学校超市运营管理方案Word格式文档下载.docx
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（3）必须加强员工的培训
员工培训的过程就是能够把制度的规定变为自己的行为规范和能力的一部分的过程，也是我们学习制度的过程。
只有公司的全体员工都有了清晰的共同的价值观、奋斗目标以及统一的行为规范，制度才有可能被有效地执行。
所以，将制度化变为每个员工自觉的行为规范和自身能力，这是对员工培训的最终目标定位。
只有我们的服务人员都有了合格的服务理念，才能更好的服务每位消费人员。
所以公司的每一位工作人员都需具备良好的职业素养，必须要言谈举止文明有礼，并且把顾客放在首位。
只有对服务人员进行不断的培训学习，提高公司员工的整体素质，才能使公司够走得更远更久。
1.5经营管理制度
1、吸纳有经验、责任心强、身体健康的采购、服务人员加入。
2、严格的管理制度、高效的管理模式。
执行进货验货备查制度、不合格商品下架制度、消费投诉处理制度；
在选购、结算环节有视频记录，结算凭证等货品追踪措施。
3、根据学校淡、旺季明显的特点，采取工作人员轮休制，降低成本，让利师生。
4、合理规划购物动线，利于消费者从头到尾浏览商品，无购物死角。
5、利用节假日、季节更替进行货品促销活动，让利于师生，扩大宣传。
1.6经营管理制度体系
管理出效益，管理制度体系建设包括部门职能、岗位职责、工作程序、业务流程、服务标准、日常操作流程及门店安全管理等方面。
（1）部门职能
强调本部门的主要业务范围、责权利关系，有助于员工对部门业务的了解。
其内容包括：
部门概括、组织结构、部门工作重点等。
（2）岗位职责
对各岗位进行职责说明和明确具体工作内容，使员工到岗后能及时完成本岗位工作。
（3）工作流程
根据门店的作息规律，将各项工作按照不同时间段明确具体工作内容，使每一岗位的工作连贯性。
（4）服务标准
学习社会同行业的服务标准，结合校园超市消费群特点，制定校园特色的服务标准。
包括用语规范、服务禁语、语言体态标准、待客服务标准等。
（5）超市安全管理
根据校园超市经营的特点，制定相应的安全管理制度，包括门店突发事件安全应急预案、食品安全管理、现金安全管理、设备设施安全管理、员工操作安全管理等。
1.7经营管理服务优势
我公司拥有严缜的管理思路，有计划的员工上岗培训，无微不至的服务，都给师生物品采购带来了保障。
我公司对员工管理及素质要求非常严格，要求每个员工都树立“顾客至上”的宗旨。
同时通过各种企业文化的灌输，教导我们的员工以“怎样让客户满意”为奋斗目标。
（1）优化管理
我们以积极进取的心态，摒弃固执守旧的思想，用高度的责任感和创新精神，不断检视营运方式，完善管理制度，构建权责分明，紧密配合的高效团队，建立一个更具竞争力和充满活力的企业。
（2）强化服务
我们不断强化服务意识，贯彻顾客至上的理念，以客户满意列为服务之首，使高品质的服务和高质量的产品成为我公司创造品牌价值的源泉。
（3）规范化的管理
1）公司统一式化管理：
实行5S管理，同时引入ISO9001质量管理体系，使质量管理程序化、规范化、标准化。
2）物品采购的标准化：
对所采购的物品从外观、规格、卫生、质量等方面建立严格的监管标准，严把进货关、操作关、存放关、销售关，规范超市物品采购、销售过程的管理，杜绝采购无产址、无产品合格证、无生产日期的“三无”产品。
3）卫生安全标准化：
超市保持室内外环境整洁，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生，严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境卫生。
所有工作人员必须身体健康（持卫生防疫部门颁发的健康证），上岗时穿戴工作服并佩戴工作证，严禁患有传染病的人员进入超市工作，确保师生身体健康。
（4）严格的监管措施
1）卫生管理措施
建立卫生岗位责任制，明确各岗位的卫生职责，把责任落实到人，实行卫生工作与工资挂钩，奖优罚劣，建立卫生检查制度，实行日查、周查、月份析、季评比。
以经常检查督促，来加强考核与评比。
①日查
由卫生小组长负责每日卫生检查。
②周检
每星期一上午由主管卫生人员，进行卫生质量安全大检查，发现问题及时处理。
③月份析
分析综合月查，根据周检的工作情况提出建议和改进，上报项目经理决定。
④季评比
每季度公司进行商讨评比竞赛，表现优秀者给予奖金。
2）设备管理措施
①制定相关设备安全操作作业指导书，并粘贴在设备附近，随时指导和提醒工作人员按规范安全操作。
②所有员工对先关设备、消防器材的安全操作规程及其注意事项必须经过培训，考试合格后方可上岗。
③在交接时做好设备状况记录，以确保有效监督设备的使用情况。
④制定每周检查制度，发现设备故障及时调派维修人员进行检修。
⑤制定每月保养制度，每月定期对所有设备进行保养，并进行相关记载。
3）资源管理措施
①为更好的节约成本，有效的控制能源消耗，在运作前三个月里，我公司将根据具体能源的使用情况，进行实际预测分析，以控制成本。
②制定能源节约奖，根据能源的实际使用情况，制定节约有奖，浪费有罚的奖罚制度，这样才能充分调动员工主运自觉地去控制能源使用，更激发员工能在如何更有效地使用能源的问题上动脑筋，想办法，创新招。
