投诉管理与处置技巧培训心得体会Word下载.docx
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你改变不了事实，但你可以改变态度；
你改变不了过去，你可以改变现在；
你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！
”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。
这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。
篇二：
处理投诉心得
处理投诉心得
客户投诉作为一种行业现象，普遍的存在于服务行业。
与客户进
行沟通是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于了解不够，而一切
抱怨都会结束于有效的沟通，了解对方的性格模式，使用对应的
沟通技巧，是实现有效沟通的途径。
乐观地对待每一次挑战，用
我们的真诚感染每一位客户。
注意调节自己的情绪，将每一个困
难当作一种考验和学习的机会。
用心倾听，认真解决每一个问题，
让客户得到超越期望的感受。
要有强烈的客户服务意识，站在客
户的角度，用客户的眼光来考虑问题，“急客户之所急，想客户
之所想”。
所以，客户的各种需求不可能得到完全一定的满足，
服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客
户的投诉。
投诉处理的一般方法：
耐心倾听、不与争辩；
详细记
录、确认投诉；
真情对待、冷静处理；
及时处理。
我们从上岗的开始阶段就养成规范化工作的良好习惯。
为客户
提供优质的服务，这是我们行业的要求，也是我们公司的特色，
更是我们每一位员工的工作原则。
篇三：
学习投诉处理技巧心得
学习投诉处理技巧心得
通过学习中国电信阜阳分公司丁洁琳—投诉处理，从中了解和感悟到客户投诉是件很正常的事情，就像丁洁琳说的一样：
问题是无法避免的，客户的投诉也是一样，客户至上。
作为一名电信客服人员，我们应该树立好正确的客户投诉价值观，这对于公司来说是一种财富，也是需要公司在日常业务的改善之处，因此我们必须站在客户的角度去思考问题、解决问题，端正好客户的投诉意见，对于客户投诉的问题升级是一种损失，因为客户投诉是希望我们对于前面的失误，要求我们改善让我们做得更加的出色，找到问题的最好解决方法，对于客户的宝贵意见，我们必须及时的收集和反馈给上级领导部门。
面对问题的处理，必须坚持诚恳的心态处理，对于发生的客户投诉，要及时了解问题的原因及来龙去脉，同时在和客户沟通时，语气必须得诚恳、不能用具有任何攻击性的语言和客户交流；
当遇到自己不能一时处理的问题可以及时反馈给部门领导及向周围同事请教，做到尽量快速、有效的处理客户的投诉；
当遇到客户情绪失控时，不管是否属于客户的错误，我们都应该保持沉默，并诚心诚意的处理客户的问题，记录好问题及其解决方法，防止问题的复发，同时争取客户对于投诉问题的处理意见，考虑客户的需求，增加客服对我们客服人员及对公司的满意度和信任度；
对于我们自己在工作中的失误或者是公司的问题，我们必须当场承认错误，快速处理问题，及时找到应对方法，对于问题的处理，进行后续问题处理的
问题跟踪处理，了解客户的真实需求和进一步改善的地方，坚持“没有最好，只有更好”原则，妥善处理后续工作。
同时也学习到对于在日常工作中遇到的几类问题的处理方法：
1、质量问题，面对质量问题，首先必须的真诚的道歉，给客户及时更换好的产品，给予客户一定经济赔偿损失；
2、企业自身问题对于客户的投诉，要求我们真实的了解客户的需求及宝贵的改善意见，以及后续改进及实施；
3、客户自身问题这个得间接处理问题，不能一针见血的给客户指出其错误，并运用员工自身优势去处理问题。
处理问题的态度也是至关重要的，用诚恳的态度和微笑去打动客户，这也是一种好的工作方式，俗话说“伸手不打笑脸人”就是这个理；
同时作为公司的员工，我们应该得为公司追求利益和道义，遇到客户不合理的投诉，我们必须维护好公司的利益，做一名合格的中国电信员工。
以上就是我学习的心得，我可能不是非常优秀，但是我会尽我最大的能力去学习，争取做一名客户满意，为公司争取利益的优秀员工。
李靓仲
XX年6月17日
篇四：
管理人员培训心得体会
公司管理人员培训心得体会
商南县无机盐有限责任公司谢女士
一、本次培训，我学到了管理的许多新知识、新方法
韩老师从以下几个方面讲述了管理学的内容和方法：
1，自我管理篇，就是管理者转换思维方式、转换工作角色、学习与人沟通的技巧等。
