服务流程图Word格式.docx

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各所站3小时内将联系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。

⑵户外漏气下达应急抢险执行；

应急抢险人员将现场情况回复热线，由热线及时通知工程部、管线所、安技科、监察中队、集团公司办公室；

相关部门在3小时内将联系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。

4、对需要投诉、咨询服务的，热线人员按照公司有关规定：

可以答复的，立即给予明确答复；

答复有困难的，转给相关责任单位部门；

相关单位部门在3小时内将联系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。

5、对报修的分为户内维修和户外维修。

⑴户内维修及时下达给各所站，各所站3小时内将联系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。

⑵户外维修及时传给管线所、工程部。

由相关责任人及时联系用户，3小时内将联系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。

6、回访。

⑴回访内容：

”、“服务人员态度、着装佩证情况如何？

”、“收费是否出示价目表和给发票？

”、“是否安全宣传三分钟？

”。

⑵结果记录：

满意、较满意、不满意（原因）。

接线员服务流程图

报修或咨询

铃响三声，必有接听

“您的报修,我们会准时派修。

“您反映的问题我们会及时转告、督促相关部门尽快办理,请放心!

“请问还有什么需要服务吗?

“再见。

接线员服务流程说明

1、接听燃气用户的报修和咨询，铃响三声，必有接听。

2、“您好!

蓝焰热线XX号，请讲。

”，记下用户的姓名、地址、联系电话、

电话内容。

3、告知用户：

⑴“您的报修，我们会准时派修。

⑵“您反映的问题我们会及时转告、督促相关部门尽快办理，请放心!

⑶“请问还有什么需要服务吗?

⑷“再见。

4、及时派转到相关部门和单位，督促和处理。

5、相关部门和单位3小时反馈热线。

6、回访用户。

营业厅服务流程图

“您好！

让你久等了。

用户进入营业厅

请用户提供房产证复印件或介绍信。

过户

收费

“请您报一下客户协议号。

入户通知单、介绍信或合同。

否

唱收。

结清欠费

解除代扣

是否解除银行代扣

验证信息

收现金

是

离开

填写过户单

30分钟完成。

“麻烦您，请在×

×

上签个字。

验钞

预约时间

预约时间。

有关单位、部门每日领取预约点火通知单

唱支。

用户签字

“请收好您的票据，请走好，再见。

找零递单

“请走好，再见。

营业厅服务流程说明

业务人员接待用户时，应使用文明规范用语：

让您久等了。

1、入户

根据入户通知单、介绍信或合同认真核对用户信息，判断是散户和工福户还

是批量户。

是散户和工福户：

1应在30分钟内完成档案的录入工作。

2用户预约时间安排点火。

有关单位、部门每日领取预约点火通知单。

⑶用户办理完毕离开时应主动与用户道别：

是批量户：

1安排机房录入。

2与用户预约时间安排点火。

2、过户

请用户提供房产证复印件或介绍信，并了解用户是否解除银行代扣。

1未解除银行代扣需告知用户先结清气费，再到相应银行办理解除手续。

2用户解除代扣后前来办理过户时，业务人员认真填写过户单，在需要用户

签字时应使用文明规范用语：

3、收费

⑴用户在办理现金交费时，业务人员应主动询问并验证用户信息，使用文明规范用语：

⑵在收到用户现金时，业务人员应唱出收到的现金数额。

3在验完钞找零时，业务人员应唱出找零的现金数额。

4在用户办理完毕离开时应主动与用户道别：

抄表服务流程图

当日8：

00

敲门轻重适度，报明身份：

“您好，我是燃气公司×

号抄表员，请开门。

“

从中心机房

入户

抄表

递单

领取抄表册和交费通知单

户内

分类

“请问需要换鞋吗？

户外

单据投递到用户的报箱、邮箱或插入表箱。

“您家本月表数×

立方，两月用气量×

立方，请核对。

宣传缴费、催费、安检

次日8：

00以前

“谢谢合作，再见。

交抄表册

抄表服务流程说明

1、抄表人员每天上午8：

00时前到所里上班签到，领取当日抄表册和交费通知单，做好抄表前的准备工作，并将昨天的抄表情况整理核实后交中心机房录入。

2、抄表入户前，敲门轻重要适度，要主动说明身份：

3、入户后，“请问要换鞋吗？

”直接进入表房，准确抄下燃气表数。

4、抄完表后应向用户报数：

”并递单。

5、抄表时应主动向燃气用户宣传燃气的缴费和催费，宣传燃气使用常识和安全用气注意事项，宣传燃气法规和本公司的有关规定，及时发现违规用气和不安全因素，并及时制止或报告有关部门，做好燃气用户的户内安全检查工作。

6、抄表结束后，与用户道别：

7、抄户外表时，应将燃气缴费单投递到用户的报箱、邮箱或插入表箱。

8、次日8:

