公租房质保期维保管理方案Word格式文档下载.docx
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监理单位：
施工单位：
第二章质保期维修流程及管理方案
一、建设工程质量保修责任及义务
1、开发商和质保单位之间的责任义务
1）房屋质量工程质量保修，是指对房屋建筑工程竣工验收后在保修期限内出现的质量缺陷，予以修复。
2）房屋建筑工程在保修范围和保修期限内出现质量缺陷，质保单位应当履行保修义务。
3）开发商和质保单位应当在工程质量保证书中约定保修范围、保修期限和保修责任等内容，双方约定的保修范围、保修期限必须符合国家有关规定。
4）在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为：
A、低级基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；
B、防水工程为5年；
C、供热系统，为5个采暖季；
D、电气线缆、给排水管道为5年；
E、室内装修工程、室外涂料装修、门窗五金件为5年。
海棠苑各项目的具体保修期限由建设单位和施工单位约定，参照附件3.
5）房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。
6）房屋建筑工程在保修期限内出现质量缺陷，开发商或者房屋建筑所有人应当向质保单位发出保修通知。
7）质保单位接到保修通知后，应当到现场核查情况，在保修书约定的时间内予以保修。
发生涉及结构安全或者严重影响使用功能的紧急抢修事故，质保单位接到保修通知后，应当立即到达现场抢修。
8）在保修期内，因房屋建筑工程质量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、财产损失的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向开发商提出赔偿要求。
开发商向造成房屋建筑工程质量缺陷的责任方追偿。
9）因保修不及时造成新的人身、财产损失，由造成拖延的责任方承担赔偿责任。
2、开发商和物业买受人之间的责任义务
1）开发商自住宅交付使用之日起，按照《住宅质量保证书》承诺的内容承担相应的保修责任。
2）在保修范围和保修期内发生质量问题，开发商应当履行保修义务。
因不可抗力或者非开发商原因造成的损坏，开发商不承担责任，但可以协助维修，维修费用由购买人承担。
3、开发商对物业公司的委托
1）在房屋质量保修工作移交前，物业公司应协调开发商并召开由开发商、物业公司和相应施工单位共同参加的项目质量保修工作专题会，会议内容应对质保责任的履行要求、违约处理办法等内容进行确认；
2）物业公司应就会议确定的具体内容形成书面文件，并由参加会议的各方代表签字确认生效。
3）在项目工程完工后，物业交付前，质量维保工作由开发商具体负责，物业公司协助监督维保工作质量、联系业主或使用人、汇总维修记录存档和对维修情况进行回访等相关工作。
二、质量保修工作处理流程（见附件2流程图）
三、质量保修责任单位管理
1、物业管理中心受理和收集物业售后保修工作的内容，应当以书面《关于立即履行维修义务的通知函》的方式送达相关保修责任单位。
2、物业服务中心负责业主（使用人）与相应质保责任单位之间的时间预约工作，并协调、跟进、督促相应质保责任单位履行质保责任。
3、由于质保责任单位施工质量问题和材料设备质量缺陷问题和质保责任单位在竣工验收后移交前由于保管不善造成各部件、整体或单体损坏、脱落、变质、丢失等均由质保责任单位承担赔偿和免费保修范围。