2，团队管理篇，从选人用人到培育辅导、从团队管理到团队领导、从跨部门协作到流程化协作等。
3，工作管理篇，从计划委派到有效授权、从目标绩效到项目管理、从督导管理到执行系统。
4.领导魅力篇，从管理技能到领导魅力、从制度约束到文化影响、从薪酬奖励到全面激励。
尤其是韩老师的经典语录使我感受最深:
“管人与管事，思维要分离，行为要结合；
领导要管人，流程要管事”；
“强将手下有弱兵，用进废退，把每次的突发事件变成今后的例行工作”等等，使我受益匪浅，让我掌握了破解日常管理中出现的一些难题，比如：
新老难容、帮派问题、相互推诿、无事生非、弄虚作假等问题。
二、通过学习培训，使我清楚地体会到要不断加强素质、能力的培养和锻炼
一是要加强员工培训，提高思想素质和业务水平。
21世纪是知识经济社会，是电子化、络化、数字化社会，其知识更新、知识折旧日益加快。
一个国家，一个民族，一个个人，要适应和跟上现代社会的发展，唯一的办法就是与时俱进，
不断学习，不断进步。
企业管理与创新要靠学习，靠培训，要接受新思维、新举措。
加强培训与学习，是我们进一步提高经营管理水平的需要。
管理出质量，管理出效益，管理是企业永恒的主题。
加强培训与学习，则是提高企业管理者管理水平最直接的手段之一，也是提高经营管理水平的迫切需要。
只有通过加强学习，才能了解和掌握先进的管理理念和管理方法，取他人之长补己之短，只有这样，才能不负组织重望，完成组织交给的工作任务。
二是要不断强化大局意识和责任意识。
要树立公司利益第一位,局部服从整体，小局服从大局的原则，始终保持健康向上、奋发有为的精神状态，增强勇于攻克难关的进取意识，敢于负责，勇挑重担，锲而不舍地推进公司持续健康发展。
三是要加强沟通与协调，熟练工作方法。
要学会沟通与协调，要善于与领导、中层干部、职工进行沟通，要学会尊重别人，放下架子，不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，要围绕公司领导的思路，积极主动地开展工作。
要经常反思工作、学习和生活，把反思当成一种文化，通过反思，及时发现自身存在的问题。
四是要敢于吃亏、吃苦、吃气，弘扬奉献精神。
“三吃”是一种高尚的自我牺牲精神、奉献精神，是社会的主流风气。
就是要为人处世要心胸开阔，宽以待人。
要多体谅他人，遇事多为别人着想，即使别人犯了错误，或冒犯了自己，也不要斤斤计较，以免因小失大，伤害相互之间的感情。
要树立奉献精神，树立“吃苦、吃亏、吃气”的思想。
中层干部就是要吃苦，吃别人吃不了的苦，做别人做不了的事，忍别人忍不了的事，严格要求自己。
总之，这次的培训学习不仅是对工作，更重要的是对以后的生活产生了重要的影响，很多的东西和感想不是可以用文字来表达的，也无法用语言表达出来，
唯有在以后的学习、工作和生活中加以运用。
我深信公司和各个部门在董事长的领导下，在全体职工的共同努力下必将蓬勃发展，再创辉煌。
XX年4月15日篇二：
管理人员培训心得体会
为提高全厂基层管理人员的管理能力和领导水平，分行高薪聘请全国出名的上海明鸿中小银行培训中心于7月10日至7月12日对全区中高层管理人员作了为期8天的培训。
通过这三天的培训，我感受到了厂部主管对基层管理人员发展寄予的厚望，也感受到了全厂基层管理人员对知识的渴求，感受到了全厂管理人员对个人管理能力提高的愿望！
与时俱进强素质创新思维谋发展回顾为期八天的基层管理人员培训班，时间虽短，但选题广泛、内容充
实。
通过这次培训，使我进一步丰富了理论知识，更深刻的认识到自身的责任与义务，提高了对当前基层生产管理工作的了解，增强了抓好本职工作的紧迫感，通过这次的培训我深知肩上责任重大，我深刻的体会到，管理人员是生产的组织领导者和指挥者，也是直接生产者，他综合素质的高低，将影响产线管理的成败。
所以，基层管理人员不仅要具备善于沟通、执行力要强、具有影响力、关注细节、带领团队等管理能力，还要掌握足够的技术技能、与人共事的人事技能和思想技能。
同时，我也认识到自己工作中的不足之处，我将以这次学习为契机和转折点，通过不断的学习新知识，创新新思维方式来改进以往的工作方法，将理论与实践相结合。
今后更好地为企业的发展贡献绵薄之力
在此，我要感谢公司主管，感谢给各位授课老师给了我们这次培训的机会。
同时也感谢工友在培训中给予我的帮助和指点。
篇三：
基层管理人员培训学习心得
第四期基层管理人员培训学习心得
一、学习内容
