创业管理论文文档格式.docx

创业管理论文文档格式.docx

《创业管理论文文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《创业管理论文文档格式.docx（38页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

0706130253

人力资源总监

李家焕

0706130254

财务总监

毕金新

0706130252

营销总监

目录

一．执行概要

（一）公司

（二）背景

二．市场分析

（一）市场描述

（二）竞争分析

三．客户管理系统

（一）通过CRM建立有效的市场营销

（二）建立VIP营销，体现营销差异化

（三）、通过CRM提高服务效率

（四）管理服务

（五）客户管理

四．营销策略

（一）打造"

绿色食品"

（二）发挥绿色酒店的价格优势

（三）营销组合策略

五．生产运营

（一）生产设施

（二）基础设施

六．财务分析

（一）财务假设

（二）财务指标分析

（三）利润分配

做好酒店开业前的准备工作，对酒店开业及开业后的工作具有非常重要的意义；

对从事酒店管理工作的专业人士来说也是一个挑战。

随着经济稳定快速增长，城乡居民收入水平明显提高，酒店市场表现出旺盛的发展势头。

目前我国的酒店市场中，正餐以中式正餐为主，西式正餐逐渐兴起，但目前规模尚小；

快餐以西式快餐为主，肯德基、麦当劳、必胜客等，是市场中的主力，中式快餐已经蓬勃发展，但当前尚无法与“洋快餐”相抗衡。

相比洋快餐专业化、品牌化、连锁化的成功营销模式。

中式酒店发展显然稍逊一筹，如何去占领那部分市场，是我们需要解决的问题。

随着人们对自身健康及食品安全关注程度的提高。

而洋快餐油炸、高能量为主的食品长期食用导致肥胖等问题曝光后。

饮食安全成为一个热门话题？

如何给消费者一个放心安全的饮食，成为酒店业今后发展的主题。

可以预见运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费将是今后酒店业的发展趋势。

绿色酒店的提出其实也是社会文明程度的进步，是一个新的酒店文化理念。

在未来几年内，我国酒店业经营模式将多元化发展，国际化进程将加快，而且绿色酒店必将成为时尚，这无疑给投资绿色酒店业带来了契机。

是我们需要解决的问题。

一、酒店开业筹备的任务与要求

酒店开业前的准备工作，主要是建立部门运营系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：

（一）确定酒店各部门的管辖区域及责任范围

各部门经理到岗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能实地察看。

然后根据实际情况，确定酒店的管辖区域及各部门的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。

酒店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。

在进行区域及责任划分时，各部门管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。

按专业化的分工要求，酒店的清洁工作最好归口管理。

这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。

职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。

（二）设计酒店各部门组织机构

要科学、合理地设计组织机构，酒店各部门经理要综合考虑各种相关因素，如：

饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。

（三）制定物品采购清单

饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。

无论是采购部还是酒店各部门，在制定酒店各部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：

1.本酒店的建筑特点。

采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。

例如，客房楼层通常需配置工作车，但对于某些别墅式建筑的客房楼层，工作车就无法发挥作用；

再者，某些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接相关，对于每层楼有18—20间左右客房的饭店，客房部经理就需决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套。

此外，客房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及相关业务量有关。

再如餐饮部的收餐车，得考虑是否能够直到洗碗间。

按摩床能否进按摩间的门口，等等

2.行业标准。

国家旅游局发布了“星级饭店客房用品质量与配备要求”的行业标准，它是客房部经理们制定采购清单的主要依据。

3.本饭店的设计标准及目标市场定位。

酒店管理人员应从本酒店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本酒店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的需求，对就餐环境的偏爱，以及在消费时的一些行为习惯。

4.行业发展趋势。

酒店管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。

例如，饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。

餐饮部减少象金色，大红色的餐具与布置，增加一些淡雅的安排等等。

5.其它情况。

在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：

出租率、饭店的资金状况等。

采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：

部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。

此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。

（二）．实施方案

1．绿色酒店服务业的模型

以顾客为中心，周到服务，以顾客满意为目的，笑脸迎宾，以诚待客，积极倡导绿色消费，通过使顾客满意，最终达到公司经营理念的推广。

2．目标市场的定位。

中高收入者能接受的酒店业。

顾客群：

个体私营业主+白领+其他。

3．酒店公司经营策略

员工的服装，经营的理念，内部管理和总公司保持统一。

绿色酒店是指食物种养、生产加工、物流配送、餐桌消费及服务环境整个产业链条中的每个环节以一种天然、安全、无污染的状况。

在采购过程中，首先要会识别源头原料、自然无污染原料、绿色食品原料，尽可能少购罐装、听装或其它已经加工制作的半成品原料，更要善于识别、杜绝采购被污染或腐败变质的原料。

