厂区安保服务方案文档格式.docx
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我公司将依照业主的要求和我公司的标准作业规程多开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。
重大决策、措施均在事先通报给业主并获得认可。
（7）应急预案制
我司将根据项目的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。
（8）监督机制
我司将保持与业主的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。
同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期、不定期的全面深入的对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。
主要工具有：
抽查、满意度调查、神秘暗访等等。
（9）自我约束机制
制定项目廉洁自律基本要求。
项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。
二、服务目标
1、秉承“以人为本、亲情服务、安全服务、保和谐平安”的社会价值观，北京银盾保安服务有限公司为广大客户提供优质服务基于以下认识：
（1）一切管理服务从了解顾客隐含或潜在、变动的需要开始，到不断满足客户需求，实现保安服务的闭合循环。
（2）充分考虑不同区域的管理连接、不同区域的管理控制的差异性等综合因素，充分运用现代化科技手段，在管理服务区域构建立体化、多层面、打、防、控有机结合，服务质量良好的安全服务体系。
（3）所有管理行为必须通过服务的方式传达、传递给顾客，服务则永远以人为本。
实现“客户—员工—社会—企业”的价值链的有机连接和增值，确保相关方利益，建立长期友好合作共处的长效机制，规避短期行为。
四者是一个互赢互动的关系，是叠加关系、倍增关系，是一个由价值链构成的生态系统，互为依存，而不是此消彼长的零和关系。
（4）不甘平庸，关注细节，不断追求卓越境界，超越自我，崇尚精品战略。
（5）形成精、专、特、优的核心竞争能力，不断在广度和深度上得到延展，加快公司现代化管理进程和科技兴司的战略步伐。
（6）构建与顾客畅顺的沟通、协调平台，接受监督，将顾客的意见作为持续改进的动力，确保任何意见都能得到合理的、及时的回馈，并从制度和措施上保证同类意见和问题不再重复。
（7）弹性管理确保计划的柔性，有敏感的预见力，并保障计划外、突变性、临时性的服务适时适应变化。
2、以顾客需求的指向和归结，达到以下终极目标：
（1）最大程度地保障保安服务功能的运行；
（2）最大程度地为顾客提供便利和超值的服务；
（3）最大程度地减少管理行为和服务活动对客户工作和生活造成的影响；
（4）最大程度地延长保安服务业的使用寿命，发挥其最大价值。
三、安保服务的准备
1、制定保安执勤方案和应急预案
中标后，我公司将根据合同要求，组织有关人员策划、制定保安执勤方案和应急预案，在征得客户单位确认后实施。
重大保安执勤方案和应急预案须经上级主管部门批准后，方可实施。
应急预案应定期演练和补充修改。
2、建立联系
（1）建立公司与客户单位的联系。
（2）建立保安队与客户单位主管部门的联系。
（3）建立保安队与当地公安、消防等部门的联系。
（4）建立公司与派驻到客户单位保安队的联系。
（5）确定向客户单位征求意见的联系方法。
3、装备的配备
根据服务合同和执勤方案，在不违反国家有关规定的情况下配备必需的被装、生活用品、防护用具及交通、通讯设备。
4、保安员的选用
根据合同，选派符合岗位需要的保安员。
保安员的培训以国家有关规定为前提，结合地方行政管理对保安培训机构的培训要求进行，经考核合格后，方可派其上岗。
对从事特殊岗位工作的保安员，须具备其相关知识和专业技能。
5、向客户单位派驻保安员
按照合同准时将保安员派驻到客户单位并开展保安服务。
第二节拟采取的管理模式、工作计划和物资装备情况
一、服务项目理解
认真贯彻执行国家法律法规和有关保安行业的方针政策，认真贯彻《保安服务管理条例》、《保安服务操作与质量控制》和xx的各项规章制度，认真抓好保安队伍教育管理，不断完善各项安全保卫措施，确保以一流的工作业绩、一流的服务质量、一流的作风纪律，出色完成安全保卫任务。
二、管理模式
统一管理标准：
严格执行工作有关标准及公司规章制度。
统一管理理念：
以人为本。
服务为主，注重对各级保安员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派保安员上则是以xx的服务为焦点，对xx的合理需求给予最大限度的满足。
统一服务意识：
创新性、全方位的服务意识，相客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的客户。
统一管理目标：
接一个客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。
我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守服务第一，客户至上的方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美管径，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性发展。
