酒店管理运营问题问答集团连锁酒店常见问题问答叶予舜Word文件下载.docx

酒店管理运营问题问答集团连锁酒店常见问题问答叶予舜Word文件下载.docx

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1安慰客人不要着急，并表示酒店将尽力帮助寻找。

2请客人出事成做出租车的发票，根据发票上提供的线索协助查找。

3如无发票，可请客人回忆，下车时是否有本酒店的行李员为其提送行李，如有此情况，应立即通过行李组查阅“散客行李到店记录”，从中发现行李员在当时记下的车号，并据此车号进行查找。

4如下车时并无行李，可再请客人回忆乘坐车辆的车型、品牌、颜色、上车时间、地点以及驾驶员的面貌特征等，通过当地出租车管理部门等途径积极查找，同时请客人留下姓名、住址、及电话号码，以便发现失物下落时可及时告知。

客人反映有骚扰电话，应如何处理？

1有礼貌地问清客人姓名、房号及街道骚扰电话的时间。

2及时通知电话总机，为该房做电话DND（免打扰）。

3由值班经理通知电话总机查出骚扰电话来源，并会同保安部进行处理。

客人有急件需发传真，但酒店上午中心的营业时间已过，应如何处理？

如确系酒店住客，在问清收件人传真号码后，应准确无误地为客人代发，并按收费标准收取费用或签单，同时在传真收发记录上做好登记。

声称，有物品遗忘在房内，要求酒店查找并派员送往机场，应如何处理？

1电话中有礼貌地问清客人的姓名、原住房号、遗忘物品放置位置以及联系方法等情况。

2电脑查核，如确系离店客人，须立即通知房务中心进行查找。

3如找到客人遗忘的物品，要及时地按客人告知的联系方法送交客人。

4如未找到客人遗忘的物品，则按客人告知的联系方法告诉客人，并请客人留下通讯地址，待以后找到时再与其联络。

超额预定的客人，抵店后因客房已满，引发投诉，应如何处理？

1表酒店向客人表示歉意，并向客人作适当解释。

2立即为客人联系公司所属的同星级酒店，并为其安排免费解送车辆。

3向客人保证第二天在本酒店安排好房间，并作VIP接待，同时与客人约定时间，届时派车接客人回酒店。

4作好客史档案，以免以后类似情况再次发生在同一客人身上。

客人进入大厅时，不慎撞在大厅玻璃门窗上，客人要求索赔，应如何处理？

1酒店的玻璃门窗应保持清洁明亮，为防止客人碰撞，均应饰以明显标志。

2若遇客人碰撞，大堂经理应及时上前救助，并视伤势情况主动提供帮助和慰问。

3对客人提出的索赔要求，责任不在酒店，应婉言向客人解释。

客人投诉预定的出租汽车未准点到达，应如何处理？

1立即至礼宾处对车辆预定单和交接班纪律，如确已代订，应迅速与该出租汽车公司联系，求得解决。

2如属工作事物，应立即联系车辆或请大门应接员协助叫车，以最快的速度满足客人要求。

3客人上车时，应向客人表示歉意，并在事后告诉礼宾处对工作的失误进行检查和处理。

客人投诉因施工造成房内噪音很大，应如何处理？

1代表酒店向客人表示歉意，并告诉客人立即查明原因尽快设法解决。

2迅速至施工现场了解情况，在不影响施工进度的情况下

3如影响施工进度，立即为客人换房，并严格按照换房工作程序进行，同时作VIP客人接待