4．酒店公司形象策略

在位于商业区、旅游景点的餐厅充分显示本公司的形象绿色、清洁、卫生、实惠、温馨。

（一）市场描述

21世纪，世界进入了“环保时代”、“绿色时代”。

绿色时代的到来对世界经济发展产生巨大影响，饭店业也不例外。

人们在生产和消费过程中，越来越关注资源与环境保护。

虽然旅游饭店不像能耗大、污染严重的重工业给生态和生物带来严重的破坏，但也会给环境带来程度不同的隐性或显性的污染及资源浪费。

我国可持续发展战略的确立，从政策上、法律上对我国饭店的经营行为作了规范，要求饭店必须实现营销绿色化；

国际环境保护的潮流也对我国饭店产生重大冲击，要求饭店按国际环境标准从事营销。

在国内外的环保压力下，我国少数饭店开始树立绿色营销意识。

然而，毋庸讳言，我国大多数饭店离绿色营销尚远，甚至根本不具有绿色营销色彩。

我国饭店实行绿色营销还任重道远。

（二）市场现状分析

1．绿色酒店市场分析

作为宾馆饭店业的一个新的经营理念，在更新饭店的营体系更利于环保的同时，引导公众“减量化”、“再使用”、“再循环”、以及“替代”的绿色消费是一个重要内容。

如建议同一个客人多次使用一套一次性用品拖鞋、清洁用品等；

同一个客人可以减少床单、被套、茶杯、毛巾等洗涤次数；

此外减少塑料制品的使用，减少肥皂、口杯等包装、封条；

饭店使用无污染的物品或再生物品，节约资源。

20世纪90年代中期，国外“绿色饭店”的理念传入我国，在北京、上海、广州等一些大城市的外资、合资饭店和一些由国外管理集团管理的饭店中实施“绿色行动”，其他也有一些酒店自发开展了活动。

1999年，浙江省全省范围内开展创建"

绿色饭店"

的活动。

这是国内首次在省级区域内开展的创建"

活动。

此后，深圳、广西、四川、河北、山东等一些省市开展绿色饭店创建活动。

绿色饭店的建设给饭店也带来了经济的效益。

“绿色”标准由节能、环保、降耗、绿色服务（包括绿色采购）、绿色宣传及绿色营销等环节组成，但客人看到的往往只是一部分，而节能、环保、台账的建立、废气排放、固废处理等都是隐形的，刚开始，很多饭店认为搞形式文章，对实际的成效还比较怀疑，运行发现带来良性循环的经济效益，才慢慢接受了“绿色”理念，之江饭店通过全面推行环保、节能的“绿色管理”，饭店一举扭转了连续7年亏损的局面，上缴国家利税500多万元；

杭州国大雷迪森广场酒店将原来50千瓦的水泵换成22千瓦的高效泵，一年节电26万千瓦时，节省电费18.98万元。

而在我们所在的创业地泰州，虽然酒店很多，其中也有五星级酒店如春兰集团的泰州宾馆，但是其中的环保，“绿色酒店”应该说是不多，甚至没有，所以说这是这个市场的“空白点”，我们可以在这一点上发挥我们的能力，争取在泰州市场上把“绿色酒店“做好，做大。

2．绿色酒店的独特性分析

我们酒店的独特性就是体现在“绿色“，也就是环保。

核心是在为顾客提供符合安全、健康、环保要求的绿色客房和绿色餐饮的基础上，在生产运营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。

在安全方面重视消防安全、治安安全和食品安全；

在健康方面突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作；

在环保方面关注节能、降耗和垃圾处理。

3．进入酒店行业的难点分析

我公司的产品不同于一般的酒店，它不仅包括食宿，休闲，更注重的环保。

因此我们进入这个市场的难点也就在这里。

我们应该怎样让消费者接受，理解“绿色”。

目前，政府虽然在大力宣传环保，人们的环保意识也在日益加强，但是具体到酒店这个概念上还是有一定难度的。

这个和当地消费者的环保意识密切相关，如果当地消费者的环保意识强烈，那我们这个产品是很容易被他们接受的，但如果我们所选择的经营地的消费者素质普遍偏低，环保意识不强，那绿色酒店式很难被他们接受的。