本次培训，我们认真学习了烟草行业方面“行业改革与发展形势”、“行业政策与公司主要任务”、“行业文化与公司文化”及“行业标杆与对标管理”四门课程，企业管理方面“企业管理概论”、“非hr人力资源管理”、“质量管理”及“管理与创新”四门课程，员工素养方面“团队协作与执行力提升”、“高效工作方法与沟通技巧”及“行为规范与职场礼仪”三门课程，工作技能方面“办公软件系统操作与应用”和“公文处理与写作”二门课程。
同时，进行了拓展训练和革命传统教育，以及参观了长沙卷烟厂。
通过培训，使我们开阔了视野、提升了观念、充实了知识，为我们今后更好地履职具有非常重大的意义。
二、学习心得
（一）开拓视野、增强认知，提升基层管理水平。
通过学习，使我进一步明确了作为一名基层管理人员所担负的工作职责、须具备的自身素质、应掌握的管理技巧。
开拓了我的思维和视野，学到了很多新的管理理念、管理知识、管理方法，提高了管理水平，提升了观念认识。
特别是老师们对实际案例深入浅出的分析讲解，对我今后的实际工作具有积极指导作用，受益匪浅。
通过培训，为我今后更好地学习新理论、新知识和掌握新方法、新技能奠定了良好的基础。
本人在企业中从事监察审计工作，日常对产品质量接触不多，原以为“质量管理”对我来说是门枯燥的课程，但刘浪老师在授课时从观念的层面、道的层面、文化的层面讲解质量管理，引人入胜。
尤其在讲解质量管理“突破姿态、突破关键项目、寻求知识突破、进行分析诊断、克服变革抗拒、通力合作变革、建立监督系统”时，使我感触颇深，这正是提高监察审计工作质量的有效途径，也是我日思苦想而不能突破的思想观念，为我今后进一步提高监察审计工作质量指明了方向。
在培训中，如此感受可以说是枚不胜举，我在此对各位老师的敬业精神和谆谆教导表示崇高敬意。
（二）加强沟通、增进了解，发挥沟通重要作用。
沟通是为实现组织目标而进行的组织内部与外部信息传递和交流。
我身为班长，担负着学员与校方的沟通协调责任，深刻领会到沟通在企业管理工作中的重要性，也在此代表41名全体学员对班主任
郭祖庆老师及后勤保障老师们的辛勤付出表示由衷感谢。
同时，通过培训，进一步增进了同事们间的情谊，尤其是当我们中的一位学员半夜突发病情，同学们不约而同地聚集到这个同学的房间，学员自觉地分批到医院护理，那种关切、关心让我深深地感动，我也在此对同学们表示感谢。
管理沟通，从其概念上讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
沟通是企业管理的有效工具，还是一种技能，是对
自身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。
无论是企业管理者还是普通的职工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，是我们企业各项工作顺利开展的前提，也是我们基层管理人员的主要任务之一。
在企业管理工作中，管理层与非管理层之间需要沟通来传播信息、交流思想，从而推动内部成员间的互动和联动，促进企业的持续稳定发展。
沟通是企业的凝聚剂，它能使企业内部对信息的传递更为迅速、理解更为一致。
沟通也是基层管理者带领团队实现管理基本职能的有效途径，一定程度上对企业管理层之间纵向信息传递的准确性起到了保障作用。
为保证企业目标的顺利实现，我们应该高度重视企业管理工作中的沟通协调，有效沟通可以增进了解、融洽关系、提高效率；
否则，就会产生矛盾、酿成隔阂、影响绩效。
通过良好的沟通，为企业决策者提供全面准确可靠的信息，达到企业内部的人际关系和谐，保证工作质量，提高工作效率。
（三）与时俱进、管理创新，促进企业持续发展。
随着国际化步伐的进程，行业将面临着更加激烈的外部环境竞争，企业要实现持续稳定发展，就必须与时俱进，不断创新。
在当今行业提出“532”、“461”战略的激烈内部环境竞争形势下，创新是企业获得核心竞争优势的决定因素，是企业求得生存和发展的灵魂，是企业实现持续发展的重要源泉，是企业提高经济效益的根本途径。
管理创新是科学管理的精髓，是企业管理的主旋律。
面对日益激烈的竞争环境，企业须用系统理论、创新思维、创新技术、创新方法、创新组织创造出一种新的更有效的资源整合，建立持续动态创新机制和动态反馈机制；
企业需为员工创造创新的环境与机制，及时发掘创新点，让组织中每个成员都成为创新者，促进企业管理系统综合效率、综合效益的不断提高，把创新渗透于企业管理的全过程，为企业今后生存和发展奠定坚实的基础。
通过本次学习，使我对行业发展及企业基层管理有了更为深刻的认识与理解。
在今后工作中，我将学以致用，不断提高自己的管理水平与履职能力，与时俱进、全力以赴、求真务实、开拓进取，为江西中烟进位赶超和广丰卷烟厂跨越发展做出更大的贡献。
篇五：
投诉处理心得
呼叫中心怎么处理投诉？
