银行大堂经理工作汇报.doc

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2016银行大堂经理工作心得

银行大堂经理工作心得，本篇工作心得写了关于银行大堂经理工作期间内对本岗位的工作感受，对一名高职业素养的银行大堂经理该具备哪些主要特点的总结和分析。

以下范文由第一公文网整理。

银行大堂经理工作心得

从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。

在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。

作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。

另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。

他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。

如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。

此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。

两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。

我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。

要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

以上这银行大堂经理工作心得就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。

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银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务窗口中的窗口。

对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。

银行大堂经理岗位职责

服务管理：

严格按照《银行服务工作规则》和《大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

迎送客户：

热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

业务咨询：

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

差别服务：

识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

产品推介：

根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

调解争议：

快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。

对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

银行大堂经理工作要求：

大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

课程主题：

银行大堂经理培训

课程时间：

1-2天

课程地点：

客户自定

课程对象：

银行大堂经理、银行营业厅主管、支行行长等中高层管理人员，以及对银行管理感兴趣的所有人士

课程目标：

1.学习在大堂经理专业领域的服务基本观念

2.建立正确的客户服务心态和服务意识

3.培养良好的工作习惯

4.提升并发展专业素质，做好职业发展规划

5.了解大堂经理服务领域的基本知识和技能

6.建立专业服务人士的价值观和职业态度

7.学习专业服务过程中基本礼仪规范

8.通过模拟训练，掌握工作中必备的服务知识和技巧

课程背景：

管理大师逼得.德鲁克告诉我们：

“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍又多长就一清二楚了。

”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地快脱市场。

银行大堂经理应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如何处理客户抱怨和投诉、如何根据客户的不同需求营销金融产品？

《银行大堂经理培训》课程将给您传授大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行大堂经理，第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象。

银行大堂经理培训课程大纲

第一部分、大堂经理角色定位和工作职责

1.银行服务面临的挑战

2.创新服务给银行带来的回报

3.客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用！

4.银行大堂经理的角色定位

5.大堂经理的角色定位描述（头脑风暴/正确定位）

6.银行大堂经理的七项素质

7.银行大堂经理的阳光心态

8.银行大堂工作职责：

大堂经理日常工作程序：

营业前、营业中、营业后

大堂经理的站位（图片展示）

大堂布局与客户动线（图片展示）

客户动线

大堂经理与大堂布局的动态配合

大堂巡视路线

第二部分、大堂经理的素养与知识

1.大堂经理的基本素质

2.大堂经理的基础知识

3.大堂经理的专业知识

第四部分、大堂经理的专业技能

1.大堂经理的基本技能

2.调查、分析与展业技能

3.投标技能

4.分析报告撰写技能

5.客户服务方案设计技能

6.财务报表分析技能

7.现金流量表编制技能

第五部分、大堂经理客户营销技能提升

1.大堂经理胜任“ask”模型

2.四种典型客户类型

3.顾客购买决策过程

4.客户需求和介绍信息

5.了解客户需求的方法

“man”——客户识别技巧

“spin”——顾问式销售技巧

“ｆａｂe”——产品推介技巧

第六部分、大堂经理服务意识和技能提升

案例分析及讨论:

客户需要的仅仅是”答案”吗?

一、客户为什么需要服务?

客户服务的责任

客户服务的价值

二、如何快速判断客户服务需求?

三、如何实施针对性的客户服务?

客户类型不同

客户服务的关键也不同

针对性客户服务技巧

案例分析及讨论:

做到礼貌与客气,客户还是不满意?

四、客户服务的基本原则与要求

1.共性服务原则

2.个性服务原则

3.一般原则

五、如何提高客户服务的满意度？

1.客户满意否由何决定?