4、质量保修期以工程总体竣工验收合格后，完善整改意见并正式移交物业公司，双方在移交证书上签字之日起计算。
保修期限不少于国家《建设工程质量管理条例》规定及本协议规定的保修期限。
5、质保责任单位的保修工作要求：
1）联系人要求：
每家质保责任单位在质保期必须保证有转门管理人员负责本项目的质保保修工作，至少保留一名联系人；
2）联系方式要求：
每家质保责任单位在质保期间必须保证有以下几种有效的联系方式——电话（应24小时保持通讯畅通）、传真号码、快递的通讯地址、电子邮箱等有效联系方式。
3）其他要求：
如以上联系人、联系方式变更或调整时各质保责任单位应于调整或变更工作确认后1个工作日内以书面方式通知开发商、物业公司，否则将因此而产生的无法联系到质保责任单位，影响责任单位履行质保责任的，将按质保责任单位自动放弃履行责任，产生的费用也全权由其承担。
6、保修工作的通知方式和收到时限
物业公司发现工程质量问题需要进行报修后，将以电话、传真、快递、电子邮件等方式通知各质保责任单位。
于通知收到时，质保责任单位应在1天内或按双方约定时间派员工达到本项目现场同甲方协调一致后再进行维修。
属于质保责任范围内的项目，质保责任单位不得以任何理由拒绝接单。
质量保修工作的通知方式及双方确认的各种通知方式收到时限如下：
●电话通知收到时限：
接到电话当时视为收到；
●传真通知收到时限：
于传真发送后1天视为收到；
●快递通知收到时限：
于快递发出后4天视为收到；
●电子邮件通知收到时限：
于电子邮件发出后2天视为收到。
8、质保责任单位保修工作的到达时限
影响居民正常生活质保责任单位承诺在物业公司通知后4小时内赶到现场并及时提出处理意见，明确维修时效。
四、质保工作的受理
1、保修接待管理内容
1）服务中心前台通过业主电话、本人来访等方式接到报修后，应当立即将报修时间、事项、房号、联系方式等内容详细记录在保修记录本上，并将当日的报修信息及时录入电脑，且报修内容划分专业类别（如土建类、电器类、水暖类等）
2）报修内容记录后，物业服务中心前台应在5分钟内，联系物业助理查看现场，重要问题同时上报物业服务中心客服主管，严重问题需同时上报服务中心经理。
3）物业助理为现场客户接待及处理第一责任人。
2、报修处理管理内容
1）物业助理（严重保修要求物业服务中心客服主管、经理到场）在接到质量报修后30分钟内到达现场勘查实际情况，鉴定业主报修内容是否属房屋质量问题。
2）确认属于房屋质量问题后，物业前台应当首先以电话方式通知相关质保责任单位，约好质保责任单位现场查看及维修时间，并及时与业主沟通，确认查看现场和维修时间。
3）物业前台当日两次电话通知后，如质保责任单位出现“责任单位未履行质量保修责任的处理办法”中的违约情况，物业前台应当在1个工作日内以快递的形式送达给质保责任单位履行维修义务通知函并做好履行义务通知函及邮递证明的留存工作。
如质量责任单位没有按“保修工作的时限要求”处理，应当视为质保责任单位放弃履行质保责任。
物业公司有权安排其他施工单位进行处理，所发生的一切费用（按实际发生的费用加收5%的管理费）由质保责任单位承担，且本工程的整体保修责任记录由质保责任单位承担。
4）在维修过程中，物业助理应当组织协调业主和质保责任单位之间各项事宜，同时监督质保责任单位维修各项环节；
如业主与质保责任单位对维修事项发生分歧，应当及时作出解决方案或上报物业服务中心经理。
5）施工单位维修后，物业助理对维修后的房屋进行回访，检查施工单位是否按约定维修，业主是否满意，如已按约定维修，且已达到业主要求，在相应的保修记录表和软件中做好记录。
6）如维修项目属于公共设施设备，应当按业主的保修作业流程处理，物业公司行使业主的权利。
