行政管理实用手册Word格式.docx
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行政部管理手册
一、
前言
行政部作为公司营销中心的一个职能部门，主要负责营销中心的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理。
本手册详细描述了行政部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范、操作流程及通用工具表格，用于规范与指导行政部的业务工作，是行政部的基础管理文件。
二、
部门职能
1、
负责营销中心的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。
2、
负责营销系统的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。
3、
负责营销系统的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。
三、
组织结构
根据行政部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：
四、
岗位职责
行政部经理岗位职责
（1）、行政隶属
上级主管：
营销副总经理
直接下属：
行政文员、人事文员、培训文员
（2）、主要职责
A．
营销中心的日常办公管理工作，负责各类来往文件的影印、收发、处理和归档，以及人员考勤和办公后勤工作。
B．
接待营销中心日常到访客人，协助营销副总作好公关工作。
C．
协助和指导各办事处的行政、人事和后勤等管理工作。
D．
负责组织营销系统各项制度的建立、调整和实施监督工作。
E．
负责组织营销人员的招聘工作、岗位调动和录用、解聘、离职等职位管理工作。
F．
组织对营销系统各级员工的绩效考评工作，依照员工绩效、奖惩办法及升降职务办法等进行考评，力求公平合理。
G．
根据考核结果计算营销系统人员的月度薪酬和年终奖励。
H．
管理营销系统员工的人事档案，负责人事档案的建立、记录、保管和维护等工作。
I．
负责规划营销系统培训工作，并具体安排、组织实施各类员工培训；
负责营销会议的会务工作。
J．
做好所属员工的工作管理，提高士气及工作效率，并协助其他营销部门作好员工工作。
K．
营销副总交办的其他工作事宜。
行政文员岗位职责
行政部经理
工作对象：
各办事处（区域）相关业务人员
负责营销中心日常行政、公关信息以及文件的收发、传递和归档工作。
营销中心的客户及外来人员的接待工作。
负责营销系统员工的考勤记录和统计。
负责办公室日常后勤工作和值日排班等。
对营销中心各种规章制度进行发放、整理和归档管理。
负责营销系统员工的有关劳保福利用品的发放。
完成部门经理交办的其他任务。
人事文员岗位职责
协助主管组织月度和季度考评，并及时完成统计、整理和发布工作。
负责营销系统员工的薪酬计算与统计工作，并将考评和薪酬调整结果记入档案。
负责营销系统员工的人事档案的日常维护工作。
协助主管解决员工考评和职位调整中发生的异议与纠纷。
办理员工录用、登记、入职、任免、迁调、奖惩和离职等具体手续。
部门经理交办的其他事宜。
4、
培训文员岗位职责
协助主管完成员工招聘工作，联系招聘事宜，组织面试、测评和录用等工作。
协助主管搞好员工培训及学习工作，开发适合员工需要的培训课程和形式，并按计划组织实施。
作好培训效果的评估工作。
协助主管组织每季度的办事处经理和直辖区域经理的述职考评工作。
协助准备和安排营销系统的各类工作会议，作好服务工作。
协助主管每月作好员工关怀和沟通工作，起草员工信函、电话和传真联系等。
五、
管理规范与流程
（一）、营销系统人力资源管理规范
1、前言
