淘宝客服服务手册1Word文件下载.docx
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新的客服有权利要求负责人介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
6.接待好来咨询的每一位买家，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需上级管理员签字方成效，如需请假，事先联系部门主管。
9.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款。
10.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
12.公司新客服入职后，由主管安排新客服进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
13严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
14.其他未尽事项由运营经理决定。
第三章客服服务细则
一宗旨与目标
宗旨：
以买家为中心，提供更多更贴心的服务
目标：
快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣
二客服基本要求
1.打字速度50/分
2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷
3.服务态度贴心\细心\耐心
4.对产品款式细节了解、掌握
5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧
6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情
三客服服务要求
1.反应及时（关键字：
反应快、训练有素）
买家首次到访打招呼的时间不能超过15秒。
打字速度要快，且不能有错别字；
每次回答买家问题，买家等待时间不能超过20秒。
如回答信息太长，则分次回答。
2.热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）
用语规范，礼貌问候，让买家感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。
3.了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）
对买家的咨询、买家需求给予准确的回应，并快速提供买家满意的答复，需求不明确时做到引导买家产生需求。
4.专业销售（自信，随需应变、舒服）
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答买家异议，让买家感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。
5.主动推荐和关联销售
善于向买家推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6.建立信任（建立好感、交朋友）
通过经验，找到和买家共鸣的话题，想买家所想，给买家切当建议，建立销售的信任。
7.转移话题，促成交易
碰到买家刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。
8.体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）
服务过程给买家找准记忆点，强化买家记忆，给买家良好的体验并留下愉悦的回忆。
第四章客服服务流程（售前服务、售中服务、售后服务）
服务流程
1.欢迎语
2.宝贝介绍
3.活动告知
4.订单确认
5.欢送辞
一、售前服务
1.了解淘宝相关规则
2.掌握淘宝操作技巧及基础交易常识
--2.1了解淘宝的交易规则，可以更好的把握交易尺度。
有时候，买家是可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，客服除了要指点买家去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导买家如何操作。
此外，客服还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
3.了解产品的功能性、安全性，面料知识，保养方法及使用方法
4.建立对产品的兴趣与信心，学习附加推销技巧。
5.熟悉网购买家买家的类别与类型
--5.1淘宝网购买家买家的类别
5.1.1初次上网购物者：
这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。
这类购物者要求界面简单、过程容易。
产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。
5.1.2勉强购物者：
这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。
因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。
对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。
5.1.3便宜货购物者：
这类购物者广泛使用比较购物工具。
这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。
网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。
5.1.4“手术”购物者：
这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。
他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。
快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时买家服务，会吸引这类购物者。
5.1.5狂热购物者：
这类购物者把购物当作一种消遣。
他们购物频率高，也最富于冒险精神。
对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。
