毕业设计之客户关系管理系统的实现Word下载.docx
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通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。
实现缩减企业维护客户资源的成本，提高企业的运作效率，进而为企业的发展提供助力。
关键词：
客户关系管理；
B/S型模式；
MySQL
Customerrelationshipmanagementsystemisrealized
ABSTRACT
Duetothedevelopmentofsoftware,computerapplicationhasgraduallypenetratedintoeverycornerofsociallife,inallwalksoflifeareinseparablefromtheinformationprocessing.Computersareuseofprocessinginformation,notonlyenhancetheworkefficiency,andgreatlyenhanceitssecurity.Customerrelationshipmanagementinenterprisemanagementisindispensablepartofmanagementforenterprise'
sdecisionmakersandmanagersareessential.Therefore,thecustomerrelationshipmanagementsystemshouldbeabletoprovideenoughformanageraccurateinformationandfastvarietyofinquiresthemeans.
ThesystemUSEStheB/Smodeldesign,useJava,JavaScript,JSPastheapplicationdevelopmentlanguage,usingMySQLbackenddatabasecreated,inJDK1.6,Tomcat6.0andMyEclipse8.5developmentenvironmentwithServlet+JSP+Commons-dbutilstechnologydevelopment,soastorealizetherealizationcustomerrelationshipmanagementinformationsystemrelatedfunction,helptheeffectivemanagementoftherelatedpersonnel.
Thesystemrealized:
throughthecontinuousimprovementofcustomerrelationship,interactiveway,resourceallocation,businessprocessandautomationdegree,toreduceoperatingcosts,improveenterprisesalesincome,customersatisfactionandemployeeproductivity.Realizeenterprisetomaintainthecustomerresourcesreducedcost,improvetheoperationalefficiencyoftheenterprises,andtoprovidepowerforthedevelopmentofenterprises.
KeyWords:
CustomerRelateManager；
B/Smode；
MySQL
目 录
第一章绪论
客户信息管理系统的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。
它不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。
1.客户为中心的企业管理技术。
即以客户为企业行为指南的管理技术。
在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。
这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。
2.智能化的客户数据库。
要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。
客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。
从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。
3.信息和知识的分析技术。
客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。
为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。
只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识
使用客户信息管理的概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。
客户信息管理系统还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
