星级酒店培训计划Word格式.docx

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2、酒店的服务项目和基本设施

3、酒店的机构设置与基本岗位职责

4、酒店的发展史介绍及桑拿常识

5、酒店的企业文化

6、楼层功能简介

2课时

人事组织

二

酒店意识

1、 

服务意识

2、 

质量意识

3、 

制度意识

4、 

团队意识

5、 

品牌意识

6、 

成本意识等

三

员工手册

总则与组织管理条例

员工须知

劳动管理及员工福利条例

奖惩条例

员工行为规范

员工素质

服务纪律

着装仪容与礼节礼貌

服务语言与服务效率

形体动作

个人卫生

四

服务心理

客房服务心理

餐饮服务心理

康娱服务心理

五

职业道德与

礼貌修养

酒店员工的职业道德

酒店员工的礼貌修养

酒店员工的礼仪礼貌要求

主要客源国客人的风俗禁忌

酒店组织

六

电话接听与

服务

酒店电话接听服务规范

酒店电话接听服务技巧

1课时

七

消防与

安全常识

燃烧的基本知识

酒店的消防设施

酒店的防火制度

火警应对

酒店的安全守则

八

卫生知识

日常卫生

周计划

月计划

4、卫生标准

九

形体训练

表情

站姿

坐姿

走姿

十

考试

十一

各部门专业

服务技能及服务流程

酒店常用电话号码

中式铺床

整理房间

托盘

斟酒

摆台

7、 

折叠巾花

8、 

上菜

9、派菜

10、点钞、假币识别

11、信用卡、支票结算

12、上饮品（茶、酒水）

13、岗位职责

14、服务流程

各部门

组织

十二、交接及

单据填写

会议制度

1、

十三、灯光、设备、设施的开关位置，控制时间段

备注：

1、1课时为50分钟。

2、酒店新招收的临时工应确保一、二、三、八项的培训内容。

3、有关工作需要的专业技能培训由各部门组织，此在上岗前由各部门自己培训：

前厅服务员需接受“专业服务技能”中的1、2项的内容培训；

客房服务员需接受“专业服务技能”中的3、4项的培训内容；

餐厅服务员需接受“专业服务技能”中的5-10项的培训内容；

康娱服务员需接受“专业服务技能”中的13项的培训内容；

财务收银员需接受“专业服务技能”中的1、11、12项的培训内容。

桑拿洗浴常识

桑拿，即蒸汽浴，是通过专用的蒸汽设备，使人在高温、高湿的环境中充分排汗，以达到保健目的。

桑拿分为干蒸和湿蒸。

干蒸是利用类似打火锅的电炉的设备把电能直接转化为热能，热气中不含水分，尤适合有风湿病患者，同时没有蒸汽的味道，鼻子会感觉比较舒服，只是蒸完皮肤较干燥。

而湿蒸是指把水烧开使之产生蒸汽，再通过管道喷出，产生的蒸汽有充沛的水分。

女士们多会选择湿蒸，蒸完后皮肤都会较红润、水灵。

　桑拿浴的保健机理：

　　传统桑拿浴是指在特制的木房内，在热炉上烧烤特有的岩石，使其温度达到70℃以上，然后再往岩石上少量泼水，以产生冲击性的蒸汽，这种方式称之为干蒸浴。

桑拿浴能够加快血液循环，使全身各部位肌肉得到完全放松，达到消除疲劳，恢复体力，焕发精神的目的。

同时它对风湿症，关节炎，腰背痛，哮喘，支气管炎，神经衰弱等均有一定疗效。

此外，传统桑拿浴其固有的保健功效，对工作劳累者而言，也是一种高级的享受与休闲。

桑拿浴具有保健作用的原因是：

　　在高温环境下可以使皮肤深层产生内热效应，全身毛细血管得到扩张，身体出汗量大大超过平时的一般活动，这种畅快的大量出汗有利于排掉身体内的各种垃圾，亦有利于疾病的消除。