为了增强娱乐性，我们应为他们多提供观看产品的参数与图片、人性化的产品建议，还可以把客户的评价截图给这类购物者参考。
5.1.6动力购物者：
这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。
他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。
优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。
--5.2常见淘宝买家的类型（下面前三项是比较优质的意向买家类型）
5.2.1交际型，有的买家很喜欢聊天，这种买家最容易成为回头客，也容易转介绍朋友来购买。
5.2.2购买型，他们会询价后直接付款，收货后直接确认，甚至懒得对交易写评价文字及交易评分，这种客人，不需要重点维护，他们觉得产品好，自然会再买。
5.2.3礼貌型，这种买家，虽然成交过程可能长，对方问得多，但是只要产品好，客服热情，他们会下单，并且会经常回头逛店铺，下单可能谨慎，但是碰到好产品好价格，他们也不会犹豫。
5.2.4讲价型，很简单，礼貌面对，公司有制度和定价规定，恕不还价。
商城应坚决抵制还价。
5.2.5拍下不买型，如果买家态度好，那就算了，关闭交易，如果买家不闻不问，投诉他，以免支付宝使用率过低被处罚。
5.2.6试用型，这种人，是淘宝上比较难对付的一类群体，习惯在商城上购物，比如3C数码类，或者服饰鞋帽类，喜欢购物后退货，更倾向于试用后退货，服饰鞋帽类商城店铺就经常遭遇买家将商城店铺当作“试衣间”的情形发生，限于淘宝商城的规则，商城在处理退货上相对比较吃亏一些，少不了要搭进去一些运费，只是占到的比例比较小，平时可以不用关注过多。
5.2.7同行，淘宝同行有时候也经常相互打压倾轧，轻者会对某款产品进行恶意评论攻击，重者甚至利用各种交易诱导商城商家犯错违规、乃至利用交易进行各类投诉、制造事件等。
6.做好销售前的说辞预习准备。
7.了解物流及付款知识。
二、售中服务
1.欢迎语、打招呼：
一般打招呼前，客人会先主动发信息过来询问，这时我们就可以说亲、您好、hello、hi等措辞，这里建议统一使用“亲爱的，您好”的招呼方式。
比如买家说：
你好或者亲之类的招招呼方式，那客服就说：
亲爱的，您好，欢迎来咱家，有什么我可以帮你的；
买家如果没有打招呼直奔主题问有货没货之类的，那么客服就说“亲爱的，您好”再开始对话内容。
2.活用旺旺表情：
网络销售和实体销售有一个最大的不同：
无法面对面的交流，通过表情和身体语言传达信息给客人，但文字同样有着这样的效果，适当的加上一个旺旺里的表情就会使文字信息变得灵动，无形之中会拉近与买家的距离感。
3.多用礼貌字眼，多用请求式，避免使用命令式。
命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；
而请求式的语句，则是尊重对方的态度，请求别人去做。
比如“不好意思”（命令式）换成“对不起”（请求式），“不好意思,你等一下”（命令式）换成“抱歉,您能稍微等一等吗?
”（请求式），比如客户要砍价，那么客服就要说“亲爱的，很抱歉，我们店商品不讲价的”同时，还可以告之我们的活动，比如“现在买满多少包邮”“两件可以包邮”等等。
看似差不多意思的用词表达出来的程度会差很远，大家都喜欢被尊重像上帝一样的感觉，因此学会礼貌用词至关重要。
4.多用肯定句，少用否定句。
比如买家会询问有没有**色？
有没有**款？
要怎么回答的呢如果直接简短两字“没有”，那么买家可能就不买了，但如要这样回答买家也许就会有成交的可能：
“目前只剩下**，也很不错哦，很多买家都喜欢这件哦”。
5.凡事留有余地。
在与买家交流中，不要用：
“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让买家有失望的感觉。
因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了买家的期望最后就会变成买家的失望。
比如服装本身每个人的身材气质各不同，我们没法保证衣服的上身效果能否达到买家的想象。
还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？
不会被丢失吗？
不会被损坏吗？
为了不让买家失望最好不要轻意说保证。
如果用：
尽量、努力、争取等等，效果会更好。
多给买家一点真诚，也给自己留有一点余地。
6．处处为买家着想，用诚心打动买家。
让买家满意，重要一点体现在真正为买家着想。
处处站在对方的立场想买家所及，把自己变成一个买家助手。
以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。
7．多虚心请教、多听听买家声音。
当买家上门的时候我们并不能马上判断买家来意与所需求什么物品。
所以需要先问清楚买家的意图，需要具体要什么样的商品，是送人还是自用等。
了解清楚买家的情况，才能仔细对买家定位，了解客户属于哪一类消费者。
尽量了解买家的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给买家。
做到以客为尊，满足买家需求才能走向成功。
8．要有足够的耐心与热情。
我们常常会遇到一些买家，喜欢打破沙锅问到底的。
这时候我们就需要耐心热情的细心回复，会给买家信任感。
要知道爱挑剔的买家才是好买家。
有些买家当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。
就算不买也要说声“欢迎下次再来咱家坐坐”。
如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。
遇到买家询问后没有信息了，我们要主动问买家，有没有看中的款式，或者如有需要或者有什么问题，可随时向我咨询。
9．做个专业卖家，给顾客准确的推介。
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。
当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。
这样才可以更好的为顾客解答。
帮助顾客找到适合她们产品，不能顾客一问三不知。
这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。
10．学会把握话题和转移话题。
作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个，怎么办？