4）监督管理措施
①公司专设检察小组，其主要职责是监督、检查评估和工作指导，实施定期和不定期进行卫生、服务出品质量等方面工作监督考核和评估。
②公司设立专线投诉电话和员工意见箱，积极接受投诉与监督，及时处理投诉意见和反馈信息。
5）保险保障
我们非常注重员工的福利，为公司员工购买了相关保险。
在与校方签定协议的同时，我公司将针对与校方的合作购买相关责任保险（具体执行办法与校方协商确定），以避免危险事件的发生，保障了校方所有师生的权益。
5、高效：
服务人员配置数量、设立服务电话、QQ等联系方式满足师生集中购物或需求服务。
6、服务：
免费提供、循环使用购物袋和雨具、包装带等应急物品；
物品寄卖等。
2、
超市人员配置
2.1岗位配置
序号
在本项目中所担任职务
姓名
年龄
身份证号码
从事本行业时间
1
经营项目经理
5年
2
服务人员
10年
3
4
2.2管理方案
2.2.1人员的聘用条件
（1）聘用标准
要符合国家规定标准。
经营能力强，适应学校工作，热爱学校，尊重师生。
（2）从业人员招聘的人员要遵纪守法，服从管理，礼仪文明，尊重师生，关爱师生，热诚为师生提供优质服务，与师生友好相处，文明经营，无犯罪记录；
禁止讲粗话、打架、闹事以及一切不文明行为；
与师生意见不统一时，不得采取粗暴手段和不文明语言，伤害师生或损害采购单位利益或名誉，要耐心解释或向班主任或采购单位汇报，求得和解；
杜绝与师生发生争吵或冲突。
（3）员工的招聘将根据超市的需要进行。
采用面试方式公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才。
所有聘用人员个人信息报采购单位备案。
（4）新聘员工一般实行试用期制度，试用期定为1周，过用期成为正式员工，签订合同。
2.2.2岗位职责
（1）经营项目经理
提前5分钟入场→组织点名→召开晨会→监督检查卫生情况、货架、陈列情况→解决处理日常工作问题→进行安全监督→传达总部指令→进行工作总结
1）早上上班提前5分钟入场，到点上班后组织职工点名，召开晨会，布置当天任务，提出昨天（以往）发现的问题。
2）巡回检查超市内卫生和每人卫生区清扫情况，货架陈列情况，货源补充情况。
3）日常工作：
员工分工、员工关系协调、业务技术指导、员工思想教育、促销活动实施、顾客纠纷处理、组织实施要货。
协调公共关系，监督各项工作完成。
4）进行安全监督，早上开门和晚上关门后，协同值班人员对重要安全部位进行检查，负责本店人员人身安全、财产安全，并不断总结经验，对安全工作进行改进和完善。
5）负责上情下达，下情上报，组织和落实总部指令，对员工进行监督和考核。
6）本店不断进行工作总结，对日常管理进行完善，提高工作质量和管理水平。
（2）财务人员
1）负责超市所有记账凭证的录入及核对工作，并配合出纳进行现金盘点工作；
2）负责批发销售单的审核工作；
3）负责提供每月工资核算的各项销售数据；
4）负责统计超市用电量、商品剩余量情况；
5）负责与加盟商的对账工作，包括监督加盟店货款及电费充值的余额情况；
6）负责联营商报表支付金额的核对，包括租金、电费、耗材信息费及水费缴纳情况；
7）负责公司保险费用缴纳扣款明细情况的核对工作；
8）负责月初各类余额的核对及银行存款余额调节表的调整工作；
9）负责公司各部门、店面耗材单据的审核工作，并盘点报表入账；
10）每月公司各部门、店面的固定资产折旧、待摊费用结转摊销；
11）负责固定资产的清查及固定资产协议的保管工作；
12）负责完善本岗位工作流程；
（3）采购人员
1）认真贯彻执行公司采购管理规定和实施细则,努力提高自身采购业务水平。
2）按时按量按质完成采购供应计划指标,积极开拓货源市场,货（价）比三家,选择物美价平的物资材料,完成下达的降低采购购成本的责任指标。
3）负责与客户签订采购购合同,督促合同正常如期的履行,并催讨所欠、退货或索赔款项。
4）严把采购质量关,选择样品供领导审核定样,对购进物料均须附有质保书或当场（委托）检验。
协助有关部门妥善解决使用过程中出现的问题。
5）负责办理物料验收、运输入库、清点交接等手续。
6）收集一线商品供货信息,对公司采购策略、产品原料结构调整改进,对新产品开发提出参考意见。
7）填写有关采购表格,提交采购分析和总结报告。
8）做到以公司利益为重,不索取回扣,馈赠钱物上缴公司,遵守国家法律,不构成经济犯罪。
9）完成采购部经理临时交办的其他任务。
（4）经营人员
1）保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源。
2）保持销售区域的卫生（包括货架、商品）。
3）保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾。
4）按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满。
5）及时收回零星物品和处理破包装商品。
6）保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡。
7）整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序。