五、附件（略）
1、表格
1）报修接待记录表；
2）客户报修跟进处理表；
3）维修服务回访记录表；
4）每周遗留问题处理记录表；
5）每月遗留问题处理记录表；
6）关于立即履行维修义务的通知函；
2、维保工作流程图
在工程竣工验收合格后，物业交付前，开发商召开会议确认房屋工程质保维保等问题
物业公司落实维保资料的存档备案工作，接到业主维修通知时
紧急情况，物业前台立即通知质保责任单位到场处理
物业助理现场查看是否属于工程质量问题
物业助理、工程维修主管全程跟进质保工作
土建专业
弱电专业
暖通专业
机电专业
维修结束后，物业助理、质保责任单位和业主在维修单上确认签字
清理维保施工现场的环境卫生
物业前台针对维修内容进行回访
3、维保工作标准及方案：
●目标及保修范围
目标：
保证维修质量，避免二次返修，确保快速、高效地处理工程维修工作，为住户提供更好的居住环境。
保修范围：
保修项目
保修期限
地基与基础工程
设计文件确定的建筑设计使用年限
主体结构工程
保温工程
5年
防水工程
室内装修工程、室外涂料装修、门窗五金件
外窗及入户门
采取隐蔽方式安装的给排水管道和共用部位的给排水管道
10年
建筑给水及排水工程
供热系统
5个供暖季
电气线缆
根据《商品住宅工程质量保修规程》规定，本市自2009年9月1日起取得建筑工程施工许可证的商品住宅工程按本规程执行。
（注：
国家对住宅工程质量保修期另有规定的，保修期限按照国家规定执行。
）
在保修期内，在正常使用条件下，土建工程及水、暖、电等设施发生质量问题按以下范围和期限进行保修，并承担所需费用。
质量保修期限自工程竣工验收合格之日起计算。
对因自然灾害、不可抗拒力造成的损害、对购房者拆、改、修和使用不当而造成的质量问题不在保修范围内。
用户自行安装的设备不在保修范围内。
●组织机构
为保证住宅维修质量，成立住宅维保小组。
组长:
项目负责人副组长：
技术负责人组员：
住宅维保职责划分
序号
职务
分工情况
1
项目负责人
负责维保施工的全面管理工作，组织制定维保方案、措施及全面监督维保方案执行情况
2
技术负责人
协助项目经理制定维保方案、措施，负责维保方案的现场实施，确保维修工作的进行
3
生产组、质量组
1、负责住宅维修工作的具体实施
2、负责维修工作的进度
3、负责检查监督维修工作的施工质量
4、协调各工种之间的穿插施工
4
技术组
依据规范、标准及组长、副组长的意见编制维保方案，提供技术支持；
5
安全组
1、负责维修过程中施工现场的文明施工
2、负责维修过程中安全保障工作
6
材料组
制定采购计划，对于维修工作的所用材料提供保障
●主要维修方案
1、室内空鼓、裂缝
1、墙、地面空鼓
1.1维修方案：
1.1.1找到对应出现空鼓的部位，剔除空鼓部位至结构层，清理并湿润基层，后进行修补。
修补完成后需进行洒水养护。
1.1.2待养护完成后，再进行面层恢复。
2、墙地、面裂缝：
2.1维修方案：
2.1.1找到对应出现裂缝的部位，剔除裂缝部位至结构层，清理并湿润基层，后进行修补。
2.1.2待养护完成后，再进行面层恢复。
2、渗漏修补
1、厨卫间渗漏
厨卫间渗漏的主要情况有：
管道周边渗漏，墙地面渗漏。
1.1.1找到渗漏部位，判断产生渗漏的原因。
1.1.2根据对应产生渗漏的原因，将渗漏部位剔除至结构层，与原有防水层搭接，后进行闭水试验24h。
1.1.3待闭水试验完毕，检查是否渗漏，再恢复装饰面
2、外墙渗漏
外墙产生渗漏的原因很多，其中包括外墙分格缝渗漏、外墙伸缩缝渗漏、外墙裂缝渗漏、对拉螺杆洞渗漏、外墙脚手眼处渗漏、外墙砖勾缝处渗漏、屋面（露台）导墙渗漏、外墙管道支架渗漏、外墙突出的线条（板）与墙体交接处渗漏、栏杆接头处渗漏等。
