着“一旦有任务，我们就要出色完成”的坚定信念，加班加点抢房间，确保了每天客房的正常使用。
特别是行政楼当时正面临半施工装修状态：
一号院正装修完毕打磨大理石，原计划当天晚上10点完成，结果打磨到午夜12点才结束。
为确保第二天省领导的视察接待工作万无一失，所有管理人员始终坚持在一线，全程参与清洁工作，在房务总监的带领下，大家对酒店所有客房和大堂公共区域重复进行了多次保洁工作，直至凌晨2点才完成了所有的清洁工作。
第二天，当接待成功后，大家脸上露出了欣慰的笑容。
餐饮部作为酒店的窗口部门，餐饮部精心准备，周密安排，热情服务，冲在了接待的最前线。
2014年上半年度，餐饮部在前场员工不足20名，后场厨师不足28名的情况下，共接待了行政楼和商务楼的各类宴请518次，接待宾客人数达6320人次，其中重要接待为109次，接待人数达690人次，共创下了169万的营业收入，与去年同期相比，相当于每位员工的工作量增加了2倍，营收增长了63.3%。
这骄人的成绩包含着餐饮部每位员工的辛勤付出和无私奉献。
今年的员工队伍多以实习生为主体，专业技能不到位，整体接待能力不强，因此，只能一边实战一边培训，每一次接待后总结归纳，强化训练。
我们这支年轻的队伍虽然还很青涩，但是，我们是一支能打硬仗的团队。
大家从早到晚接连工作，两会期间几乎没有休息天，可是，没有一个人叫苦叫累，穿梭于行政和商务楼之间，时刻处于运转状态而不知疲倦。
连接两个厨房的地下通道来回约300米，厨师们根据接待要求，一支团队转战于两个厨房。
出品采取食品24小时留样、生熟分离、高温消毒等一系列措施，不使用任何色素、添加剂，切实保证了每一位客人的就餐安全。
在工作中前后场积极沟通，主动征求客人意见，发现问题，及时解决。
比如菜肴数量把控不准，品种更新不够、色彩搭配不鲜艳等问题，在一次次地总结中不断更新出品、力求完美。
通过一次次任务的完成，团队的沟通和接待能力在提高、凝聚力在加强，最终得到了客人们一致认可和好评。
陕西小吃的厨师长李鹏涛，由于双腿患有关节炎，长期站立和走动就会钻心地疼痛，可是李师傅硬是一言不吭，始终坚持在一线工作。
看着他步履瞒珊的脚步，大家的眼眶湿润了。
我们的团队，正因为拥有这样德艺双馨的管理者，身先士卒，身体力行，才使我们的团队坚不可摧，具有顽强的战斗力。
工程部酒店前期筹建中,很多设备设施存在不同程度的缺陷和工程遗留隐患,因此维修改造是工程部面临的最突出和频繁的工作。
近半年来，工程部人员对酒店设备设施进行自检，及时排除隐患，解决各部门棘手的工程问题。
共联系施工方六建完成酒店各部门报修的工程问题50多项；
提出整改维修建议100多项，自己动手维修完成了酒店各部门报修的工程问题1000多项，部分工作如下：
1.对酒店主楼工程部各机房竖井卫生进行了5次大清扫工作；
完成新风机和厨房排风机皮带5次检修工作，5次清理了酒店所有空调风柜滤网。
2.工程部经理带领技术骨干，对前期六建及设备厂家多次维修仍无法正常使用的主楼二层餐饮洗碗间地面渗水问题进行了现场反复勘察，判定埋藏式水管有沙眼，最终砸开地面才得以维修解决，避免了整体做防水的工程，为酒店节约了近5000元。
3.对原行政楼确认为损坏的行政2号楼下消防生活水泵房的4台污水泵进行重新清理检修，查出控制系统故障，经排除后避免了购买新泵，为酒店节约了近万元。
4.采用电脑随意对选中的歌曲进行循环或顺序播放，从根本上解决了中控室背景音乐伴有刺耳杂音的问题。
5.今年4月16日至5月11日，工程部用时仅25天完成对行政楼大院公区灯光背景音乐基本改造，为酒店节约近7万元。
6.重编酒店电话表，减少外线使用频率，为酒店每月节约电话费约520元。
销售部销售部在2014年上半年度新开发个人和商务公司协议客户30个。
新签订5家网络订房公司（携程网、艺龙网、联通114、同程网等）。
4月份开始陆续开始与中青旅、北京中旅、和平国旅加强合作意向。
由于我酒店没有涉外接待的条件，我们无法与国际团的旅行社合作，现在我们正着手加强联系与国内高端团的合作。
除旅行社外，销售部与普通商务公司间的合作也取得了一定的成绩。
4月份起，西北工业大学、北京城市建设档案馆、山西盛通源科技有限公司、北京明一文化研究院、华中科技大学等先后入住我酒店，对我酒店表示认可。