所以我们选择了把我们酒店的经营地放在泰州高教区，这个区域里消费的主力是大学生，素质普遍比较高，有一定的环保意识，因此很容易接受这一种新型的酒店模式。

（三）竞争分析

我们主要的竞争对手为传统酒店行业，在开业初期消费者肯定很不容易接受，他们的首选肯定是一般的酒店。

他们对于一般消费者具有相当强的吸引力，但我们所在的地方是泰州高教区，在这一地区的消费者为大学生，环保意识强，对于大部分大学生肯定也有很大的吸引力。

而随着时间的推移，人们的环保意识会逐步加强，到时我们在由环保意识强的大学生推及大一般消费者，可以对一般酒店构成一定的威胁，我们的优势会得到进一步的加强。

对于以后可能会有更多的绿色酒店涌入这个地区，到时我们已经形成的一定的规模，在经营上有了一定的经验和实力。

我们可以和他们共同合作，相互弥补不足，达到“双赢”效果。

我们所做的产品迎合国家的“科学发展观”，有利于我国环保事业的发展，因此在国家政策上会有一定的优势。

，这是其他一般酒店所没有的。

对于酒店来说最重要的是客户，住客是酒店的生命。

为此本酒店特意研发了与客户住房相关的软件：

客户管理系统和客房管理系统。

（四）SWOT分析

对策

优势Strength

1.该公司具有环保概念，对于环境改善有一定的贡献

2.酒店内部干净，整洁，舒适

3.人性化服务，为顾客提供贴心的服务

4.未来发展潜力大

5.在泰州市场上是一个“空白点”，市场很大

劣势Weakness

1.初期投资大

2.消费者接受可能会有一定的问题

3.新企业在资本实力，社会知名度和企业信誉发面的劣势

4.资金回收期长

机会Opportunity

1.环保意识日益强烈

2.市场空白，机会很大

3.国家“科学发展观”的普及

4.收益稳定，风险较小

So战略

1.本公司为新创业企业，可以获得国家在税收方面的优惠

2.符合国家的环保战略，有机会得到国家的补贴

3.率先进入该地区这个行业，市场广阔，机会众多

4.推动一个新行业的产生，带动城市经济发展，有望形成垄断

Wo战略

1.前期投入较大，但为人们所接受后，可获得丰厚的利润

2.首先提出了酒店的环保，“绿色”概念，有先发优势，瞄准极具潜力和生命力的市场

3.虽然回收期长，但收益稳定，相对可以弥补

威胁Threat

1.消费者可能不接受我们的产品

2.其他一般酒店可能对我们会构成一定的威胁，影响我们的经营

3.在经营我们需要完全靠自己的能力，自己创造经验

St战略

1.消费者环保意识增强，加大消费人群

2.迎合政府口味，准确把握“科学发展观”的导向

3.与后面进入的公司共同合作形成互利双赢

Wt战略

1.加大宣传环保，增加人们的环保意识，促进消费

2.通过本公司特色的宣传，区别于其他一般酒店，在人们心中形成特色形象

3.加强管理，保证公司的长期稳定发展

三．客户管理系统CRM

（一）、通过CRM建立有效的市场营销

通过对客户详细信息的整理录入，建立相应的客户数据模型，产生出不同类型的客户群；

了解客户群的行为方式，设计相应的产品策略并根据客户群的特性设计不同的营销活动方式，执行有效的市场营销。

在有效的市场营销中，我们还能发现，哪一类服务对客户的影响最大；

那一类客户属于经常入住客户；

这些客户的入住行为是否有持续性；

目标客户群的整体利润是否下降？

通过对客户与酒店服务之间的关联，分析客户贡献度，制定针对客户群的营销计划，从而提高客户忠诚度。

（二）、建立VIP营销，体现营销差异化

通过对客户贡献度的分析，能够方便的找出VIP客户群体，并制定一系列特殊的营销策略和个性化服务。

快速寻找出适合各类VIP客户群体的渠道接触模式，强化了客户的多元化服务需求，强化客户联系。

VIP客户的消费心理与普通客户是有区别的，他们相对于价格的敏感度要弱一些，而更看重精神感受，因此，不能仅仅采用价格优惠等单一的营销方式，而应该多采取个性化的特色服务以及提升顾客荣誉感的方法。

充分体现VIP客户与普通客户的区别。

另外，VIP客户的隐形需求更大于显性需求，而且不存在支付能力问题。

所以需要通过CRM全方位的数据统计进行分析，最大限度的激发VIP客户的隐形需求，达到客户满意和利润提升的双赢效果。

通过CRM有效的对客户问题进行追踪，最大限度的减少客户抱怨，提升企业美誉度。

沃尔玛的CRM系统就是典型案例，通过客户问题追踪，解决顾客问题后顾客再次回顾的比例为50%——70%，通过CRM知识文档库的建立，迅速解决客户问题，客户回头率可高达95%。

