苏州市星级广播电视营业厅建设标准及服务规范Word下载.docx
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11．业务受理区:
合理设置坐席数,一般坐席数不少于2个，配备相应营业人员,为客户提供各类业务受理服务。
各坐席人员应能具备受理全业务的能力，并熟悉各种业务、政策和业务流程。
12．等候休息区:
设置舒适的座椅、信息或业务显示屏（排）、饮水机等设施,为客户提供良好的等候环境。
13．业务咨询区（台）:
客户咨询服务柜台应配置综合能力较全面的营业人员,为客户提供咨询及疑难问题解答等服务。
14．自助服务区:
设置多媒体自助服务终端,为客户提供自助服务。
15．业务演示区:
设置产品（业务）销售、展示专柜,配备相应营销人员,为客户提供产品和业务展示、咨询及购买等服务。
16．客户体验区:
设置体验平台,配备相应引导人员,为客户、提供产品、业务、品牌等体验。
17．VIP服务专区:
在VIP服务专区,通过较高素质的专区服务人员,为VIP客户提供差异化尊贵服务。
（二）广播电视营业厅环境布置
18．整个广播电视营业厅根据以上功能区划要求，做到科学设计、布局合理、功能区划清晰、环境整洁、秩序井然。
19．广播电视营业厅要统一执行CIS企业形象识别系统。
公共出入口应设有明显的、统一形象的企业标志和营业厅店招，同时要综合考虑周边道路、建筑装饰风格，设置LED电子显示屏，做到和周边装修风格和谐统一。
有线电视营业服务柜台后背景应统一风格，设计应包含公司形象和服务理念。
20．营业时间、引导性指示标识、禁烟标志和警方提醒等温馨提示设置合理、清晰醒目；
设置总服务台和业务信息电子查询台，引导和帮助用户办理业务，满足用户需求。
21．广播电视营业厅内的平面设计应根据业务量及顾客人流量的大小合理设置坐席及相关的服务区域，按职能、序列编号，各坐席桌面保持整洁。
22．广播电视营业厅服务柜台长度按营业员的座席数量确定，每个座席的宽度为1.3～1.5m。
服务柜台内侧营业员工作场地的净宽度不小于2m。
服务柜台的高度不超过1m，咨询服务台高度为1.05—1.2m。
柜台上方或台面应设营业和服务业务标示牌。
23．营业服务工作台要预留位置安装计算机、打印机、点钞机、扫描枪、读卡器、POS机等设备以及保险箱，布好网络和电源。
24．每个坐席的用户侧一米处设置一米线，各座席间用排队隔离带相互隔离。
25．在综合考虑装修风格的前提下，可以用电子显示牌、客户指南等多种方式公示《广播电视管理条例》、《苏州市有线电视条例》、收费标准、业务受理流程、业务开通范围、服务公约、服务承诺、服务制度、服务电话、监督电话、员工信息等，接受社会监督。
各类公告项目应内容准确，及时更新。
26．设置统一的意见薄和举报箱，接受用户投诉和建议。
27．配备挂钟、饮水机、老花镜、报刊架、便民伞、应急药箱等便民服务设施和服务用品。
28．配备空调、消防、监控等设施，确保广播电视营业厅安全、舒适。
29．营业厅应设置无障碍通道。
（三）广播电视营业厅智能系统配置
30．广播电视营业厅智能系统组成。
为了保证广播电视营业厅的有线电视业务和服务的正常运营，应安装智能化系统。
广播电视营业厅智能化系统一般应包括监控系统、安防系统、公共信息显示和用户信息查询系统、BOSS计算机网络系统、排队系统和服务质量评价系统。
31．监控系统。
每个坐席、出入口、休息区、体验区、VIP区、仓库等均应安装视频监控系统，每个坐席和VIP区还应安装音频采集系统。
监控系统应实行联网，视频和音频应保存一月以上。
32．安防系统。
根据广播电视营业厅的实际，安装门磁、红外检测报警系统、CK报警系统、本地声光报警系统和玻璃破碎报警器等，安装紧急报警按钮，并与辖区派出所联网。
33．公共信息显示和用户信息查询办理系统。
