国际酒店前厅部管理手册Word格式文档下载.docx
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（七）宾客投诉的处理程序及操作标准…………………………………………35
（八）客人贵重物品的存放和转交程序及操作标准……………………………36
（九）客人物品丢失的处理流程及操作标准……………………………………37
（一十）客人损坏酒店财物的处理流程及操作标准………………………………38
（一十一）紧急情况的处理流程及操作标准……………………………………38
（一十二）客人受伤事件的处理流程及操作标准………………………………39
（一十三）客人死亡事件的处理流程及操作标准………………………………40
（一十四）总台宾客延房的处理流程及操作标准………………………………41
（一十五）宾客换房的处理流程及操作标准……………………………………42
（一十六）团队入住的处理流程及操作标准……………………………………43
（一十七）宾客留言的处理流程及操作标准……………………………………44
（一十八）FITC/O的处理流程及操作标准……………………………………44
（一十九）VIP客人接待流程及操作标准………………………………………45
（二十）会议接待流程及操作标准……………………………………………46
（二十一）FITC/I（无预订）的接待流程与操作标准…………………………47
（二十二）FITC/I（有预订）的接待流程与操作标准…………………………48
（二十三）宾客加床服务的处理流程及操作标准………………………………49
（二十四）客人信息保密的服务流程及操作标准………………………………49
（二十五）客房预订受理的工作流程及操作标准………………………………50
（二十六）宾客叫醒服务的工作流程及操作标准………………………………51
（二十七）取消预订的工作流程及操作标准……………………………………51
（二十八）房价变更的操作流程及操作标准……………………………………52
（二十九）超额预订的处理工作流程及操作标准………………………………52
（三十）处理房间状况差异的工作流程及操作标准…………………………53
（三十一）预订核对及NO-SHOW处理程序及操作标准…………………………54
（三十二）住店客人交领钥匙的工作流程及操作标准…………………………55
（三十三）客人遗失钥匙的处理程序及操作标准………………………………55
（三十四）FIT进店行李服务程序及操作标准…………………………………56
（三十五）FIT离店行李服务程序及操作标准…………………………………57
（三十六）团队进店的行李服务流程与操作标准………………………………58
（三十七）团队离店的行李服务流程与操作标准………………………………58
（三十八）行李寄存服务的工作流程及操作标准………………………………59
（三十九）换房的工作流程及操作标准…………………………………………60
（四十）租车/预约出租车服务的工作流程及操作标准………………………61
（四十一）信函的处理流程及操作标准…………………………………………61
（四十二）接机服务的工作流程及操作标准……………………………………62
（四十三）送机服务的工作流程及操作标准……………………………………63
（四十四）物品转交的工作流程及操作标准……………………………………64
（四十五）商务中心打印服务的工作流程及操作标准…………………………65
（四十六）复印服务的工作流程及操作标准……………………………………66
（四十七）传真接收服务的工作流程及操作标准………………………………67
（四十八）传真发送服务的工作流程及操作标准………………………………67
（四十九）受理票务服务的工作流程及操作标准………………………………68
（五十）长途电话服务的工作流程及操作标准………………………………69
（五十一）总机电话转接服务的工作流程及操作标准…………………………70
（五十二）查询服务的工作流程及操作标准……………………………………70
（五十三）免电话打扰（DND）服务的工作流程及操作标准……………………71
（五十四）叫醒服务的工作流程及操作标准……………………………………71
（五十五）留言服务的工作流程及操作标准……………………………………72
（五十六）部门各岗点每日工作程序及操作标准………………………………73
1、前厅经理每日工作程序及操作标准………………………………………73
2、大堂副理每日工作程序及操作标准………………………………………73
3、前台主管每日工作程序及操作标准………………………………………75
4、前台接待领班每日工作程序及操作标准…………………………………75
5、前台接待员及贵宾楼接待员每日工作程序及操作标准…………………76
6、商务中心文员每日工作程序及操作标准…………………………………78
7、礼宾部主管每日工作程序及操作标准……………………………………78
8、礼宾部领班每日工作程序及操作标准……………………………………78
9、行李员及门童每日工作程序及操作标准…………………………………79
10、总机领班每日工作程序及操作标准……………………………………79
11、总机接线员每日工作程序及操作标准…………………………………80
四、前厅部量化管理工作标准…………………………………………………81
五、部门政策与制度
