国际酒店各部门岗位职责说明书Word文档下载推荐.docx

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9．配合保安部检查饭店平安工作；

10．跟踪饭店客人接待与效劳全过程；

11．及时处理突发事件，并立即报告酒店领导；

12．由酒店总经理授权，在紧急事件的处理上直接指挥涉及到的有关人员。

前台部主管

前台主管

直接下属：

接待员、收银员

主持整个前台的日常工作，保证优质效劳，最大限度地提高房间出租率，房间收入及平均房价。

1．审阅前晚的报表和值班记录及需要进一步落实的工作批示和事项，解答并处理员工解答处理不了的疑难问题。

2．监督和参与所带班组的各项效劳活动，及时检查下属员工处理事务的结果，发现问题及时纠正。

3．保证前台的客房预订销售、接待入住、问讯答复、信息传递等效劳工作的顺利进行，对新员工及时有效地提供培训指导。

4．与销售部联系协调，注意近期大的团队与会议的动态。

5．与客房部与工程部协作，确保客人房间及公共区域的设备、设施的完好和正常运转。

6．与保安部协调、随时注意平安事宜的动态，并服从安排。

7．定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

8．组织督导实施本部门员工培训，提高员工素质。

前台接待主管早、中班工作程序

一、早班工作程序

1、到岗后检查早班人员仪容仪表。

2、检查夜班报表中的各数据，并根据外籍单与报表核对，正确无误后签字发放。

3、检查前台各处卫生。

4、检查?

夜班反应表?

的填写情况，落实错误责任人并记录。

5、详阅交班本，检查上一天交班情况，并在下方签字，催促早班继续落实上一天交下的未完成事宜。

6、查阅当天是否有团队〔会议〕或的预定，详阅通知单〔订房单〕，分配给早班任务，并定时检查完成情况。

7、做好前台与预定的协调，保证预定客人顺利入住。

8、退房顶峰时，尽量协助收银做好退房记录。

9、做好与其它部门的协调、沟通工作。

10、检查早班员工的工作进行情况。

11、协助早班作好来客的接待工作，督导员工按程序去工作，并保证热情、友好、细致的效劳态度。

发现错误及时纠正并耐心讲解。

12、对早班员工在工作中出现的问题做好记录。

一三、临近早班下班时，提醒员工认真核对当班所经手的一切工作，做到本班的万无一失。

14、监督早班与中班交班时情况，对未交接清的事宜要及时指出。

一五、与中班主管详细交班。

16、一五：

00—一五：

30，与早班进行班后会，总结当班情况及出现的错误，必要时进行培训，并向经理汇报当班工作情况。

17、一切无误前方可下班。

二、中班工作程序

1、详细了解当日房态，尤其本日即到的团队〔会议〕或客人，详阅通知单〔预订单〕。

2、检查?