1.1项目背景
随着现在经济越来越向消费者发展，科技和以人为本的思想贯穿了整个企业发展的始末，只有控制好客户才是企业发展的最佳渠道。
企业要发展，销售是关键，能否让消费者知道，了解，认可自己的产品是企业销售队伍面临的主要问题，因此我们要培养消费者的满意度和忠诚度，这就客观要求企业在客户关系关系管理方面下一定的工夫，通过良好的客户关系的培养，企业才可以得到更大的发展。
但是对于当前大部分网络公司来说，由于公司规模一般比较小，无法独立腾出一个部门来实现对客户关系进行有效管理。
因此，针对这个现状，我们决定开发一个适用于中小型企业的客户关系管理系统。
从行业需求上来说，CRM是解决当前中小公司在管理方面的不便和充分利用电脑的优势实现办公自动的一个比较好的解决方案；
从技术角度来说，基于java下的CRM软件的开发无论是在日后更新，维护方面还是运行效率，性能方面，都是十分优越的。
而java技术又作为SUN公司多年来力推的一个技术之一，有着非常广阔的前景，无论是B/S应用，还是C/S应用，都有其独特的优势。
研究和学习java技术，对将来在工作中实际应用的帮助是不言而喻的。
所以，本课题的研究是有实际意义的。
1.2课题现有状况
根据已经掌握的资料来看，目前国内大多数客户关系管理还处于人工记录管理阶段，这种管理方式存在很多缺点，比如：
效率低且操作较为繁琐，另外随着管理项目的增加，工作量也将大大增加，这必然增加了管理者的、工作人员的工作量和劳动量，为客户关系管理信息的查找、更新和维护都带来了很多困难。
虽然少部分公司拥有其独立的管理系统，而由于其操作复杂，硬件基础要求较高，很难得到普及。
1.3课题意义
毕业设计是四年学习的总结，同时也是自己综合运用所学知识解决实际问题的一次锻炼。
客户关系管理系统的主要目的是为了方便企业对客户的信息进行录入、修改、查询，提高企业的工作效率。
这一系统的开发成功，解决了手写速度慢、容易出错的现状。
无论是在客户关系查询管理、录入管理等方面都可以帮助企业最迅速最准确的完成所需的工作。
无论是在适用性、灵活性和易操作性方面都显示出了它的强大功能。
第二章 开发概述
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,其目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，实现最终效果的提高。
本文论述了客户关系管理的基本思想，对它的基本含义、发展史、背景、市场等方面作了一个概述，并且讨论了其中的客户忠诚度的基本概念；
论述了客户管理信息系统的设计思想,主要实现功能及数据库的结构，并就客户信誉度和客户忠诚度进行了粗略的评算，该系统可作为企业实施CRM的借鉴。
系统基于MVC模式，采用以java为主，JavaScript、HTML等语言为辅进行代码编写，利用了JSP有良好支持，提高了系统的性能；
使用性能优异的Mysql作为数据库系统，保证了数据处理、数据存取过程中的高效、安全；
采用了三层结构对代码进行管理，隔离了逻辑层与数据层，为项目的管理以及日后的维护提供了可靠的保障。
2.1开发方法
传统的管理信息系统（ManagementInformationSystem,MIS）的开发均采用结构化的开发方法。
随着市场的变化，软件的复杂性及变动性不断地增加，结构化开发方法由于思维方式的限制，已不能满足技术特征、管理特征以及经济特征3个方面的要求，致使软件质量不佳，开发成本过高，软件开发周期延迟。
而面向对象技术正是解决这种软件危机的最佳方法。
集Booch方法、OMT方法和OOSE方法的优点于一身并吸收其他流派的建模语言的长处而形成的统一建模语言UML——为公共的、稳定的、表达能力强的、可重用的面向对象分析方法提供了坚实的基础。
本课题实践管理信息系统的开发，将用例驱动的方法与UML建模相结合规范系统开发。
用例驱动的方法基于面向对象技术，即从用例[出发，首先将用户需求转化为系统需求（即用例），并根据对用例的描述和分析，得出系统的核心类然后进一步描绘出系统的静态结构和动态行为，以及系统的代码结构和物理配置。
用例将“驱动”需求分析之后设计、实现、测试、配置等阶段的开发，将用例驱动的思想与UML这种面向对象分析设计语言相结合，改变目前管理信息系统开发落后的局面。
2.2程序设计思想
常见的设计思想有两种：
结构化和面向对象化，本系统采用的是面向对象的设计思想，下面简单介绍一下两者的不同以及面向对象程序设计的优点。
传统的结构化开发过程包括软件目标的功能分解，以及使用正确的参数和返回值来创建函数。
首先分析需求，确定功能，然后以函数的形式进行建模。
在一个Web应用中很可能有上千个函数，这些函数能够不受限制的互相调用，因此在访问某个变量时，很难保证它不是正在被其他的函数访问或者修改。
用JSP脚本来开发Web应用时就是上面所说的情况。
只使用JSP而不使用任何Bean或自定义标记，在Web应用的规模比较小时还不会出现太多的问题，但是在Web应用的规模增大时就肯定会出现问题。
这些代码也许能够满足功能上的需要，却不能达到非功能性的要求。
在结构化开发方法面临问题的时候，使用面向对象的方法进行分析、设计和开发就可以解决一部分问题。
面向对象的分析和设计方法源于现实生活中的模块化的思想。
对象是提供一组相关功能的实体，对象之间互相作用从而完成一定的任务。
OO开发方法包括对目标的模块化，以及用类的形式对数据和函数进行封装。
面向对象方法主要有以下四个特征：
（1）抽象性
抽象是对象建模参数的选择，这是进行分析后得到的结果。