三、物资装备
保安员所从事的门卫、守护、巡逻等工作具有一定的危险性，职业风险相对较高。
为了保障保安员自身安全、便于在工作中及时有效地制止违法犯罪行为，在岗保安员应当配备必要的防卫性器材装备。
我公司对本项目配备以下器材，中标后，我公司将根据实际情况配备齐全所需要的各种器材。
序号
项目
器材名称
数量
配备标准
1
通讯设备
固定电话
2部
必配
移动电话
人手一部
对讲机
2
非攻击性防卫器材
橡胶警棍
根据实际情况足量配备
保安哨笛
强光手电
催泪喷射器
多功能腰带
警戒带
灭火器
盾牌
警用抓捕器
钢叉
3
人体安全防护器械
防刺服
防割手套
4
救护器材
救生衣
根据实际情况配备
急救包
担架
5
安检设备
金属探测设备
X射线检查设备
6
交通工具
巡逻摩托车
7
其他
电警棍
木警棍
第三节人员配备、配套培训及相应管理
一、人员配备
1、人员配备方案
我公司拟为本项目配备七名工作人员，其中保安队长一名，保安班长一名，保安员六名。
2、安保人员选用标准
（1）健康状况良好、无精神病史；
（2）学历初中以上；
（3）身高不得低于165CM、年龄18至45岁；
（4）没有劳动教养和刑事犯罪纪录；
（5）具备上岗资格证；
（6）退役军人应优先录用。
3、业务技能要求
（1）具备基本法律知识及与保安相关的政策、规定。
（2）具备普通话和文字表达能力。
（3）具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。
（4）具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。
（5）掌握一定方位和擒敌技能。
（6）具备专业岗位服务技能。
二、培训内容
课程名称
培训学时
安全保卫服务概述
安全保卫人力防范实务
8
安全防范技术应用
保安咨询与评估实务
16
安全保卫法律实务
安全保卫职业道德
文秘基础知识
紧急救助与现场保护
9
消防安全管理实务
10
保卫公关与礼仪
12
11
防卫术
30
随身护卫及现场组织
40
13
机动学时
18
合计
160
三、服务人员管理方案
1、岗位守则
（1）在岗期间不得做与工作无关之事。
如：
玩手机、看书报杂志、串岗聊天等。
（2）工作岗位上严禁吸烟、吸烟必须在指定吸烟区。
（3）坚守岗位，严禁擅自离岗，如有特殊情况（喝水、上卫生间等），须通知领班或机动岗位人员，等待领班、机动岗人员到场并获得批准后方可离岗，时间在5-10分钟以内。
（4）不得酒后上岗，在岗期间必须保持头脑清醒及良好的精神面貌。
（5）任何时间在执勤时严禁睡岗。
（6）按要求统一着装，穿戴整齐，姿态端正。
（7）执勤时如遇突发事件无法处理，应及时上报当班领班、项目主管处理。
（8）严格按照规定标准执勤、礼貌待人、文明用语，保持优良作风。
2、保安工作、服务态度
（1）工作态度
1）服从领导――不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2）严于职守――坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。
3）正直诚实――对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
5）团结协作――各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。
6）勤勉高效――发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
（2）服务态度
1）礼貌――这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2）乐观――以乐观的态度接待客户。
3）友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。
4）热情――尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
5）耐心――对客户的要求应认真、耐心地聆听。
（3）保安九不准
1）不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；
2）不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；
3）不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；
4）不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；
5）不准妨碍国家工作人员依法执行公务；
6）不准私自为他人提供有偿服务；
7）不准非法限制他人人身自由；
8）不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；
9）不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。
违者依法予以辞退甚至追究法律责任。
3、保安员权限
（1）对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。
（2）发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。
