标准服务题库Word文档下载推荐.docx

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送回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回。

18.前台应在10分钟内将《宾客留言单》送至房间，并摆放在客房写字台面中央。

19.存放在后台区域的行李，其行李牌正面朝外悬挂；

客人领取行李时，除了向客人索取《行李寄存牌》外，还必须核对客人的签全名、房号、行李件数和《行李寄存牌》编号。

20.接班时，贵重物品保险箱交接要察看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全。

21.前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散客”；

“旅行代理”为“XXX度假部”；

在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“√”标志。

22.DND房间一直持续到晚上，当班值班经理应在晚上9：

00以前，再打一次电话问询客人，以免发生意外。

23.在晚间21：

00－次晨7：

00，通向前台内部区域的门必须上锁。

24.接待员在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头向客人示意，所使用的标准接待语是您好！

请稍候。

25.延时退房中，办理续住的标准操作流程是确认续住天数；

查询流量；

加收预付款；

开具单据；

修改房卡钥匙入住日期；

修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据。

26.客人到前台来领取遗留物品时，前台要核对客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等。

27.客人结账离店后，前台应及时注销收回门卡上的信息。

28.若使用必达系统的酒店，客人离店结帐后，所有退房门卡应在30分钟内，使用“时钟卡”功能制作时效为一分钟的房卡。

29.客房机械钥匙箱的柜门钥匙应装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理每班开箱查验交接（若封包有破损应及时检查使用记录并核对使用原因）。

30.整个酒店的客房机械钥匙是1把万能钥匙时，应将万能客房机械钥匙装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理每班开箱查验交接。

31.当日的所有预订单需在夜审完毕后与PMS系统全面核对一次。

32.客人要求更改预定信息中的入住日期、入住天数、需要房型时，前台须查询客房流量。

33.酒店接受的身份证明有身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证。

34.当安排客人进无烟房时，向客人征询的标准用语是先生/小姐，请问您需要无烟房吗？

35.《住店客人开门通知单》的正确流向是：

前台填写——递交客人——客房服务员收取——客房每班次随房态表交至前台入客账袋保存——客人退房后销毁。

36.酒店客房机械钥匙箱的柜门钥匙封包应该放在客用保险箱。

37.小商品交接时出现差异，应当由店长签字确认。

38.日常交接工作中，大堂饮料冰柜内的饮料应登记〈小商品销售交接班表〉。

39.出纳在前台领取封包时，需要在〈交款单〉上签字，签在“主管”字样的右侧。

40.《当天欠款离店客人余额表》在夜审前打印，打印1份。

41.根据404要求，店长或店助每天必须审阅“值班经理每日工作报告”，阅后必须签字确认。

42.如家会员分普通卡和金卡两种，积分方式为普卡——基本房费*实际入住天数；

金卡——基本房费*实际入住天数*1.5。

43.宾客留言单上记录留言的内容包括客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名。

44.酒店《电子门卡交接记录表》填写完整后每月由分管前台的值班经理审核签名。

45.值班经理每班交接的钥匙有前台保险箱通开钥匙、电子门卡总卡及酒店备用钥匙箱钥匙。

46.如果客人是房金含早或者免费送早,由店长在前台餐券发放记录本上签字。

47.客人需要参观房间，酒店应该安排值班经理以上人员来带领客人参观。

48.客房服务员如果把遗留物品送至前台，前台需要在《遗留物品登记标签》上填写编号和经办人。

49.VIP离店，前台应免查房，办理快速CHECK-OUT手续。

尽可能提前将VIP客人的帐单打印出来，为客人做好结帐准备工作。

50.酒店VIP客人包括：

铂金卡会员、公司VP（含）以上管理人员、店长或店助指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）、市场部指定的客人。