这意味着是由分析人员来选择一定的参数，以表示对象，这是对象模型化的第一步。
（2）封装性
由于某些原因，类中的数据和方法不需要对其他的对象公开，我们可以将其隐藏在类的内部，这是对象模块化过程中很重要的一步。
这个步骤将确保对象的行为以简单的借口出现，而复杂的执行过程都被隐藏了。
比如，JavaBean就可以为Web网页开发人员提供一个简单的接口。
（3）继承性
在一个现存对象的基础上创建一个新的对象，这个过程称为继承。
这样我们可以不必重写所有的代码，只需在新对象中编写需要更新的代码就可以了。
比如：
Servlet通常是由HTTPServlet派生来的，这意味着Web服务器可以用相同的方法来处理具有从属关系的两个Servlet。
（4）模块化
为了减少独立工作小组之间的依赖性，软件系统中必须使用模块。
比如，我们可以定义一个JavaBean来处理应用程序的状态，这样做的优点是可以独立地对模块进行维护，这样就减少了代码之间的相关性。
2.3程序设计语言
针对该项目，在综合考虑了此项目的总体特点并对当前流行软件的实用性进行比较之后，我们主要采用JSP作为程序设计代码的开发工具。
使用JSP作为开发工具的主要原因在于利用JSP技术可以建立动态的、高性能的、安全的、跨平台的先进动态网站。
JSP技术在加速动态Web网页开发时的突出特点有以下几个：
（1）JSP可以将内容的生成和显示进行分离：
Web页面开发者可以用HTML或XML标识进行对最终页面的设计，同时使用JSPTag或JavaScript来生成页面上的动态内容，其内容在逻辑上是被封装在JSPTag和JavaBean中的，并被捆绑在JavaScript中.因为所有的脚本都在服务器端运行，所以，如果核心逻辑部分被封装在标识或Beans中，那么Web管理人员或页面设计者将只能编辑JSP页面的显示方式，而不会影响其内容的实质。
（2）对不同浏览器的兼容：
由于JSP技术采用了将JSPTag和JavaScript在服务器端解释并执行而只将结果以HTML或XML的形式送回到客户端的方法，从而保证了对其它基于HTML的Web浏览器的完全兼容。
（3）强调可重用的组件：
JSP页面在绝大多数情况下都利用了可重用的、可跨平台的组件来完成程序所需要的更为复杂的处理工作，JSP技术封装了许多功能，开发人员和使用者可以共享、使用这些组件，采用JSPTag访问或实例化JavaBeans组件、设置或检索这些组件的属性，从而实现“一次编写，各处运行”的功能，加快了动态页面的开发过程。
基于这些优点，从实际考虑，决定用JSP作为开发语言来开发整个系统。
2.4开发过程
面向对象管理信息系统（MIS）的开发过程主要由客户需求分析阶段，系统分析阶段,系统设计阶段，系统实现、测试、维护阶段组成。
如图2.1所示：
图2.1面向对象开发过程
Fig.2.1Objectorienteddevelopmentprocess
UML用于建立软件系统的模型，适用于系统开发的不同阶段。
1.需求分析
需求分析阶段的工作任务首要是在客户和软件开发人员之间沟通基本的客户需求，分析业务领域的范围、业务规则和业务处理过程，明确系统的责任、范围和边界，确定系统需求，建造需求模型。
在UML中，需求分析模型由用例建模完成。
然后研究与系统目标有关的事物及其本质特性，识别和发现对象和类，确定它们的内部特征以及外在联系。
2.系统分析
根据建立的客户需求模型，建立三个系统模型：
对象静态模型、对象动态模型以及对象功能模型。
3.系统设计
在系统分析阶段建立的对象静态模型、对象动态模型和对象功能模型的基础上，选择适当的开发环境进行设计，包括体系结构设计、对象设计、模式设计。
面向对象的设计过程是一个逐步求精的过程。
4.系统实现
实现阶段的任务是使用面向对象的程序设计语言，将来自设计阶段的类转换成源程序代码，用组件图来描述软件的物理结构以及组件之间的关系。
用配置图来描述和定义系统软硬件的物理体系结构。
5.测试
UML建立的模型是测试阶段的依据。
可以使用类图进行单元测试，使用顺序图和协作图进行集成测试，使用用例图和业务流程图进行确认测试，以验证测试结果是否满足用户的需求。
面向对象系统的开发过程以体系结构为中心，以用例为驱动，是一个反复、渐增的过程。
采用面向对象方法建立的模型具有可追溯性，并且支持模型之间的无间隙转换。
2.5系统的开发方法
在本系统的开发过程中采用的是JSP+JavaBean+Servlet模式，在该模式中，结合了JSP和Servlet技术，充分利用了JSP和Servlet两种技术原有的优点。
此模式遵循视图控制器（MVC）模式，它的主要思想是使用一个或多个Servlet作为控制器。
请求由前沿的Servlet接收并处理后，会重新定向到JSP。
在Servlet作为控制器时，每个Servlet通常只实现很少一部分功能，多个Servlet控制器就可以结合起来完成复杂的任务，这样的好处是Servlet的重用性好。
在此模式中，JavaBean作为模型的角色，它充当JSP和Servlet通信的中间工具，Servlet处理完后设置Bean属性，JSP读取此Bean的属性，然后进行显示。
此模式更加明显的把显示和逻辑分离，使代码容易管理，适合于大型项目的开发，所以在本系统中采用了这种模式。
此模式的数据传递关系如图2.2所示。
图2.2 JSP+JavaBean+Servlet开发模式数据传递关系
Fig.2.2JSP+JavaBean+Servletdevelopmentmodeldatatransmissionrelationships
