酒店案例分享Word文件下载.docx

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1、无论多繁忙都要按照服务规范操作，避免类似事情的发生。

2、主动询问客人支付方式，工作中随时体现我们的服务热情。

交接班的疏忽

某长住客人入住706房，又订了几个房间，同时告知酒店，他一位朋友晚上会很晚到，凌晨2点客人还未入住，此时接到706房的客人电话告知客人不能来入住，房间不要了，前台向客人表示不来也要收一天房费，客人很恼火。

1.给客人做好解释工作，因是长住客人，入住之后的几天里给他免去早餐作为祢补，客人也很明理，愿意接受这样的处理结果。

1.交接班出现漏洞，没有将客人意向转达给下一班，也无法及时提醒该客人，尽量减少损失；

2.员工的服务态度生硬。

1.强调客人留言交接；

2.提高员工的服务意识和改善服务态度。

网络故障

某日，酒店网络瘫痪，导致上网端口全部无效，经查实是因为酒店网络交换机发生故障，直到晚上18点才排除故障。

由于维修时间过长，导致内部投诉电话接连不断。

处理方法：

1.及时向电信部门报修。

2.安抚客人的情绪。

3.联系公司维修人员。

1.工程完工后，未留下维修部门的联系方式

2.未做好日常维护和保养

2.再征得同意后到客房向客人道歉。

1.客人自己记错他预定的门店；

2.总台服务员缺乏耐心，没有仔细询问；

3、语言欠规范，引起客人不满。

服务理念与改进：

1.提高业务技能和服务的主动性、灵活性。

1.我们不仅仅是卖房，而是提供有效服务，满足客人的需求。

未及时清扫房间

某客人外出前将“请打扫房间”牌挂在门外，等外出回来后发现房间还未打扫，向前台投诉。

1、由值班经理出面向客人表示歉意。

2、安排该楼层服务员立即打扫，并请客人到餐厅休息片刻。

等打扫完后立即通知请客人进房。

1、服务员在做房前应先认真检查一下有无“请打扫房间”的房间，然后安排清扫计划。

在清扫中也要随时注意是否又有新的“请打扫房间”房间。

2、客房主管或领班在查房时也应将发现“请打扫房间”的房间及时告知员工进行打扫。

1、客人挂了打扫牌，就表示此房间需要清扫，服务员就应该代表酒店实现承诺，将客人的房间进行及时清扫，为客人提供整洁的使用环境。

2、未及时打扫，客人会认为酒店违背承诺，因此客房主管或领班应该加强对员工清扫房间的顺序，并灵活处理相关问题。

持有家宾卡的客人

某客人退房时，出示家宾卡想予以房费打折。

前台服务员告知客人，家宾卡应在登记入住时出示，现不能打折，故引起客人不满。

1.值班经理获悉后与客人赔礼道歉，表示可立即给客人享受相应折扣。

原因分析：

1.新员工不了解服务手册内容，客人在退房时出示家宾卡也应给予相应折扣。

2.服务员在对客服务时灵活度不够。

1、对员工强化服务手册相关内容的培训。

2、要求服务员特别注意说话时的语气语调。

前台催帐

某晚，前台服务员打电话到房间内进行催帐。

客人接到电话后说，明天就离店，一起结算。

服务员说，不行的，房费不能拖欠！

客人生气地挂了电话并对此投诉。

1.值班经理与客人解释，希望客人理解我们的工作；

2.培训前台服务员的规范语言及技巧；

3.对于下午时间内没有联系到的客人，在晚上联系时，充分考虑客人的感受，客人方便的话服务员可以到楼层上收取，免去客人上下楼。

1.催帐时间选择不妥。

2.前台服务员的催帐语言生硬。

3.预付押金和客人房卡使用的时间应一致，这样以便客人在消费中有效方便使用房间。

服务改进和理念

1.工作语言既职业而又不失亲切，给客人以体贴温馨的感觉，

2.提高工作技巧，注意细节；

3.以客人为本，站在客人的角度想问题，才可以得到客人的理解。

餐厅等待时间太长

李先生一行三人点好菜以后，出菜等待时间太长，反复向服务员反映，但没有下文，客人不满意。

1.由餐厅主管向客人道歉。

2.向客人赠送开胃小碟。

3.迅速通知厨房加急出菜。

4.感谢客人对酒店提意见。

1、在催菜的过程中，服务员没有及时反馈，没有想客人所想。

2、服务员和厨房沟通不够，排菜环节出问题。

3、服务员业务不熟练，关注客人不够。

1、客人反映问题，我们应该第一时间反馈并解决；

2、服务员的服务技能需要培训，特别是对客服务；

3、规范厨房排菜流程和提高出菜速度。

客衣的洗涤方法

某客人送洗一条领带，特别说明只能干洗，当天晚上送回来发现领带是半湿的，客人很生气。

1、安抚客人的情绪，立刻联系洗衣厂询问事情真相，核实后洗衣场承担相应的责任。

2、免去客人的洗衣费，并按照洗衣单上的条款赔偿客人洗衣费的10倍费用。

3、客人退房时赠送如家的小礼物，再次表示歉意，取得客人的谅解。

1、洗衣公司个别员工业务能力有问题。

2、管理上存在漏洞。

1、客衣清洗时必须详细记录客人要求。

2、督促洗衣厂严把质量关，对每件衣物负责。

3、让员工认识到提供客衣服务是酒店服务紧密相连的全过程。

某房间客人在餐厅用餐，点餐期间对其所点菜品做了几次更改，当班餐厅值班人员在客人面前将点菜单撕掉，引起客人不满，正好该客人房间空调漏水，致使客人放在写字台上的笔记本电脑进水严重，因餐厅事宜引发客人投诉

1、安抚客人情绪，将客人所点餐点送至房间，找当班餐厅值班服务员了解情况

2、客房经理、当班值班经理、工程维修员一起去客人房间，检查空调漏水情况，查看电脑进水情况属否属实

3、征询客人意见，找到最佳处理结果

1、餐厅服务员在整个服务过程中态度冷淡，语言使用不恰当，在客人面前没有掩饰自己的不满情绪

2、由于天气一直阴天下雨，