酒店管理运营问题问答集团连锁酒店常见问题问答叶予舜Word文件下载.docx

1、1 安慰客人不要着急，并表示酒店将尽力帮助寻找。2 请客人出事成做出租车的发票，根据发票上提供的线索协助查找。3 如无发票，可请客人回忆，下车时是否有本酒店的行李员为其提送行李，如有此情况，应立即通过行李组查阅“散客行李到店记录”，从中发现行李员在当时记下的车号，并据此车号进行查找。4 如下车时并无行李，可再请客人回忆乘坐车辆的车型、品牌、颜色、上车时间、地点以及驾驶员的面貌特征等，通过当地出租车管理部门等途径积极查找，同时请客人留下姓名、住址、及电话号码，以便发现失物下落时可及时告知。客人反映有骚扰电话，应如何处理？1 有礼貌地问清客人姓名、房号及街道骚扰电话的时间。2 及时通知电话总机，为

2、该房做电话DND（免打扰）。3 由值班经理通知电话总机查出骚扰电话来源，并会同保安部进行处理。客人有急件需发传真，但酒店上午中心的营业时间已过，应如何处理？如确系酒店住客，在问清收件人传真号码后，应准确无误地为客人代发，并按收费标准收取费用或签单，同时在传真收发记录上做好登记。声称，有物品遗忘在房内，要求酒店查找并派员送往机场，应如何处理？1 电话中有礼貌地问清客人的姓名、原住房号、遗忘物品放置位置以及联系方法等情况。2 电脑查核，如确系离店客人，须立即通知房务中心进行查找。3 如找到客人遗忘的物品，要及时地按客人告知的联系方法送交客人。4 如未找到客人遗忘的物品，则按客人告知的联系方法告诉客

3、人，并请客人留下通讯地址，待以后找到时再与其联络。超额预定的客人，抵店后因客房已满，引发投诉，应如何处理？1 表酒店向客人表示歉意，并向客人作适当解释。2 立即为客人联系公司所属的同星级酒店，并为其安排免费解送车辆。3 向客人保证第二天在本酒店安排好房间，并作VIP接待，同时与客人约定时间，届时派车接客人回酒店。4 作好客史档案，以免以后类似情况再次发生在同一客人身上。客人进入大厅时，不慎撞在大厅玻璃门窗上，客人要求索赔，应如何处理？1 酒店的玻璃门窗应保持清洁明亮，为防止客人碰撞，均应饰以明显标志。2 若遇客人碰撞，大堂经理应及时上前救助，并视伤势情况主动提供帮助和慰问。3 对客人提出的索赔

4、要求，责任不在酒店，应婉言向客人解释。客人投诉预定的出租汽车未准点到达，应如何处理？1 立即至礼宾处对车辆预定单和交接班纪律，如确已代订，应迅速与该出租汽车公司联系，求得解决。2 如属工作事物，应立即联系车辆或请大门应接员协助叫车，以最快的速度满足客人要求。3 客人上车时，应向客人表示歉意，并在事后告诉礼宾处对工作的失误进行检查和处理。客人投诉因施工造成房内噪音很大，应如何处理？1 代表酒店向客人表示歉意，并告诉客人立即查明原因尽快设法解决。2 迅速至施工现场了解情况，在不影响施工进度的情况下3 如影响施工进度，立即为客人换房，并严格按照换房工作程序进行，同时作VIP客人接待4 理结束时，须就

5、给客人带来的麻烦，再次表示歉意。由于酒店工作失误造成客人未乘上班车，致使客人延误了前往机场的时间，应如何处理？1 受客人投诉，如情况属实，向客人表示歉意，并立即与酒店车队联系，安排车辆或由酒店订车送客人到机场，出租车费由酒店承担。2 将投诉记录在案，向前厅部经理报告，并作出相应的处理。客人对帐单上房价有异议时，应如何处理？1 仔细聆听客人意见2 分析客人产生异议的帐单，并仔细查对电脑与订房委托书上标明的价格是否相符。3 经确认房价在输入电脑时有误差，应及时纠正，并请求客人原谅。如属人为事故，应做出相应处理。对长途电话帐单提出疑问，应如何处理？1 仔细聆听客人的疑问。2 对有疑问的长途电话收费或