第三章 系统分析
本系统将会是一个基于Web版的客户信息管理软件，具有网络功能以后，虽然服务反馈消息渠道增多，但是操作更简单，界面更统一，这对于一个小型企业来说是完全可行的。
并且在软件开发方面目前自己的水平也已经可行
经过我们的调查发现，大部分的中小网络公司都因缺乏资金而无法组建客户管理部门，而通过本系统，可以实现在无须投入大量人力和资金的情况下，实现对客户资料的妥善管理，进而间接为公司创造利润。
从技术上来讲，本系统所采用的Mysql作为数据存储，可以保证资料的完整性。
3.1可行性分析
可行性分析（FeasibilityAnalysis）也称为可行性研究，是在系统调查的基础上，针对新系统的开发是否具备必要性和可能性，对新系统的开发从技术、经济、社会的方面进行分析和研究，以避免投资失误，保证新系统的开发成功。
可行性研究的目的就是用最小的代价在尽可能短的时间内确定问题是否能够解决。
该系统的可行性分析包括以下几个方面的内容。
1经济可行性：
主要是对项目的经济效益进行评价，本系统开发经费对于本人在经济上是可以接受的，并且本系统实施后可以显著提高用户的管理，有助于用户操作更方便快捷。
所以本系统在经济上是可行的。
2技术上的可行性：
技术上的可行性分析主要分析技术条件能否顺利完成开发工作，硬、软件能否满足开发者的需要等。
该管理系统采用了当前新兴的Browser/Server模式进行开发。
三层的Browser/Server体系结构具有许多传统Client/Server体系结构不具备的优点，而且又紧密的结合了Internet/Intranet技术，是技术发展的大势所趋，它把应用系统带入了一个崭新的发展时代。
数据库服务器选用Mysql数据库，它能够处理大量数据，同时保持数据的完整性并提供许多高级管理功能。
它的灵活性、安全性和易用性为数据库编程提供了良好的条件。
因此，系统的软件开发平台已成熟可行。
硬件方面，科技飞速发展的今天，硬件更新的速度越来越快，容量越来越大，可靠性越来越高，价格越来越低，其硬件平台完全能满足此系统的需要。
3时机可行性：
目前，网通、电信等电信运行商的网络已经覆盖了几乎城乡的所有地方，普通家庭可以选择便宜的ADSL拨号上网，企事业单位也可根据需求上网，因此网络客户关系管理已经势在必行。
综上所述，此系统开发目标已明确，在技术和经济等方面都可行，并且投入少、见效快。
因此系统的开发是完全可行的。
3.2系统的主要技术分析
3.2.1Browser/Server系统的三层体系结构
在Browser/Server的系统中，用户可以通过浏览器向分布在网络上的许多服务器发出请求。
Browser/Server结构极大的简化了客户机的工作，客户机上只需安装、配置少量的客户端软件即可，服务器将担负更多的工作，对数据库的访问和应用程序的执行将在服务器上完成。
在Browser/Server三层体系结构下，表示层（Presentation）、功能层（BusinessLogic）、数据层（DataService）被分割成三个相对独立的单元：
第一层--表示层：
Web浏览器
在表示层中包含系统的显示逻辑，位于客户端。
它的任务是由Web浏览器向网络上的某一Web服务器提出服务请求，Web服务器对用户身份进行验证后用HTTP协议把所需的主页传送给客户端，客户机接受传来的主页文件，并把它显示在Web浏览器上。
第二层--功能层：
具有应用程序扩展功能的Web服务器
在功能层中包含系统的事务处理逻辑，位于Web服务器端。
它的任务是接受用户的请求，首先需要执行相应的扩展应用程序与数据库进行连接，通过SQL等方式向数据库服务器提出数据处理申请，而后等数据库服务器将数据处理的结果提交给Web服务器，再由Web服务器传送回客户端。
第三层--数据层：
数据库服务器
在数据层中包含系统的数据处理逻辑，位于数据库服务器端。
它的任务是接受Web服务器对数据库操纵的请求，实现对数据库查询、修改、更新等功能，把运行结果提交给Web服务器。
从上面的分析中可以看出，三层的Browser/Server体系结构是把二层Client/Server结构的事务处理逻辑模块从客户机的任务中分离出来，由单独组成的一层来负担其任务，这样客户机的压力大大减轻了，把负荷均衡地分配给了Web服务器，于是由原来的两层的Client/server结构转变成三层的Browser/Server结构。
3.2.2JavaServerPage（JSP）技术
首先，J2EE结构是设计和开发本系统的核心。
第二，系统提供的大部分操作都涉及到与用户动态地进行信息交互，要求系统能够实现数据的动态发布。
第三，位于客户端的用户主要通过浏览器使用本系统。
第四，在Sun公司提出的J2EE蓝图中明确推荐使用JSP技术为动态内容提供服务。
因此，在J2EE结构的模型框架下，JSP技术是实现此系统动态信息交互功能的首选方案。
JSP技术主要有以下一些特点：
（1）应用程序逻辑和页面显示相分离的特性。
JSP把用户界面从系统内容中分离开来，使得设计人员能够在不改变底层动态内容的前提下改变整个网页布局。
（2）组件的可重用性。
绝大多数JSP页面依赖于可重用的、跨平台的组件来执行应用程序的处理。
开发人员能够共享和交换执行组件，并利用这些组件创建应用程序。
基于组件的方法加速了开发过程，提高了应用程序的开发效率。
（3）跨平台特性。
JSP技术将“一次编写，随处运行”的思想推广到了交互网页中，因此不需要作任何更改，就可
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