要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。
聊的内容越来越不着边际就要主动问问：
关于商品还有什么需要了解的吗？
或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。
11．顾客对商品了解程度不同，沟通方式也应有所不同。
--11.1对商品缺乏认识，不了解：
这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。
对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。
对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你。
--11.2对商品有些了解，但是一知半解：
这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。
面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向他展示你的丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。
--11.3对商品非常了解：
这类顾客知识面广，自信要强，问题往往都能问到点子上。
面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“你的眼光真棒，我们公司的很多同事都看中了这件哦”，用朋友的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他“这件才是最好的，您一看就知道了”，让他感觉到自己的被当成了最内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。
12．对价格要求不同的顾客。
--12.1有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。
对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
--12.2有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。
并且谢谢他的理解和合作。
--12.3有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。
对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。
适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。
13．对商品要求不同的顾客。
--13.1有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。
--13.2有的顾客将信将疑，会问：
图片和商品是一样的吗？
对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，让他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。
--13.3还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：
有没有瑕疵？
有没有色差？
有问题怎么办？
怎么找你们等等。
这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，并告诉他我们的售后服务。
14．促进交易。
--14.1利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。
你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。
当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。
可以用以下说法来促成交易：
“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2件了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：
“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。
”
--14.2利用顾客希望快点拿到商品的心理。
大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。
所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。
可以说：
“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。
”对可以用网银转账或用支付宝在线付款的顾客尤为有效。
--14.3当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。
譬如，你可以对他说：
“亲爱的，你比较喜欢这一款还是XX款？
”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
如果客户说都喜欢，可以引导她二件都拍下，顺便说出二件有包邮哦，如果客户说只打算买一件，那么，可以问下客户的身高与肤色，给予恰当的推荐。
--14.4当顾客拍下商品，可以问他：
您是支付宝付款吗？
我给您改好邮费您就可以付款了。
这样有支付宝的顾客就会及时付款，顾客完成付款后要告诉顾客一声：
您已经付款了，我们会尽快安排发货的。
--14.5帮助准顾客挑选：
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。
这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
--14.6反问式的回答：
当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。
举例来说，顾客问：
“这款有金色的吗?
”这时，你不可回答没有，而应该反问道：