51.公司协议客和中介散客的预订单必须放入相应的客帐袋。

52.客房主管或领班每天10：

00和17：

00点向前台递交《房态表》。

53.如果客人需要开门服务，前台应核对客人房号、身份证号码或生日和入住日期。

54.《冲帐发生表》由当班值班经理对需冲帐帐目逐条写明原因，由店长审核签字。

55.前台的《小商品销售交接班表》可以视同小商品的《入库/出库单》的出库部分；

酒店小商品由前台负责人或酒店指定人员负责申购；

《小商品销售交接班表》中的项目不包含酒店的代销商品。

56.夜审后打印报表《在店客人余额表

（二）》需要对余额不足让客人过夜的情况写明原因。

57.夜审前打印的《预审房价表》需要对不定房价的情况逐条写明原因。

58.通过传真预订的协议散客必须填写《散客预订单》。

59.在《如家快捷酒店备用钥匙管理制度》中，酒店电子总卡、前台贵重物品保险箱通开钥匙应该放在备用钥匙箱。

60.在20：

00后，对余额不足，房间无行李而无法联系到客人的房间，值班经理可作欠款离店处理。

61.延时退房处理中，前台在下午1:

00查询《住店客人余额表》，记录余额不足的房号和姓名，并且在当天18：

00点后，需要重复催帐。

62.尚未到店客人如有留言，前台应将客人的《宾客留言单》附在预订单后，并在PMS系统备注中做提示。

63.客人遗失房卡，由值班经理凭有客人签字的杂项收入转账单到财务处申领。

64.留言服务中，将《宾客留言单》放入专用信封后，应在信封上填写房号、住店客人姓名和称谓。

65.电话接听流程中，前台在聆听和记录时，应耐心聆听客人提问和需求；

及时记录有关信息；

及时回答客人的询问。

66.电话转接中对无人应答的处理：

（1）告诉来电者电话暂时无人接听；

（2）询问客人是否需要留言转告；

（3）标准用语是：

“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？

”。

67.散客预定流程的基本操作步骤：

接受预定信息——查询客房流量——接受、确认预定——预定复述——道别致谢——输入预定信息——到店前确认——保存预定单据——预定的取消与更改。

68.参观房间的基本操作步骤：

准备工作——陪同参观——询问客人入住意向——道别感谢——整理房间。

69.参观房间前，前台需要准备：

（1）查询相关VC房；

（2）制作房卡；

（3）将被参观房间告知前台。

70.酒店店长或店助有权根据具体情况免收客人的行李寄存费；

处理代领行李时，要留下委托人的身份证复印件和签名。

71.贵重物品寄存时，前台员工完成保险箱的锁定工作必须在客人视线和酒店监控系统下进行；

客人如将保险箱钥匙遗失、损坏，需赔偿人民币200元。

72.寄存贵重物品的流程：

（1）请客人出示身份证件并核对；

（2）取出保险箱记录卡和笔，请客人填写保险箱记录卡中的项目；

（3）请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明，并签字；

（4）前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱的号码，并签字；

（5）前台及时在《保险箱使用情况记录本》上记录。

73.前台交接班时，应阅读《交接班本》及时询问相关事宜，查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问；

根据《物品租借记录本》交接借物，确保借物没有遗失，查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全；