4理结束时，须就给客人带来的麻烦，再次表示歉意。

由于酒店工作失误造成客人未乘上班车，致使客人延误了前往机场的时间，应如何处理？

1受客人投诉，如情况属实，向客人表示歉意，并立即与酒店车队联系，安排车辆或由酒店订车送客人到机场，出租车费由酒店承担。

2将投诉记录在案，向前厅部经理报告，并作出相应的处理。

客人对帐单上房价有异议时，应如何处理？

1仔细聆听客人意见

2分析客人产生异议的帐单，并仔细查对电脑与订房委托书上标明的价格是否相符。

3经确认房价在输入电脑时有误差，应及时纠正，并请求客人原谅。

如属人为事故，应做出相应处理。

对长途电话帐单提出疑问，应如何处理？

1仔细聆听客人的疑问。

2对有疑问的长途电话收费或电话号码，应立即通知总机核查原始单据或记录，并向客人解释有关长途电话收费的规定。

3若是由于工作失误或机器故障等原因，应向客人赔礼道歉，并及时纠正。

如属认为事故，应做出相应处理。

客人来电投诉，行李员索要小费，应如何处理？

1仔细聆听客人的投诉。

2有礼貌地问清客人姓名、房号、运送行李时间，以及行李员佩带的胸牌工号和面貌特征，并作好记录。

3代表酒店诚恳地向客人表示歉意，并尽快给予答复。

4经调查合适，对违纪人员按酒店奖惩条理做出处理，并将处理结果告知客人。

5为感谢客人对酒店提出宝贵意见，对该客人以VIP礼遇接待。

客人来电投诉，客房服务员清早就敲门打扰，影响休息，应如何处理？

1代表酒店向客人赔礼道歉，并保证不再发生类似的情况，同时向客人建议，为避免打扰，在房门口挂上“请勿打扰”告示牌。

2将客人的投诉及时告诉客房部，并请客房部提醒客房管理员加强现场管理，清洁客房应严格按照程序进行，切忌打扰客人休息。

当客人在大堂有不文明的举止时，应如何处理？

（1）应及时地、有礼貌地加以劝阻，并向客人解释有关规定和法令。

（2）通知酒店保安部协助处理并维护大堂的正常秩序。

（二）礼宾服务

团队客人抵店后行李未到，应如何处理？

1耐心向客人解释，行李运送是由旅行社负责的，请客人稍等。

2及时与该团陪同联系，了解情况并请其关心催促，同时将了解或处理情况告诉客人。

团队客人的行李在抵店前一遭损坏，客人向酒店索赔，应如何处理？

1仔细查阅“收送团队行李情况记录”和“团队入住登记表”确认行李在抵店前已遭损坏。

2耐心向客人解释行李在抵店前已遭损坏的情况。

3及时与该团陪同取得联系，并出示有关记录和登记表，请陪同配合和协助，说明行李的损坏不属酒店的责任。

在运送团队行李时，遇到为标明房号和客人姓名的行李，怎么办？

1仔细喝茶行李总数和收送记录，从中寻找线索。

2通过领队或陪同向客人查询是否有行李散失。

3行李运送完毕后，如仍无客人认领，可在行李上标明团号及抵店日期与时间，暂时存放在行李房。

4与该团陪同取得联系，请求协助处理。

几个团队同时离店，由于行李过多运送不及，应如何处理？

1团队离店时间应有预报，遇到这种情况，事先应作好统计，并进行妥善安排。

2与相关团队的陪同联系协商，尽量错开运送时间，以免延误。

团队客人反映行李缺少，应如何处理？