（一）前台会客登记制度…………………………………………………………83
（二）前台户籍管理制度…………………………………………………………83
（三）总机安全规章制度…………………………………………………………84
（四）总机安全保密制度…………………………………………………………84
（五）商务中心安全保密制度……………………………………………………85
（六）商务中心安全规章制度……………………………………………………85
（七）商务中心收银控制制度……………………………………………………86
（八）礼宾部行李员站立的管理制度……………………………………………86
（九）夜班行李员工作制度………………………………………………………86
（一十）礼宾部安全制度……………………………………………………………87
（一十一）礼宾部门童着装管理规定……………………………………………88
（一十二）礼宾部劳动纪律管理规定……………………………………………88
（一十三）考核制度与考核条例…………………………………………………89
1、遵守规章制度方面…………………………………………………………89
2、服务态度方面………………………………………………………………90
3、服务技能方面………………………………………………………………91
4、考核方法……………………………………………………………………91
（一十四）例会制度………………………………………………………………92
（一十五）培训制度………………………………………………………………92
（一十六）安全制度………………………………………………………………92
1、安全守则……………………………………………………………………92
2、防火…………………………………………………………………………93
3、遗失物品处理………………………………………………………………93
（一十七）卫生管理制度…………………………………………………………93
（一十八）交接班制度……………………………………………………………94
（一十九）设备管理制度…………………………………………………………94
（二十）物品管理制度…………………………………………………………94
（二十一）文档管理制度…………………………………………………………94
（二十二）病事假、休假、换班申请制度………………………………………95
六、前厅部工作沟通与协作
（一）前厅部的内部沟通与协作………………………………………………96
1、前台接待与礼宾部的沟通协作……………………………………………96
2、前台接待与总机的沟通协作………………………………………………97
3、大堂副理与前厅部各岗点的沟通协作……………………………………98
（二）前厅部与酒店其他部门的沟通协作……………………………………99
1、前厅部与销售部的沟通协作………………………………………………99
（1）总台与销售部的沟通协作………………………………………………99
（2）前厅部与销售部的沟通协作……………………………………………99
2、前厅部与客房部的沟通协作………………………………………………100
（1）总台与客房部的沟通协作………………………………………………100
（2）前厅部与客房部的沟通协作……………………………………………101
3、前厅部与餐饮部的沟通协作………………………………………………102
（1）总台与餐饮部的沟通协作………………………………………………102
（2）前厅部与餐饮部的沟通协作……………………………………………103
4、前厅部与财务部的沟通协作………………………………………………103
（1）总台与财务部的沟通协作………………………………………………103
（2）商务中心与财务部的沟通协作…………………………………………104
（3）前厅部与财务部的沟通协作……………………………………………105
5、前厅部与工程部的沟通协作………………………………………………105
6、前厅部与保卫部的沟通协作………………………………………………106
（1）总台与保卫部的沟通协作………………………………………………106
（2）总机与保卫部的沟通协作………………………………………………107
7、前厅部与总经理及办公室的沟通协作……………………………………107
一、前厅部概述及组织机构
（一）前厅部概述
1、前厅部职权范围：
在现代酒店管理业中，前厅部是设在酒店大堂，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。
他的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能，前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的最高机构。
前厅部的管理体系，工作程序，资料存档及每个员工的酒店意识、职业道德、服务质量、知识程度、操作技能和应变技巧，乃至他们的相貌、仪表、姿势、言谈、举止等，无一不对酒店的形象和声誉产生影响。
2、前厅部工作的重要性：
前厅部工作的重要性是与它所担负的职能任务相联系的，主要体现在以下六个方面：