查看《叫醒服务记录本》、《遗留物品记录》询问前一班有无特殊情况；

查看《前台钥匙领用记录》是否正常；

根据小商品和早餐券交接核对，根据洗衣交接记录核对洗衣情况；

清点备用金、查看发票、行李并记录；

交接值班经理在交接本上签名。

74.贵重物品寄存服务时，前台发现签名不同，应立即向值班经理或店长汇报；

客人结束使用保险箱后，前台在《保险箱使用情况记录本》填写注销记录。

75.前台遇到客人现金购买的早餐券，要求退回时：

若客人是当日购买，可从未结当日现金账中退款；

若客人是隔日购买，可从该客人客账中的餐饮费用冲账；

如无餐饮费用，从房费中冲账。

76.根据规定，23：

00点前访客必须离开客房。

77.物品赔偿处理的基本步骤：

事件调查——查阅价格——赔偿处理——善后处理。

78.物品赔偿处理中事件调查的操作要求：

（1）掌握物品损坏的确切证据；

（2）分析损坏可能的原因；

（3）保留被损坏的物品；

（4）及时与前台联系。

79.物品赔偿的善后处理：

相关部门作好报损处理；

及时添补相应物品；

前台须向相关部门提供此赔偿相应的《杂项收入转帐单》复印件。

80.客人要求商务服务时，先判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择。

81.对未能及时完成的商务服务项目,须填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和价格。

82.酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。

83.客房查房超过3分钟还未结束，前台可直接办理结帐手续。

84.值班经理在VIP到店前和到达时负责的事项有：

1）填写《VIP接待记录单》；

2）了解客人到店时间；

3）与客房领班一起检查VIP房；

4）准备VIP房间的物品；

5）通知店长或店助二次查房；

6）与店长或店助一起在大堂迎候VIP客人。

85.酒店应在凌晨12点至凌晨2点进行夜审。

86.《值班经理每日工作报告》由店长或店助每天审阅并签名。

87.入住接待时，客人使用信用卡时前台要检查信用卡的有效性、预授权凭证请客人签字、预授权不开据《预收款收据》。

88.处理委托领取行李时，前台要认真核对客人身份；

致电询问寄存客人，核对委托人情况；

留下委托人的身份证复印件和签名。

89.交接班时，如有特殊情况必须记录的事项有预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、贵重物品寄存。

90.协议公司的《散客预定单》的处理：

将协议《散客预定单》与协议公司预定传真合订保存放入客账袋，客人结账后入封包进财务。

91.酒店内各级管理人员的房价权限分别是前台服务员权限为9折，值班经理8折，店助7.5折，店长7折。

92.新店在申请开业验收时，前台配备电子门卡的标准量是房间总数乘以1.3倍（向上取整）。

93.房间数量大于200间，前台备用金不超过18000元。

94.每月月末由出纳对前台备用金进行盘点，并填写《库存现金盘点表》，监盘人为店长。

95.酒店备用钥匙柜和客房机械钥匙柜柜门的备用钥匙，由店长保管。

96.贵重物品保险箱的备用钥匙应存放客房机械钥匙柜内。

97.夜审完毕后，值班经理需要在接待登记界面打印《DayUse情况表》。

98.记账服务中，除确认客人身份外，还应该确认账户余额、记账金额、签名是否与住宿登记一致。

99.小商品交接班本中，本日余额数量是早班库存+本日入库-本日销售数量总计。

100.《客人代付凭证》的标准流向是：

白联——被支付房间；

绿联——支付房间。

101.家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有前台服务员和值班经理两方的签字审批。

102.未办理入住登记的客人不能提供记帐服务。

103.餐厅来电询问客人是否可以记帐，前台要与餐厅核对房号与客人姓名。

104.离店结帐时，客人使用多重结算方式，前台可使用分开A/B帐的方式为客人办理。

105.物品赔偿的价格以《酒店物品价目单》作为参考依据。

106.处理物品赔偿时，前台应在5分钟内解决赔偿事宜。

107.赔偿处理的注意事项：

（1）避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人；

（2）对恶意事件提交店长或店助处理；

（3）对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,在5分钟内解决；

（4）在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作。

108.收到优惠券或抵用券后，前台应在券面做已经使用的标志，冲抵客人部分或全部帐目；

B在客人帐单上记下优惠券号码，并随现金保管。

109.对各处交来的宾客遗留物品，值班经理应负责负责登记、保管和领取工作。

110.如是常客从外面归来，服务员应用姓氏称呼客人，“M先生/小姐，您回来了”。

111.在引领客人时，应热情地向客人介绍酒店情况，表示对客人的重视。

112.在夜审过程中，如果《收银员交款报告》各项金额与实际不符，应逐一将预收款收据、结帐单、现金帐与《收银员交款报告》明细核对。

113.酒店前台收银备用金库存不得超过人民币8000元（含）。

114.客房超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币12000元（含）。

115.客房超过200间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币18000元。

116.《住店客人开门通知单》在客人退房后可以销毁。

117.如果商务日房客人超过规定时间退房，收取房费标准是：

前台可将商务日房延时价格折算为小时计算（如，商务日房价格为80元/间，4小时；

则每小时20元），依据客人超过的时间，结账时加收相应的小时房价。

只允许按整小时加收，不满一小时按一小时计算，不允许继续拆分为分钟（如，客人超时20分钟，则加收1个小时的价格，即总共收取100元）。

118.协议散客上门入住的处理流程是：

先按正常手续办理入住（查询PMS相关公司名称、价格及协议有效期，若协议有效，先按门市价办理入住），再请协议公司补发传真确认住客身份，收到传真后更改PMS中客人房价为相关协议价格，将传真与登记单合订保存。