不难看出，企业想要在竞争激烈的市场竞争中占据一席之地，就需要一种全新的管理理念和管理手段，对企业内部和外部的资源进行整合。

于是，客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）应运而生。

酒店行业在客户关系管理方面，较一般企业而言，既具有相似的共性，又有自身个性化的需求，我们将本着服务于不同行业信息化建设的需要，为酒店行业提供专业的客户关系管理解决方案。

功能概述：

1．服务类型新建、编辑、删除功能。

2．详细信息包含：

服务编号、服务名称、服务分类（可选择）、对应积分、录入时间、录入人员、修改时间、修改人员、所属部门（可选择）、备注等。

3．默认顺序为服务编号，从大到小排列。

同时列表也支持其他排序，支持编号、名称、分类、数量、积分检索查询。

4．服务管理与以下功能关联：

客户管理

积分管理

客户资源是企业最重要的核心资源，为了给客户提供个性化的服务，需要对客户进行识别，系统将具有共性的客户进行分类管理，对不同的客户提供不同的服务方式。

系统可整合公司各部门的客户资料，并且进行统一管理，包括客户基本信息，如：

客户名称，地区，类型，等级；

吸引一个新客户的成本是留住一个老客户成本的六倍，所以客户的忠诚度和保有率是企业能否盈利的关键因素。

一个客户可以对应多个服务、多个联系人，多个销售机会。

1．新建、编辑、删除功能。

2．客户信息中，包含：

客户编号、客户名、客户相关详细资料（图一）、客户类型（下拉选择）、客户积分、所属部门（下拉选择）、客户相关联络人

3．客户相关的营销活动、客户相关问题追踪、客户相关合同、客户相关商品等。

4．列表默认顺序为客户名，从A到Z排列。

同时客户列表也支持其他排序，支持按编号、类型、积分、电话等来快速查询。

5．客户管理与以下功能关联：

服务管理,联系人管理,对应积分管理,客户服务定期提醒,客户邮件管理,客户短信群发,户问题追踪,机会客户管理

（六）积分管理

1．积分信息直接嵌入服务管理模块。

2．客户消费积分与服务管理相关联。

3．客户消费积分自动变更（增加）。

（七）呼叫中心

1．来电弹屏

客户资料弹出功能是当老客户来电后，呼叫中心系统能够识别该客户来电号码，在坐席的电脑屏幕上会自动将客户资料页面弹出，坐席能很快了解该客户的基本资料及以往的服务资料，（如：

公司名称，联系人姓名，电话，地址，生日以及之前的消费记录等。

）能迅速了解客户信息，马上进入服务状态。

话务员无需每天频繁的询问客户的姓名、电话等,只需询问客户“订房等相关问题”，这样既节省了时间，也提高的工作的效率。

给客户心里留下了很深的印像“只在这个酒店订过一次房就记得我了”，不仅塑造了公司的企业形象，增强了服务质量，而且提高了工作效率。

特别第一天刚上班的话务员，由于对二次客户不了解，也同样能像老朋友一样服务于您的客户，提高了客户服务质量。

2．数字录音

通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。

并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。

同时，通过录音系统，还可实时听服务代表的通话。

首先，它能够清晰的录下坐席代表与客户的交谈及操作数据，当客户有投诉和抱怨时，通过调用最原始的语音记录，能迅速发现客户需求和自己不足及需要改进的地方，其次，能够对话务员进行统一管理。