为公司营销模式的变革和经营战略地顺利展开，必须要有人力资源的开发、管理和利用的保障，本规范的意义和目的在于使公司营销系统的人力资源处于有章可依管理的管理状态，保证任职、考核、薪酬和奖励等管理的合理性，提高员工满意度和忠诚度，同时能面向未来全面提升营销系统员工素质，促使其向职业化转变。
2、员工任职管理
（1）、
员工招聘录用规定
第一章 总则
第一条：
为实现公司营销的整体目标和方针，确保录用身体健康、品德优良、具备优秀员工潜质的人员为公司服务，特制定本规定。
第二条：
本规定适用于照明公司营销体系各类员工的招聘工作。
第二章 招聘计划
第三条：
营销中心各部门需招聘员工，应事先向中心行政部提出招聘申请，填写《招聘人员申请表》，提出招聘的职位、人数及要求。
第四条：
行政部根据各部门人员编制情况提出初步意见，报营销中心副总审核，批准后执行招聘。
第三章 招聘
第五条：
招聘原则：
公平竞争、择优录用。
第六条：
招聘方式：
推荐、面向社会登报招聘、参加人才交流会及劳务市场招聘等形式。
第四章 应聘
第七条：
应聘人员应如实填写《应聘登记表》，并提交学历、简历、身份证、各类职称证书等应聘材料的原件及复印件。
第八条：
行政部在收齐应聘者材料后，会同用人部门管理者对应聘者资格进行书面材料初审；
由各办事处代为招聘的，由办事处经理进行初审。
第九条：
书面材料初审合格者通知面试或当场面试。
第五章 面试
第十条：
招聘小组一般由营销行政部与用人部门领导等人员组成，面试时，小组成员应不少于三人，并且至少有一名主管领导参加。
第十一条：
面试内容及招聘小组职责：
审核应聘者是否具备专业素质及资格。
对应聘者是否具备正式录用资格以及综合素质进行评审。
对小组成员的意见进行综合分析后，做出初步决定。
第十二条：
面试评价：
小组成员应对面试结果做出书面评价并签名。
评价标准见《面试评价标准表》。
第十三条：
面试结果审核：
面试（加试）结束后，由行政部对面试结果进行汇总，合格者将拟录用者的材料，并报营销副总批准。
所有小组成员评价为70分以上者为合格；
70分以下者，原则上不予录用。
第六章 录用
第十四条：
录用名单确定后，对招聘未入选面试及面试不合格者，由行政部在5日内对其本人做出电话/信函婉辞通知。
第十五条：
对于确定录用人员由营销副总进行最终面试。
第十六条：
对合格人员，行政部会同用人部门协商其进入公司日期，并确定其职级后报营销副总审批。
第十七条：
被录用者须办理的进入公司的相关手续：
按要求提供个人材料，包括身份证、学历证明、经历证明等。
提供正式、有效的人事手续，如辞职证明或其他相关资料等。
第十八条：
对不能按要求提供有关材料或弄虚作假者，应取消其录用资格并报主管领导。
第七章 员工加入公司当日手续
第十九条：
员工本人填写详细的《员工登记表》，并开始考勤。
第二十条：
签订劳动合同或协议。
第二十一条：
申领相关办公用品和设备等。
第二十二条：
行政部组织入职培训。
第八章 因录用发生的经济问题
第二十三条：
因录用发生的被录用人与相关单位的一切经济问题应自行处理。
第二十四条：
应届毕业生的学校培养费问题，由被聘者自行解决。
第九章 不适用性
第二十五条：
本规定不适用于营销中心招聘的临时工、钟点工和实习生。
第十章 附则
第二十六条：
本规定由营销中心行政部负责解释。
第二十七条：
本规定自发布之日起执行。
（2）、岗位职位管理规定
第一章 定义
职位分析的理论基础是劳动分工理论和科学管理原理。
职位分析是现代人力资源管理和开发的首要基础。
职位分析是指在各级组织中进行收集、分析和整理职务信息的一系列管理活动，目的是建立各职位的职务说明书。
第二章 作用
职位分析能够在以下方面发挥作用：
职员选拔：
职位分析指出了对各个岗位任职者的具体资格要求，便于对应聘者和被轮换者或被提升者的知识、技能、素质是否胜任、适应该职位的需要进行测试和考核。
员工培训：
职位分析结果可用于员工培训内容的选择，知其所欠缺才能而有的放矢地进行补课。
