餐饮经理常用的几种工具文档格式.docx

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提出问题以示你在充分倾听和求得了解；

不要计较员工口气的轻重和观点是否合理。

　　以积极的方式结束谈心谈心结束时，管理者应起身，或紧握员工的手，或拍拍对方的肩，语气亲切而诚恳地说：

“所有的问题都能解决，真令人高兴”，或“辛苦了，好好干吧”之类的话。

这样可使谈心更加完美，效果更加好。

宴会成功的关键

宴会设计是指酒店宴会部受理客人的宴会预定后，根据宴会规格要求，编制出宴会组织实施计划的书面材料，包括从宴会准备到宴会结束全过程中组织管理的内容和程序。

宴会的程序为3个阶段，即准备阶段、进行阶段和结束阶段，这3个阶段又可细分为受理预订、计划组织、执行准备、全部检查、宴前接待、开宴服务、结帐送客、整理结束等几个环节。

在客人订餐时，应向客人了解所有同宴会有关的要求，如举行宴会的日期、参加宴会的人数、宴会的形式、每人消费标准以及所需提供的额外服务和物品、客人口味特殊要求等。

如果客人决定预订，可将这些信息直接记入宴会登记本，这样可以防止其他宴会的重叠。

对未确定的宴会，要与举办者保持联系，了解有关进展情况。

对已预订宴会的举办者同样需要保持联系，以便及时了望人数、日期的变更，如果客人取消预订，则应和蔼地了解取消的原因。

对于大型宴会和高档宴会，必须与客房签订合同，合同中要明确双方的权益和义务，所有经双方同意的特殊项目亦要记入合同。

签完合同后，通常应收取一定比例的预付金，假如举办者临时取消宴会，则根据合同规定将全部预付金或部分预付金还与客人。

收取预付金及退还预付金的确良数目各餐厅不同，一般由餐厅根据情况确定。

接受宴会预订后，宴会部应根据宴会的人数、要求、标准做好工作准备，并以宴会工作通知单和工作程序的形式通知有关部门。

通知单是安排厨房工作人员和服务人员的工作依据，可根据合同制定，有些规定很细致的合同复印件也可作为通知单使用，但应将格价抹去。

对于大型的宴会和高规格的宴会，还应画出宴会场地安排图，并在宴会前召集所有的宴会服务人员和厨师长开会，介绍宴会的程序，安排工作任务，使所有的工作人员都了解相关的工作细则，包括特殊菜肴的制作过程和上菜程序。

这样，可以防止宴会服务过程出现手忙脚乱的情况，确保宴会有条不紊地进行。

各项准备工作完成后，宴会部经理应逐项检查，及时发现和纠正的问题。

宴会开始后，厨师便可安照通知单开始菜肴的烹制工作，服务员上菜时要安照菜单的顺序一道道上。

对于大型宴会，上菜的时间要听从宴会负责人的统一安排，以免错上，漏上或造成各桌进餐的速度不一致的现象。

上菜的速度与节奏必须要掌握好，太快会显得仓促忙乱，客人享受不到品尝的乐趣，太慢可能使宴会中断，造成尴尬的局面。

服务员每上一道菜都应介绍菜式的名称和烹调方法，如客人有兴趣则可简单扼要介绍与地方菜相关的典故。

有些特殊的菜肴应介绍人其食用的方法，在介绍前，将菜式放在转盘上展示其造型，使客人领略到菜肴的色香味形，边介绍边转动，让所有的客人都能看清楚。

宴会结束后，宴会负责人应以文字的形式征询客人的意见，这将加深经营者与客户之间的感情为进一步合作奠定基础。

通过客人的负面反馈可以了解餐厅需要改进的地方，正面反馈可增强餐厅的信心。

宴会部门还应每月统计一份详细的营业报表或业务跟踪情况表，有助于分析宴会的收入和成本，并可作为今后的宴会预算依据。

宴会的成功的关键在于事先的计划做一个好的宴会设计实际上是很难的不但要根据宴会的目的确定宴会的主题还要根据这一主题设计菜单和餐用具（包括台布口布的选择干果的选择以及台花的设计）在上菜时还要注意菜品的选择注意菜品的节奏同时通过服务人员的语言来拱托出气氛。

