国际酒店各部门岗位职责说明书Word文档下载推荐.docx

1、9配合保安部检查饭店平安工作；10跟踪饭店客人接待与效劳全过程；11及时处理突发事件，并立即报告酒店领导；12由酒店总经理授权，在紧急事件的处理上直接指挥涉及到的有关人员。前台部主管前台主管直接下属：接待员、收银员主持整个前台的日常工作，保证优质效劳，最大限度地提高房间出租率，房间收入及平均房价。1审阅前晚的报表和值班记录及需要进一步落实的工作批示和事项，解答并处理员工解答处理不了的疑难问题。2监督和参与所带班组的各项效劳活动，及时检查下属员工处理事务的结果，发现问题及时纠正。3保证前台的客房预订销售、接待入住、问讯答复、信息传递等效劳工作的顺利进行，对新员工及时有效地提供培训指导。4与销售部

2、联系协调，注意近期大的团队与会议的动态。5与客房部与工程部协作，确保客人房间及公共区域的设备、设施的完好和正常运转。6与保安部协调、随时注意平安事宜的动态，并服从安排。7定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。8组织督导实施本部门员工培训，提高员工素质。前台接待主管早、中班工作程序 一、早班工作程序 1、到岗后检查早班人员仪容仪表。2、检查夜班报表中的各数据，并根据外籍单与报表核对，正确无误后签字发放。3、检查前台各处卫生。4、检查?夜班反应表?的填写情况，落实错误责任人并记录。5、详阅交班本，检查上一天交班情况，并在下方签字，催促早班继续落实上一天交下的未完成事宜。6、查阅当天是否有团

3、队会议或的预定，详阅通知单订房单，分配给早班任务，并定时检查完成情况。7、做好前台与预定的协调，保证预定客人顺利入住。8、退房顶峰时，尽量协助收银做好退房记录。9、做好与其它部门的协调、沟通工作。10、检查早班员工的工作进行情况。11、协助早班作好来客的接待工作，督导员工按程序去工作，并保证热情、友好、细致的效劳态度。发现错误及时纠正并耐心讲解。12、对早班员工在工作中出现的问题做好记录。一三、临近早班下班时，提醒员工认真核对当班所经手的一切工作，做到本班的万无一失。14、监督早班与中班交班时情况，对未交接清的事宜要及时指出。一五、与中班主管详细交班。16、一五：00一五：30，与早班进行班后

4、会，总结当班情况及出现的错误，必要时进行培训，并向经理汇报当班工作情况。17、一切无误前方可下班。二、中班工作程序1、详细了解当日房态，尤其本日即到的团队会议或客人，详阅通知单预订单。2、检查?3、详阅交班本，了解早班交下的未完成事宜及中班应做事项。4、检查中班员工的仪容仪表。5、分配给中班任务，并定时检查完成情况。6、做好前台与预定的协调，保证工作，及时索取各会议的人员名单。7、做好与其他部门的协调、沟通。8、检查中班员工的工作进行情况，预定客人顺利入住。9、协助中班作好来客的接待工作，督导员工按程序去工作，并保证热情、友好、细致的效劳态度，发现错误及时纠正并耐心讲解。10、对中班员工在工作

5、中出现的问题做好记录。11、检查当日已到的团队会议在电脑中的“团付、“房价等是否正确。12、查阅次日预定情况，对特殊要求等进行注明及交接，必要时调整班次，以保证人员充足。一三、临近中班下班时，提醒员工认真核对当班所经手的一切工作，做到本班的万无一失。14、监督中班与夜班交班时情况，对未交接清的事宜要及时指出。一五、与中班进行班后会，总结当班情况及出现的错误，必要时进行培训。16、检查夜班员工的仪容仪表，交代重要考前须知。前台接待早、中、夜班工作程序 1、提前十分钟到岗，整理仪容仪表，签到。2、与夜班进行交接，详阅交班本。查清转交物品信件、钥匙等，问清需落实事宜的详况。3、查看当日预订，重点看是