1仔细聆听客人的诉说，了解散失行李的特征。

2仔细核对进店行李收送记录。

3与陪同和领队取得联系，在团队客人行李中仔细查核。

4发现下落，及时送交客人，事后应查明散失原因，吸取教训。

5如初步确认已遗失，在回答客人时应讲：

您的行李可能被误送到其它地方，请您回忆一下行李形状、颜色及所放置的物品。

列好清单后，请客人签名备案，同时积极组织力量继续寻找。

客人的行李在航运途中遗失，要求酒店帮助查找，应如何处理？

1请客人提供行李托运单及身份证明。

2由机场代表协助，与民航联系查找。

大堂内发现无人认领的行李，应如何处理？

1先予看管，并仔细核查找出先前进店的几批客人，行李有否错送或漏送情况。

如系错送或漏送，须及时纠正，并向客人道歉，同时检查错、漏送原因，吸取教训，杜绝类似情况再次发生。

2如经确认并非错、漏送的行李，应交保安部检查处理，同时参照“处理失物和认领程序”，填写“事物招领单”送交给大堂经理，以便客人查询和认领。

客人将行李寄存牌遗失，要求领取行李时怎么办？

1有礼貌地请客人出示护照或有效证明，核查签名，并请客人讲明寄存行李件数、原房号等情况

2确认是该客人的行李后，请客人填写专为此准备的“领取寄存行李证明”，表示客人已领走行李，并在单上签名。

3将“领取寄存行李证明”与“行李寄存牌”的上半联合订在一起存档，并在行李寄存记录上作好记录。

如何处理已离店客人的邮件。

1查询该客人的预定情况，若将继续入住，按控制到达预定程序处理，并在客人预定委托书上作好留言。

2若无预定，再查客人离店时有无留言要求转寄，如有留言，按要求处理。

3如无留言，在邮件信封上注明“客人已离店”，交邮局退回。

（三）接待问讯和预定服务

在客房已满的情况下，遇有上门散客入住，应如何处理？

1首先向客人表示歉意，同时向客人作适当解释。

2立即为客人联系公司所属的酒店，并感谢其对我们酒店的惠顾，同时向客人保证明天一定为他安排好房间。

3迅速安排酒店车辆，买南非送客人去联系好的酒店，同时与客人预定时间，明天派车接他回酒店。

当新的客人已到，而原住的客人退房后上尉离店，怎么办？

1首先应向新的客人表示歉意，并迅速为其另行安排客房。

2如客房一时无法周转，应引领客人至酒吧或咖啡室稍侯，送上饮料，热情接待，并向客人作适当解释，以求得客人谅解。

3通知房务中心，与房内客人联系，并有礼貌地向客人说明情况，请求客人谅解。

客人离店后，迅速组织服务员清洁房间，清扫完毕后，即通知接待员陪送客人进房。

客人进房后提出要求换房，应如何处理？

1仔细聆听客人换房的原因和要求。

2尽力满足客人的要求，并陪同客人看房，满意后再定。

3换房时，应严格按照规定的换房程序进行。

4事后应将客人提出的换房原因告知客房部研究处理。

客人在入住登记时，声称预付金由公司支付，应如何处理？

1与结帐处联系核对，如证实该公司确已汇款至酒店，应即为客人办理入住手续。

2若无汇款或未付预付金，应有礼貌地向客人问清公司的电话号码和联系人，并经电话联系，取得同意并允诺即发传真予以确认后，可先请客人进房，否则，应婉言向客人解释，住店期间费用请客人自理。