00前交抄表册。

机房录入服务流程图

抄表册或用户档案

00开始录入，民用户档案录入500户/天，500户以下当天完成。

当日完成

录入

抄表审核

新户编册

抄表的24小时以后，用户可以缴费。

用户缴费

打印抄表册和交费通知单

现金交费

银行代扣

中行、商行、邮政、营业厅

中行、商行、邮政、建行、工行、招商行、交行

机房录入服务流程说明

1、录入人员每日8：

00接抄表册后开始录入，当日完成抄表册的录入工作，保证在抄表的24小时以后用户可以缴费。

2、完成新增燃气用户的入户建档工作，民用户档案录入500户/天，500户以下当天完成。

3、认真完成各类数据的录入审核工作。

4、严格按照抄表计划完成抄表册和交费通知单的打印工作。

5、现金交费可在中行、商行、邮政、营业厅。

6、银行代扣是：

中行、商行、邮政、建行、工行、招商行、交行。

应急抢险服务流程图

30分钟内到达

到达现场

查明是否漏气

采取应急措施、保护现场

向大队及公司

分管领汇报

等待抢险恢复人员到现场交接

做好记录

应急抢险服务流程说明

1、接热线报漏气后，抢险人员30分钟内赶到现场。

2、先查明是否漏气，不漏气立即反馈热线。

3、漏气的，初步确定漏气点，疏散现场群众，并隔离保护现场，隔离区内严禁烟火，立即采取应急措施防止漏气的蔓延。

4、立即向热线报告，在抢险恢复人员赶到现场办理交接后撤离。

5、做好应急抢险记录并存档。

抢险恢复服务流程图

调度指令

工程部

赶到现场

登记

开挖

降压

查漏点

交接

30分钟内到达现场

与抢险人员交接

报告热线和相关单位

文明施工、现场围护

消除漏点

恢复供气

清理现场

恢复场地或移交相关单位

报告调度

抢险恢复服务流程说明

1、接到调度指令后进行登记、记录。

2、立即安排抢险恢复人员在30分钟内赶到漏气现场。

3、到达现场后与应急抢险人员进行交接。

4、对漏气点进行仔细检查，确认漏气范围及漏气管道性质，并根据现场情况调度和相关单位报告。

5、根据漏气性质及管径大小对漏气点影响区域实行降压。

6、进行开挖作业，同时切实做好文明施工、现场围护，设置安全标志并使用安全防爆工具等。

7、抢险修复完工后及时通知调度及相关单位并恢复供气。

8、施工结束后对现场所有设备、器材、工具、场地等进行清理。

9、及时回填恢复施工场地或移交给相关部门处理。

10、工作完成后及时将情况反馈调度。

维修服务流程图

用户到所站报修时，员工应起立接待，“您好，请问有什么需要为您服务的？

热线转或用户报修

登记记录

5分钟内与用户联系。

我是燃气公司×

号维修员，您已报修，现与您预约上门服务时间。

预约上门服务时间

派工

上门

准备

敲门适中。

我是燃气集团×

号维修员，请您开门。

“请问，您家燃气哪里有问题？

按六带标准带齐东西。

台布、抹布、鞋套、价目表、服务名片、安全宣传单。

是否户内改造

1个工作日

改造

填写记录

维修

3小时内完成维修任务及对其他燃气设施的检查。

反馈所站

清理

“对不起，让您久等了！

您的燃气设施已修好，请签收。

签字

宣讲三分钟。

有

查验有无维修证

出具价格表。

唱收唱支。

无

收费

出具发票

维修服务流程说明

1、热线转或用户报修，若用户到所站报修时，员工应起立接待，“您好，请问有什么需要为您服务的？

2、记录清楚报修的内容，以及客户的姓名、地址、联系方式。

3、5分钟内与用户联系预约上门维修的时间。

4、进行派工分类。

5、对户内改造的，确认其是否改造；

不改造的，立即反馈热线；

改造的，在一个工作日完成；

填写记录，反馈所站及热线。

6、对户内维修的，维修员准备工作。

上门时按“六带”标准带齐东西：

台布、抹布、鞋套、价格表、服务名片、安全宣传单。

7、维修员按预约的时间上门服务。

敲门适中，“您好！

我是燃气公司XX号维修员，请您开门。

8、客户开门后，“请问，您家燃气哪里有问题？

9、3小时内完成维修任务及对其它燃气设施的检查。

10、维修结束时，清理场地。

11、请用户签字，“对不起，让您久等了！

您的燃气设施已修好，请签收”。

向用户宣讲三分钟。

12、查验有无维修证。

有证的，向用户道别“再见。

”无证的，向用户出具价格表唱收唱支，收取费用，给付等额发票，向用户道别“再见。

13、反馈所站及热线。

点火服务流程图

营业厅点火通知单

记录单据的发放

单位、部门派单

按预约时间准时到达

到现场

试压是否漏气