我们的酒店是一个新酒店，销售部将“有起色，有突破，有创新，有业绩”作为总体目标，积极努力打开属于我们的一片天空。
保安部酒店作为一个公共营业场所，安全经营是重中之重。
为确保酒店宾客和员工的生命及财产安全，同时把酒店消防安全工作落实到人，酒店于2014年3月1日召开了安全管理责任书的签订大会，会上总经理与各部门负责人签订任期安全管理责任书，并对各部门员工的安全培训工作提出了要求。
3月2日，酒店完成了各部门负责人与主管及员工逐级签订安全管理责任书的工作。
酒店划分出46个安全工作区域，确定了各区域的消防安全责任人，明确了各部门、各部位、各区域、各岗位安全工作，责任到人，职责分明，有效构建了覆盖严密的安全网络。
6月19日全店员工进行了全店规模的消防疏散演练。
通过演习，既提高了酒店员工的安全防范意识及处置突发事件的实战技能，同时也检验了酒店安全防范系统、火灾应急预案的可行性和实用性。
财务部2014年上半年度，我们酒店陆续有了国税局的机打发票、财务部在人员不足的情况下，做好财务分析和核算，确保了每个数据和财务报表的准确、真实、完整、可靠，同时还积极做好应收账款的结账工作，保证了酒店收入的及时变现，并多次在加班工作的同时协助餐饮部接待工作，以解大型宴会时人手不足之急。
行政部1月份行政楼和商务楼人员合并，我们酒店经营和面积增加，运营成本相对提高，为降低企业人工成本，实现精简结构、一岗多职的目标，行政部重新制定了酒店的组织框架，实行扁平化管理，减少管理层次，提倡管理实效与效果，设置总经理直接管理六部制。
经酒店2014年上半年内部试运营，事实证明“一岗多职、相互支援”的运营模式值得推广和继续运行，此种做法既可以缩减人员编制，提高劳动生产率，又对酒店、对服务、对员工有利。
根据现今劳动力市场的现状，我酒店各岗位社招员工大部分来自外省市，该部分员工多住宿于酒店内部的员工宿舍，这非常有利于酒店开始运行的员工有偿帮工机制的运行，为酒店节约生产力成本增大了可操作空间。
同时，全体人员编制始终控制在酒店实际运营人数的60%之内。
从目前运行情况来看，管理信息反馈及时畅通，部分岗位一岗多职试行情况尚可，不论是从管理与人工成本的控制上，基本达到预期效果，为企业的经营提供了良好的前提条件。
行政部以企业文化、酒店规章制度、员工行为规范、职业道德意识、礼貌礼节意识、保安消防意识、开源节流意识等作为员工的必修课，向每一位新入职员工认真解读《员工手册》，使员工能统一认识、理解和认同我们的企业文化，了解酒店规章制度并愿意接受制度的管理，提高酒店意识，规范员工的行为。
上半年度，酒店各部积极协助餐饮部参与大型宴会的接待服务工作，帮工人数接近500人次。
这种不分你我、无私奉献的精神，真正体现了“全店一盘棋，分工不分家”的企业核心理念。
四、各部门加强培训，苦练内功，提升员工整体接待能力。
各部门根据部门实际情况始终加强员工培训工作。
以员工岗位培训、英语培训、部门相关制度培训为主，不断提升员工的服务技能，并提高员工的英语水平。
如：
（1）房务部采用每周7小时的培训形式对总台接待员进行培训，上半年累计培训168小时，使总台接待员整体英语水平有所提升、实际技能操作能力有所加强；
采用每周4小时的培训形式对楼层服务员进行培训，上半年累计培训96小时，而且派专人从26个英文字母培训起，使楼层员工顺利通过酒店C级英文口试。
（2）餐饮部针对员工多数为刚出校门的实习生，在现场操作中灵活性不强、知识面狭窄等突出问题，强化了现场实操、菜品知识、案件分析等培训内容，同时，部门还先后组织部分骨干人员对周边的高星级酒店进行了考查，不仅开拓了视野，更让大家体会到了自己与同行业高标准服务之间的差距，力求从真正意义上做到服务质量和菜肴质量的双提高。
（3）工程部平均每月至少开展部门培训一次。
组织工程部全体员工在本专业职能业务技能的学习，互相交流，互相学习取长补短，不断增强业务知识水平，不断提高员工的专业技术水平和突发性事故的应变能力，准确判断迅速排除各种设备故障的能力，来保障酒店设备的正常运行。
（4）安保部共组织对酒店义务消防队员进行了2次培训及实操演练，（课时：
2小时、参加人数：
60人），培训内容不仅包括案例分析、理论知识、酒店消防设施的操作等，还专门组织义务消防队员在北通道进行灭火器材实操演练。
培训以室外技能实操为主，现场操控理论讲解为辅，突出实战。