通过质检平台，能迅速合理地评定话务员的业务技能，从而促进其竞争，提高工作效率，使资源最大化利用。

3．通话记录管理：

系统自动记录与客户的通话记录，确保通话记录的完整性、正确性和查询的方便性。

客房管理系统

（八）系统特色：

1．支持触摸屏、PDA无线和纯键盘点单，支持键盘录入，提供多种出品录入模式，无需记忆代码，易学易用。

2．前台或大堂点单直接打印到厨房（支持多个厨房、多个地喱部和厨打监控。

3．消费项目配料管理功能（监控厨房出品用料和从仓库的领料，核算成本和利润。

4．多种定价方式灵活方便（不同日期不同时段价格不同，不同单位价格不同。

5．支持房间最低消费/服务费/房间费消费方式。

6．吧台库存自动盘点功能，库存盘点变轻松（完善的仓库管理功能）。

7．灵活的付款方式，支持现金、挂账、会员卡，并可按用户要求设置多种结帐类型。

8．轻松做好会员管理（支持IC/ID/磁条卡/积分卡/VIP卡/挂帐管理/支持赠券。

9．包房叫时叫钟,电话自动提醒到钟的功能。

10．友好清晰的导航界面，实时监控当前技师，房间状态。

使业务操作及营业状态一目了然。

实时了解牌空闲状态，技师上下钟状态及房间空闲状态。

11．提供多媒体查询功能，客人可自助查询场内服务设施、技师资料和消费项目等信息。

12．系统提供多种技师提成方案管理,自动生成技师提成报表。

其他说明：

四营销策略

的品牌形象

根据酒店企业竞争激烈、模仿性强以及食疗产品具有的时节性强的特点，实现对企业的外显文化和内隐文化的有机整合，加强企业的品牌保护意识与能力。

围绕"

健康、绿色"

为核心的品牌特征，餐厅通过树立绿色形象、开发绿色产品，实行绿色包装，采用绿色标志，加强绿色沟通，推动健康消费来实现营销目标。

作为一个酒店开展绿色营销，我们有着天然的优势，本酒店将严格贯彻绿色餐厅的标准，无论从原料采购、食品加工还是卫生环境，都将严格把关。

努力营造出朴素典雅又不失时尚的就餐环境，通过对餐厅设计的布局、装饰风格、温度等，体现健康绿色的理念。

推广保健知识、宣传绿色文化：

本酒店将在营销过程中，围绕21世纪的餐饮主题——养生、健美、绿色三个具有社会意义的知识点，对消费者进行有计划、有针对性的宣传，从而引导顾客的消费取向。

通过进行专题讲座、手册宣传、公益活动等方式将以上餐饮知识宣传出去，同时注重借此机会加大对绿色产品的宣传介绍。

推广、倡导健康科学的饮食文化，弘扬传统文化中的养生文化。

对产品、餐厅、服务进行文化包装，传播饮食文化。

从而获得进一步的发展机遇与条件。

本酒店的目标人群为学生以及城市居民。

考虑到市场上餐饮产品、保健品的价格因素，本酒店的产品定价将处于同类产品的中低价位。

占领一定的市场份额，形成规模经济效应，以低成本获得高利润。

在产品的价格及其组合上，我们是依据消费者不同的消费层次和需求，加工、提供各种具有食疗保健价值的营养餐品，其中在价格的制定上我们严格按照原料的利用率来计算，比如果蔬的去根多少、是否去皮、去叶，最后厨房的加工程度，为消费者提供每份6-100元不同餐品组合的标准，顾客可以根据自己的实际情况选择不同的素食食品。

有形化营销策略：

由于本酒店的经济实力尚弱，因此初期将采取避实就虚的营销战略，避开大量的硬广告营销，而采取一整套行之有效的"

承诺营销"

进行产品宣传。

通过菜单、海报、文化手册、广告、促销活动等向消费者进行宣传、倡导"

天之素"

的经营宗旨与理念。

技巧化营销策略：

做出持续性、计划性将决定本酒店在避免普通酒店的顾客忠诚度不高的缺陷方面具有先天的优势，为了使本酒店能够在顾客心目中树立起权威感和信赖感，本酒店将会建立一套完整的会员信息反馈系统，实现营销承诺：

l、顾客反馈表。

在服务中严格要求工作人员树立顾客第一的观念，认真听取顾客意见。

2、将顾客满意进行到底。

树立"

顾客满意自己才满意"

的观念，做到时时刻刻为顾客着想。

3、建立餐厅顾客服务调查表，定期由营销部专人负责对顾客进行跟踪服务。

7.4促销策略

前期宣传：

大规模，高强度，投入较大。

后期宣传：

重视已有顾客关系管理，借此进行口碑营销。

定期具体活动的策划和组织如赞助学校组织的晚会借此进行宣传，通过活动时时提醒顾客的消费意识。

针对节假日，开展有针对性的促销策略如发传单等。

7.5重视搞好一系列的企业公关活动

本酒店将通过一系列的公关活动，处理各方面的关系，为餐厅的发展提供宽松有利的经营环境。

1、与员工建立团结、信任一致的合作关系。

在员工之间搭建起平等、便捷的沟通方式，通过发行内部刊物、免费会员提供奖励，集体娱乐等活动增加员工的凝聚力和工作积极性。

2、社区群众关系。

为保证充