绩效考核：
职位分析可以为绩效考核提供更为精确的标准，易于为考核者和被考核者所接受。
职务分类：
职位分析有利于将任职资格相似的某些职位归为一类，便于确定同一类职务的工资水平、升迁、培训。
职务评价：
职位分析的结果可用于评价某一职位在组织中的价值，以确定其工资水平。
职务设计：
职位分析可以更好地设计某一职务，可以对现有职务进行批判性反思，多余的不合理的取消或合并，实现因事设岗。
职务描述：
职务描述是职位分析的结果，职务描述给任职者提供了应遵循的原则，使任职者由于明了自己所处特定职位的要求而提高工作效率。
效标体系：
职位分析有助于建立效标体系，这些效标可用于员工的培训、心理测评的效度分析。
第三章 职位分析组织
公司人力资源部负责职位分析的组织、培训。
各职能部门负责人负责具体职位分析的操作，动员本部门职员参与职位分析工作。
第四章 分析程序
假设现有部门设置是合理的。
描述本部门所有业务活动内容（各个环节），工作量的大小，各环节间的牵制关系（是否属不相容环节，需相互制约）。
根据各环节业务性质和管理幅度，把相类似、相连接、可相容的工作环节集合，组成一项职位。
确定部门在目前情况下应当设置哪几种职位，各职位分别需要几个职员。
描述每一项职位的工作活动内容、工作权力、责任和工作流程。
描述每一项岗位的社会环境：
岗位层次（级别）、发展趋向（晋升方向）、上下级关系、关联环节、部门和其他可参与的社会活动等。
描述每一岗位的工作条件：
工作地点、工作时间长度、是否加班，室内外工作比例（出差时间长短、频率）、接受培训和工作场所的舒适度等。
描述每一岗位的薪酬和福利条件：
工资（含奖励）水平和工资计算方法、可享受假期、各种保险、住房、交通、通讯条件和其他福利。
确定每一岗位的资格要求：
年龄、学历、专业、工作经验、业务能力、生理条件、人格特征（性格、气质、兴趣爱好、事业心、合作性、仪表）和领导能力。
编制每一岗位的职务说明书。
（3）、岗位调动管理流程
营销系统中一般工作人员和业务经理的岗位调动，由需要调动的办事处经理向部门负责人提出申请，由销售计划部经理通报行政部，报批营销副总。
办事处经理、区域经理和营销中心各职能部门管理人员的岗位调动，由各部门经理向行政部提出申请，报批营销副总批准。
营销中心的各部门负责人的岗位调动，由营销副总向公司总经理申请，批准后生效。
岗位调动确认之后，具体流程如下：
（4）、员工离职管理流程
员工申请离职必须提前一个月提出书面辞职申请，经主管领导同意后报请营销副总，批准后即确认该员工离职。
因违反公司制度或工作不胜任等原因给予解聘的，行政部正式通知该员工确认离职。
对于员工擅自离岗的，由其直接主管领导向上级和行政部报告，经行政部查明原因后，确认离职，并报知营销副总。
具体流程如下：
3、员工培训管理规范
重视人才并培养和发展人才，是公司实现营销战略和营销体系提升的关键，是做大、做强公司的重要保障之一。
营销中心必须采取与公司理念文化、发展战略、岗位技能和业务考核相结合的，独具特色的培训方式，将员工培养成一流的职业营销管理人才。
营销体系各级部门要建立学习型组织，为员工提供系统的入职、管理技能、专业技术培训。
通过行政部开设的管理技能培训课程，员工能及时了解基础营销管理知识、国际先进的管理技术、行业信息和实用性强的实际工作技巧，令员工在短期内胜任各项工作。
第二章 培训内容
入职基础培训：
新员工加入公司后，必须接受三天的入职培训。
其目的是让新员工了解公司的理念文化、发展历程、相关政策、制度及公司各部门的职能和运作方式。
集中式的管理技能与商业知识培训：
营销中心行政部定期开设关于管理技能和商业知识的培训课程，如领导技能、管理技术、公文处理、合同管理、计算机办公自动化、财务基础知识、商务处理、心态调整和沟通技巧等，提高员工基本素质和沟通技巧，结合员工个人发展的需要，帮助新员工在短期内成为称职的职员。
专业技术的在职培训：