3、详阅交班本，了解早班交下的未完成事宜及中班应做事项。

4、检查中班员工的仪容仪表。

5、分配给中班任务，并定时检查完成情况。

6、做好前台与预定的协调，保证工作，及时索取各会议的人员名单。

7、做好与其他部门的协调、沟通。

8、检查中班员工的工作进行情况，预定客人顺利入住。

9、协助中班作好来客的接待工作，督导员工按程序去工作，并保证热情、友好、细致的效劳态度，发现错误及时纠正并耐心讲解。

10、对中班员工在工作中出现的问题做好记录。

11、检查当日已到的团队〔会议〕在电脑中的“团付〞、“房价〞等是否正确。

12、查阅次日预定情况，对特殊要求等进行注明及交接，必要时调整班次，以保证人员充足。

一三、临近中班下班时，提醒员工认真核对当班所经手的一切工作，做到本班的万无一失。

14、监督中班与夜班交班时情况，对未交接清的事宜要及时指出。

一五、与中班进行班后会，总结当班情况及出现的错误，必要时进行培训。

16、检查夜班员工的仪容仪表，交代重要考前须知。

前台接待早、中、夜班工作程序

1、提前十分钟到岗，整理仪容仪表，签到。

2、与夜班进行交接，详阅交班本。

查清转交物品〔信件、钥匙等〕，问清需落实事宜的详况。

3、查看当日预订，重点看是否有、团队〔会议〕预订及上午到的散客预订。

〔1〕如有预订，要尽早排出房号，并落实是否应下“果盘、鲜花〞，并及时将房号告于客房中心及总机。

〔2〕如当日有团队〔会议〕入住，要详阅其“会议通知单〞，并按通知单要求尽快确定房号后通知客房中心提前撤出收费工程等。

〔3〕如有上午以的散客，要提前给此预订排房，如无净房，必须快速通知客房中心尽快清扫某房，以便让客人及时入住。

4、排房

〔1〕“排房〞是早班的重要工作之一，根本原那么为：

先排散客、后排团队；

从高层到低层；

尽量让同一单位的多间预订在同一层。

〔2〕散客排房应注意：

外宾订经标〔单人间〕就排带浴盆房间；

应排预订房型中最好的房间；

协议客户、回头客应排预订房中较好的房间；

排房时，应查阅协议客房的预订人代码是否和电脑中相符。

〔3〕团队〔会议〕排房应注意：

尽量按预订的房类、房数排房；

如预订的房类、房数缺乏，要尽早请示当班领导或联系营销人员可否排其他房类。

房号确定后，要第一时间将房号通知客房中心；

如团队需送果盘，需及时将团队名单交于西餐。

团队〔会议〕会务组房号确定后，要及时通知总机及客房中心。

5、提前准备钥匙

范围：

、三间以上的散客预订、团队〔会议〕预订。

6、退钥匙

中午左右，将收银处已退房的钥匙收回，清点总数，并将其“退房〞后，逐一记录。

仔细检查是否有钥匙破损却未赔偿现象，并让收银签字确认，后将破损钥匙交于领班。

7、下班前应检查：

〔1〕当班入住房间的房价〔电脑、单、预订单三项统一〕

〔2〕预订单房号是否与电脑相符。

〔3〕是否有未落实的但未交接现象。

8、清点钥匙

9、签退下班

1、提前十分钟到岗，整理仪容仪表，签到。

2、与早班进行交班，详阅交班本，查阅需转交的物品〔信件、钥匙等〕，问清需落实的事宜的详况。

3、查看当天预定，要对当日将到的、散客、团队有详细的了解。

4、认真做好散客、团队、的接待工作。

5、抄写“公安局登记簿〞。

6、下班前仔细检查：

〔1〕当晚入住房的房价。

〔2〕是否有未落实却交接现象。

7、清点。

8、签退、下班。

三、夜班工作程序

1、提前十分钟到岗，并检查自己的仪容仪表是否符合规定。

2、认真做好交班，了解当前在住团队、、免费房情况。

3、根据钥匙系统对当天预离做延住，更改其离日。

检查当天入住团队是否该设“团体付费〞。

4、查阅预订未到单，对有特殊要求的应熟记；

对客人做灵活接待，难以自理时请夜值协助。

5、接到客房部送来的“房态表〞，要特别注意、房间，并与收银做好沟通与交接。

6、根据当天单与电脑进行核对。

特别是：

房价、效劳费、离日、联房及姓名；

外宾还要核对“客人信息〞内是否与登记单相符，特别是：

国籍、性别等。

7、本着认真、负责的态度将外籍登记单和传输系统对照，并务必保证登记单、传输人数、酒店系统内当天入住外籍人数三项统一。

〔特殊情况特殊对待〕。

无误前方可传输〔023〕。

8、夜审前做好一切检查工作，并将发现的不合格处记录于?

反应表?

中，对发现的错误应做到及时整改，对不能确定的房价，可暂设零，并做好交班。

9、在23：

00前打印“夜审前〞各项报表，得到通知后打印“夜审后〞报表〔报表类型详见有关打印规定〕。

所打报表必须无遗漏地按顺序、分部门装订工整。

10、24：

00后给保安领班打印一份?

当前在住客人名单?

，并将外籍房间用荧光笔标出。

11、根据打印的报表及?

制表标准?