6、电话号码，应立即通知总机核查原始单据或记录，并向客人解释有关长途电话收费的规定。3 若是由于工作失误或机器故障等原因，应向客人赔礼道歉，并及时纠正。如属认为事故，应做出相应处理。客人来电投诉，行李员索要小费，应如何处理？1 仔细聆听客人的投诉。2 有礼貌地问清客人姓名、房号、运送行李时间，以及行李员佩带的胸牌工号和面貌特征，并作好记录。3 代表酒店诚恳地向客人表示歉意，并尽快给予答复。4 经调查合适，对违纪人员按酒店奖惩条理做出处理，并将处理结果告知客人。5 为感谢客人对酒店提出宝贵意见，对该客人以VIP礼遇接待。客人来电投诉，客房服务员清早就敲门打扰，影响休息，应如何处理？1 代表酒店向客人

7、赔礼道歉，并保证不再发生类似的情况，同时向客人建议，为避免打扰，在房门口挂上“请勿打扰”告示牌。2 将客人的投诉及时告诉客房部，并请客房部提醒客房管理员加强现场管理，清洁客房应严格按照程序进行，切忌打扰客人休息。当客人在大堂有不文明的举止时，应如何处理？（1） 应及时地、有礼貌地加以劝阻，并向客人解释有关规定和法令。（2） 通知酒店保安部协助处理并维护大堂的正常秩序。（二） 礼宾服务团队客人抵店后行李未到，应如何处理？1 耐心向客人解释，行李运送是由旅行社负责的，请客人稍等。2 及时与该团陪同联系，了解情况并请其关心催促，同时将了解或处理情况告诉客人。团队客人的行李在抵店前一遭损坏，客人向酒店

8、索赔，应如何处理？1 仔细查阅“收送团队行李情况记录”和“团队入住登记表”确认行李在抵店前已遭损坏。2 耐心向客人解释行李在抵店前已遭损坏的情况。3 及时与该团陪同取得联系，并出示有关记录和登记表，请陪同配合和协助，说明行李的损坏不属酒店的责任。在运送团队行李时，遇到为标明房号和客人姓名的行李，怎么办？1 仔细喝茶行李总数和收送记录，从中寻找线索。2 通过领队或陪同向客人查询是否有行李散失。3 行李运送完毕后，如仍无客人认领，可在行李上标明团号及抵店日期与时间，暂时存放在行李房。4 与该团陪同取得联系，请求协助处理。几个团队同时离店，由于行李过多运送不及，应如何处理？1 团队离店时间应有预报，

9、遇到这种情况，事先应作好统计，并进行妥善安排。2 与相关团队的陪同联系协商，尽量错开运送时间，以免延误。团队客人反映行李缺少，应如何处理？1 仔细聆听客人的诉说，了解散失行李的特征。2 仔细核对进店行李收送记录。3 与陪同和领队取得联系，在团队客人行李中仔细查核。4 发现下落，及时送交客人，事后应查明散失原因，吸取教训。5 如初步确认已遗失，在回答客人时应讲：您的行李可能被误送到其它地方，请您回忆一下行李形状、颜色及所放置的物品。列好清单后，请客人签名备案，同时积极组织力量继续寻找。客人的行李在航运途中遗失，要求酒店帮助查找，应如何处理？1 请客人提供行李托运单及身份证明。2 由机场代表协助，