从新员工入职开始,
其直接领导和相关部门员工要悉心对其日常工作加以指导、帮助和培训，如岗位的技能、技术、业务流程和管理记录等一系列培训。
通过员工的培训和工作发展计划，最终使他们成为本部门和本领域的骨干。
第三章 培训的形式
内部交流。
经验及案例分析教学。
聘请专业技术人员、专家学者讲课。
参加外部的公开培训班等。
第四章 培训规划组织实施
营销中心行政部根据营销战略规划、年度营销计划与业务部门的要求，制定营销系统的年度培训计划，并报批营销副总。
每年度的1月30日前制订出全年的培训计划，统一组织实施。
员工的培训工作日程安排、教材资料和教员的选择，由行政部具体执行，营销副总批准后实施，并将培训评估结果反馈归档。
培训费用采用预决算制度管理，由营销中心行政部做出详细的预算，经营销副总批准后执行，纳入当年的营销费用。
营销中心必须参加相关培训科目的人员，不得以任何理由拒绝参加或不遵守培训纪律，否则行政部有权处罚。
第五章 附则
4、人事档案管理规范
（1）、营销中心行政部必须为营销系统全体员工建立人事档案，负责档案的设计、填写、更新和管理等。
（2）、员工档案将作为公司人力资源开发和管理的基本数据库，是开展员工关怀、职业生涯设计和个性化员工培训的基础。
（3）、人事档案的内容必须包括员工基本资料如简历、员工登记表、身份证、相关证件复印件等；
员工考核动态情况，如月度考核结果、季度考评结果和薪酬变动情况；
员工奖励情况，如年度奖励、其他奖励状况；
详见《人事档案用表》。
（4）、员工档案必须进行动态管理，及时根据实际情况进行记录和变更，每月10日前必须进行月度检视。
（5）、人事档案管理的具体规定详见《档案管理规范》。
5、营销部门薪酬体系
（1）、绩效考核内容规范
第一章 考核目的与原则
在客观公正的基础上，对各级管理者，对营销系统前端的销售和管理人员的工作行为与工作结果，进行实事求是的考核评价。
营销系统的各级直线管理者必须承担起责任，运用考核评价的方式，指导、帮助、约束与激励下属员工。
考核的重点在于“业绩”，强调在职务工作中做出的实际结果。
通过业绩考核来把握被考核者的工作能力与工作态度；
任何工作能力与工作态度，都必须通过某种实际的业绩表现出来，才能够被最终认定。
兼顾历史继承和未来发展的原则，在考虑员工对企业历史贡献的同时，积极引导整个营销队伍基本素质的提高，以培育面向未来的人力资源。
第二章 考核指标及说明
业绩指标设定原则：
各职务的业绩指标设定，必须从业务流程中把握。
把握各职务间责任边界与关键环节，从而设定关键业绩指标。
各职务业绩指标必须具体、可度量、可达到。
对办事处经理（直属区域经理）的考核指标：
销售目标完成率，当月整个区域的销售任务完成情况，考核权重为60%。
（举例：
此项得分=销售目标完成率×
60%）
销售费用率，当月所负责区域的销售费用比例，考核权重为10%（考评标准）。
客户管理，所维护的客户满意度，有无投诉和纠纷，考核权重为10%。
出现问题扣1-2%/次，严重的扣3-5%。
市场开拓，所在区域的客户开发情况，客户数量及规模的增长，考核权重为10%，由销售计划部经理负责评分。
平台管理工作/（信息反馈），所承担的平台管理责任的完成情况，考核权重为10%，销售部经理根据相关部门的意见，给予评分。
对区域经理/业务经理的考核指标：
销售目标完成率，当月所负责的整个区域销售任务的完成情况，考核权重为60%。
平时工作表现，按计划进行的市场巡访、信息数据的反馈和报告等，考核权重为10%，出现错误扣1%/次，严重的扣2%/次。
市场管理，市场秩序维护情况，考核权重为10%，出现乱价窜货扣1%/次，严重的扣2%/次。
客户维护，所维护的客户的满意度，有无投诉和纠纷，考核权重为10%，出现问题扣1-2%/次，严重的扣3-5%。
其他指标，由办事处经理根据当地市场特点所要求完成的任务，考核权重为10%，由办事处经理根据其完成情况负责评分。