3客人确认的付款方式应记录在案。

客人在住店期间，因故回国，但要求保留住房，供他人住宿，应如何处理？

1应主动热情为客人办理增住预定，同时向客人问清欲住宿者的姓名、用房起讫日期、付款方式等情况，准确填写“预定委托书”。

2请客人支付预付金后，此房作保留处理，并将情况告知房务中心。

客人在入住时声称，其房费由某住店客人支付，应如何处理？

1先仔细核查该住店客人的信用情况。

2与住店客人取得联系，经确认后，代为填写专为此印制的“同意转帐单”，并请住店客人在同意转帐单上签名，然后将此单转入同意支付费用客人的帐单内。

客人入住后，要求对其房号与姓名保密时，应如何处理？

1在电脑中作修改，在公司名称栏目中输入“保密”二字。

2通知总机、房务中心和结帐处，并在交接班记事簿上记录在案，向接班的同事交代清楚。

客人预定两个晚上的住房，而当天其未如期入住，第二天是否仍需要为客人保留房间？

1若客人系做过确保房预定，第一晚上必须保留客房，第二个晚上可视客房出租情况而定。

2如若客人未做过确保房预定，则不作保留。

现金支付的团队在入住前和入住时，必须注意做好哪些工作？

1发现订房委托书上写明是现金支付的团队，应用醒目的标记注明，以引起注意。

2团队入住时应特别注意，不要先将客房钥匙交给陪同，必须待陪同将款项付清后再发钥匙。

客人要求代订外地酒店客房时，应如何处理？

1有礼貌地问清客人姓名及定房要求。

2应先向客人推荐公司管理的酒店或有互惠订房协议的酒店。

3征得客人同意后，通过电话或传真预定。

4获得对方酒店确认后，将预定确认书或凭证交付客人。

对订房时未付定金的客人，应如何处理？

1根据订房委托书上的通讯地址和电话，提前一天请客人作最后确认。

2无法确认的订单，保留客房至当天下午六点。

公司散客直接致电预定处订房，应如何处理？

1根据客人提供的情况，仔细核对电脑记录和客史档案。

2经确认应享受合同价时即予预定。

3如无记录和客史档案，应有礼貌地请客人与公司联系后，再予确认，或暂时先给适当的折扣，留住客人。

团队入住时，发现无团队签证，应如何处理？

在防放住房钥匙时，将临时住宿登记记单一并交给陪同，请陪同协助让客人进房登记，并收齐后交总台进行证件核对。

客人自称通过旅行社订房，并已支付房金，而酒店却未受到预定资料，应如何处理？

1有礼貌地请客人出事旅行社开具的票据。

2一面请销售部协助与旅行社联系查询，一面诚恳地向客人说明情况，并向客人明确表示，在未获得旅行社确认之前，先作上门客人安排，请求客人谅解。

3经旅行社确认后，为了避免客人误解，应请旅行社即发传真给客人说明情况，并抄告酒店。

团队抵店时，接待处查无该团资料，应如何处理？

1先安顿团队客人在团体大堂休息。

2立即同志销售部与有关旅行社联系查询。

3耐心、细致地向客人进行解释，同时等候销售部的通知。

酒店遇有大接待任务，需要住客换房时怎么办？

1耐心地向客人解释说明可能对他的起居带来的不便，以求得客人的谅解。

客人同意换房时，应感谢客人对酒店的合作，并在换房时以VIP礼遇接待。

2如经解释，客人仍不同意换房，应细心聆听客人不同意的原因和要求，在请示领导同意后，设法给予解决。

客人嫌房价过高，要求打折，应如何处理？

1按酒店规定，在自己可以允诺的折扣权限内处理。

2当客人要求优惠的折扣时，应耐心向客人进行解释并请示上级领导决定。

当你正在接听电话时，有客人需要接待，应如何处理？

应微笑地向客人点头示意，以示向客人打招呼，放下话筒后，要向客人道歉：

“先生/小姐，对不起，让您久等了。

”切莫置客人于不顾。

客人正在谈话，而有事要告诉客人，怎么办？

1礼貌地站在客人一旁，双目注视要找的客人，以目示意，客人觉察后，便会主动停下谈话，这时应向客人们表示歉意，说：

“对不起，先生/小姐，打扰你们了。

”然后向客人讲述要告诉的事情，讲完后再次向客人们表示歉意，然后离开。

