工程维修服务工作规范和标准Word下载.docx

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二、工程部主管岗位职责

1、任职资格

（1）具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》

（2）熟练掌握电工基本原理。

（3）具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。

能够对下属

进行技术指导。

（4）基本了解国家有关电工操作规程与技术标准

2、工作内容

（1）全面管理工程部事务。

（2）负责小区（大厦）内设备设施的维修保养、督导和管理工作。

（3）负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订预防措施。

（4）负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评定

（5）根据设备的特点制订或审核各类设备的年度、季度、月度、周预防性检修保养计划，并监督落实。

（6）检查交接班情况、巡查情况，回访维修情况，并对工作中存在的问题尽快提出处理意见，负责具体的技术性检查。

（7）配合其他部门开展工作，落实上级安排之临时性工作。

（8）定期对本部门员工进行有关设备设施的技术性培训及安全知识培训。

（9）负责有关工程技术标准，规格的审核，对工程的预算等。

（10）建立设备资料档案。

三、工程部维修工岗位职责

（3）熟练掌握辖区内的设备操作技术规程及家庭水电维修工作。

（1）服从领导和组长的调度与工作安排。

（2）负责小区（大厦）内各相关设备设施的维保工作，负责水电及其它。

（3）参加设备故障的抢修工作，及时排除设备故障，确保小区（大厦）内的设备保持良好运行状态。

（4）根据预防性维修及保养计划，认真完成各类设备的维修、保养工作。

四、工程维修管理规定

一、维修服务承诺

1、目的：

维修管理人员服务于物业内全体业主，快速优质完成业主的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让业主满意是我们工作的目标。

2、服务承诺：

（1）维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。

（2）讲究文明礼貌，注重言行举止，尊重业主，急业主所急。

（3）工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。

（4）尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向业主解释清楚,做到维修及时率达到99%以上，维修合格率达到95%以上。

（5）确保业主用水用电安全正常，按时抄表，维护业主利益，做到有错必纠。

（6）所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。

（7）经常回访，征求业主意见，倾听业主声音。

五、工程部日常工作管理规定

规范工程部内部管理工作，确保内部管理高效有序，为客户提供高效优质的服务。

2、适用范围：

物业公司各管理处工程部全体员工

3、内容：

（1）按时上下班，不能提前下班或吃饭，中午上班不能迟到。

（2）上班时间内无具体工作时，原则上在办公室等候，需外出巡查设备情况时须告知领导，不得办私事。

（3）上班时须配戴工作证，穿着整齐，不得穿拖鞋。

（4）及时处理维修申请单，不得积压。

上午11：

10和下午17：

10以前的维修单，必须及时处理完毕，有些维修如情况紧急或业主有特殊要求的，不管加班与否，都必须在当天处理完毕。

当天无法处理的都必须在“维修情况”栏内注明原因，每个维修单处理完毕后须业主与维修人员签名。

（5）上门维修时须带工具袋（箱），必备工具都放在里面，以节省时间，增加工作效率，少跑路，多干活。

（6）服从领导安排，每天上班后先在办公室报到，等候分配一些重点的

突出的或需多人合作的工作，如无特殊情况处理，各人分头工作。

（7）紧急情况时工程人员（接到通知）须立即赶到现场，等候分配工作

或作应急处理，直到事故处理完毕才能离开。

（8）服务态度作为上门维修服务的一部份，每个工作人员必须提高自身素质，工作时认真负责，树立良好的敬业精神，不断提高业务水平。

（9）工作时务必注意人身安全和设备安全，讲科学、多商量、不蛮干，配电房、水泵房或高空作业等须严格按照操作规程和相关注意事项工作 

（10）团结务实，努力工作，遵守本部门之制度。

（11）工程部主管，每天至少巡查各设备设施一次，检查各班值班巡查情况，每星期不定时抽查不少于1次，抽查内容见《工程部抽查表》。

（12）主管综合考虑各种情况（含领导交待事项、机电设备是否已到检修时间等），将当天工作安排下去。

（13）各当班维修人员原则上（除值班人员外）无维修单时应在值班室等候待命。

（14）各当班维修人员出去维修，（含有偿服务和公共维修），应注明时间，回来交单时应注明完成时间，并且尽量让业主写上业主意见，以备查单考核，具体见《维修单》。

（15）关于机电设备大型的水电系统等的更换，由主管安排填写维修单，其余参照4条办法。

（16）土建人员的维修工作，主管应以抽查的办法，检查完成的工效。

（17）所有的维修，主管及维修人员应根据事情的轻重，缓急来随机处理。

六、 

客户报修服务管理规定

规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。

：

适用各管理处客户报修处工作。

（1）工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。

（2）由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间，非特殊情况不得超过预约时间10分钟，特殊情况须与客户沟通并取得同意。