10、与民航联系查找。大堂内发现无人认领的行李，应如何处理？1 先予看管，并仔细核查找出先前进店的几批客人，行李有否错送或漏送情况。如系错送或漏送，须及时纠正，并向客人道歉，同时检查错、漏送原因，吸取教训，杜绝类似情况再次发生。2 如经确认并非错、漏送的行李，应交保安部检查处理，同时参照“处理失物和认领程序”，填写“事物招领单”送交给大堂经理，以便客人查询和认领。客人将行李寄存牌遗失，要求领取行李时怎么办？1 有礼貌地请客人出示护照或有效证明，核查签名，并请客人讲明寄存行李件数、原房号等情况2 确认是该客人的行李后，请客人填写专为此准备的“领取寄存行李证明”，表示客人已领走行李，并在单上签名。3 将

11、“领取寄存行李证明”与“行李寄存牌”的上半联合订在一起存档，并在行李寄存记录上作好记录。如何处理已离店客人的邮件。1 查询该客人的预定情况，若将继续入住，按控制到达预定程序处理，并在客人预定委托书上作好留言。2 若无预定，再查客人离店时有无留言要求转寄，如有留言，按要求处理。3 如无留言，在邮件信封上注明“客人已离店”，交邮局退回。（三） 接待问讯和预定服务在客房已满的情况下，遇有上门散客入住，应如何处理？1 首先向客人表示歉意，同时向客人作适当解释。2 立即为客人联系公司所属的酒店，并感谢其对我们酒店的惠顾，同时向客人保证明天一定为他安排好房间。3 迅速安排酒店车辆，买南非送客人去联系好的酒

12、店，同时与客人预定时间，明天派车接他回酒店。当新的客人已到，而原住的客人退房后上尉离店，怎么办？1 首先应向新的客人表示歉意，并迅速为其另行安排客房。2 如客房一时无法周转，应引领客人至酒吧或咖啡室稍侯，送上饮料，热情接待，并向客人作适当解释，以求得客人谅解。3 通知房务中心，与房内客人联系，并有礼貌地向客人说明情况，请求客人谅解。客人离店后，迅速组织服务员清洁房间，清扫完毕后，即通知接待员陪送客人进房。客人进房后提出要求换房，应如何处理？1 仔细聆听客人换房的原因和要求。2 尽力满足客人的要求，并陪同客人看房，满意后再定。3 换房时，应严格按照规定的换房程序进行。4 事后应将客人提出的换房原

13、因告知客房部研究处理。客人在入住登记时，声称预付金由公司支付，应如何处理？1 与结帐处联系核对，如证实该公司确已汇款至酒店，应即为客人办理入住手续。2 若无汇款或未付预付金，应有礼貌地向客人问清公司的电话号码和联系人，并经电话联系，取得同意并允诺即发传真予以确认后，可先请客人进房，否则，应婉言向客人解释，住店期间费用请客人自理。3 客人确认的付款方式应记录在案。客人在住店期间，因故回国，但要求保留住房，供他人住宿，应如何处理？1 应主动热情为客人办理增住预定，同时向客人问清欲住宿者的姓名、用房起讫日期、付款方式等情况，准确填写“预定委托书”。2 请客人支付预付金后，此房作保留处理，并将情况告知

14、房务中心。客人在入住时声称，其房费由某住店客人支付，应如何处理？1 先仔细核查该住店客人的信用情况。2 与住店客人取得联系，经确认后，代为填写专为此印制的“同意转帐单”，并请住店客人在同意转帐单上签名，然后将此单转入同意支付费用客人的帐单内。客人入住后，要求对其房号与姓名保密时，应如何处理？1 在电脑中作修改，在公司名称栏目中输入“保密”二字。2 通知总机、房务中心和结帐处，并在交接班记事簿上记录在案，向接班的同事交代清楚。客人预定两个晚上的住房，而当天其未如期入住，第二天是否仍需要为客人保留房间？1 若客人系做过确保房预定，第一晚上必须保留客房，第二个晚上可视客房出租情况而定。2 如若客人未

