客服作业.docx
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客服作业
表2-2 宏观环境因素给服装 行业 美特斯邦威 企业服务市场带来的机会与风险
影响冲击
环境因素
主要机会
主要风险
措施与对策
备 注
科学技术的进步
增加销售渠道：
网店
物流
优化资源配置
品种
外来的竞争；错过机会就会落后
网络欺骗存在
把握好科学技术的发展；时刻做好迎接挑战的准备：
提高网购的安全；保证老产品质量，同时研发新产品
经济全球化
获得更大的市场发展空间
来自外来的竞争会更大；在扩张市场需更大实力和资本！
关注国际市场；制定长远的策略
提高产品知名度
我国人口结构的变化
需求增大
冲击原有市场；打乱企业规划
创新；针对不同消费人群制定不同政策
教育程度的普遍提高
得到更好的人才；提高自己的员工素质和服务质量；
消费观念改变
竞争力变大；
消费者要求变高
加强人力资源和客服的管理
注重产品质量
人们收入水平的持续增长
市场的购买力增加；销售份额变大。
满足不了消费需求
把握实事；对顾客需求的变化做出应对策略
美特斯邦威 企业产品服务市场基本特点
1、 顾客群体主要为青年；客户类型比较明确。
2、 产品定位于中、高档；休闲服饰市场的知名品牌
3、 市场的经营方式有了变化；网上的销售市场也是逐渐变大
美特斯邦威 企业产品服务市场发展策略
1、 稳固好已有的老客户；开发新的客户。
2、 通过提供高质量的服务推广打造出更好的品牌的效果。
3、 抓住机会进军新市场！
提高市场占有率
表2-3服装行业美特斯邦威 企业服务水平现状分析
服务水平
评价指标
服务现状
评价依据
备 注
服务意识
较好
公司在品质管理上，IS09001质量管理体系、，并被评为驰名商标”、“中国名牌”和“中国青年喜爱的服饰品牌”等
客服人员敬业精神
较好
企业招聘员工的要求和对员工培训，
部门之间沟通状况
较好
企业的运营状况
内部客户服务水准
较好
企业对员工的待遇；以及企业的文化
差异化服务情况
很好
企业目标市场很明确；对于客户很了解
服务质量的考核与评价
较好
外界对于这个企业的评价；和企业的口碑
应对网络化挑战的具体措施
很好
网络营销和网上商城都做的较好
分析结论
1、 企业对于客户服务还比较重视；良好的服务对企业也有着重要的作用。
2、 市场的准确定位能为良好的客户服务提供依据。
3、 服务不仅仅是对市场客户企业里面的服务也很重要。
2-4企业产品或服务特性分析
基本特点
分析依据
产品的主要性能及特点
种类繁多
青春活力
个性时尚
美邦的主要客户群体：
16~25岁活力和时尚的年轻人群
22~35岁漫游在各个城市的社会新人，职场新贵和城市中坚阶级
产品的特色及优势
价格适中
品质优良
休闲时尚
具有季节性
倡导青春活力和个性时尚的品牌形象
带给广大消费者富有活力个性时尚的休闲服饰
品牌精髓为：
不走寻常路！
拥有亚洲人体型数据库，剪裁完美贴合亚洲人体形，修饰出最佳身形
简洁时尚的产品，富有竞争力的价格，有品味但不失亲和力
主要竞争对手的优劣分析
优势：
1.它的面料主要是棉的，成本较低，舒适度比较好，有利于青少年的健康，因此它在原材料上占有很大优势。
2.独具特色的经营管理理念和品牌文化内涵，树立了良好的企业形象。
3.获得信息很快，世界各地流行服饰面料、款式、设计风格的信息会很快接收到。
使它始终紧跟国际潮流，引领休闲时尚。
劣势：
1.缺乏优秀的设计师队伍，它的服饰款式相似，无新鲜感与其他同类服饰品牌相比无明显特点，极其缺乏高端设计人才及引领世界潮流的服装企业，其中绝大部分设计都是跟随欧美、韩国等国的潮流，创新能力较差。
2.而且设计团队劳动力成本相对较高。
风格相似，价格区间接近以纯、森马。
以纯的质量比美特斯·邦威的要好一点，但是款式没有美特斯·邦威的新颖，时尚性能比不过美特斯·邦威。
森马的质量不如美特斯·邦威，但是促销一直做得很好，优惠活动多，很大程度上吸引了那些对价格敏感的顾客
行业发展动态及趋势
市场开发潜力大，新的消费品不断出现，
随着人们生活水平及对健康认识的提高，现今的休闲服装行业发展迅猛，无论是款型样式的设计，供应商提供的原材料，还是最后工厂的加工制作，都有专业的设计师、工人的精心工作，水平都很高，生产出的产品在质量上差距其实都不是很大，看的就是设计师所推崇的风格是否符合现在的消费者心理