6、否有、团队会议预订及上午到的散客预订。1如有预订，要尽早排出房号，并落实是否应下“果盘、鲜花，并及时将房号告于客房中心及总机。2如当日有团队会议入住，要详阅其“会议通知单，并按通知单要求尽快确定房号后通知客房中心提前撤出收费工程等。3如有上午以的散客，要提前给此预订排房，如无净房，必须快速通知客房中心尽快清扫某房，以便让客人及时入住。4、排房1“排房是早班的重要工作之一，根本原那么为：先排散客、后排团队；从高层到低层；尽量让同一单位的多间预订在同一层。2散客排房应注意：外宾订经标单人间就排带浴盆房间；应排预订房型中最好的房间；协议客户、回头客应排预订房中较好的房间；排房时，应查阅协议客房的预订

7、人代码是否和电脑中相符。3团队会议排房应注意：尽量按预订的房类、房数排房；如预订的房类、房数缺乏，要尽早请示当班领导或联系营销人员可否排其他房类。房号确定后，要第一时间将房号通知客房中心；如团队需送果盘，需及时将团队名单交于西餐。团队会议会务组房号确定后，要及时通知总机及客房中心。5、提前准备钥匙范围：、三间以上的散客预订、团队会议预订。6、退钥匙中午左右，将收银处已退房的钥匙收回，清点总数，并将其“退房后，逐一记录。仔细检查是否有钥匙破损却未赔偿现象，并让收银签字确认，后将破损钥匙交于领班。7、下班前应检查：1当班入住房间的房价电脑、单、预订单三项统一2预订单房号是否与电脑相符。3是否有未落

8、实的但未交接现象。8、清点钥匙9、签退下班1、提前十分钟到岗，整理仪容仪表，签到。2、与早班进行交班，详阅交班本，查阅需转交的物品信件、钥匙等，问清需落实的事宜的详况。3、查看当天预定，要对当日将到的、散客、团队有详细的了解。4、认真做好散客、团队、的接待工作。5、抄写“公安局登记簿。6、下班前仔细检查：1当晚入住房的房价。2是否有未落实却交接现象。7、清点。8、签退、下班。三、夜班工作程序1、提前十分钟到岗，并检查自己的仪容仪表是否符合规定。2、认真做好交班，了解当前在住团队、免费房情况。3、根据钥匙系统对当天预离做延住，更改其离日。检查当天入住团队是否该设“团体付费。4、查阅预订未到单，对

9、有特殊要求的应熟记；对 客人做灵活接待，难以自理时请夜值协助。5、接到客房部送来的“房态表，要特别注意、房间，并与收银做好沟通与交接。6、根据当天单与电脑进行核对。特别是：房价、效劳费、离日、联房及姓名；外宾还要核对“客人信息内是否与登记单相符，特别是：国籍、性别等。7、本着认真、负责的态度将外籍登记单和传输系统对照，并务必保证登记单、传输人数、酒店系统内当天入住外籍人数三项统一。特殊情况特殊对待。无误前方可传输023。8、夜审前做好一切检查工作，并将发现的不合格处记录于?反应表?中，对发现的错误应做到及时整改，对不能确定的房价，可暂设零，并做好交班。9、在23：00前打印“夜审前各项报表，得

10、到通知后打印“夜审后报表报表类型详见有关打印规定。所打报表必须无遗漏地按顺序、分部门装订工整。10、24：00后给保安领班打印一份?当前在住客人名单?，并将外籍房间用荧光笔标出。11、根据打印的报表及?制表标准?做出手工“客房统计表，做到准确无误、清晰工整无涂抹。注：出租率等数据应保存小数点后两位。共九份。12、在办公室电脑内档案中录入“外籍来源分类表格三个表。一三、整理并补充完整当天的登记单、预订单、留言单、调房单。月末夜班须整理当月所有的各种单据及报表。14、准备第二天将到团队的房卡，确定房号的应提前做好钥匙。中型以上团队每房做两把钥匙。一五、负责备用品的补充及整理。回收房卡并整理工整；单