“亲爱的，这款暂时还有没有金色，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?
--14.7当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。
而不要找到一个推荐一个。
“这款是刚到的新款，目前市面还很少见”、“这款是我们最受欢迎的款式之一”“这款是我们最畅销的了，经常脱销”。
--14.8当顾客选好一款商品，但是你觉得可能不适合他的时候，要尽早提出来，并且告诉他理由，然后推荐给他一款适合的商品让他看看。
15．订单确认。
当买家拍下来并付款后，我们要把买家所留下的联系人、联系方式、联系地址等资料复制下来与买家确认，以免造成因邮寄地址错误而产生的售后服务。
另外，若有买家在我们还没寄出宝贝时，要求更改联系电话或地址时，与买家再次确认后，客服要第一时间通知配货员找出货件及时更改联系方式。
16．在成交之后，要给买家上发出这么一条信息：
“谢谢亲爱的支持，收到宝贝后有任何问题请亲爱的及时联系我们处理，我们一定会妥善给您解决，欢迎亲爱的常来咱家坐坐”，这样第一客人会感觉到您的专业和诚意，第二也可以提醒客人出现问题不要随意差评。
三、售后服务
1．货物发出后要及时跟进，发现异常及时联系客人，比如说长时间没有物流信息，比预计的时间长很多之类的，要及时主动联系客人，这样可以减少客人的抱怨和评价投诉，会感觉我们很负责任，很关注这个问题。
2．当买家要求退换货时。
--2.1这时我们要耐心询问买家退换货的理由，如“亲爱的~您好，请问您收到的东西有什么问题呢？
”，然后再开始展开售后对话内容。
--2.2必须要填写《商品退换货清单》，如若买家丢失此清单，客服应协助填写。
--2.3客服必须确认买家所买的货品包装齐全，未经洗涤，人为损坏，并且不影响第二销售方可退换货，否则我们有权不予退换。
--2.4如若买家收货后不喜服装款式，可更换其它款式，若二者有差价，一律退回差价。
--2.5必须在旺旺上要求买家先付邮费，如收到买家的退货件是邮费到付的一律不收，若有特殊情况客服有说明，可以破例。
--2.6如是我方质量问题，来回邮费我方一力承担，若是因顾客自己没有选好尺码或者颜色或要换款式等非我方过错原因，邮费由买家承担。
若是我方承担邮费，邮费可以让买家申请退款，退款邮费金额。
--2.6产品如果只有细小的瑕疵（比如：
纽扣掉了），能说服客人不退货或者换货的，可以补偿一点金额给客人或者协商给客人邮寄配件（纽扣、针线等）。
3.纠纷的处理技巧。
--3.1快速反应。
顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。
这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。
有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理…
--3.2热情接待。
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来。
--3.3认真倾听。
顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。
和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。
--3.4安抚和解释。
首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人咯，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。
--3.5诚恳道歉。
不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。
如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。
--3.6提出补救措施。
对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。
一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。
--3.7通知顾客并及时跟进。
给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。
顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。
4.收到中评差评投诉的解决方法。
（商城没有中评差评的影响，但如果有客户给出不好的评价，一样要认真去解决，只有这样商城才能培养出忠实顾客）
--4.1一般给中评的买家，他的气愤程度还不是很严重，这里我们要针对他的评价内容展开相应的对策，然后对症下药。
首先问，“在吗？
现在和您聊会不耽误您吧。
如果耽误您改天再聊吧。
对不起，打扰了。
”如果买家说“在”，那么千万不要马上要求买家撤销评价，而是要站在买家的角度来帮他分析问题，比如说“看到了您的评价，知道我们的东西让您不满意了，我们很抱歉，现在我想和您具体交流下，您对这样东西最大的不满和使用后的感受，我们下次上货的时候多注意这些情况”，只有这样沟通，才能找出买家不满意的原因，当买家说出了原因后，这时千万不要试图解释我们的东西不是这样的，这时任何解释都会让买家反感，而是要说“不知道我怎么做才能弥补因我们产品问题，给您带来的不满意呢？
”，这时买家通常会要求换货或者退货或者说当时很气愤就给了个中评，没有那么严重，如果买家这么说的时候，我们得说“谢谢您的原谅，谢谢您的包容，那能不能再帮我一下，好人做到底，把评价撤销一下，如果您愿意的话，不胜感激，谢谢！
”，这一样一般就能解决中评的问题，最后一定要说明点什么，比如“亲爱的，您好，因为我们的错误让您不愉快，为了弥补我们的过失下次您购物我免邮费”“下次您购物，我给你优惠等等，”只有这样处理，客户才有可能继续给你带来客源，并且有可能成为你的忠实客户。
--4.2直接给差评的，那对方肯定很生气了。
首先要道歉，“对不起，让您生气了，非常抱歉，不知道我们要怎么弥补呢？
”比如换货，退货，比如退钱，程序可以参考中评的处理方法。
如果是比较严重的，这里必须要电话联系买家，首先要说“您好，我是ＭＳ．Ｖ的客服XX，您现在说话方便吗？
”，通常买家这时一般是比较冰冷的“你说吧”，这里我们要讨论的不是强调
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