（3）工程部主管根据报修内容，安排维修人员的工作。

维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。

（4）维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并向客户告之收费标准，客户同意后才能开始维修。

（5）上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。

（6）维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检查试用。

按《维修项目收费标准》，在维修单上注明各项费用金额，并请客户签名认可。

（7）维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况，并签上维修人名字，将第一联交客户，第二联交回工程部主任存档，第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。

（8）月底对维修内容进行统计，填写《工程部有偿服务登记表》，并维修内容进行抽查回访，统计零修及时率与合格率。

七、公共维修

规范公共维修程序,确保公共设施良好。

2、适用范围：

各管理处工程部公共维修。

（1）公共维修由前台统一派单或口头通知，口头通知维修服务在维修完毕后须补单确认。

（2）工程部组长根据维修内容派人派工，并对维修内容进行规划设计，并作出人工、材料、工期等的预算报经理审批，日常小修由维修人员在仓库领材料修理。

（3）维修人员做好维修前的准备工作，（如工具、材料、安全防范措施等），做好现场清理工作。

（4）维修过程须认真负责，相关人员要跟踪检查。

（5）维修结束后要检查试用，恢复现场。

（6）维修人员应填写好“维修单”并交回工程部及前台备档

（7）定时复查。

八、机电设备设施管理规定

规范机电设备设施维修程序，确保机电设备设施运行良好，保障人员及财产安全。

各管理处工程部机电设备设施维修人员。

（1）、机电设备设施应造册登记，并制作登记卡，登记卡内容应详细准确。

（2）、机电设备设施应制定完善维修保养计划并落实。

（3）、机电设备设施的报修由工程部人员根据维保计划，现场运行情况或故障填报《机电设备设施维修报批表》，工程部主任根据维修内容确定方案，工程部主要领导及小组长负责维修现场的组织、指挥、监管。