11、及预订单等应补充齐全。16、在次日6：00为西餐厅及夜审各打印一份?当前在住客人报表?。17、认真清理前台及办公室的卫生，并做好记录。一八、清点钥匙。夜班切记注意在住客人及自身的平安，如有异常情况务必及时上报。前厅预订工作程序 1、提前十分钟到岗，整理仪容仪表、签到。2、查看当天预订及近期的房态，并排房，重点看是否有、团队预订。3、排房：A、先排散客，后排团队从高层到低层；B、应排最好房门；C、团队排房应注意，尽量集中排房，如房间缺乏，应及与营销部联系。4、协助前厅部经理做好内务工作。5、合理控制好房态、房价。6、做好与营销部及客房部的协调工作。掌握当天房态并了解当天预订和预离状况，为客人办理

12、入住登记、接受散客预定、 更 改取消及确认预定，解答客人疑问，传递客人留言及信件。1预抵客人分配房间；2客人办理入住手续并输入电脑；3为客人换房；4做好接待贵宾的准备工作；5为客人提供所有信息，帮助处理客人要求和特殊需求；6阅读并填写交班日志，认真做好交接班；7将有关资料存档；8管理其它部门的钥匙；9为计财提供所有必需单据；10为客人办理结算手续并将有关信息输入电脑；11保持接待柜台干净整洁；12准确掌握有关饭店客房、客人及客人可能问及问题的信息；一三按标准把客人问询知识记录入册；14按标准程序接听 ，给客人留言并准确记录；一五当班结束后，做好与下一班的交接工作；16完成上级交给任务。礼宾部主

13、管 1、对前厅部经理负责，协助搞好本部门的日常管理工作。2、负责本班组岗位技能知识和其它业务知识的培训。3、督导本班组员工的效劳态度和工作质量。4、检查工作人员按操作规程进行工作，协助经理培训新员工。5、对老员工进行在职培训。6、协助前厅部经理对员工进行考核和业绩评估。7、检查并负责本班组的平安工作。8、按规定要求检查员工的礼节、仪表、着装、劳动纪律和工作效率。9、主持召开本班组例会，做好员工的思想工作，调节员工之间的矛盾。10、处理客人对本班组的投诉。 行李员收送客人行李，为客人送 ，包裹及其它杂物，推销饭店餐饮设施，为客人展示 房间设施。1掌握酒店客房状态，客人情况，以及客人可能提出问题方

14、面的知识；2保管行李，收送行李；3向客人展示房间设施；4向客人推销酒店效劳工程；5解答客人提出的问题，主动帮助客人解决困难；6当班结束后与下一班做好交接工作。礼宾部早、中、夜班工作程序 一、早、中班工作程序 1、上岗前检查仪容仪表，确保符合酒店规定。2、打卡签到后阅读交班本，同上班进行工作交接，认真清点各项物品，并做好记录。3、签阅例会交班本，了解例会内容及酒店近期工作动向及安排。4、早8：00前将工作交接本送至前厅部办公室审阅仅限早班。5、从前台查阅当天预订单，查看有无接机、客人预抵及特殊要求通知。6、从前台查阅当天有无团体及会议抵店并做好充分准备工作。7、早9：30下午16：30以前将当天

15、上午报纸及信件送达各部门，并及时更换大堂客用休息区域报架上的报纸。8、下午14：30以前，将自行车、行李车及行李房物品清理干净，物品摆放规整。9、当班期间，将客人留言、 、信件、快递、转交物品等，及时送达客人房间，并做好相关记录。10、注意当班期间的行为标准，礼貌礼节。11、做好当班期间的其他本职工作。二、夜班工作程序1、上岗前检查仪容仪表，确保符合酒店规定。4、将行李车、自行车、伞架等日常用品擦试干净，检查其状况，以便第二天使用。5、将当天用过的行李存放单等单据和表格，装订、整理后放入盒内保存将当月用过的行李存放单放入信封内，以便以后查用，仅限月底最后一天。6、检查当日各项记录是否齐全，如有