如何进行餐厅与厨房的协调

餐饮除应具有舒适的环境、优质的服务、美味的饭菜外，还应具有相应的促销、推销、公关等手段，使客人对酒店的建议及想法能够及时的返馈回来，使我们能够在最短的时间内进行调整改进服务水平，提高饭菜质量，只有这样才能够持续不断地加强客人对酒店的满意程度，使酒店财源广进，宾朋八方，这就需要前台与后厨的默契配合与协调。

一、后厨配菜沽清单：

沽清单是厨房在了解当天购进原料的数量缺货，积压原料的一种推销单，也是一种提示单，它告诉服务员当日的推销品种，特价菜，所缺菜品，以便服务员对当日菜式的了解，避免服务员在当日为客人服务时遇到尴尬、难看、指责等情况，从而造成不必要的换菜、退菜使酒店声誉受到影响。

二、点菜与菜单：

点菜实际就是推销菜，服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销，让客人乐于接受餐厅的服务，服务员在点菜时必须熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释，在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好是先建议高中等价的菜式，再建议便宜价的菜式，因为高中档菜的利润较高，且有一部分菜的制作工序较简单，如清蒸蟹、桂鱼、清炖甲鱼等，在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁锁的造形菜，与加工时间较长的菜，否则这样会加大后厨的工作负担，并且由于太忙，可能会影响它的上菜速度造成客人的投诉，对厨房暂时沽清的菜式要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说"

对不起，刚好卖完"

，并建议客人用相近的其它菜式，接下来便是向后厨递单，服务员在写完菜单后，应立即把单子递到后厨，入厨单应写清楚写好后与原单迅速核对以免遗漏，落单时，味部、厨部、面点部要分单写，若非马上出菜要在单上写"

叫"

字，表示叫起才上菜的意思，以便后厨有更多的时间来安排好每一道菜。

三、上菜与传菜：

后厨在接单后，只要不是叫单，凉菜应在二分钟内出一道成品菜，热菜在三至五分钟内出一道成品菜，上菜前应注意菜肴的色泽，新鲜程度，有无异味、有无灰尘、飞虫等不洁物，检查菜肴卫生，严禁用于翻动或用嘴吹，必须翻动时，要用消毒过的器具，尤其是对凉菜要注意新鲜程度，不能变质、变味、发粘等不符合卫生的菜肴，由于宴席的不同，上菜的程序也不会完全相同，这就需要前厅服务员熟悉菜单及上菜的先后顺序，熟练掌握上菜的操作程序的方法，特别是对一些特殊菜的上菜方法，更应该注意如火锅、拔丝菜，有声响的菜等，所以说这就要求传菜人员应与后厨相配合，以最快的速度把菜品传递下去，保证菜肴的色、香味型俱佳，若客人需演讲祝酒或要求暂停上菜，服务员应及时通知后厨暂停上菜之后要通知恢复上菜，后厨不仅要出菜快，造型点缀擦边快，更需要划单与传递愉才行。

四、客人要求退菜、换菜与餐后的征询：

一般来说，客人要求退菜和换菜大致有这样几种情况：

一是说菜肴质量有问题如菜有异味，欠火候或过火等如确实如此，那就是属于酒店自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意；

二是说没有时间等了，这时服务员应马上与厨房联系，尽可能先做；

三是客人自己点的菜式，要求退这种情况如确实不是质量问题，不应同意退菜，但可尽力耐心讲道理，劝客人不要退了，吃不了可帮助他打包带走；

四是客人进餐中不想吃了，菜肴还没有上来，服务员应先去厨房看一下，所点的菜是否已经制成半成品或成品，如果制成不给予退，但应向客人说明道理，总之，如果要想让客人满意，就应该前厅与后厨多配合，在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价，及时反馈给厨房，以便后厨做必要的调整与安排，不要二者相互推卸责任，指责对方的不足，只有共同分析问题、解决问题，才能使工作做的更好。