整改

验收合格否

是

否

装灶具

试火

反馈单位、部门

点火服务流程说明

1、接营业厅的点火通知单，有关单位、部门做好记录、单据的发放并派单（有关单位、部门每日领取预约点火通知单）。

2、按预约时间准时到达现场。

3、检查验收相关燃气设施是否合格。

不合格的，请施工人员或用户整改，整改直至合格为止。

4、燃气设施合格后，进行试压检查漏气否，漏气需进行整改直至不漏气。

5、试压合格，装灶具，调试火焰。

6、请用户签字，反馈单位、部门。

巡线员服务流程图

人员到岗

8：

班组学习、检查仪器、车辆充电

40分钟

按规定线路巡查管线

使用查漏仪对线路上所有的燃气阀门井、凝水井及牺牲阳极点进行认真检测；

对发现管线有异常的应使用查漏仪对管线附近的其它井进行检测。

漏气、违章否

登记、记录

违章

中队处理

当日下班前交巡线日报表

巡线员服务流程说明

1、每日8：

00时前到单位报到。

2、班组学习、对巡线查漏仪及车辆工具进行检查、充电，保证设备完好。

3、8：

40上路巡查管线。

4、每人对自己所负责的管线，按规定的周期、规定的线路进行巡查。

5、巡视过程中严格遵守巡视操作要求及注意事项。

6、发现漏气及时向热线报告，并做好现场的监护和记录；

发现违章及时向中队领导汇报，并做好记录，中队及时处理。

7、下午5：

30前到单位交当日巡线日报表。

执法员服务流程图

巡线、热线举报

执法队

60分钟

现场勘验调查

分管领导汇报

受理登记

立案审批

案件处理

结案

执法员服务流程说明

1、接到巡线、热线举报。

2、执法队1小时内直到现场勘验调查。

3、不违法的回复有关人员。

4、违法的，进行受理登记，并向大队及公司分管领导汇报。

5、对案件进行立案审批。

6、依照行政法规对案件进行处理。

7、案件处理完毕，结案。

一方面向大队及公司分管领导报告，另一方

面向热线及举报人反馈信息。

调压工服务流程图

8:

班组学习、车辆充电

按规定线路巡视调压站

到达调压站、打开门窗

通风5分钟

检查设备是否正常

报告上级、组织维修

更换记录纸

报告上级、更换消防器材

检查消防器材是否完好

打扫站房卫生、关好门窗

当日下班前

填写巡视日报表

调压工服务流程说明

1、早晨8：

00前到单位报到。

2、班组学习、车辆充电。

40按一定的顺序定期对分管的调压站进行巡视。

4、到达调压站，打开调压站门窗，让空气流通5分钟。

5、检查调压器设备运行是否正常，发现故障报告上级，组织维修并填写检修记录。

6、更换记录仪的记录纸。

7、检查灭火器是否完好，若不完好及时报告上级并更换。

8、打扫站房及调压器设备卫生，保持站房及设备的清洁。

9、工作完毕，关好门窗。

10、当日下班前认真填写巡视日报表并存档。

抽水工服务流程图

班组学习、检查抽水车辆及抽水工具是否完好

报告上级维修，更换车辆

按规定周期到达井位

打开井盖

进行抽水

NO

抽水完毕，盖好井盖

YES

更换消防器材

填写抽水日报表

抽水工服务流程说明

1、每天8：

00以前到单位报到。

2、班组学习，检查抽水工具及抽水车是否完好，不完好的，报告上级维修，更换车辆。

3、完好的，按规定周期到达井位。

4、打开井盖进行抽水。

5、抽水完毕，盖好井盖撤离现场。

6、当日下班前认真填写日报表并存档。

阀门工服务流程图

接到上级指令

装好控压设备

控制有关阀门

控到一定压力

报告上级，等待指令

接到指令、打开有关阀门

次日早晨6:

00重新启动调压器

巡视控制区域所有调压器是否正常

报告上级完成

阀门工服务流程说明

1、接到上级降压控阀指令30分钟内到达现场。

2、安装好控压设备。

3、控制区域内的有关阀门。

4、按规定时间控到指定压力。

5、报告上级、等待上级指令。

6、接到开阀指令、打开区域内所有阀门。

7、通知调压工巡视区域内所有调压器是否正常，如调压器切断阀切断，次日凌晨6时启动调压器。

8、报告上级。

GIS燃气竣工图录入流程图

业主移交图纸

当日

登记、编号

分类归档

一周内完成

录入计算机

半年内

总工办审核

恢复原管网着色

不合格

合格

GIS燃气竣工图录入流程说明

1、业主移交燃气竣工图。

2、当日登记、编号。

3、当日分类归档。

4、一周内完成计算机的录入。

5、集团公司总工办对录入内容进行审核，录入正确的进行最后管网着色；

录入错误的按要求进行整改，整改完成后重新进入审核程序。