16、遗漏，做好交班，由第二天早班查明并做处理。7、将行李房卫生清理干净，并将物品摆放整齐，做到干净整洁。8、协助前台做好夜间灯光控制。9、当班期间注意与保安的协调工作，遇到可疑人物及突发事件应及时请示汇报并保护好自身平安。10、当班期间如有客人提出特殊要求时，在不违背原那么的根底上，请示夜值经理，同意前方可替客人解决。11、注意当班期间的行为标准，礼貌礼节。商务中心文员直属上级：为客人提供高质量的商务效劳1熟练使用各种设施、设备，并监督设备的管理。2注意机器的保护与清洁。3由专人负责报表、快件报表，定货、文件消除，以及设备保养、报纸/杂志的整理和每班收入报表的制作。4与总机、前台、财务、计算机机房

17、等有关部门合作完成有关任务。5尽量满足客人提出的额外效劳要求。 工作工程、程序与标准一、客人档案的建立和查询程序与标准程 序标 准1判定是否为客人建立档案1为其他客人建立历史，内容包括：a客人自付帐目情况；b在长住客人历史中需注明他们的喜好及要求；c经常光临酒店的客人情况。2电脑操作员为客人建立档案1确保有关客人资料的准确性；2将完整的信息输入电脑中；3特别注明客人的特殊需求及喜好，以便日后随时查寻，并提醒有关人员在对客人效劳中注意；3查询1当客人做预定时，要查询客人历史；2当给客人分配房间时，需查询客人历史；3当遇到特殊要求的客人时，要查询历史。4修改客人档案和新信息的输入1当客人再次光临酒

18、店时，如有任何更改，应及时更改电脑中的信息，以保证电脑中信息的准确；2当需补充客人以前的信息时，应及时补充电脑信息，以方便客人再次光临时查询；3当客人首次光临酒店时，应收集客人的所有信息，并输入电脑，建立新历史。二、有担保预订但未抵达情况的处理程 序 与 标 准1将信息输入电脑系统查验所有有关担保的文件，并在电脑中注明“客人担保预定，但未抵达饭店2填写报告1）前台填写一张客人担保预定但未抵达的报告，内容包括：客人姓名、房间号码、离店日期、公司名称、房价，担保人或公司名称；2）将此报告一式两份，其中一份与担保证明，预订单钉在一起转交营销部确认；3）前台保存一份全套文件，并注明“客人预定有担保未抵

19、达3收取担保费用1）如果客人在预定日期第二天中午仍未到达饭店，前台将所有有关文件转交财务部；2）财务部直接向客人本人，担保人或担保公司收取担保期间的费用。三、团队房间的分配1分配团队房间1）根据团队的抵达航班分配房间；2）仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。2功用的区分每一团队的房间分配完毕后，复写3份团队分房单，分别发放至：1）客管处：保证在团队到达房间均已清扫干净；2）行李部：保证团队行李迅速、准确地送至客人房间；3）团队领队：详知团队成员住房的情况，以便联络、沟通、协调；另：在分房单中不说明团队的房价，以防止饭店、旅行社、客人之间产生麻烦。四、散客分房

20、1查寻特殊要求报告1）取出当天将入住散客预订单；2）查询客人是否有特殊要求。2分配房间1）先为有特殊要求的客人分房；2）根据客人到店时间进行排房，使客人入住时能迅速顺利进房；3）保证散客抵店之前，其房间已分配完毕且已清扫干净；4）将客人到店时间通知房务部，以便在客人到店前客房部准备好净房五、住店客人换房1接到客人换房要求1）当接到客人换房要求时，前台员工要问清原因并按照客人要求马上为他们换新的房间；2）要保证完整的为客人办理换房手续，并及时将客人的新房号在微机中进行调换。2办理换房手续1）填写换房变更表，一联交收银，另一联放在房态盒里客人档案中；2）通知楼层原房号客人换至房间房号，并查看原房间