2如客人并未觉察或领会，可寻找适当机会，在客人谈话间隙时说：

“对不起，先生/小姐，打扰你们一下，可以吗？

”征得客人同意后，放可插话。

住客外出时，访客要求进房，应如何处理？

1仔细核对住客外出时，是否有留言关照让某访客几进房等，如确有留言，应请访客出示有效政见，并登记后进房。

2如住客无留言关照，应婉言拒绝，请访客在大厅等候。

客人至总台报了房号要取钥匙，但在查询电脑时，显示此房为空房，应如何处理？

1有礼貌地问清客人姓名，再仔细核对电脑，并与房务中心联系，核实该房情况。

2如证实确系输入客人登记资料时发生差错，应向客人说明情况，并表示歉意，说：

“先生/小姐，对不起，因电脑发生差错，让您久等，实在对不起。

”同时将钥匙送给客人。

3及时纠正电脑中的错误，并做出处理。

自称是住店客人，要求领取钥匙，应如何处理？

1有礼貌地请客人出示房卡或有效证件，并报出房号，仔细与电脑核对无误后，发给钥匙。

2如客人提供的情况与电脑核对有误时，应再仔细复核，或请客人重述并提供抵店日期等详细情况。

若确有疑问，通知保安部处理。

在为客人办理登记时，发现客人所持的证件可疑，应如何处理？

1按照规定的“三核对”要求（即核对证件有效期、核对所填表格与证件是否相符、核对证件照片与本人是否相符），仔细核对其证件。

2如确有疑问和问题，应设法与其周旋，并通知保安部派员处理。

在为客人办理入住登记时，发现可能是被通缉的对象，应如何处理？

1保持镇静，并为其办理入住登记。

2待客办完入住登记手续离开总台后，立即通知报案部进一步核查处理。

有位非住店客人至总台声称，他的一位债务人现住在酒店，要求协助查询并告之房号，应如何处理？

1客人之间的纠葛，酒店不应介入。

2可根据来访者提供的情况在电脑中进行核查，如未发现其要找的住客，即告诉来访者查无此人。

3如确有此住客，应尊重客人的权利，在未经客人同意的情况下，不应将其房号告诉其他人，并将有关情况报告保安部。

（四）结帐服务

客人在酒店消费的金额已超出预付金额时，应如何处理？

1由前台结帐处信用催收员填写酒店专为此而印制的“结帐通知书”，并送至客人房中，有礼貌地请客人结清赊欠的款项，或增付预付金。

2如客人未按时增付预付金，应通知餐饮、房务等经营部门和消费场所，终止其消费签单权。

发现被列入黑名单的信用卡时，应如何处理？

1发现“黑卡”时，应保持镇定，并扣下此卡，同时有礼貌地告诉客人，酒店会就此卡问题与银行方面取得联系，届时会将结果告诉客人。

2请客人使用别的信用卡或支付现金。

当客人一外币付帐时，坚持要求外币找零，应如何处理？

1耐心向客人解释中国银行的有关规定。

2告知客人多余的人民币可在离境时凭外币兑换水单换回外币，同时提醒客人保存好“兑换水单”。

当客人结帐时，起持有的信用卡消费金额已超过银行规定的限额，应如何处理？

1有礼貌地询问客人是否还可使用其它信用卡。

2如若客人没有其他信用卡，则耐心向客人解释，他在酒店的消费数额已超出银行给予酒店的限额，需要与银行信用卡中心联系授权事宜，请客人谅解稍等。

3迅速与银行联系，说明情况。

如未取得银行授权，则请客人改用其它方式付帐。

团队客人未在规定的自助早餐就餐厅用餐，饿热其他餐厅服务员又误作散客处理，并已打印好帐单，应如何处理？

1及时与陪同、领队取得联系，说明情况，并请协助向客人进行解释。

如客人同意支付餐费差额时，应向客人和陪同、领队表示感谢。

2如经解释无效，应请示上级领导，做出妥善处理。

客人在预定宴会时，已支付定金，但在宴会结束结帐时，以往携带定金收据，应如何处理？

1仔细核对预定人姓名，请其出示有效证件并复印。

2在宴会预定单上注名定金已退还，同时请预定人在此单上签字确认。

客人用信用卡结帐离店后，酒店发现信用卡签购单最后一联的客人签名模糊不清，应如何处理？