相信亿伦的管理者们都有和我一样的同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的营销人员每天面临着巨大的压力。
的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。
营销业绩也是上不去。
下面说下我在处理投诉的一些基本方法用心聆听
聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
表示道歉
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。
请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。
找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。
仔细询问
引导用户说出问题重点，有的放矢。
表示同情
如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。
找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。
解决问题
探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。
如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。
如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。
礼貌地结束
当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：
请问您觉得这样处理可以了吗？
您还有别的问题吗？
。
如果没有，就多谢对方提出的问题。
篇六：
clear投诉处理技巧培训心得
clear投诉处理技巧培训心得
一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好，而客服人员正正是危机处理最前线的岗位。
在学习了clear投诉处理技巧后我有以下体会。
当今客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！
他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！
当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪！
如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务必备素质。
当遇到投诉话务时将可运用clear投诉处理技巧，首先C-控制你的情绪包括客户的情绪（Control）只有双方在理性客观的情形下才能建立良好的沟通基础。
但CSR必须坚持自身的原则：
可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死扞卫他们说话的权利一样。
客户投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解客户的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。
CSR的情绪平复下来后，需要客户也镇定下来才能解决好问题。
至此将运用L-倾听客户诉说（Listen）细心聆听态度，给客户的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与客户合作的态度。
这既让客户将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。
然后就是E-建立与客户共鸣的局面（Establish）对客户的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。
当客户投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。
建立与客户的共鸣就是要促使双方交换表达。
在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
在此期间可运用A-对客户的情形表示歉意（Apologize）我们聆听了客户的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对客户的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。