公共信息显示系统采用计算机单向传输方式，不设人机交互界面，实现引导、政策、业务介绍等信息的公示。
用户信息查询系统采用计算机交互方式，实现用户自主的个人信息，业务信息，公司信息等信息的自主查询和业务办理。
34．BOSS计算机网络系统。
广播电视营业厅内的业务专用计算机接入BOSS专网，计算机网络系统由公司统一管理。
35．排队系统和服务质量评价系统。
应用计算机管理技术,将客户进行自动排队,通过后台的自动排序,把业务自动均分到前台窗口,以排号和叫号的方式,通知客户到指定窗口办理。
服务质量评价系统是应用计算机管理技术,对每次办理业务的服务情况及时进行简要评价,评价结果计入后台数据库服务系统,定期自动汇总和统计,以评估前台窗口的总体服务质量。
第四章广播电视营业厅服务规范
（一）广播电视营业厅受理业务
36．广播电视营业厅能受理有线电视各项业务基本业务、拓展业务、增值业务和其他新业务，包括：
新开户、过户、地址变更、基本业务、拓展业务和增值业务开通及暂停、客户信息变更、费用收缴、账单查询/打印、票据补打、押金退还等。
37．相关配套物品销售：
各类机顶盒及配套物品的销售。
38．业务咨询：
提供公司介绍、各类业务的资费标准介绍、办理业务咨询、网络情况介绍、新业务介绍、服务内容等信息介绍。
39．业务展示：
向用户展示介绍各类新业务的特点，优势，树立公司积极向上的形象。
40．查询：
提供与用户缴费及业务相关资料的查询，提供灵活方便的查询手段，辅助客服人员更好的为用户提供服务。
41．投诉处理：
接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；
不可回复的，转至相关部门统一处理，并限期解决。
42．除能够受理管辖区域内的用户的各项业务，同时也能在市或市（县）辖区内实现跨区受理各项业务
（二）广播电视营业厅人员配备和职能
43．广播电视营业厅负责人岗位职责。
每个营业厅设置负责人一名，全面负责营业厅的管理。
44．值班长岗位职责。
根据排班情况，选拔合适数量的值班长，负责柜面的日常管理和纠纷处理。
45．营业员岗位职责。
根据对窗口业务量峰谷规律分析，安排合适数量的营业员，负责业务的受理。
46．引导咨询员岗位职责。
每班一到两人，接受用户咨询，引导客户顺利办理业务进行。
47．业务推介员岗位职责。
每班安排一名以上，负责向客户介绍和推广新业务。
48．保安员岗位职责。
负责营业厅的安全。
（三）广播电视营业厅服务规范
49．服务人员着装整洁，举止文明、用语规范、态度热情，掌握相关业务，遵守职业道德。
50．工作人员上班时统一着装，配证上岗，工作台前摆放有工作人员姓名、工号和照片的标牌，做到亮牌服务。
51．工作人员在接待客户时讲普通话，做到来有迎声、问有答声、走有送声，开展微笑服务；
对于只会本地方言的用户，应有会本地语言的营业员用方言提供服务。
52．客户进入营业厅办理业务时，第一个接待的工作人员须负责为其答疑或指引，不得推诿。
53．工作人员在接待客户咨询和受理业务时，要一次性告知客户所要办理业务的手续及所需的全部资料或不能办理的理由，做到发放资料“一手清”，回答问题“一口清”。
54．工作人员因故需暂停办理业务或暂时离开窗口时，要放置“暂停使用”、“请稍等”等标牌。
55．工作人员须具备熟练的业务操作技能和良好的业务技术水平，减少业务差错率和失误率，努力达到“零差错”品质标准；
建立定期抽检办理事项质量和及时纠错的工作机制。
56．工作人员在服务中，应根据客户的需求提供周到、合理的服务，不发生扯皮、怠慢、敷衍等行为，努力实现“零投诉”。
57．工作人员应使用简明、通俗、准确的语言告知客户，便于客户理解和操作，努力实现“零歧义”告知。
58．遇到客户对办理事项有异议或不理解时，要耐心解释。