15、做过确保房预定，则不作保留。现金支付的团队在入住前和入住时，必须注意做好哪些工作？1 发现订房委托书上写明是现金支付的团队，应用醒目的标记注明，以引起注意。2 团队入住时应特别注意，不要先将客房钥匙交给陪同，必须待陪同将款项付清后再发钥匙。客人要求代订外地酒店客房时，应如何处理？1 有礼貌地问清客人姓名及定房要求。2 应先向客人推荐公司管理的酒店或有互惠订房协议的酒店。3 征得客人同意后，通过电话或传真预定。4 获得对方酒店确认后，将预定确认书或凭证交付客人。对订房时未付定金的客人，应如何处理？1 根据订房委托书上的通讯地址和电话，提前一天请客人作最后确认。2 无法确认的订单，保留客房至当天下

16、午六点。公司散客直接致电预定处订房，应如何处理？1 根据客人提供的情况，仔细核对电脑记录和客史档案。2 经确认应享受合同价时即予预定。3 如无记录和客史档案，应有礼貌地请客人与公司联系后，再予确认，或暂时先给适当的折扣，留住客人。团队入住时，发现无团队签证，应如何处理？在防放住房钥匙时，将临时住宿登记记单一并交给陪同，请陪同协助让客人进房登记，并收齐后交总台进行证件核对。客人自称通过旅行社订房，并已支付房金，而酒店却未受到预定资料，应如何处理？1 有礼貌地请客人出事旅行社开具的票据。2 一面请销售部协助与旅行社联系查询，一面诚恳地向客人说明情况，并向客人明确表示，在未获得旅行社确认之前，先作上

17、门客人安排，请求客人谅解。3 经旅行社确认后，为了避免客人误解，应请旅行社即发传真给客人说明情况，并抄告酒店。团队抵店时，接待处查无该团资料，应如何处理？1 先安顿团队客人在团体大堂休息。2 立即同志销售部与有关旅行社联系查询。3 耐心、细致地向客人进行解释，同时等候销售部的通知。酒店遇有大接待任务，需要住客换房时怎么办？1 耐心地向客人解释说明可能对他的起居带来的不便，以求得客人的谅解。客人同意换房时，应感谢客人对酒店的合作，并在换房时以VIP礼遇接待。2 如经解释，客人仍不同意换房，应细心聆听客人不同意的原因和要求，在请示领导同意后，设法给予解决。客人嫌房价过高，要求打折，应如何处理？1

18、按酒店规定，在自己可以允诺的折扣权限内处理。2 当客人要求优惠的折扣时，应耐心向客人进行解释并请示上级领导决定。当你正在接听电话时，有客人需要接待，应如何处理？应微笑地向客人点头示意，以示向客人打招呼，放下话筒后，要向客人道歉：“先生/小姐，对不起，让您久等了。”切莫置客人于不顾。客人正在谈话，而有事要告诉客人，怎么办？1 礼貌地站在客人一旁，双目注视要找的客人，以目示意，客人觉察后，便会主动停下谈话，这时应向客人们表示歉意，说：“对不起，先生/小姐，打扰你们了。”然后向客人讲述要告诉的事情，讲完后再次向客人们表示歉意，然后离开。2 如客人并未觉察或领会，可寻找适当机会，在客人谈话间隙时说：“

19、对不起，先生/小姐，打扰你们一下，可以吗？”征得客人同意后，放可插话。住客外出时，访客要求进房，应如何处理？1 仔细核对住客外出时，是否有留言关照让某访客几进房等，如确有留言，应请访客出示有效政见，并登记后进房。2 如住客无留言关照，应婉言拒绝，请访客在大厅等候。客人至总台报了房号要取钥匙，但在查询电脑时，显示此房为空房，应如何处理？1 有礼貌地问清客人姓名，再仔细核对电脑，并与房务中心联系，核实该房情况。2 如证实确系输入客人登记资料时发生差错，应向客人说明情况，并表示歉意，说：“先生/小姐，对不起，因电脑发生差错，让您久等，实在对不起。”同时将钥匙送给客人。3 及时纠正电脑中的错误，并做出