先将签名清晰的第一联复印一份，然后将此复印件附在最后一联上。

客人要求入住，但在交纳预付金时称身边无足够现金，应如何处理？

1可有礼貌地请客人用信用卡、支票等其他方式付帐。

2若无信用卡或支票，除非由具有支付能力的公司或酒店领导认可，否则应婉言拒绝其住宿。

客人退房时投宿房价太贵，并对酒店的硬件设施不满，应如何处理？

1感谢客人所提的宝贵意见，并对给他带来的不便表示歉意。

2应向客人说明和指出，酒店方面有不足之处，可尽早地与我们联系，以便及时纠正或换房。

3请求客人原谅，并欢迎他再次光临，保证不会再有类似的情况发生。

4请示上级领导，在客人结帐时有针对性第给予适当的优惠。

电脑出现鼓掌，无法正常运行，应如何为离店客人结帐？

1遇此情况，应采取手工结帐。

2以夜审每日打印的“客帐明细分类帐”为据，应付此突发事件。

3有礼貌地询问客人在结帐当天是否发生过签单消费，并根据与个营业收款点核对的反馈信息，及时手工调整客帐帐单。

4将有关帐单交客人确认后，收款结帐，并通知客房、总机及各营业收款点该房客已结帐。

客人在兑换旅行支票时，发现复签与初签不完全一致，应如何处理？

1有礼貌地向客人解释，按照银行的规定，初复签字体不完全一致，是不能兑换的。

2经有效证件确认确属一人手笔，则请客人在支票背面再做背书，同时将客人有效证件名称与号码登记在一起。

客人在餐后结帐时提出未带足现金，并声称认识酒店的领导，应如何处理？

1先计算出客人消费的金额，并交客人确认。

2电话与酒店领导联系，告知客人姓名，并说明具体情况，征询领导意见。

3根据两到意见处理，并作好记录。

客人未几长便离店，只留下一张在入住登记时抵押的空白信用签购单，应如何处理？

1遇此情况，应先整理核对客人在店内消费的所有帐单及签名，并计算出消费总金额。

2在客人留下的“空白信用卡签购单”上正确填写消费额及离店日期，并留存“特约代办商行存根联”。

3将原始帐单和“住宿登记单”分别复印一份，并将原始帐单连同“住宿登记单”复印件寄往国内信用卡代发行追收帐款。

当客人进房后，结帐处发现预付金中有一张假币，应如何处理？

在客人交付预付金时，应当面点清和辨别真假。

如事后发现是工作的失误，向客人追讨或请客人补足差额是没有道理的。

发现这类事故，应由当事人认真作出检查，并听从上级领导处理。

客人未结帐已离店，应如何处理？

1仔细核查该客人在酒店消费的全部金额，并将帐单凭据及住宿登记单等有关资料送交信用催收员处理。

2信用催收员根据“住宿登记单”等有关资料提供的线索，查找该客人的下落，并通过各种途径进行催讨。

酒店在客人结帐时发现，同意为该客人付帐的另一位客人已离店，应如何处理？

1仔细核查同意付帐的这位客人离店时的资料，找出由这位客人签名的“同意转帐单”进行确认。

2有礼貌地向客人表示道歉，由于疏忽，代为付帐的客人已提前离店，忘了代付帐单，因此只得请该客人自理，还请谅解。

3如客人坚持不付则请其提供同意付帐客人的情况，并将所得信息及有关资料移交信用催收员催收。

4对代为付帐的客人提前离店一事，我们工作有事物，应认真作出检查和处理，吸取教训。

（五）电话服务

71．电话高峰时，进线已振铃三次但来不及接转，应如何处理？

1应虚心接受批评，并向对方表示歉意：

“先生/小姐，对不起，让您久等了，请问您要哪里？

我立刻帮您接转。

”或说：

“实在对不起，电话很忙，让您久等了，请问您要哪里？

”然后迅速准确地进行接转。

2可在电话总机内增设装置，当电话高峰来不及接转时，释放装置中实现准备好的录音，告诉对方：

“对不起，电话很忙，请稍等。

”

将客人的电话接错时，应如何处理？

应诚恳地向客人赔礼道歉，说：

“实在对不起，刚才的电话是我接错了，这是我的失误，请您原谅，我再帮你转接一次好吗？

对打错号码的电话，应如何处理？

有礼貌地告诉对方：

“这里是XXX