59．实行同城通办和“一站式”服务，逐步实现“一窗受理、一站办结”。
60．营业厅实施“全年无休”服务（国定假期、系统升级等原因暂停服务需提前公布告知）；
在中午休息时间、双休日安排值班人员办理业务，方便客户办事。
61．不断创新举措，积极开展人性化的窗口特色服务。
（四）广播电视营业厅制度建设和考评机制
62．制定严格的岗位职责和目标管理要求，建立健全岗位责任制、首问责任制、服务承诺制、AB岗工作制、限时办结制、一次性告知制、失职追究制、考评监督制等制度。
63．制定开户、过户、迁址等各项业务办理流程，规范业务办理流程，明确各业务环节的接待时间、办事准则。
64．积极推进公开透明、规范运行、限时办理的业务流程；
在简化办事程序、缩短办理时间和提高服务效率等方面有具体措施，增强窗口的办事效能。
65．制定和建立和广播电视营业厅工作人员业绩和服务质量相联系的考核评价机制，制定考核标准，与职工收入挂钩，按月进行检查考核。
66．通过定期或不定期自查自评、品质服务监督员明查暗访等多种措施，强化监督检查，加大考核力度，并将考核结果与工作人员的奖惩挂钩。
67．积极参与各级“文明示范岗”、“服务明星”和“青年文明岗”的创建。
68．不发生违法违纪、新闻媒体有责曝光、上级批评通报等情况，不发生盗窃、火灾等安全事故。
（五）广播电视营业厅营业厅服务指标
69．营业厅服务质量投诉率小于0.5%。
投诉率计算方法：
营业厅服务质量投诉率指营业厅服务质量投诉量/本运营机构营业厅业务处理量。
70．用户资料差错率小于0.5%。
用户资料差错率计算方法：
营账系统错误的客户资料量/录入营账系统的用户资料量。
71．在营业厅中，用户最长等待时间一般情况下不超过30分钟。
第五章星级广播电视营业厅分级标准
根据广播电视营业厅的规模、功能和服务以及用户在广播电视营业厅接受服务的体验和感受，将广播电视营业厅分为二星、三星、四星、五星四级。
以下表格规范了不同星级广播电视营业厅的规模、功能和服务标准，表格中列出的项目，按照表格中的要求执行；
上文有要求而下表中未列入的项目，对应的项目要求按照上文要求，各星级广播电视营业厅均应达标。
序号
类别
项目
二星
三星
四星
五星
备注
1
营业厅区域设置和面积
业务受理区
20
50
80
≥100
2
等候休息区
○
10
≥10
≥20
3
业务咨询区（台）
设业务咨询台
4
自助服务区
可自助服务
5
业务演示区
√
6
客户体验区
7
VIP服务专区
8
卫生间
9
仓库
员工休息室
11
员工更衣室
与休息室共用
12
员工卫生间
二三四星与办公共用
13
管理人员工作间
四星可以与休息室共用
14
顾客卫生间
五星一般应单设，员工卫生间独立可共用
15
面积合计
≥60
≥110
≥200
单位：
平方米
16
服务设施
POS机
17
无障碍设施
18
一般安防
19
CK、紧急按钮
自助服务系统
21
排队机
22
服务评价系统
23
坐席面向客户显示屏
24
业务演示电视机数
2-3
≥4
25
体验电脑数
26
休息座位数
27
坐席数
3-4
≥5
28
人员配置
值班长
≥2
可营业员兼
29
营业员数
≥7
30
引导员咨询员
31
新业务推介员
32
保安
1-2
合计人数
4-5
≥8
均含负责人一名
33
其他
服务半径（Km）
34
主要服务区域用户数
1.5
2.5
35
服务时间
8:
00-17:
00
二星中午可休息一小时，五星全年无休
36
业务量
≥15
≥30
平均每天每人
37
业务收入
2000
3000
5000
8000
注：
以上表格中，“√”表示该项必须按照前文描述的标准设置，“○”表示该项可以不配置，文字和数字则为该项的具体要求。
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