（3）管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。
（4）勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。
（5）对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。
（6）非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。
（7）有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。
（8）违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。
无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。
（9）对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。
4、服务人员岗位职责
（1）保安主管岗位职责
全面负责责任区内的安全保卫工作，其主要职责如下：
1.1督促全体保安人员认真履行其职责，圆满完成公司交给的各项保卫任务；
1.2负责拟定本部门人力资源需求计划，并进行选聘、录用；
1.3负责保安人员思想教育，行政管理，违纪查处；
1.4负责日常勤务的组织与实施、检查、指导、讲评；
1.5负责保安部勤务值班，突发事件的组织指挥和处理；
1.6负责拟定保安人员职责，《保安员工守则》，基本要求，奖励与处罚细则。
并指导保安人员贯彻执行；
1.7负责本部门的培训工作。
定期组织学习理论知识，不断提高业务能力和解决问题的能力；
1.8负责消防工作。
经常检查消防器材，使消防器材始终保持良好状态。
使紧急疏通畅通无阻，无任何火灾隐患；
1.9负责外来人员管理，督促外籍人员办理居留证件，并经常抽查，保证厂区无证人员。
（2）保安班长岗位职责
2.1调动队员的工作热情，组织队员学习、训练，关心队员身体健康；
2.2时刻掌握每个岗位的工作情况，负责每个岗位的工作质量，解决岗位需处理的事情；
2.3增加巡逻次数，严把工作质量关；
2.4记录队员的工作时间，加班和夜班执行情况；
2.5及时向上级反映队员的工作情况；
2.6领导队员完成上级指派的各项任务，主动配合上级工作以达到公司总体目标及要求。
（3）保安员岗位职责
保安员在保安主管的领导下积极维护责任区内治安秩序，其职责为：
3.1服从命令，听从指挥，做到令行禁止，遇事要报告；
3.2模范遵守国家法令、法规，做到依法办事；
3.3上岗时必须穿着制服，配戴装备，严整仪容，纠正违章时先敬礼，做到以礼待人。
3.4坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要坚决设法抓获，并立即扭送到当地公安机关。
没有扣押审讯，搜查或没收财产，罚款等权力；
3.5制止违章行为。
防止破坏，不能制止解决的立即向班长或主管报告（制止违章先敬礼）；
3.6认真做好放火、防盗、防抢劫工作。
发现不安全因素立即查明情况。
排除险情，并立即向主管部门报告。
重大事故无权擅自决定处理；
3.7熟悉和爱护公共设施、设备。
对岗位内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟练掌握消防器材的使用方法；
3.8值班期间，对岗位上发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记录；
3.9严格执行“交接班制度”。
按时、按规定交接班，不迟到、早退、误班、漏班；
3.10积极做好业主的安全防范工作，认真完成领导交给的临时任务；
3.11若发生案件，应采取下列步骤以协助公安机关破案。
3.11.1立即报案并留在现场直至公安人员到达。
3.11.2切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，以便取证工作。
3.11.3禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查。
3.11.4向公安人员提供有关案件详情。
（4）监控人员工作职责
4.1、监控中心工作人员必须保持高度警惕及高度责任心，密切注意各部位情况，增强安全观念，善于发现问题，认真做好值班记录。
4.2、监控中心值班人员负责24小时监视闭路电视、消防报警信号，发现问题及时处理并向有关领导或部门报告。
4.3、监控中心值班人员要严格执行交接班制度，交接班时应将机器设备的使用情况，有无可疑情况要交接记录清楚。
4.4、监控中心值班人员在值班时对所观察到的非正常情况，可疑人物，应进行详细记录，并视情况向有关领导或部门报告，采取必要的措施。
4.5、监控中心值班人员要对视频监控图像内所发生的事故及其他紧急情况进行记录。
4.6、非监控室人员不准进入，任何人不准在监控中心会客聊天。
监控中心的值班人员不准同时离开监控室。
4.7、监控中心的视频监控图像使用登记制度，对图像信息的调取人员、调取时间、调取用途等事项进行登记。
4.8、监控中心的视频监控图像不得擅自删改，故意隐匿、毁弃留存期限内视频监控图像信息的原始记录；
不得买卖散发、非法使用视频图像信息资料。
（5）门岗人员岗位职责
门岗是厂区安全的第一道防线，门岗人员也是厂区形象的代表，应具良好的素质与修养，并认真履行以下岗位职责：