（1）前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量，被誉为酒店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于客务大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧以及服务特色等。
（2）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
前厅部是宾客（含潜在的宾客）第一次接触的部门，是给宾客留下第一印象的地方。
宾客往往带着第一印象来评价整个酒店的服务质量，若第一印象不好，酒店在宾客心目中的不良形象就很难改变，易形成恶性循环。
此外，前厅部也是宾客与酒店最后接触的部门，是给宾客留下最后印象的地方，而最后印象在宾客脑海里停留的时间也最长。
能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量，否则，为宾客在店期间所提供的优质服务将事倍功半。
（3）前厅部是酒店的信息中心。
有效的信息处理有利于提高酒店经营管理决策的科学性。
前厅部不仅为宾客提供各种信息服务，而且也为酒店其他部门提供客情信息，为酒店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息。
（4）前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务，由前厅部发出的每一项指令、每一条信息，都将直接影响酒店其他部门的服务质量。
（5）前厅部承担着推销客房及其他酒店产品和服务的职责。
前厅部不仅通过邮政、商务、电信、票务等服务直接获得经济收入，而且它需协调酒店销售部，积极主动地销售酒店产品，提高酒店客房的出租率和平衡房价，以争取良好的客房经济效益。
（6）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门。
酒店的服务质量最终是由宾客所评价的，其标准就是宾客的满意度。
建立良好的宾客关系有利于提高宾客的满意度，赢得更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。
而前厅部是宾客接触最多的部门，最易获知宾客的需求，因此，应尽最大可能提高宾客对酒店的满意度，以建立良好的宾客关系。
3、前厅部的工作任务：
（1）推销客房：
前厅部的首要任务是推销客房。
客房是酒店销售的主要产品，其营业收入一般占酒店全部营业收入的40%-60%，酒店每日出租率的高低很大程度上取决于前厅部的销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按酒店制定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。
（2）提供信息：
前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括酒店经营的外部市场信息（如旅游业发展情况、国内外最新经济信息、宾客的消费需求与心理等）和内部管理信息（如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店/离店以及在各营业点的消费情况等）。
前厅部不仅要有意识地收集这类信息，而且要对其进行加工处理，并传递到酒店的其他经营部门和管理机构，以便采取相应的决策，搞好对客服务。
同时前厅部还应为宾客提供酒店内外有关活动的信息和酒店所在地的其他信息。
（3）协调对客服务：
作为酒店业务活动的中心，前厅部必须在宾客与酒店其他部门之间牵线搭桥，协调前、后台之间的对客服务。
（4）及时、准确地显示客房状况：
及时、准确地显示客房状况的目的是为了使酒店最大限度的合理利用客房资源，从而获得更大的经济效益。
（5）提供各类客务服务：
前厅部除协调酒店对客服务外，本身还担负着直接为宾客服务的任务，如在机场、车站或酒店大门迎送宾客的服务；
行李服务；
问讯、邮件、留言服务；
分发/保管客用钥匙及处理投诉的服务；
贵重物品的寄存服务以及通过电话总机所提供的各种服务。
（6）建立宾客档案：
宾客档案是有关宾客的主要资料，包括宾客的个人情况，每次住店期间的爱好、习惯、所需的特殊要求、投诉等。
这些资料是酒店向宾客提供周到细致、具有针对性、个性化服务的依据，也是酒店加强对客源的了解，增加市场渗透力，提高酒店客房销售能力的信息来源。
（7）树立酒店形象：
酒店客务是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道，因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。
4、前厅部的工作内容：
（1）会同市场销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
（2）全面负责客务接待服务组织工作。
制定、贯彻客务各项管理制度和工作程序，开展预定业务。
（3）协助市场销售部组织客源、分配客房，作好散客、团队、长包房和无预定客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。
（4）向客人提供各类客务服务，如在机场、车站或酒店大门迎送宾客的服务，行李服务；
预定、接待、问讯、邮件、留言服务；
（5）制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。