五、贵宾意见卡：

这是客人对酒店整体印象的评价，它包括环境服务，饭菜等其它方面，客人的评价能促使饭菜改进，服务质量提高，环境改善，这样就使酒店的名声远扬，可信度提高，大大增加酒店客源的稳定性，效益也就随之跟上来了，常言道"

旁观者清"

，也许我们处在自己的环境中，感觉不到自身有哪些不足，这都需要从客人那里反馈回来，客人提的意见不是找我们的茬，给我们难看，而是对我们自身提高的良丹妙药，便于我们酒店整体水平的提高。

六、整体协调：

餐饮部前台与后厨是一个不可分割的整体，缺少那一部分或者双方配合不好，都会使酒店陷入困难因此要加强双方协调，每星期厨房应与前台在一起最少开一次座谈会，提提意见，说说双方都有何看法，在一起学学菜谱，讨论讨论菜式，客人都有那些建议，举行一些活动、比赛增加一份感情，为更好的为酒店服务配合注进生机。

酒店的财务成本管理

财务成本管理培训讲义

一、什么是企业：

以盈利为目的的经济组织。

正是因为企业是盈利为目的，所以企业从成立的那一天起，就面临着激烈的市场竞争，始终处于生存、倒闭、发展、萎缩的矛盾之中，企业管理的首要任务是生存，只有生存才能获利，企业管理的目标“生存、发展、获利”（过程和一个人一样）

企业生存的基础是市场，要占领市场就必须要有独特的经营方式，不断创新，以优质的服务占领市场，同时在合理的前提下不断降低成本，减少支出，提高企业竞争能力。

二、企业成立的过程（选型）

（1）筹资

（2）投资（3）资金运作即经营活动（4）资金分配

（一）筹资：

筹措资金。

（二）投资：

预测、法例、预算、控制、分析。

例：

餐饮业：

朝阳产生、品牌优势、成功的管理经验、本土化（入乡随俗）

（三）资金运作（生产经营，钱—物—钱）

（四）资金分配（利润分配）

三、财务在企业经营中的作用：

（1）财务的两大技能（核算、监督）

（一）核算：

就是利用专业的，科学的，计算方法，为企业作好经营分析。

（二）通过核算，提供分析，监督财产完状况及作用状况。

四、成本管理

（1）为什么要加强企业成本管理，成本管理是企业竞争能力的表现，是增加利润的根本途径，其抵御内外压力，求得生存的保障，是企业发展的基础。

（2）成本的概念，成本一词被人们广泛使用，即使在同一领域中，同一个企业同一个人身上成本的概念，都是在不断变化的，例：

后厨主管，厅面的主管，单店的经理，昆明公司经理（火、中）、整休，云贵公司，所以要定义成本，首先要定义收入，成本配比原则的情况下，成本的概念都正确。

（3）成本的特征：

（一）资源的耗费

（二）是以货币计算的耗费

（三）是特定对点的耗费

（四）是正常经营活动的耗费

（4）成本管理是企业管理者在满足客户需要的前提下，在控制成本与降低成本的过程中所系取的一切手段，目的是以最低的成本达到预先规定的质量、数量与其他要求。

（5）成本管理的目的可分为降低、控制两种。

（一）控制是指在核定指标下的管理

（二）降低、务析会因，系取措施，合理降低。

（6）控制系统的组成

（一）组织系统

（二）信息系统

（三）考核

（四）奖励

（7）成本控制原则

（一）经济原则：

指推行成本控制而发生的成本，不应超过因缺少控制而丧失的经济利益。

（二）因地制宜：

控制系统要适合企业自身的特点，不可照搬。

（三）会员参加：

任何成本都是人的某种作出的结果，只能由参与或者有权干预治功的人来控制，不能指望局外人来控制，任何成本控制方法，其本质就是要设法影响执行作业的人，让他们自发地进行自我控制，所以每一位员工都负有成本责任成本控制是全体员工的共同任务，只有通过全体员工的共同努力才能完成。