5.1按时交接班。
白天交接班时，双方应交接有关情况和物品。
接班人员未按时到的，交班人员不得自行离开岗位。
5.1严格执行门卫制度，着装整洁，保持良好的精神状态。
5.3、严格禁止宠物进厂区。
5.4、谢绝明显精神病患者、酗酒闹事者、收破烂、乞讨者、推销商品者进入厂区。
5.5、加强自身修养，坚持文明值班，礼貌待人，遇事冷静。
对不服从管理的人员，应耐心解释、说明，不得用不文明的方式对待任何人。
5.6、接听值班电话时，态度要和蔼，语气要亲切。
5.7、坚守岗位，不得擅离职守，不做与工作无关的事情，时刻注意进出厂区的人员及值班室周围的情况。
5.8、门卫值班室为工作场所，不允许与工作无关的人员进入值班室闲坐、聊天。
5.9、接收报纸、邮件，应认真核对，妥善保管，防止丢失或损坏。
5.10、保持值班室内外清洁，发现垃圾或丢弃物应及时清扫。
交班前，整理好室内物品。
5.11、爱护值班室内外的设施、设备，发现问题或故障，应及时保修，不得影响工作。
5.12、认真记录值班时发生和处理的各种情况以及接听的重要电话，及时报告有关领导。
交班时，应将重要事项向交班人交代清楚。
（6）夜间巡逻岗岗位职责
6.1、服装整齐，文明礼貌执勤，上岗时不得吸烟。
6.2、上班时间不准脱岗（特别值夜班时不得睡觉）、看书或干任何与工作无关的事情。
6.3、保持大门口畅通，车辆停放整齐。
6.4、严格管理好入院车辆的停放，保持院内应急通道畅通。
6.5、挂号高峰时段协助维持收费、化验、药房等窗口的秩序，防止小偷和医托。
6.6、巡逻保安必须勤巡逻，对院内的重要部位勤巡、勤看，发现异常情况要及时报告保卫科或“110”指挥中心。
6.7、在值班过程中发现火灾隐患及火情要主动及时给予处理，并及时报告相关领导或“119”火警。
第四节安保队伍内部的各项管理规章制度
一、保安员基本素质要求
1.1目的
提高员工素质，树立良好的公司形象。
1.2范围
公司所有保安员工。
1.3基本要求
1.3.1仪表
1.3.1.1帽子要整洁，头发经常修剪，不能留长发，保持整洁，整齐，上岗前要梳理。
1.3.1.2服装要保持清洁，平整，上岗前要系好纽扣，工作牌佩带端正。
1.3.1.3指甲经常修剪，不准留长指甲，不允许留长胡子。
1.3.1.4上岗前要将皮鞋擦一遍。
保持鞋面清洁，光亮，上岗一律着黑色皮鞋，穿深色袜子。
1.3.1.5“十不准”
不准衣着不正；
不准披发蓄胡；
不准举止散漫；
不准歪斜依靠；
不准脱帽解扣；
不准挽衣袖卷裤腿；
不准翘腿蹬足；
不准弯腰抱膝；
不准捧杯叼烟；
不准挖耳剔牙。
1.3.2站姿
1.3.2.1上岗进行中要着装整齐，不准将帽子拿在手中，步伐平稳。
1.3.2.2站姿要保持全身正直，身体的任何部位不准依靠任何东西。
1.3.2.3不准持对讲机天线甩动。
1.3.2.4双臂双手可垂直侧放，前握或后握，不准抱臂，不准攀扶建筑物、树木等可依物。
1.3.3纪律
1.3.3.1有自我约束能力，不违章，不违纪。
1.3.3.2服从命令，听从指挥，做到令行禁止。
1.3.3.3严格遵守考勤制度，不迟到、早退，不擅自替、换班。
1.3.3.4上班前和下班后不酗酒，工作时间严禁抽烟、吃东西。
1.3.3.5按工作内容要求开展工作。
1.3.3.6在岗时严禁嬉笑、打逗、聊天、脱岗、窜岗，应做到九不准：
A、不准违抗命令；
B、不准仗势欺人；
C、不准滥用防卫工具；
D、不准泄露机密；
E、不准介入公司或个人经济纠纷；
F、不准向公司赊欠借贷；
G、不准窜岗、脱岗、旷工；
H、不准睡觉和聊天；
I、不准酗酒赌博。
1.3.4工作态度
1.3.4.1仪表端庄，衣着打扮要整洁，给业主美的感觉，使人感到亲切和蔼。
1.3.4.2语言谦逊，在接待宾客过程中，语言力求文雅、谦逊、准确，做到：
“不讲庸俗低级的口头语，不讲脏话，不讲讽刺挖苦的话，不讲与工作无关的闲话”。
同时做到：
“不冷淡人，不取笑人，不训斥人，不刁难人，不报复人”。
1.3.4.3主动热情，在接待业主的过程中，要主动热情，认真听取对管理工作提出的意见、建议和要求，在一定时限内给予答复或解决。
1.3.4.4优质服务，事事处处为业主着想，对业主委托的事情要认真做好。
1.3.4.5依据国家法律法规，物业管理制度，依法管理，提高服务水平。
二、保安员过失标准
2.1违反三次但情节轻微，公司不再聘用标准有：
2.1.1值勤时不认真负责。
2.1.2不按规定或不灵活使用各种礼仪。
2.1.3站姿不标准，仪容不整洁，服饰不统一，坐姿不规范。
2.1.4值勤时不按规定时间、地点吃东西或吸烟的，影响正常工作，情节严重或态度傲慢的。
2.1.5随地吐痰，乱扔赃物或不保持周边卫生和不爱护值勤设施、设备、器具。
2.1.6不按规定登记或检查公司规定的各种有效证件。
2.1.7遇事讲人情，推委责任，拖延时间，既不处理又不及时报告等。
2.1.8在接听电话或使用对讲系统时，用语不规范，不文明，谈与公司无关的事。
2.1.9内部人员之间发生矛盾，不谦让又不主动达成谅解。
2.1.10不及时传递或妥善保管各种邮件、资料等。
2.2违反二次情节较重不再聘用的标准有：
2.2.1值勤时不灵活妥善处理有关问题，把事情扩大但未造成大的影响。
2.2.2说话不文明，不负责，有消极影响，有负面效应。
2.2.3不保守业主、公司及员工的机密未造成损失。
2.2.4上班会客，打私人电话，特殊情况没有请假的
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