道歉总是对的（即使客户是错的）当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。
为使客户的情绪更加平静，即使客户是错的，但道歉总是对的，一定要为客户情绪上受的伤害表示歉意。
客户不完全是对的，但客户就是客户，他永远都是第一位的。
道歉要有诚意一定要发自内心地向客户表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让客户觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。
当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。
在适当安抚客户后就提出核心的R-提出应急和预见性的方案（Resolve）现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。
平息客户的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决客户的问题。
至此我们提出的方案不一定能让客户马上接受但由于客户的情绪得到安抚，通常都会理解到我们将尽力为客户解决需求。
客户进行投诉是希望能继续使用公司的产品，故对服务不满信息的反馈无疑也给公司提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。
于情于理，我们都要真诚地对客户表示感谢。
所以最后由衷地向客户说一句：
“谢谢，再见！
”是公司与客服人员对客户致谢的最真实的体现。
篇七：
情绪管理培训心得体会
参加《职场压力与情绪管理》培训心得报告XX年5月26日，我有幸参加了公司组织的《职场压力与情绪管理》培训，在学习课
程中，北大郝老师通过活泼多样、互动竞争的讲课方式，在愉快欢乐的气氛中，很好地传授
了压力的来源、情绪的体现、缓压的方法、情绪的调整、职业的素养、沟通的技巧等方面的
知识，整个讲座形式新颖、内容丰富，十分吸引人并富有感染力，使我收益颇多。
随着社会经济的飞速发展，企业管理的不断升华，人文物质生活的不断提升，我们所面
临的工作、家庭和社会交往等各方面的压力越来越大，长期的沉重压力和不良情绪如果得不
到缓解和调整将会直接影响到我们的身心健康，从而对我们的工作、家庭和社会交往产生巨
大的危害，因此如何正确认识压力和情绪，如何塑造足够的自我安全感，如何拟定符合实际
的生活理想，如何把握顺畅的人际关系，如何保持良好的自我心态，如何清楚的认知现状是
我们当即要去重点思考的问题。
通过学习认识到出色与成功者，往往不是因为拥有高智商而获得的，而是因为其能够将
“亮剑”精神深化应用于工作当中。
认真反思，我认为我们要想取得成功就要理顺工作、家
庭、社会这三个紧密相扣的环节，就要调节好人际关系，在不同的环境中认清自己的角色，
懂得时刻转变角色，不断正确调整自己的情绪和压力，让自己在负面情绪的影响值降至自我
控制的最低极限，时刻保持“积极的心态”认真对待每一天。
“抱怨”“喜悦”我们都要渡过每一天，为何要选择“抱怨”而不选择“喜
悦”呢？
保持乐观，不要“抱怨”，提升自我，不要被挫折所吓倒，打不死的磨难也是一笔
宝贵的财富，“塞翁失马，焉知非福”。
让我们发现美好，宽容过去，用好当下，服务他人，
提升情商，向着成功迈进。
具体以下几点：
1．学习到了情绪管理与压力管理的一些基础知识，对压力与情绪管理有了更清晰的认识。
使我们能够分析压力源形成的内外原因，懂得压力与工作绩效的关系，并了解几种应对压力
状态的方法。
2．使我们理解挫折的意义，提高了自己压力与情绪管理的能力，能够更好地控制和运
用自己的情绪，更好地理解他人；
会分析自己和员工的受挫反应，学会一些化解挫折的心理
学方法。
3．使我们掌握养成积极心态的各种心理学原则和方法，逐步养成主动迎接挑战和永不
言败的坚强个性，促进我整体心理素质的提升，最终达到提高工作业绩的目标。
3、明白了自己产生情绪的更深层次的原因，主要是由于自己独有的信念、价值观、行为
准则，造成了自己和他人对相同事情的不同看法，从而在遇到和处理这些事情时产生了不同
的情绪。
4、学会了一些减轻负面情绪的技巧和方法，知道了大部分不好的情绪也都有积极的意义。
学会了不要带着情绪去处理问题，在处理问题时要先放下情绪，然后再冷静思考解决对策。
提高了自己处理人际关系的能力总结：
通过此次学习，在以后的生活中，我将通过各种改善不良情绪与压力舒缓的系列方法来
管理自己的压力和情绪，大概有如下几个方面：
停止
升级会员 