同时，由于身体反复冷热干蒸冲洗，血管得到不断收缩与扩张，运动生理学上称之为：

血管体操，它能达到增强血管弹性，预防血管硬化的效果。

　蒸桑拿时的具体问题：

1.什么情况下不能享用桑拿？

在暴饮暴食之后或正患严重的咳嗽请不要进行桑拿洗浴，严重的心脏病及高血压患者要特别小心。

2.呆在桑拿房中多长时间适合？

一般的洗浴者5-10分钟可以出来洗一次温水淋浴，若需要可以轮流几次，直到淋漓尽致为止。

3.洗完桑拿之后需要休息放松吗？

是的。

首先用冷水进行淋浴以收缩毛孔及血管（当然如果喜欢温水淋浴也同样好），然后放松休息5分钟，使身体恢复正常体温，此时您会感到浑身通泰，彻底消除疲劳。

4.多长时间进行一次桑拿合适？

根据您的需要进行，如果您感觉有必要，可以每日进行，一般的情况下，许多家庭或夫妇每周有规律地花费1-2个夜晚进行享受。

5.芬兰人所说的蒸汽冲击是什么意思？

在桑拿炉中的高温石头上，泼上一小勺水，在骤然间产生大量的蒸汽，可使木屋内的热量瞬间提高数倍，使人体承受特殊的环境，这就是所谓的蒸汽冲击。

6.什么是适合的洗浴温度？

因人而异，没有标准的尺度，但通常干蒸时80-85度，也有更高的，对东方人来说，温蒸会温和舒适些，通常温度是45-60度。

7.为什么在如此高温下，人体不会受伤害？

空气温度虽高，但所含热量却很小，人的身体温度并未提高到如此程度，只是感觉适当的刺激，对东方人而言，湿蒸的感觉会更适合。

娱乐部卫生制度

1．营业场所厅面卫生实行“三清洁制度”，即班前小清洁，班中随时清洁和班后的大清洁；

部分区域实行计划卫生制度和每周大清理制度。

2．每日的班后卫生清洁包括：

（1） 

地毯和沙发等软地面的洗尘；

（2） 

硬地面的湿拖；

（3）茶几、吧台、窗台、灯具、器械设备和营业场所的所有横截面的抹尘；

（4） 

对各类杯具进行每日消毒，严格执行消毒制度，做到“一客一换一消毒”；

（5） 

客人用的拖鞋等做到“一客一换一消毒”；

（6） 

客用布草做到“一客一换”；

（7） 

客人用的麦克风每日进行清洁和消毒一次

3．使用有效方法使厅面空气随时保持清新。

4．做好灭蚊蝇工作，发现蚊蝇及时喷杀，如果不能控制，及时通知专业灭蚊蝇公司进行消灭。

5．食品分类存放，每周对冰箱进行彻底清理和整理，对即将过期的食品饮料要按规定撤换退库。

6．要随时对客人用过的杯具进行消毒，消毒方法：

将洗刷干净的杯具杯口朝下装入器皿，再放进消毒柜内，并启动开关，消毒时间在15分钟至20分钟之间，温度可达l00℃，消毒后等温度下降后方可取出杯具，然后放置在柜内，用干净的布巾盖好备用。

7．消毒柜进行计划清理；

康乐领班每天须记录消毒情况，写明消毒时间、数量、种类、消毒人。

8．服务员每天要对更衣室进行消毒。

消毒可以使用紫外线消毒车或化学药剂消毒。

9．主管每天要对消毒的杯碗、房间的消毒情况做检查，如发现有不按规定消毒或不进行消毒的要按的《奖惩条例》中的有关规定予以处理。

10．康乐部经理必须定期对卫生进行全面的检查，并将检查结果记录在案，作为各班组卫生评比的重要依据之一。

11．康乐经理对部门所辖区域的卫生负有最后责任。

1．消费主体的不稳定性 

休闲娱乐中心所提供的消费项目是为了满足客人基本生活需求以外的更高层面的需求，光顾休闲娱乐中心的客人数量，消费状况受客人的兴趣、爱好、年龄、健康状况等因素的影响。

在服务过程中，应针对不同项目的客人的各种特点，采取不同的服务方式，这样才能达到较高的服务水平。

2．经营管理的灵活性 

灵活性主要表现在服务项目的设置和服务员工的调配方面。

休闲娱乐中心能提供品种繁多的服务项目，能满足不同娱乐健身需求的客人。

休闲娱乐中心的员工，在服务客人的过程中，不仅是提供某些有形的器具，而且可以向客人提供指导和咨询服务，甚至可以直接参与陪练。

休闲娱乐中心不像客房餐饮服务那样稳定，必须根据具体情况采用灵活的经营管理方式，才能有较好的经营效果。

3．经营项目的选择性 

娱乐健身项目种类繁多，不可能都设置齐全、面面俱到，娱乐健身经营项目应该有所选择。

选择经营哪些项目，要依据本地区客源构成和居民习俗、爱好来确定。

对于国外来客，也要根据他们的习惯爱好来设置一些喜闻乐见的娱乐健身项目。

4．经营管理过程中的协作性 

休闲娱乐服务以健身娱乐为主要内容，以提供优质服务和获取最佳经济效益为主要目的。

休闲娱乐服务是一种综合服务项目，不仅要求在休闲娱乐中心内部统一协调，更要求与餐饮、商场等各部门密切配合，加强协作，保证酒、饮料、水果、食品的及时供应，保证健身娱乐活动的顺利进行。