做出手工“客房统计表〞，做到准确无误、清晰工整无涂抹。

〔注：

出租率等数据应保存小数点后两位〕。

共九份。

12、在办公室电脑内档案中录入“外籍来源分类表格〞〔三个表〕。

一三、整理并补充完整当天的登记单、预订单、留言单、调房单。

〔月末夜班须整理当月所有的各种单据及报表〕。

14、准备第二天将到团队的房卡，确定房号的应提前做好钥匙。

〔中型以上团队每房做两把钥匙〕。

一五、负责备用品的补充及整理。

回收房卡并整理工整；

单及预订单等应补充齐全。

16、在次日6：

00为西餐厅及夜审各打印一份?

当前在住客人报表?

。

17、认真清理前台及办公室的卫生，并做好记录。

一八、清点钥匙。

◆夜班切记注意在住客人及自身的平安，如有异常情况务必及时上报。

前厅预订工作程序

1、提前十分钟到岗，整理仪容仪表、签到。

2、查看当天预订及近期的房态，并排房，重点看是否有、团队预订。

3、排房：

A、先排散客，后排团队〔从高层到低层〕；

B、应排最好房门；

C、团队排房应注意，尽量集中排房，如房间缺乏，应及与营销部联系。

4、协助前厅部经理做好内务工作。

5、合理控制好房态、房价。

6、做好与营销部及客房部的协调工作。

掌握当天房态并了解当天预订和预离状况，为客人办理入住登记、接受散客预定、更

改取消及确认预定，解答客人疑问，传递客人留言及信件。

1．预抵客人分配房间；

2．客人办理入住手续并输入电脑；

3．为客人换房；

4．做好接待贵宾的准备工作；

5．为客人提供所有信息，帮助处理客人要求和特殊需求；

6．阅读并填写交班日志，认真做好交接班；

7．将有关资料存档；

8．管理其它部门的钥匙；

9．为计财提供所有必需单据；

10．为客人办理结算手续并将有关信息输入电脑；

11．保持接待柜台干净整洁；

12．准确掌握有关饭店客房、客人及客人可能问及问题的信息；

一三．按标准把客人问询知识记录入册；

14．按标准程序接听，给客人留言并准确记录；

一五．当班结束后，做好与下一班的交接工作；

16．完成上级交给任务。

礼宾部主管

1、对前厅部经理负责，协助搞好本部门的日常管理工作。

2、负责本班组岗位技能知识和其它业务知识的培训。

3、督导本班组员工的效劳态度和工作质量。

4、检查工作人员按操作规程进行工作，协助经理培训新员工。

5、对老员工进行在职培训。

6、协助前厅部经理对员工进行考核和业绩评估。

7、检查并负责本班组的平安工作。

8、按规定要求检查员工的礼节、仪表、着装、劳动纪律和工作效率。

9、主持召开本班组例会，做好员工的思想工作，调节员工之间的矛盾。

10、处理客人对本班组的投诉。

行李员

收送客人行李，为客人送，包裹及其它杂物，推销饭店餐饮设施，为客人展示

房间设施。

1．掌握酒店客房状态，客人情况，以及客人可能提出问题方面的知识；

2．保管行李，收送行李；

3．向客人展示房间设施；

4．向客人推销酒店效劳工程；

5．解答客人提出的问题，主动帮助客人解决困难；

6．当班结束后与下一班做好交接工作。

礼宾部早、中、夜班工作程序

一、早、中班工作程序

1、上岗前检查仪容仪表，确保符合酒店规定。

2、打卡签到后阅读交班本，同上班进行工作交接，认真清点各项物品，并做好记录。

3、签阅例会交班本，了解例会内容及酒店近期工作动向及安排。

4、早8：

00前将工作交接本送至前厅部办公室审阅〔仅限早班〕。

5、从前台查阅当天预订单，查看有无接机、客人预抵及特殊要求通知。

6、从前台查阅当天有无团体及会议抵店并做好充分准备工作。

7、早9：

30下午16：

30以前将当天上午报纸及信件送达各部门，并及时更换大堂客用休息区域报架上的报纸。

8、下午14：

30以前，将自行车、行李车及行李房物品清理干净，物品摆放规整。

9、当班期间，将客人留言、、信件、快递、转交物品等，及时送达客人房间，并做好相关记录。

10、注意当班期间的行为标准，礼貌礼节。

11、做好当班期间的其他本职工作。

二、夜班工作程序

1、上岗前检查仪容仪表，确保符合酒店规定。

4、将行李车、自行车、伞架等日常用品擦试干净，检查其状况，以便第二天使用。

5、将当天用过的行李存放单等单据和表格，装订、整理后放入盒内保存〔将当月用过的行李存放单放入信封内，以便以后查用，仅限月底最后一天〕。