119.若协议散客上门入住无法提供公司订房传真时，前台应保存客人公司名片原件。

120.若协议散客上门入住时，无法提供公司订房传真和名片，应由值班经理给予相应协议价格，在PMS中按正常协议散客接待流程处理，并由店长或店助在客人登记单上签字确认。

121.VIP到达酒店时，值班经理应用客人姓氏、职务来称呼和迎接客人。

122.《家宾卡补积分流程》中规定，可以填写《补积分申请表》的情况有：

A．客人未带卡入住（建议为客人通过CRS预订）；

B．今天退房结账即可达2000分，需要提前手工积分（酒店必须先结账退房）；

C．快速转账，导致积分错误（积分可能0分或积多间房）；

D．酒店未读卡成功；

E．网络断开或读卡机故障等特别事件等。

123.访客登记的标准流程：

主动问候客人——核对访客信息，电话征询住店客人意见——请访客填写《酒店访客登记单》——提醒客人访客时间，晚上23：

00后，在大堂接待访客——向访客指引电梯方向和楼层并礼貌道别。

124.协议散客上门入住，经相关人员签字给予协议价格后，PMS中的“客源类型”、“旅行代理”和“房价代码”应当分别选择协议散客、协议公司名称、协议价。

这样操作后，在夜审前的〈预审房价表〉中不需要说明，因为该客人房价不是不定房价，该表只对不定房价说明。

125.酒店财务人员每月底必须参加前台规定类小商品、代销商品（除图书外）的盘点。

126.《收银员交款报告》中“本日寓客帐”结账余额等于所有客人结账帐单消费金额总和的合计。

127.〈预审房价表〉在夜审前打印，打印1份，打印此报表的目的是审核客人房价情况和可入账标志。

128.公司卡客户上一年度用房量达到平均200间/月的公司，可获得85折权益（按自然年统计/不满一年的持卡公司按单月平均统计）。

129.公司卡享受预订保留至19:

00（同普卡），可享受免费延时退房的特权，退房时间可延至13:

00（同普卡）所预订入住的所有房费均可积分。

130.公司卡积分数＝实际房费*30％。

131.公司卡每年进行一次权限审核，积分有效期是一年。

132.当客人提出代订和代收代付票款时，酒店前台的应按以下步骤操作：

填写《商务服务记录单》——确认项目、时间和预收金额——客人签字；

收取预收款——将绿联递交给客人——及时代理——及时与客人联系，提交票单——收回《商务服务记录单》绿联——结算金额，请客人签字。

133.处理宾客投诉的基本步骤：

问候与招呼——聆听与记录——寻求处理方法——关注处理结果——记录与统计——工作改进。

134.叫醒服务中“聆听和记录”的操作标准：

问候客人；

核对客人姓名与房号；

完整填写《叫醒记录本》房间号、姓名、时间和天数。

135.开门服务流程的基本步骤：

问候与招呼——核对身份——提供开门——《住店开门通知单的》处理。

136.离店结帐流程的基本步骤：

问候与招呼——核对房号——通知客房——核对客人帐目——收取钱款——递交发票和零钱——感谢和道别——整理客史资料。

137.询问客人要求时，要求前台服务员：

（1）仔细聆听客人的要求或问题；

（2）口齿清楚，语速适中，表情自然；

（3）做到首问式服务。

138.酒店招募招聘海报粘贴的位置按优先顺序为：

（1）大堂朝室外的玻璃橱窗內侧

（2）海报正面朝外（3）电梯留言板旁或大堂地图旁合适墙面（4）酒店专用信息栏旁墙面（5）总台附近墙面。

139.酒店招募招聘海报粘贴的高度为下沿距地140CM。

140.中介机票+酒店套餐协议客人离店结帐操作：

（1）结账前必须将客人房费与押金、其他消费分AB帐；

押金及其他消费为A帐；

（2）房费为B帐-若使用信用卡押卡，且无其他消费，不需要分AB帐；

结清A账，并打印A帐账单，请客人签字-若使用信用卡押卡，且无其他消费，客人不需要对任何账单签字；

（3）房费账目，即B帐做欠款离店处理。

141.若酒店客房机械钥匙正常损坏，由值班经理填写申请表给店长审批后，进行增配或补充，补充申请表存放在钥匙柜内，保存半年。

142.酒店小商品申购和验收的操作流程：

1）申购人填写《物品申购单》，交店长签字审批。

2）审批后，申购人进行采购或通知供应商供货；

3）到货后，申购人收货并保存《货运送货单》及发票；

4）申购人及第三方人员核对实物是否完整无缺损。

143.值班经理准备进入房间检查卫生，在打开门之前，应注意：

1）无论何房态都必须清晰地敲门；

2）如挂着“DND”牌，不得敲门；

3）不得用他物代替敲门；

4）决不许从门窥镜往房内窥视。

144.若上门协议客人无法提供公司订房传真，则应提供本人公司名片或者有照片的工作证来替代。

145.酒店形象墙内,家宾卡申请表、如家心情和酒店单页分别不少于10张；

会员手册不少于5本。

146.若前台服务员使用了自己的房价折扣权限，应当在〈临时住宿登记单〉签字说明。

147.前台物品盘点包括的项目有：

所有印刷品、办公用品、交接班本中不包含的其他前台对客服务用品。

148.服务员请客人填写《临时住宿登记单》时的标准用语是“请您填写登记单，谢谢”。

149.形象墙安装高度：

下沿离地距离是100CM。

150.值班经理负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管和领取工作。

151.客人预定暂时无法满足时，前台须使用《预订等候单》。

152.陪同客人参观房间时，陪同人员应注意：

自己的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境。

153.入住接待时为客人分配房间的要求：

（1）只分配干净的空房（VC）；

（2）有预订客人应立即在PMS中完成房间分配；

（3）无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。

154.前台排房时应注意客房资源的合理分配，保持VC房中有各种房间类型，以满足不同客人对无烟房、房间楼层、房间朝向等的需求。

155.前台填写《如家快捷酒店房卡（套）》时，要求填写客人姓氏和房号入住日期和离店日期。

156.售出的餐券原则上不退，特殊情况由当班经理决定，并按作废或冲账程序处理，餐券回收使用，并在《早餐券发放记录本》重新记录该条信息，在“赠券标明”栏中注明“退回”字样，以利于日审核对。

157.客人入住时，前台服务员需向客人递交的住店资料有：

房卡和房卡套、预收款收据、客人证件、餐券和其他单据。

158.前台提供问询服务时，对于比较复杂的问题，要在15分钟内回复客人。

159.客人租借物品流程中，完成借物登记的标准是经办人填写《借物登记本》并在PMS系统备注中做好记录。

160.换房后，要更改信息的地方有：

PMS系统、公安上传系统、房卡、房卡套、客人预收款单据上的房号。

161.换房处理的基本步骤：

询问换房原因——填写《房间/房价变动表》——更换房卡钥匙——提供行李服务——客房检查——整理客账资料。

162.针线包酒店最低配置建议是20套，雨伞酒店最低配置建议是12把。

163.前台向客人推荐早餐时，要介绍早餐价格和地点。

164.本日预收款收据红联总额=《收银员交款报告（全天）》本日预收押金数。

165.《作废帐单表》如有记录，由值班经理负责写明原因并签字，不需要店长签字审核。

166.值班经理和前台服务员都为12小时班次，前台账单封包要求：

A、日班下班前，必须将营业款和账单封包；

B、夜班夜审时必须将营业款和账单封包；

C、夜班下班时，可将营业款和账单封包，也可将钱款和账单移交给日班（双方确认账目正确），不做封包。

167.值班经理为24小时班次，前台服务员为12小时班次，前台账单封包要求：

A、前台服务员日班下班前，负责将营业款封包；

B、夜审时将营业款和账单封包；

C、值班经理交接班（也应该是夜班服务员下班）时，可将营业款和账单封包，也可将钱款和账单移交给日班（双方确认账目正确），不做封包。

168.酒店前台的班次无论如何安排，封包的操作基本遵行如下原则：

A、夜审时，必须将营业款和账单封包；

B、服务员下班时，须负责营业款的封包；

C、值班经理下班时，负责账单的审核和封包，并须关注营业款封包的情况；

C、每天夜审后至夜班下班前产生的单据和营业款，可封包也可