在培训中，分别进行了消防水枪水带连接、灭火器及灭火毯实操演练，通过演练不仅提高了员工的灭火器材实操能力、面对火情的处理能力，还增强了员工之间的团队协作精神，进一步增强了消防安全意识及火情防控能力。
五、节能降耗新举措
2014年上半年酒店在节能降耗方面主要有如下新举措：
（一）行政部充分利用信息化管理，建立内部QQ群。
将酒店的有关事项、文件、通知、以及质检情况及整改要求等，通过QQ群，使各部门互阅和处理。
既实现无纸化办公，提高了工作效率，又节约了大量办公费用。
（2）工程部通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、气、柴油等能耗。
其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费，并将故障率降低到零。
（3）在采购中，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。
合理控制储存量，尤其在对入库中存在质量问题产品，及时与厂家取得联系进行退货处理，避免所造成的损失。
（4）为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。
我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训,这项工作开展至今我们已有收获。
如上半年，餐饮部服务员出现较大流动，房务部和安保部员工积极配合使得餐饮接待工作顺利进行。
（五）房务部对配备物品实行回收管理制度。
要求楼层服务员在配备过程一次性物品时，未使用的不再补充，客人不退房继续使用。
客人没有喝完的半瓶矿泉水，退房后浇灌植物等。
（六）餐饮部制定餐饮区域开关灯标准，在电灯开关上贴上不同颜色标签，根据时间段来制定开关灯的时间，空调在没有客人的情况下统一调至摄氏26度。
低值易耗品方面，搅拌棒回收清新消毒后可重复使用，带封套的牙签没有污渍的回收再用，有污渍的可拆掉纸封供宴会或厨房使用。
清洁用品有消毒液，洗涤灵稀释节省使用。
小毛巾破损不可再用的，回收做标志当抹布使用。
厨房也严格杜绝浪费，严格执行节电、节气、节水等各项规章制度。
节能降耗工作是酒店一项全面、持久的工作，只有各部门齐抓共管，全员共同参与，节能效益才能日益显著。
同时，节能降耗理念要深入部门，更要深入酒店每一位员工的内心，不断增强资源忧患意识、节约意识和环保意识。
2014年下半年，我们要从身边做起，这样我们酒店才能获得更好的可持续性发展。
六、存在的问题及下半年工作计划
2014年上半年，我们虽然取得了一些成绩，但也存在不足之处，如：
1、就旅游市场现状，服务性行业基层员工整体素质不高,流动性大；
且一线部门实习生占的比例过高，同时缺乏具有专业的基层管理人员,因此，管理上的难度很大：
服务意识时有淡薄，服务质量时有低下,客人投诉时有发生。
因此，需要调整人员结构，降低实习生的比重，提高核心管理团队的能力，加强培训力度，提高基层服务人员的岗位技能和专业知识，进一步完善“一岗多职、相互支援”的运营机制，酒店将根据实际情况探索出更符合我们酒店的用工模式，继而提高员工对企业的忠诚度，培养一支优秀的酒店团队。
2、由于上半年酒店的各项设施设备逐步完善，销售工作在磨合和沟通中已经打开了一定的市场，我们将进一步明确市场客户目标，加强与各大旅行社之间的联系，加大主题、价格、渠道等营销策略的应用，加强会务市场的开拓，推广全员营销意识，努力提高散客的入住率。
同时加强对原有客户的维护，建立和分类存档客户资料，对处于休眠状态的协议客户进行电话拜访。
我们坚信“天道酬勤”，有付出，就一定会有丰硕的成果。
3、由于酒店人员流动性大，致使各项规章制度落实不够坚决,行政部将加大质检的力度，对各部门实行不定点定时的质量检查，从而起到监督各部规章制度落实情况和提高整体服务质量的作用。
2014年上半年的接待任务我们已经完成，成绩属于过去，未来还将继续，我们将在今后的工作中一如既往、群策群力、持之以恒、把握细节、提升品牌，从而把我们的酒店经营管理得更好。
2014年6月18日
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