20、处理。自称是住店客人，要求领取钥匙，应如何处理？1 有礼貌地请客人出示房卡或有效证件，并报出房号，仔细与电脑核对无误后，发给钥匙。2 如客人提供的情况与电脑核对有误时，应再仔细复核，或请客人重述并提供抵店日期等详细情况。若确有疑问，通知保安部处理。在为客人办理登记时，发现客人所持的证件可疑，应如何处理？1 按照规定的“三核对”要求（即核对证件有效期、核对所填表格与证件是否相符、核对证件照片与本人是否相符），仔细核对其证件。2 如确有疑问和问题，应设法与其周旋，并通知保安部派员处理。在为客人办理入住登记时，发现可能是被通缉的对象，应如何处理？1 保持镇静，并为其办理入住登记。2 待客办完入住登记

21、手续离开总台后，立即通知报案部进一步核查处理。有位非住店客人至总台声称，他的一位债务人现住在酒店，要求协助查询并告之房号，应如何处理？1 客人之间的纠葛，酒店不应介入。2 可根据来访者提供的情况在电脑中进行核查，如未发现其要找的住客，即告诉来访者查无此人。3 如确有此住客，应尊重客人的权利，在未经客人同意的情况下，不应将其房号告诉其他人，并将有关情况报告保安部。（四） 结帐服务客人在酒店消费的金额已超出预付金额时，应如何处理？1 由前台结帐处信用催收员填写酒店专为此而印制的“结帐通知书”，并送至客人房中，有礼貌地请客人结清赊欠的款项，或增付预付金。2 如客人未按时增付预付金，应通知餐饮、房务等

22、经营部门和消费场所，终止其消费签单权。发现被列入黑名单的信用卡时，应如何处理？1 发现“黑卡”时，应保持镇定，并扣下此卡，同时有礼貌地告诉客人，酒店会就此卡问题与银行方面取得联系，届时会将结果告诉客人。2 请客人使用别的信用卡或支付现金。当客人一外币付帐时，坚持要求外币找零，应如何处理？1 耐心向客人解释中国银行的有关规定。2 告知客人多余的人民币可在离境时凭外币兑换水单换回外币，同时提醒客人保存好“兑换水单”。当客人结帐时，起持有的信用卡消费金额已超过银行规定的限额，应如何处理？1 有礼貌地询问客人是否还可使用其它信用卡。2 如若客人没有其他信用卡，则耐心向客人解释，他在酒店的消费数额已超出

23、银行给予酒店的限额，需要与银行信用卡中心联系授权事宜，请客人谅解稍等。3 迅速与银行联系，说明情况。如未取得银行授权，则请客人改用其它方式付帐。团队客人未在规定的自助早餐就餐厅用餐，饿热其他餐厅服务员又误作散客处理，并已打印好帐单，应如何处理？1 及时与陪同、领队取得联系，说明情况，并请协助向客人进行解释。如客人同意支付餐费差额时，应向客人和陪同、领队表示感谢。2 如经解释无效，应请示上级领导，做出妥善处理。客人在预定宴会时，已支付定金，但在宴会结束结帐时，以往携带定金收据，应如何处理？1 仔细核对预定人姓名，请其出示有效证件并复印。2 在宴会预定单上注名定金已退还，同时请预定人在此单上签字确

24、认。客人用信用卡结帐离店后，酒店发现信用卡签购单最后一联的客人签名模糊不清，应如何处理？先将签名清晰的第一联复印一份，然后将此复印件附在最后一联上。客人要求入住，但在交纳预付金时称身边无足够现金，应如何处理？1 可有礼貌地请客人用信用卡、支票等其他方式付帐。2 若无信用卡或支票，除非由具有支付能力的公司或酒店领导认可，否则应婉言拒绝其住宿。客人退房时投宿房价太贵，并对酒店的硬件设施不满，应如何处理？1 感谢客人所提的宝贵意见，并对给他带来的不便表示歉意。2 应向客人说明和指出，酒店方面有不足之处，可尽早地与我们联系，以便及时纠正或换房。3 请求客人原谅，并欢迎他再次光临，保证不会再有类似的情况