对卖场导购员的考核指标：
销售业绩，所负责的卖场的当月销售额完成情况，考核权重为30%，根据完成的百分比，给予评分。
客户服务，所在卖场的客户关系情况和顾客的满意度，有无投诉和纠纷，考核权重为20%，出现错误或延误扣2%/次，严重的扣4%/次。
产品展示，所负责卖场的现场展示维护管理等完成情况，考核权重为20%，出现错误或延误扣2%/次，严重的扣4%/次。
信息反馈，按规定或上级所需信息的反馈和销售数据的统计完成情况，考核权重为20%，出现问题扣2%/次，严重的扣4%/次。
平时表现，本月的考勤、纪律表现和规章遵守等情况，考核权重为10%，由办事处经理根据其完成情况负责评分。
对办事处后台管理人员的考核指标：
业务管理、本岗位所负责的帐目、数据和信息完成情况，考核权重为60%，根据完成的进度、质量等，参照相关管理规范，给予评分。
后台响应，按规定反馈和报告的计划、统计数据、信息等完成质量，考核权重为10%，出现错误或延误扣1%/次，严重的扣2%/次。
前台支持，按规定应提供的信息、数据和服务等完成情况，考核权重为10%，出现错误或延误扣1%/次，严重的扣2%/次。
客户服务，所维护的客户满意度，有无投诉和纠纷，考核权重为10%，出现问题扣1-2%/次，严重的扣3-5%。
考勤纪律，本月的考勤、纪律表现和规章遵守等情况，考核权重为10%，由办事处经理根据其完成情况负责评分。
对办事处后台配送员的考核指标：
帐目，所负责配送货物帐目、数据和信息反馈完成情况，考核权重为30%，参照相关管理规范，给予评分。
服务，所配送的客户满意度，有无投诉和纠纷，考核权重为30%，出现问题扣3%/次，严重的扣5%/次。
维修，应负责的产品维修工作和服务等完成情况，考核权重为20%，出现错误或延误扣2%/次，严重的扣4%/次。
协助，由办事处经理临时交付的协助性的工作完成情况，考核权重为10%，由办事处经理根据其完成情况负责评分。
季度考评指标说明
绩效得分：
占权重系数为70%，绩效得分=本季度的月考核平均得分×
70%。
述职得分：
占权重系数为30%，述职得分=每季度末述职得分×
30%；
（仅限办事处经理/直属区域经理）。
评估得分：
占权重系数为30%，由销售计划部经理根据相关部门意见给予评分，评估得分=每季度综合评估得分×
（除办事处经理/直属区域经理以外的营销系统人员）。
工龄加分：
属于额外加分，按进入的服务时间，每季度得一分。
学历加分：
属于额外加分，按以下标准加分：
学历
硕士
大学
大专
高中
初中
备注
得分
10
8
6
4
2
季度考核等级确定：
考核等级确定依据是各项业务指标得分加总后确定，具体如下表所示：
考核等级含义
极佳
优秀
良好
合格
不合格
考核等级
S
A
B
C
D
考核得分
≥90
≥80
≥70
≥60
＜60
第三章 考核方法及程序
考核规程
“目标管理”导向的人事考核，原则上由管理者（上司）作为“执考”，对被管理者（下属）进行考核；
所谓逐级对目标任务承担责任，上级考下级，一级考一级。
具体为：
月度考核，每月底由行政部负责组织月度考评，销售计划部经理对各办事处经理和直属区域经理考核；
办事处经理对其下属区域经理、业务经理和后台人员考核。
季度述职，每季度底由行政部组织各办事处经理和直属区域经理向营销副总和销售计划部经理述职，考核得分记入其季度考核得分。
季度评估，每季度底由行政部组织对各办事处后台人员、区域经理和业务经理进行综合评估，销售计划部经理负责参合相关部门意见给予评分，并记入各人季度评估得分。
考核结果的确认
各级主管领导的考评结果由行政部汇集，于下月10日前公布结果。
凡对考评结果有异议的各级员工可以向行政部门申述，并填写《考评结果申述表》，行政部进行调查，向其考评主管的上级领导汇报调查结果，由
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