6、检查当日各项记录是否齐全，如有遗漏，做好交班，由第二天早班查明并做处理。

7、将行李房卫生清理干净，并将物品摆放整齐，做到干净整洁。

8、协助前台做好夜间灯光控制。

9、当班期间注意与保安的协调工作，遇到可疑人物及突发事件应及时请示汇报并保护好自身平安。

10、当班期间如有客人提出特殊要求时，在不违背原那么的根底上，请示夜值经理，同意前方可替客人解决。

11、注意当班期间的行为标准，礼貌礼节。

商务中心文员

直属上级：

为客人提供高质量的商务效劳

1．熟练使用各种设施、设备，并监督设备的管理。

2．注意机器的保护与清洁。

3．由专人负责报表、快件报表，定货、文件消除，以及设备保养、报纸/杂志的整理和每班收入报表的制作。

4．与总机、前台、财务、计算机机房等有关部门合作完成有关任务。

5．尽量满足客人提出的额外效劳要求。

工作工程、程序与标准

一、客人档案的建立和查询

程序与标准

程序

标准

1．判定是否为客人建立档案

1〕为其他客人建立历史，内容包括：

a．客人自付帐目情况；

b．在长住客人历史中需注明他们的喜好及要求；

c．经常光临酒店的客人情况。

2．电脑操作员为客人建立档案

1〕确保有关客人资料的准确性；

2〕将完整的信息输入电脑中；

3〕特别注明客人的特殊需求及喜好，以便日后随时查寻，并提醒有关人员在对客人效劳中注意；

3．查询

1〕当客人做预定时，要查询客人历史；

2〕当给客人分配房间时，需查询客人历史；

3〕当遇到特殊要求的客人时，要查询历史。

4．修改客人档案和新信息的输入

1〕当客人再次光临酒店时，如有任何更改，应及时更改电脑中的信息，以保证电脑中信息的准确；

2〕当需补充客人以前的信息时，应及时补充电脑信息，以方便客人再次光临时查询；

3〕当客人首次光临酒店时，应收集客人的所有信息，并输入电脑，建立新历史。

二、有担保预订但未抵达情况的处理

程序与标准

1．将信息输入电脑系统

查验所有有关担保的文件，并在电脑中注明“客人担保预定，但未抵达饭店

2．填写报告

1）前台填写一张客人担保预定但未抵达的报告，内容包括：

客人姓名、房间号码、离店日期、公司名称、房价，担保人或公司名称；

2）将此报告一式两份，其中一份与担保证明，预订单钉在一起转交营销部确认；

3）前台保存一份全套文件，并注明“客人预定有担保未抵达〞

3．收取担保费用

1）如果客人在预定日期第二天中午仍未到达饭店，前台将所有有关文件转交财务部；

2）财务部直接向客人本人，担保人或担保公司收取担保期间的费用。

三、团队房间的分配

1．分配团队房间

1）根据团队的抵达航班分配房间；

2）仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。

2．功用的区分

每一团队的房间分配完毕后，复写3份团队分房单，分别发放至：

1）客管处：

保证在团队到达房间均已清扫干净；

2）行李部：

保证团队行李迅速、准确地送至客人房间；

3）团队领队：

详知团队成员住房的情况，以便联络、沟通、协调；

另：

在分房单中不说明团队的房价，以防止饭店、旅行社、客人之间产生麻烦。

四、散客分房

1．查寻特殊要求报告

1）取出当天将入住散客预订单；

2）查询客人是否有特殊要求。

2．分配房间

1）先为有特殊要求的客人分房；

2）根据客人到店时间进行排房，使客人入住时能迅速顺利进房；

3）保证散客抵店之前，其房间已分配完毕且已清扫干净；

4）将客人到店时间通知房务部，以便在客人到店前客房部准备好净房

五、住店客人换房

1．接到客人换房要求

1）当接到客人换房要求时，前台员工要问清原因并按照客人要求马上为他们换新的房间；

2）要保证完整的为客人办理换房手续，并及时将客人的新房号在微机中进行调换。

2．办理换房手续

1）填写换房变更表，一联交收银，另一联放在房态盒里客人档案中；

2）通知楼层原房号客人换至房间房号，并查看原房间情况，报前台；

3）通知行李部协助客人换房；

4）前台效劳员将微机中房号调换，并将客人登记单放入新房间档案中。

六、矛盾房的处理

1．矛盾房的产生

1）客人已入住，但前台未将客人信息输入电脑；