（4）、参与维修人员应严格按方案、按步骤操作，前期准备工作要细致到位，维修标志、警示、隔离物等要齐备，维修人员必须具备本项目维修之资格。

（5）、维修完毕后维修人员须清理现场，待主任确认后对机电设备设施进行试运行，24小时内应加大对维修现场的巡查力度。

九、工程部机电设备设施环境要求管理规定

1、目的 

满足机电设备设施使用条件，延长设备设施的使用期。

2、适用范围

物业公司各管理处工程部设备设施房。

（1）、保持设备房内干净整洁，专用工具、备件摆放整齐有序。

（2）、所有设备房应有2次/月清洁卫生，做到干爽、不湿滑、无杂物等。

各箱柜内无灰尘、油渍、结碳等。

（3）、照明灯光稳定，有足够的高度。

经常检查备用照明工具，确保齐备良好

（4）、机房内应通风良好，门窗开启灵活，防小动物设施完好。

（5）、确保辅助设备运行良好，保持适当环境温度。

十、工程部机电设备操作管理规定

一、配电房操作管理规定

规范低压配电设备设施的操作程序，确保正确、安全的操作。

适用于物业公司各管理处辖区内低压配电设备设施的操作。

3、配电房的操作

（1）、操作规定

①、配电房的一切操作都应执行操作票制度。

②、配电房的一切操作都必须由两名正式电工来进行，一人操作另一人唱票及监护。

③、严格按操作票规定的操作步骤进行，不得任意简化。

④、当高压电源突然停电时（非本配电房故障时）应立即拉开失电线低压配电柜总开关，启动应急发电机确保应急负荷用电，同时与上级供电部门联系，并做好相应记录。

（2）、停电的操作步骤

①、接到停电命令后，由工程部主任填写《操作票》。

②、明确操作内容，核对要停电的设备。

③、按操作票在监控下进行停电操作。

④、停电后进行验电并接好地线，装设遮栏，悬挂警示牌。

（3）、送电的操作步骤 

①、接到送电命令后，由工程部主任填写《操作票》。

②、明确操作内容，核对要送电的设备。

③、拆除临时接地线，临时遮栏及警示牌等。

④、在监护下，按操作票进行合闸送电操作

（4）配电房的日常巡查与维护

①、运行人员应隔2小时巡查一次配电房，并填写《配电房运行巡查记录》表。

②、变压器运行声音、温度是否正常、低压柜主进及各支路负荷仪表，指示灯是否正常，电流运行是否平稳。

③、电容补偿柜运行和交流接触器及配件、补偿值是否正常，三相负荷是否平衡，三相电压是否相等。

④、各低压柜内螺丝、接头是否松动。

⑤、巡查内容应详细记录在《配电设备运行记录》表中。

（5）、配电房事故或故障处理 

①、运行中的低压配电柜发生事故或故障（如跳闸、停电）运行人员

应迅速正确地进行判断和处理，分清事故情况，事故或故障不明

时，不应自行处理，以免事故扩大，处理程序见《停电应急处理

规程》及《停电应急处理人员安排表》。

②、处理事故或故障时，应设法保证配电房自用电源及重要设备的电源，并将处理过程及故障详细记录在《配电房故障记录》中。

4、配电房管理规定

1、保持配电房干净、整洁、通风、无杂物。

专用工具及备件摆放齐整，并有清册记录。

2、配电房设立专门岗位责任人。

3、进入配电房操作人员须经专业培训，并有上岗证，严禁无关人员进入配电房。

4、保持配电房内照明充足正常，备用电源及灯具满足要求。

5、配电房应张挂配电系统图，值班人员应明了配电负荷分配情况，及时调控。

6、配电房内应有相应保护措施和相关警示说明或标志，应配备安全保护用具。

7、配电房之操作严格按操作规程进行。

二、应急发电机组操作管理规定

规范柴油发电机的操作程序，确保正确、安全地操作。

适用于物业公司各管理处柴油发电机的操作。

3、应急发电机的操作 

（1）、操作规程

①、在市电停电时，应及时启动发电机。

②、启动前须检查机油、柴油、电池、电压是否正常。

水箱内水位是否足够。

③、检查风叶及传动皮带等是否正常，检查机身各处是否有漏油及其它连接松动现象。

④、一次启动时间不得超过5秒，连续两次启动不成功，应间隔2分钟再启动，如重复三次不能启动，则应查明原因。

⑤、发电机正常供电运行后，应注意观察各仪表运行是否正常，如发现异常情况应立即停机检查。

⑥、运行时保持机组负荷不超过客定值80%。

⑦、市电恢复供电后，按启动程序逆操作转换市电。

停机前应保持空载运行5 

分钟以上。

⑧、运行期间，注意打开补风机。

⑨、应急发电机启动后，应间隔2小时左右，记录电压、电流、油压、水温等。

⑩、在运行中，确保发电机组正常安全运行，必须用看、听、嗅、摸四结合方法对机组进行检查。

（2）、应急发电机日常巡查、维护内容

1、检查油箱油量及水箱内的水是否足够，不足时应添足。

②、检查机油平面，不足时应添足。

③、检查各附件安装的稳固程度，地脚螺丝及各机械连接的牢靠性。

④、检查机器是否有漏油、漏水等现象。

⑤、检查各仪表是否正常，蓄电池电池水是否添足，检查蓄电池电压是否正常。

⑥、清洁机器及附件设备外表。

⑦、发电机平时置于自动待发状态，蓄电池置于充电状态。

4、管理规定

（1）、保持应急发电机机房干净整洁。

（2）、发电机组与储油间隔离，储油间应有单独通风设施，并有防爆灯。

（3）、发电机房内严禁烟火，标示明确，普通灭火设施齐全，CO2灭火

系统处在正常监控状态。

（4）、发电机非使用时应定期试运行，时间每次不少于15分钟，每次运

行应有详细记录。

（5）、有明确岗位责任人，有详细的维修保养计划和记录，以及故障处

理记录

十一、消防联动系统操作规程

规范消防联动系统的操作

适用于物业公司各管理处工程部

3、消防联动系统的操作

①、火灾自动报警时，首先看其显示屏报警部位为几层几区，并到指定位置查看。

②、当确定有火灾时，启动联动系统，切断非消防电源，切入应急电源启动发电机，把电梯全部迫降到一楼，消防梯供抢险人员使用。

③、启动消防水泵，使消防栓内水压充足，供灭火使用。

④、启动消防排烟风机，排除着火层烟雾，启动送风机给灭火和疏散提供方便。

⑤、发出疏散命令，打开楼层广播，通知业主疏散。

⑥、如没有火灾发生，是误报火警，按“复位”按钮，将恢复正常运行状态。

（2）、消防联动系统的日常巡查、维护内容

①、检查显示屏上各种显示是否正常。

②、检查火灾自动报警柜内各接口是否松动，线路是否有损伤。

③、擦拭设备，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍等。

④、检查柜上各显示灯是否烧坏，各按钮开关是否在正确的位置上，

指示准确无误。

⑤、检查各消防报警设备，消防反馈设备的正常功能，发现故障立即检查维修。

4、管理规程

1、消防联动监控中心须有专人24小时不间断值班，并严格作好各种记录。

2、消防联动系统维保责任人须有消防上岗证，按维保计划定期维保，

确保整个系统发挥正常功能。

3、消防联动设施为消防专用，严禁挪作它用，专用工具、专用设备应保管理良好。

4、发现消防联动系统的报警须立即弄清原因，按操作规程处理，发现故障须立即排除，所有系统的报警或动作都须作详细处理记录。

5、消防监控中心须保持干净整洁，严禁无关人员进入监控室内。