成本控制对员工的要求：

具有控制成本的愿望和控制成本的意识，养成节约成本的习惯，关心成本控制的结果，理解成本控制的意义，有效控制成本的关键是调动员工的积极性，主观能动性。

每个人都不希望别人来控制自己，大家在领取奖金时总春风得意，笑容满面，似乎忘记了奖金的产生过程，这其中有多少辛酸苦辩，有多少矛盾产生，没有想起奖金是在监督下完成的，严格控制不是一件令人愉快的事，不论是主管经理、员工都是如此，但控制在任何时候都是必须的。

（8）成本控制要注意如下几个问题：

（一）有客观、准确、适用的控制标准。

（二）鼓励参与制定标准

（三）让员工了解企业的困难和实际情况

（四）建立适当的奖励措施

（五）冷静地处理成本超支和过失

（9）在分析成本不利差异时，应寻求解决为准，而不是找“罪犯”。

五、领导推动原则

成本控制对企业领导的要求是：

（1）重视并全力支持成本控制

（2）具有完成成本目标的决心、信心

（3）具有实事求是的精神

（4）以身作则

六、成本降低

（1）成本降低与成本控制的区别

（一）控制以完成限额为目标，降低则以最小化为目标

（二）控制仅限于有指标的项目，降低则指全部

（三）控制是在执行过程中努力实现目标，降低则包括，预处、决策、调整

（四）控制文称绝对控制，降低，称相对控制

（2）降低的原则

（一）以顾客为中心

（二）科学分析生产过程

（三）主要目标是降低单位成本

（四）靠自身力量、降低成本、不能从顾客

（五）要持续降低

（3）降低的主要途径

（一）开发新产品，改变成本结构

（二）采用新的设备、工艺、材料

（三）开展成本管理

（四）改进员工的思想意识，提高技术水平

七、成本分类

（一）按经济性质分为：

材料、动力、工资、折旧、税金等

（二）按用途分：

生产成本、销售成本、管理成本。

（三）按成本习性分为：

固定成本、变动成本、半变动成本

注：

固定成本：

房租，要采取合理的措施，降低单位固定成本，可以降低。

变动成本：

水、电、汽要尽量合理降低。

半变动成本：

工资，要适量运用，以期达到最佳平衡。

奖罚方案

一、奖励：

1、受客人书面表扬3次~7次，在原奖金系数上提高0.2，7次以上提高0.5。

2、销售业绩前十名，按销售额来计算。

3、受公司通报表扬的，视情形在原系数上提高0.3~1。

4、被评为A级的员工，当月可在原系数上提高0.2。

5、被评为优秀员工或管理人员称号，可在当月奖金系数上提高0.5。

6、各店经理可视情况对工作表现好的员工给予提高奖金系数0.1~1。

7、总公司将拿出当月奖金的8%作为对平时工作表现突出的员工奖励基金。

二、处罚：

1、凡旷工者，取消当月全额奖金。

2、事假1天扣当月奖金的30%，二天扣60%，三天或三天以上取消当月全额奖金。

3、病假须有区、县级以上医院单位出具的证明，1天以内，手续齐全者不扣；

1天~3天手续齐全扣20%；

3天以上~7天以内扣50%；

7天或7天以上扣全额奖金，凡手续不齐者按事假处理。

4、迟到、早退、脱岗每次扣5%。

5、顶撞上级、不服从领导安排，扣10%~当月全额奖金。

6、有骂架、偷吃、偷盗、开飞单、受通报批评等重大过失、较大过失者，扣当月全额奖金。

7、恶意阻碍公司物品回收的，扣当月奖金的50%。

8、隐瞒事实真相的、知情不报者，扣10%~当月全额奖金。

9、客人投诉3次以内扣1%~20%，3次以上（含3次）扣当月全额奖金。

10、凡代打卡者，一经发现扣当月全额奖金。

11、除此之外，店经理、部门经理对下属员工可视情节轻重扣1%~100%奖金。

顾客的二十三种类型

一个酒店做从业人员，尤其身为接待员，每天除了应处理之例行工作外，所接待的客人真不知道有多少，而且其中包括了全世界各种形形色色的人士，因酒店是以服务为业务的事业，对于客人的类型了解清楚，才能对所有的客人给以完满之服务，使服务达到最佳之境地，下面将客人之类型分述于后：