2）客人还未离店，前台已将客人信息从电脑中结出；

3）客人未换房，前台已调整电脑信息；

4）客人换房，前台未及时调整电脑信息；

5）客人已结账，但电脑信息未结出。

2．矛盾房的处理

1）前台接待员将矛盾房情况通知客房经理；

2）由房务经理按报表查房间实际状态，并通知前台主管；

3）前台主管根据房务经理检查完毕的实际情况更改微机中的信息；

4）前台接待员或收银员在班次结束时将房态进行核对，确保不出现矛盾房；

5）前台接待员将矛盾房报表找房务经理签字后存档，以备日后查询；

七、预订散客入住登记手续的办理

1．接待有预订散客抵达饭店

1）客人抵店时，首先表示欢送，有礼貌的问明客人姓名并以作称呼；

2）客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意，并请客人稍候，在忙碌中不断的和等待办手续的客人表示报歉并微笑；

3）在办理入店手续时，要查看客人是否有留言和特殊要求等考前须知；

2．为客人办理入店手续

1）请客人在登记卡上填写所需各项内容，问清付款方式，并请客人签字；

2）核对有关证件，包括：

护照、签证、身份证、信用卡签字的真实性；

3）为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期。

3．提供其他帮助

登记完毕，示意行李员帮助客人提行李并引送客人至电梯位置，并祝愿客人在住店期间过得愉快。

4．信息储存

1）接待客人完毕后，将登记单有关信息立即输入电脑；

2）检查信息输入的正确性；

3）登记单存放进客人档案栏中，以便随时查询。

八、客人入住登记手续的办理

1．接待客人的准备工作

1）填写申请单，上报总经理签字认可；

2）房的分配力求选择同类房间中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最正确状态的房间；

3）客人抵店前，将试用好的钥匙装入放有房卡、早餐券的信封及登记单准备好交大堂副理处；

4）房务经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送准确无误。

2．办理入店手续

1）准确掌握当天抵达客人的姓名；

2）以客人姓名称呼客人，及时通知房务经理由大堂副理、客房经理或老总亲自迎接；

3）大堂副理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。

3．信息储存

1）复核有关客人资料的正确性，并准确输入电脑；

2）在电脑中注明客人以提示其它部门或员工注意；

3）为客人建立档案，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。

九、团队入住登记手续的办理

1．准备工作

1）在团队到达前，按团队要求提前分配好房间；

2）备好团队房间房卡，早餐券、钥匙通知房务部确保房间为干净房。

2．接待团队入住

1）前台接待人员与销售部联络员一同礼貌地将客人引至登记处；

2）销售部成员告知导游团队用餐时间，地点及饭店的其他设施；

3）前台接待与导游确认团队人数，房间数及叫早时间；

4）确认后请导游在登记表上签字认可；

5）前台接待员协助导游发放钥匙，并告知客人电梯位置；

1）手续完毕后，前台接待员将准确的房号转交行李部，以便函行李部发放准确；

2）修正完毕所有更改事项后，及时将所有信息输入电脑；

十、长住客人的接待效劳

1．长住客人的定义

长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月。

2．长住客人抵店的接待

1）当长住客人抵达饭店时，按照客人接待程序和标准进行；

2）前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长包房；

3）一切客人信息确认无误后，为客人建立历史，并存档。

3．付帐程序

1）前台负责长住客人的接待人员每月结算一次长住客人的账目，汇总所有账单一起交财务部；

2）财务部检查无误后，发送至客人一张总账单，请客人付清本月账目；

3）客人检查账目准确无误后，携带所有账单到前台付账；

4）客人付清账目后将账单交夜审存档、以备日后查询