（6）协调和联络有关部门的对客服务工作，处理与客人有关的突发事件。
（7）处理好与客人之间的财务纠纷，如处理向客人索赔事件，或处理客人向酒店索赔事件，确保酒店利益不受损失又不影响酒店与宾客之间的关系。
（8）征求客人意见，将掌握到的客人需求、投诉、意见和建议反馈有关领导和部门。
（9）建立客史档案，为提供个性化服务提供资料。
（二）前厅部组织机构：
见：
前厅组织机构附页
EXE
DIVISION.HEAD
部门总监级1人
A
DEPT.HEADA
A级经理人
B
DEPT.HEADB
B级经理人
C
SECTIONHEAD
主管级4人
D
SUPERVISORYLEVEL
领班级5人
E
JUNIORSTAFF
基层级25人
前厅经理1人
大堂副理2人
前台主管1人
礼宾主管1人
接待领班2人
总机领班1人
行李领班2人
商务文员2人
总台接待5人
贵宾楼接待2人
话务员6人
行李员6人
迎宾员4人
共计：
35人编制:
审核：
二、前厅部岗位职责
（一）前厅部经理
[管理层次关系]
直接上级：
总经理
直接下级：
大堂副理、前台主管、礼宾部主管、总机领班
[岗位职责]
1、主持整个前厅部的日常工作，包括大堂副理、总台、礼宾、总机、商务中心、的管理工作。
2、保证高质服务，最大限度地提高客房出租率、平均房价及房客收入。
3、对总经理直接负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。
4、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。
5、制定本部门未来的工作计划，向总经理作部门月度、年度总结汇报。
6、组织、主持每日部门例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
7、督促检查各主管的工作进度，纠正偏差。
8、掌握房间预定情况，密切注意客情，控制超额预订。
9、对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量。
10、保证前厅部与客房部的房间状态的准确。
11、负责沟通本部门与酒店其他各部门之间的联系。
12、协调平衡本部门各分部之间所出现的矛盾。
13、协同人力资源部做好本部门员工的招募、培训、评估及提拔等工作。
14、负责本部门的安全及消防工作。
15、处理宾客投诉及各种突发事件。
[任职资格]
1、自然条件：
身体健康，年龄：
28～40岁，男：
身高不低于1.72米。
女：
身高不低于1.62米；
2、文化程度：
大专及以上学历；
3、工作经验：
具有五年以上高星级酒店前厅部工作经验及3年以上主管及以上级的管理经验，熟悉酒店的整体运作。
4、能力要求：
（1）具备较强沟通、协调、组织、培训能力；
（2）普通话和英语听、说、写较流利，并掌握第2种外语听、说能力；
（3）良好的酒店前厅部专业知识功底，综合素质良好，品德端正，上进心强。
（二）前台主管
前厅部经理
接待领班
1、全面负责总台的日常工作，督导接待处和问讯处人员，为客人提供优质高效的接待、问讯服务。
2、参加前厅部经理主持的部门会议，主持总台工作例会，完成上传下达的工作。
3、督导接待、问讯处员工的日常工作，确保各环节正常运转。
4、合理安排员工的班次并布置工作任务。
5、做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性。
6、帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。
7、定期对员工进行业绩评估，向上级提出奖惩建议，按照奖惩制度实施奖惩。
8、对下属员工进行有效的培训，提高其业务水平和素质。
9、检查本组工作必备用品及设备的使用情况，及时予以补充和申报维修保养。
10、协调本组与其他相关岗点及部门间的关系。
11、建立并保持同广大宾客的良好关系，掌握重要客人和常客的姓名、公司、住宿要求和生活习惯，以便做出相应安排。
12、处理客人投诉。
13、对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量。
14、对客房进行有效的控制和销售，确保高出租率时的正常运转。
15、制定本组年度、月度作计划、总结年度、月度工作。
16、负责本组的安全，消防工作。
17、完成部门总监交付的其它工作任务。
18～35岁，男：
身高不低于1.72米，女：
具有三年以上的四星级酒店前厅部领班管理工作经验，熟悉酒店前厅部的整体运作。
（1）普通话流利，有一定的英语会话能力，并掌握第2种外语简单的听、说能力；
（2）有沟通、组织协调、督导、培训的能力，具有良好的服务意识、成本控制意识。
（三）前台接待领班
前台主管
总台接待员/贵宾楼接待员、商务中心文员
1、协助前台主管搞好日常工作，负责所属员工的对客接待服务质量。
2、以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方的来宾。
3、为散客和团体客人办理入住登记手续，并合理安排好各种房间。
4、掌握准确的房态，必要时协助主管与客房部核对房间。
5、与各部门密切联系，做好资料、信息的沟通。
6、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、宾馆服
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