1.常顾客型

我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待，但在服务时也不能与之表示过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响服务态度。

2.吊儿郎当型

这种客人没有主见，对于任何事情之决定很难下决心，当我们服务到这种客人，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此即可节省时间，又可增加对方的信心。

3.尊大型

这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当我们服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他议论。

4.识途老马型

对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。

5.浪费型

此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一事故而将责任推到你身上。

6.罗嗦型

此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。

7.健忘型

此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。

8.寡言型

此类客人平常不常开口说话，故当他尚未向交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。

9.多嘴型

此种客人向你说话时，最好是尽快想法诱其谈入正题，以免耽误了别人的时间。

10.慢吞型

此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故我们和他说话时，应帮助他迅速下判断。

11.急性型

动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。

12.水性杨花型

始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所选择的比自己的好，因此我们应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。

13.健谈型

此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对此类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。

14.情人型

此类客人比较喜欢安静的地方，故不要常去打搅他。

15.家族型

特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的给客人。

16.VIP型

此类客人我们给他服务时，应把他视同国王的态度去服侍他。

17.吃豆腐型

如对方有过份的行为，干脆回答不知道或报告上司处理。

18.无理取闹型

对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。

19.夫人型

在欧美的社会是以女权至上，故对夫人客气殷勤接待她们，以便替本店义务宣传。

20.醉酒型

每天喝酒，有喝必醉，故对此种客人最好避免注意他，不与他谈话，不笑他，如果吵闹不休，最好以其所好，而让他谈话不吵闹。

21.开放型

对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不轻易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。

22.沉著型

虽然此种客人个性沉着，但不容易轻易下决定，故对付此种客人必须对答如流，使其听了深信不移。

22.固执型

此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌的引导他向我们的主张。

23.社交型

此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。

服务员应知应会

服务员规范

（一）仪容

主要指人的头部，包括面部、发型等。

1．女性服务员：

（1）发型：

①干净；

②头发必须梳理整齐，有一定发式（不怪）；

③头发不宜过长（最长齐肩胛骨），不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。

（2）化妆：

①化淡妆；

②化妆的重点是弥补先天不足部位；

③不要浓妆艳抹。

（3）饰物：

原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三：

①不方便工作，如耳饰、手链等；

②不卫生，如戒指易于藏污纳垢；

③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。

2．男性服务员：

（1）发型：

②有一定发式（不怪）；

⑧不要太长（以齐发际为限）。

（2）面容：

①不留胡须；

②不留长鬓角。

（3）饰物：

饰物只限于佩戴手表。

（二）仪表

仪表这里主要指人的衣着。

着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整洁的工作服。

1.女装：

（1）上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。

（2）裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。

（3）穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。

（4）必须扣好衣扣，不许敞开。

（5）不许光脚，必须穿长筒丝袜。

（6）要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。

（7）穿黑色皮鞋或黑色布鞋。

（8）不要穿胶鞋或凉鞋。

2.男装：

（2）必须扣好衣扣，不许敞开。

（3）不许挽起袖口裤脚。

（4）要穿黑色皮鞋或布鞋。

（5）不要穿凉鞋、胶鞋。

（6）不许光脚，要穿深色袜子。

（三）卫生要求

1、服务员的个人卫生要求

服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。

（1）“五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。

勤洗澡。

要求有条件的服务员每天洗澡。

因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。

特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。

冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。

勤理发。

男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。

女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。

勤刮胡须。

男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。

洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。

不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人的反感。

勤刷牙。

服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。

美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。

勤剪指甲。

这是养成良好卫生习惯的起码要求。

手指甲内有许多致病细菌。

指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。

女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。

服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。

（2）“三要”的内容是：

在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。

（3）“七不”的内容是在客人面前不