分析结论
要想保持或者再创佳绩，必须时刻把握行业动态，市场定位准确，精益求精，不断优化产品和服务，注重创新，以满足客户需求，从而获取利润着重树立自己的品牌，倡导品牌理念和品牌文化，确立品牌优势，并配以适当的活动，巩固原有顾客，吸引新顾客。
表2-5美特斯邦威企业客户群体的识别与分析
客户群体
群体分类
分类群体特征分析
代理商
美邦广州代理商
有良好的商业信誉。
有一定的经济实力。
较强的管理能力。
有较健全的销售网络
具有拓展市场的能力
美邦成都代理商
美邦上海代理商
零售商
美特斯邦威春熙路店
有零售运营经验和品牌管理意识
有一定自有资金
属于公司的空白市场或可引入同城竞争的市场
在当地需有一定的消费群体，能在当地市场实现持续、稳定的发展
店铺在品牌的集中带
美特斯邦威盐市口店
美特斯邦威东大街店
分析结论
1. 从客户群体的演变说明：
在社会经济的发展和变化下，企业需要及时研制新的战略方针以适应新的市场环境。
而客户群体的选择则成为至关重要的环节。
有效的运营模式应使企业以客户为中心，四要素协调一致。
2. 客户的选择部分绝大程度上取决于客户所带来的实际利润，潜在利润，无形利润。
此外客户群体的选择，需要纵观整个市场环境，结合企业自身战略要求，锁定目标客户群体，分析客户群体的特征，对症下药。
3. 企业所获利益价值绝大部分上取决于企业业务范围和战略控制手段。
美特斯邦威方面采用整体品牌战略和差异化战略，在产品层面方面推行新产品和产品金字塔战略，
4. 企业战略的控制则往往取决于客户是谁，以及企业有能力提供的业务范围，业务范围适用的客户群体。
可见，战略与客户群体的关系彼此相辅相成。
好的战略需建立在正确的合理的客户群体上，而客户群体的选择需要为战略的有效性提供价值保证。
表2-10客户关系评估表
客户名称：
上海美特斯邦威服饰股份有限公司
评估指标
指标权重
得分
等级
得分依据
备注
财务能力
40%
34
优
诚信度
还款能力
业务能力
30%
21
良
经营状况
资金周转
渠道能力
20%
15
良
渠道建设
合作态度
10%
8
良
忠诚度
合计
100%
78
与建议评估结果
□发展关系■维持关系□终止关系
2-23重要客户对策表
序号
客户名称
负责人
销售情况
问题所在
应对策略
1
上海美特斯邦威服饰股份有限公司
2009-2011年营业额平均收入68972600元
产品更新速度快
保持信息通畅，及时得到信息反馈。
2
美邦成都代理商
2009-2011年营业额平均收入38209500元
运输路程较长，成本高。
管理不便
大批量发货。
建立良好的维护政策。
定期拜访客户，
3
美邦广州代理商
2009-2011年营业额平均收入77846200元
竞争力大，
采取优惠政策，给予技术支持。
扩大重要客户数量的基本方针
提供超出平均水平之上的优质服务，增加客户忠诚度，提高客户满意度。
定期拜访、
对重要客户采取优惠政策化、
对客户的员工进行培训、
备注
表2-25美特斯邦威客户价值判断及服务策略分析表
客户分析
研究渠道
客户名单
服务策略
分析依据
A类客户
1、上海美特斯邦威服饰股份有限公司
2、美邦成都代理商
3、美邦广州代理商
尊贵服务
独一无二
量身打造
细微处见真情
A类客户创造的价值是公司收入的主要部分，所以此类客户是企业尽最大努力要留住的客户。
A类客户的忠诚度对公司规模的稳定和发展有现实意义。
B类客户
1、美特斯邦威春熙路店
2、美特斯邦威东大街店
3、美特斯邦威盐市口店
定期拜访
对有潜力的客户加大支持力度
此类客户创造的价值仅次于A类客户，B类客户具有很大被发展为A类客户的空间。
C类客户
终端消费者
提供3包服务
建立客户资料库
办理会员卡
逐步加大对客户的投资
C类客户是企业的核心客户，但此类客户较AB类客户低，
分析结论
客户对企业创造价值的大小是客户分类的重要依据，企业要发展，就必须将有效的资金进行合理规划。
针对不同类型的客户要区别对待，优先发展A类客户，再次考虑B类客户，最后考虑C类客户，以达到资源优化配置。
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