2.1维修方案：
2.1.1找到渗漏部位，判断产生渗漏的原因。
2.1.2根据对应产生渗漏的原因，对对应部位的渗漏点进行封堵、修补等措施，修补完成后进行冲淋试验，淋水时间不少于1小时。
2.1.3待冲淋试验完成后，检查是否渗漏，再对应恢复面层。
3、屋面渗漏
屋面渗漏的原因主要为：
屋面与室内渗漏点对应的部位防水保护层明显开裂，并且防水已经破坏；
渗漏点附近其它部位防水破坏导致渗水后，水沿防水卷材与基层之间的缝隙发展，到达结构板裂缝处向室内渗漏；
3.1维修方案：
3.1.1找到渗漏部位，判断产生渗漏的原因。
3.1.2将破损部位防水保护层及防水剔除，修补防水，做24h闭水试验。
3.1.3待闭水试验完毕，检查是否渗漏，再恢复防水保护层及面层
4、外窗渗漏
外窗渗漏的原因主要为：
窗型材拼缝不严导致窗本身渗漏；
窗玻璃外侧打胶不到位或者未打胶；
保温材料与窗框之间未使用水泥砂浆封堵，窗框与墙体间隙大，保温直接伸入窗框；
飘窗板内防水不到位、飘窗板排水不畅；
窗边塞缝不实；
窗下口混凝土塞缝不严，窗台板排水不畅
4.1维修方案：
4.1.1找到渗漏部位，判断产生渗漏的原因。
4.1.2剔除窗边位置渗漏位置保温及窗框边发泡剂，至结构墙面，重新修补、打胶。
后进行喷淋试验，不少于15分钟
4.1.3待喷淋试验完成后，检查是否渗漏，再对应恢复面层。
3、铝合金及塑钢门窗
1、五金配件
1.1五金配件问题包括：
门窗把手断裂、塑钢门锁无法开启、风撑或
铰链变形等。
1.2处理方案：
更换相应配件。
2、门窗开启不灵活
2.1处理方案：
现场调试。
3、门窗框周边胶开裂、脱落
3.1处理方案：
用美工刀切除开裂及脱落的胶条，清理基层，重新打胶。
4、玻璃划痕、破裂
4.1处理方案：
更换玻璃。
5、门窗框安装偏差
5.1处理方案：
5.1.1局部型材不顺直：
将该分格处玻璃取下，对型材进行调整。
5.1.2整扇门窗框安装不方正：
将整扇框取下，按照规范要求重新安装；
土建修补墙面；
安装玻璃并打胶。
6、铝合金栏杆、百叶
6.1栏杆百叶出现：
松动、插销、铰链问题、型材变形等问题处理方案：
6.1.1更换对应部位零部件。
4、给排水工程
1、地漏堵塞
1.1维修方案：
分析原因，确定堵塞部位，若不能直接疏通则需从楼下业主家里处理，拆除部件进行疏通；
处理完成后做通水试验。
2、水管堵头、水龙头、软管、阀门漏水
更换。
3、室内给水管打不起压或水表自转
3.1产生原因：
给水管破裂或弯头热容有问题。
3.2维修方案：
3.2.1按规范要求打压，观察渗漏点，确定渗漏部位；
3.2.2凿除渗漏部位墙体，继续打压检查，找到给水管渗漏部位；
3.2.3更换给水管或弯头；
3.2.4打压检测；
3.2.5恢复墙面。
3.2.6若水表问题则需更换水表。
5、电气工程
1、线路跳闸、短路、漏电故障
检查室内故障点，分析故障原因，根据具体情况采取措施。
2、配电箱、空气开关、漏电开关
2.1配电箱内空气开关和漏电开关故障：
2.2配电箱盖板松脱、破损：
3、房间灯不亮
3.1灯泡坏：
更换灯泡。
3.2线路问题：
更换电线。
●保修答复和处理期限
自收到客户保修要求后，本着“急用户所急”的态度，水电工种不超过24小时，土建工种在3日内予以保修。
对紧急问题可组织抢修。
对超过规定期限或超出保修范围者，我们在力所能及的条件下，可进行维修服务，按规定收取成本费和人工费。
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