（一）酒店的机构设置

酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。

新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。

由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。

（二）酒店的管理层次和管理原则

1、酒店的管理层次

酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。

管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。

现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。

酒店一般分为四个层次：

（1）服务员操作层

酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。

因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。

总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。

（2）督导层

主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。

作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。

特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。

否则他就不具备领导本班服务员的权威。

主管对部门经理负责，领班对主管负责。

（3）部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。

同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。

作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。

部门经理对总经理负责。

（4）总经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。

此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。

总经理对董事会负责。

2、酒店的管理原则

酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。

这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

①对直接上司负责的原则

每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。

由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。

每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。

②二线为一线部门服务的原则

一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。

为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

③授权的原则

为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。

要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

④时间管理原则

酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。

一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。

这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。

⑤沟通协调原则

酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。

⑥目标原则

目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。

目标是一种追求，也是一种压力。

一、运营总监

岗位名称：

运营总监

直接上司：

总经理

直接下属：

各营业区经理、

岗位描述：

在当值期间，协助总经理处理工作中和经营活动中的问题，协调各部门之间的工作，处理突发事件；

所属部门：

总经办

岗位职责：

1．对总经理负责，协助总经理负责营业部的全面工作：

2．当总经理不在时，代替其责，负责本店的正常运行；

3．贯彻执行总经理下达的各项工作任务和指示，处理各部的正常工作；

4．协助总经理制定本店的经营宗旨和经营政策，组织和推动各项计划的实施：

5．对客源市场进行调查分析，随时掌握信息，不失时机地进行本店的业务宣传和市场销售：

6.组织日常例会，传达上级布置工作，进行工作沟通，落实工作计划，解决工作难题，协调工作关系建立全局观念和整体感

7．负责协助总经理定期考评，奖优罚劣；

8．审阅每天营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制建议，向总经理汇报

9．审阅和指导各部门交的报告和申请，及时处理，报告上级：

lO．协助总经理制定本店的营销计划，并实施计划；

11．住当班期间，巡视检查各部门利公共场所，检查内容涉及到：

各部¨

管理人员的工作状态、员工的服务态度、秩序、环境布置和卫生情况、生意情况、需要及时解决的问题，将其他检查问题转报总经理处理：

12.对各部管理人员的工作进行督导，培养他们不断提高管理意识，管理水平、工作能力和工作意识；

13.检查各部门执行工作决策和指令的落实情况，反馈具体工作的完成情况：

14．协助总经理做本部门的日常工作计划、总结，起草服务流程和制度；

15.负责值班期间店的日常工作，临时组织各部门人力、协凋各部门工作关系处理突发事件

16.负责顾客服务需求，接待重要顾客，解答顾客咨洵，处理顾客投诉；

按权限批准顾客折扣：

l7.收集、征求顾客意见，建立顾客同访制度；

听取各部门管理人员的建议，不断改进工作提高管理平和服务水平

18.检查各部门设备、器材、用具、布草等物资的管理情况，提出指标：

19.协助总经理重点做好防火、防盗、防治安事件、防自然灾害工作。

着重对重点部位的巡视检查，杜绝安全隐患：