2.提高客户满意度的关键

3.提高客户满意度的技巧

第七部分、塑造大堂经理完美职业形象

1.服务技能之服务礼仪

2.言谈举止非小事

3.整合最佳形象技巧

4.仪容、仪表规范

5.着装与形象要求

资料：

大堂经理细节服务二十五问

第八部分、如何正确对待客户投拆与抱怨

1.客户投诉原因分析

2.正确处理客户投诉

3.如何处理客户投诉

4.特殊客户投诉处理技巧

5.如何解答疑问和处理异议

分享：

如何做到周到的银行大堂服务

第九部分、银行大堂经理培训总结篇三：

2016银行大堂经理述职报告范文

2016银行大堂经理述职报告范文

银行大堂经理述职报告范文

尊敬的各位领导，同事大家好：

我是**支行的大堂经理，回顾这一年来工作，感慨颇多。

现就对我的工作向领导进行汇报，请领导指出我们工作中的问题，我将及时改正，不断进步；下面是我在2016年的工作情况，汇报如下：

1、主要工作情况

在大口支行已有半年的时间，在这期间我从事过储蓄柜员和大堂经理两个岗位，虽然岗位不同，但是宣传新业务，营销中间业务，做好存款揽收的工作相同，我是一名新同志，在新的环境，我更注重自己综合能力的提高，通过自身的努力和同事的帮助，我的揽储业绩达到550万元，加办网银50户，电话银行30户，销售理财万，建立大客户资料10户，在从柜员到大堂经理的工作转换中，使我感受最深的是服务这两个字。

在我任职大堂经理这一岗位以来，我感受到随着我行业务的不断发展，各银行之间的竞争日趋激烈，银行的服务工作越来越重要，服务是吸引客户留住客户的一个有效手段。

而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，所以我们对自己的要求也格外严格；大堂经理是连接客户，柜员，客户经理和的纽带。

我们不仅是银行的工作人员，同时也是客户的代言人。

在客户遇到困难时，我们积极帮助；当客户不解时我们耐心解释；我们要随时随地急客户所急，想客户所想，用尽善尽美的服务去赢得每一位客户。

要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业。

我们**支行周边有市场和居民小区，所以在每天来办理业务的客户中有很多中老龄客户，有时也有存零钞业务，从而加大了柜面的的压力；为了解决这些问题，对于老龄客户大多都是存折业务，我们都及时带客户到自助设备上去补登折，帮他们查账；对于存零钞的客户我们尽量都引导到一个柜台办理，尽量不影响其他用户的正常业务；带有卡的客户去自助柜员机上进行取款和转账业务，（）进行客户分流，从而减轻柜面压力。

在去年交医保的两个月，由于客户非常的多，而我们的柜员也有限，导致许多客户在排了号又走掉了，这时我就会在大厅大声询问下一位客户，避免中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。

因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理。

作为大堂经理我们要熟悉本行的业务和产品；这样才能更好的对我们的客户做好解释服务工作，例如客户经常咨询个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金等业务，我都进行详细的了解并从中总结出一些要点向客户解说，当我向客户作出解释和说明的时候，相信他们都对我们的业务有了一个大体的了解，客户们都能与我进行良好的沟通，并且愿意在我行办理业务，而在解答问题的过程中，我的业务知识也得到了丰富，而且也起到了分担柜员压力的作用。

2、工作中存在的问题

在过去的日子中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验，但也存在许多的不足之处。

在发展中间业务中，基金和保险业务做得还很不理想，为此我常常自我反省，经常向客户经理、业务经理和有经验的营销能手学习，讨教经验，终于有了1万元的保险营销成绩。

但是这只是一个开始，我将继续努力学习，努力做出更好的成绩。

在去年三季度的神秘人检查中，我行的得分不理想，给支行抹了黑。

之后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主要是大堂上班时间和细节上出了问题，针对这些问题，我们在平时积极改正，中午休息时间也有其他工作人员进行大堂值班，通过努力，我们的服务终于在四季度中得到了神秘人肯定，曾经一次有全区第二名的好成绩。

优质的服务不能仅仅停留在环境美、四声服务行为规范等方面，更应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。

在今后的工作中，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌为客户提供更好更优质的服务。

谢谢大家。