21、情况，报前台；3）通知行李部协助客人换房；4）前台效劳员将微机中房号调换，并将客人登记单放入新房间档案中。六、矛盾房的处理1矛盾房的产生1）客人已入住，但前台未将客人信息输入电脑；2）客人还未离店，前台已将客人信息从电脑中结出；3）客人未换房，前台已调整电脑信息；4）客人换房，前台未及时调整电脑信息；5）客人已结账，但电脑信息未结出。2矛盾房的处理1）前台接待员将矛盾房情况通知客房经理；2）由房务经理按报表查房间实际状态，并通知前台主管；3）前台主管根据房务经理检查完毕的实际情况更改微机中的信息；4）前台接待员或收银员在班次结束时将房态进行核对，确保不出现矛盾房；5）前台接待员将矛盾房报表找房

22、务经理签字后存档，以备日后查询；七、预订散客入住登记手续的办理1接待有预订散客抵达饭店1）客人抵店时，首先表示欢送，有礼貌的问明客人姓名并以作称呼；2）客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意，并请客人稍候，在忙碌中不断的和等待办手续的客人表示报歉并微笑；3）在办理入店手续时，要查看客人是否有留言和特殊要求等考前须知；2为客人办理入店手续1）请客人在登记卡上填写所需各项内容，问清付款方式，并请客人签字；2）核对有关证件，包括：护照、签证、身份证、信用卡签字的真实性；3）为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期。3提供其他帮助登记完毕，示意行李员帮助客人提行李并引送客人至电梯位

23、置，并祝愿客人在住店期间过得愉快。4信息储存1）接待客人完毕后，将登记单有关信息立即输入电脑；2）检查信息输入的正确性；3）登记单存放进客人档案栏中，以便随时查询。八、客人入住登记手续的办理1接待客人的准备工作1）填写申请单，上报总经理签字认可；2）房的分配力求选择同类房间中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最正确状态的房间；3）客人抵店前，将试用好的钥匙装入放有房卡、早餐券的信封及登记单准备好交大堂副理处；4）房务经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送准确无误。2办理入店手续1）准确掌握当天抵达客人的姓名；2）以客人姓名称呼客人，及时通知房务经理由大堂副理、客房经理或老

24、总亲自迎接；3）大堂副理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。3信息储存1）复核有关客人资料的正确性，并准确输入电脑；2）在电脑中注明客人以提示其它部门或员工注意；3）为客人建立档案，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。九、团队入住登记手续的办理1准备工作1）在团队到达前，按团队要求提前分配好房间；2）备好团队房间房卡，早餐券、钥匙通知房务部确保房间为干净房。2接待团队入住1）前台接待人员与销售部联络员一同礼貌地将客人引至登记处；2）销售部成员告知导游团队用餐时间，地点及饭店的其他设施；3）前台接待与导游确认团队人数，房间数及叫早时间；4）确认后请导游在登记表上签字认可；5）前台

25、接待员协助导游发放钥匙，并告知客人电梯位置；1）手续完毕后，前台接待员将准确的房号转交行李部，以便函行李部发放准确；2）修正完毕所有更改事项后，及时将所有信息输入电脑；十、长住客人的接待效劳1长住客人的定义长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月。2长住客人抵店的接待1）当长住客人抵达饭店时，按照客人接待程序和标准进行；2）前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长包房；3）一切客人信息确认无误后，为客人建立历史，并存档。3付帐程序1）前台负责长住客人的接待人员每月结算一次长住客人的账目，汇总所有账单一起交财务部；2）财务部检查无误后，发送至客人一张总账单，请客人付清本月账目；3）客人检查账目准确无误后，携带所有账单到前台付账；4）客人付清账目后将账单交夜审存档、以备日后查询