20.做好每日值班记录，准确、及时地交接当班事宜，并对本总经理电话汇报当日重要事宜

21．通过本店的优质服务，推广公司品牌及企业形象：

22．及时掌握属下员工的思想动态，处理好员工关系，特殊情况予以上报解决；

23.定期总结本店的管理和服务工作，针对情况作出分析、提出改进建议，向总经理汇报情况

主要工作描述：

1．执行工作任务、指示；

处理日常工作

2．制定经营宗旨、经营政策：

3．客源市场的调查和分析

4.市场宣传和市场销售

5.主持日常例会；

落实工作计划、解决工作难题、协调工作关系

6．考勤考绩管理：

7.制定年度预算、营业指标；

审阅营业报表，做营业分析，做经营决策和成本控制建议；

8．审阅报告和申请：

9．制定本店的促销计划；

10.巡视检查公共场所；

处理问题：

l1.工作督导，管理人员培训：

．

12.检查工作决策和指令；

13.做日常工作计划：

起草服务流程和制度；

14.协调工作关系，处理突发事件；

15.接待重要顾客：

解答顾客咨询；

处理顾客投诉：

16.收集、征求顾客意见；

建立顾客同访制度；

17.检查设备、器材、用具、布草物资情况：

提出费用指标：

18.做好防火、防盗、防治安事件、防自然灾害工作；

杜绝安全隐患：

19.做每日值班记录：

汇报重要情况；

20.推广公司品牌及企业形象：

21.掌握员工的思想动态，处理员工关系：

22.总结管理和服务工作；

做分析、提出改进建议：

23.调查顾客动态信息：

24.制定培训计划，组织员工培训：

25.提出客用品更新：

补充计划：

26.审阅、修改部门文件。

二、男、女宾经理

隶属关系

营运总监

男、女宾副经理

岗位工作概要

负责男、女宾部各设施项目之运作及管理，提供良好及安全的服务。

分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势。

岗位职责

1．接受营运总监的督导，全面负责男、女宾部的日常工作。

贯彻酒店各项规章制度和上司的工作指令，保证各项任务的顺利完成。

2．分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入、成本与费用等预算指标，报给上司审批。

纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。

3．根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和男、女宾副经理、主管的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证各设施项目的管理工作的协调发展。

4．研究审核各项目的服务程序、质量标准、操作规程。

并检查各设施项目的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。

5．制定各设施项目人员编制，安排员工培训。

根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。

6．根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等方案。

根据酒店的销售活动，配合有关部门组织康乐设施销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施的利用率和销售水平。

7．审核签发各岗位报来的物品申购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。

8．做好直接下属的工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性，做好巡视检查工作，保证男女宾各设施项目管理服务工作的协调发展。

9．随时收集、征求客人投诉、分析男、女宾服务质量的问题，适时提出改进措施。

10．做好男、女宾和酒店各部门协调配合，完成上级指派的其它工作任务。

三、男、女宾副经理

男、女宾部经理

男、女宾区域主管

负责男、女宾各区域服务之运作及经营。

督导检查各娱乐设施项目业务及活动的开展，提出营业方式、收费标准。

1、对男、女宾经理负责，协助男、女宾经理负责男、女宾部的全面工作：

2．当经理不在时，代替其责，负责本部门的正常运行；

3．贯彻执行经理下达的各项工作任务和指示，处理本部的正常工作；

4．协助经理制定本部门的营业方式、收费标准组织和推动各项计划的实施

1、巡视及检查各娱乐设施项目日常工作，督导领班做好设施检修、检查清洁卫生和服务质量，为客人提供良好的消费环境，满足客人精神享受的需要。

2、督导各主管贯彻酒店及酒店的规章制度、服务程序、操作规程、质量标准。

定期研究存在的问题，适时提出改进措施，保证不断提高服务质量。

3、巡视检查各娱乐设施项目的设备使用和保养、消耗用品及费用，督导营业完成情况，适时提出改进建议，提高经济效益。

4、做好各主管工作考核，协调各主管的关系，做好考核评估，促进各区域服务工作的协调发展。

5、协助男、女宾经理做好新员工挑选、培训工作，安排培训计划。

培训期间指导实习生和新员工的工作，帮助了解酒店及男、女宾部的管理制度、岗位职责、服务程序，不断提高员工素质。

6、完成上级指派的其他任务。

三、男、女宾主管

男、女宾各区服务员

负责本班次各区的日常管理工作

岗位职责：

1．负责浴区的日常服务卫生及劳动纪律；

2．处理浴区客人投诉；

3．保持自身的仪容仪表整沽；

4．交排属下人员工作，检查考勤制度、仪容仪表：

5．检查服务员服务标准；

6．检查本部门劳动纪律：

7．与各区保持默契，处理意外事故：

8．熟悉常来客人，遇到常客亲自到更衣室协助更衣：

9．尽量了解客人的姓名、性格与特殊要求：

10．与顾客建立良好的客户关系；

11．保证顾客物品存放安全：

12．负责每日召开班组会议，合理分配每日工作：

13．负责属下员工的日常培训；

14．负责本区域设备设施的安全维护、发现问题及时报修

15。

负责本区域的卫生清洁。

1．处理浴区客人投诉

2．保持仪容仪表整洁

3．安排属下人员工作；

4．检查考勤制度、仪容仪表：

5．检查服务标准：

7．与各区保持服务默契；

8．处理意外事故：

9．接待常客。

四、前厅经理

前厅副理

负责顾客投诉处理、电话预定安排工作、前厅运营

任职资格：

1．知识和技能：

熟知酒店或本行业特点：

2．最低学历：

高中

3.本人素质：

身心健康、精力充沛、待人热情，机智灵敏，善于沟通，热爱本职工作

4.龄与性别：

22～80岁的男、女性

5．语言要求：

标准普通活

6．工作经验：

3年以上的服务行业经验

1．执行各项规章制度，保证大堂工作秩序；

2．协助营运总