25、发生。4 请示上级领导，在客人结帐时有针对性第给予适当的优惠。电脑出现鼓掌，无法正常运行，应如何为离店客人结帐？1 遇此情况，应采取手工结帐。2 以夜审每日打印的“客帐明细分类帐”为据，应付此突发事件。3 有礼貌地询问客人在结帐当天是否发生过签单消费，并根据与个营业收款点核对的反馈信息，及时手工调整客帐帐单。4 将有关帐单交客人确认后，收款结帐，并通知客房、总机及各营业收款点该房客已结帐。客人在兑换旅行支票时，发现复签与初签不完全一致，应如何处理？1 有礼貌地向客人解释，按照银行的规定，初复签字体不完全一致，是不能兑换的。2 经有效证件确认确属一人手笔，则请客人在支票背面再做背书，同时将客人有

26、效证件名称与号码登记在一起。客人在餐后结帐时提出未带足现金，并声称认识酒店的领导，应如何处理？1 先计算出客人消费的金额，并交客人确认。2 电话与酒店领导联系，告知客人姓名，并说明具体情况，征询领导意见。3 根据两到意见处理，并作好记录。客人未几长便离店，只留下一张在入住登记时抵押的空白信用签购单，应如何处理？1 遇此情况，应先整理核对客人在店内消费的所有帐单及签名，并计算出消费总金额。2 在客人留下的“空白信用卡签购单”上正确填写消费额及离店日期，并留存“特约代办商行存根联”。3 将原始帐单和“住宿登记单”分别复印一份，并将原始帐单连同“住宿登记单”复印件寄往国内信用卡代发行追收帐款。当客人

27、进房后，结帐处发现预付金中有一张假币，应如何处理？在客人交付预付金时，应当面点清和辨别真假。如事后发现是工作的失误，向客人追讨或请客人补足差额是没有道理的。发现这类事故，应由当事人认真作出检查，并听从上级领导处理。客人未结帐已离店，应如何处理？1 仔细核查该客人在酒店消费的全部金额，并将帐单凭据及住宿登记单等有关资料送交信用催收员处理。2 信用催收员根据“住宿登记单”等有关资料提供的线索，查找该客人的下落，并通过各种途径进行催讨。酒店在客人结帐时发现，同意为该客人付帐的另一位客人已离店，应如何处理？1 仔细核查同意付帐的这位客人离店时的资料，找出由这位客人签名的“同意转帐单”进行确认。2 有礼

28、貌地向客人表示道歉，由于疏忽，代为付帐的客人已提前离店，忘了代付帐单，因此只得请该客人自理，还请谅解。3 如客人坚持不付则请其提供同意付帐客人的情况，并将所得信息及有关资料移交信用催收员催收。4 对代为付帐的客人提前离店一事，我们工作有事物，应认真作出检查和处理，吸取教训。（五） 电话服务71电话高峰时，进线已振铃三次但来不及接转，应如何处理？1 应虚心接受批评，并向对方表示歉意：“先生/小姐，对不起，让您久等了，请问您要哪里？我立刻帮您接转。”或说：“实在对不起，电话很忙，让您久等了，请问您要哪里？”然后迅速准确地进行接转。2 可在电话总机内增设装置，当电话高峰来不及接转时，释放装置中实现准备好的录音，告诉对方：“对不起，电话很忙，请稍等。”将客人的电话接错时，应如何处理？应诚恳地向客人赔礼道歉，说：“实在对不起，刚才的电话是我接错了，这是我的失误，请您原谅，我再帮你转接一次好吗？对打错号码的电话，应如何处理？有礼貌地告诉对方：“这里是XXX