8）先进先出，并检查保质期。
9）事先整理好退货物品，办好退货手续。
10）微笑服务，礼貌用语。
（5）验收人员
1）安排验收人员作业计划，并适当安排供应商送货时间。
2）进货验收。
①商品品名、数量、规格等核对。
②拒收不符合门店要求的商品。
③有否赠品搭配。
④拒收品质不良商品。
3）存货管理。
①交接各部门商品的存量及需求量。
②存货定位管理使之易取易拿。
③标签管理。
④空篮、空箱管理。
⑤周围环境保持清洁。
4）退回品处理。
5）验收人员管理。
验收人员之考勤、仪容、服务之管理。
6）商品收货时应依照订货单上内容逐一清点，并抽查商品内容看是否一致，开箱率30%。
7）商品验收时发现有拆箱或其他异常状况时，应予以全部清查。
8）验收结束，必须将商品堆放在暂存区域直接放入超市，再由理货员确认，不可与其他进货商品混淆。
9）厂商退货时必须检查退货单，由验收人员确认品名、数量无误后，方可放行。
10）供应商带回的商品空箱，必须由验收人员检查确认。
11）门店员工购物，必须由验收人员确认。
（6）仓库保管人员
1）保管员是物资保管的直接责任人，负有对物资入库验收，出库复核和保管保养的责任。
2）严格手续，出入库物资做到：
收有凭，发有据，及时记帐，手续清楚，帐物相符。
3）掌握保管物资的性能和要求，提高保管水平。
4）加强管理，合理规划，库房使用要做到“堆垛整齐，方便收发，方便检查”。
5）讲究文明卫生，经常保持环境清洁。
6）要妥善保管好库存物资，分门别类摆放整齐，按时做好物资的清盘报表工作。
7）完成实训中心领导交办的其他工作。
（7）食品安全专职管理人员
1）对食品的经营负全面责任；
负责建立、健全质量管理体系,
加强对业务经营人员的质量教育,保证质量管理方针和质量目标的落实和实施。
定期开展质量教育和培训工作,每年组织一次全员身体检查。
2）按时做好营业场所和仓库的清洁卫生工作,确保食品的经营条件和存放设施安全、无害、无污染；
建立并管理员工健康档案,监督检查员工保持日常个人卫生；
负责监督营业场所和仓库的温湿度在规定的范围内,确保经营食品的质量；
发现可能影响食品安全的问题应立即解决,或向负责人报告。
3）严禁采购法律法规禁止上市销售的食品；
严禁从证照不全的企业采购食品。
（8）收银人员
1）对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。
例如：
您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。
2）顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。
欢迎再来。
2.2.3任务分工方案
针对本项目实际情况，我公司拟在本超市设置项目经理、人事部、财务部、采购部和仓管部，保证为当涂经贸学校打造“校园放心店”。
组织全体工作人员认真学习政治和业务，树立服务理念，提高工作人员政治素质和业务素质，负责整个超市经营管理的统筹规划。
（2）销售部
负责整个超市运营的客户服务，介绍各种产品的功能，为客户提供满意的消费服务。
并对超市的日常卫生进行清扫保洁。
（3）财务部
负责超市的运营收支与财务结算，保证超市财务的正常运营，并及时向项目经理提供财务数据。
（4）采购部
负责超市的食品、物资采购等，保证进货索票、索证率达100%，杜绝采购霉变、超保质期、无产址、无产品合格证、无生产日期的“三无”产品，对日常维修进行负责。
（5）仓管部
严把超市进货关、操作关、存放关、销售关，规范超市管理及食品采购。
2.2.4从业人员健康检查制度
（1）食品生产经营者应当建立并执行从业人员健康管理制度，从业人员每年必须进行健康检查,不得超期使用健康证明。
（2）新参加工作的从业人员、实习工、实习学生必须取得健康证明后上岗,杜绝先上岗后查体的事情发生。
（3）食品卫生管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作,建立从业人员卫生档案,督促“五病”人员调离岗位,并对从业人健康状况进行日常监督管理。
（4）凡患有痢疾,伤寒,病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍食品卫生疾病的,不得参加接触直接入口食品的经营。
（5）体检合格证明应随身携带，以备检查。
（6）从业人员人员每年应当进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。
（7）应当建立健全本单位的食品安全管理制度，加强对从业人员安全知识的培训。
（8）业人员健康检查合格证不得涂改，过期、笔迹不清无效。
2.2.5从业人员个人卫生要求
（1）从业人员每年应当进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。
（2）勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲。
（3）勤洗衣服、被，勤换工作服，进入操作间须戴发帽，头发必须全部戴入帽内。
（4）定期理发，不留长胡须。
（5）平日不染红指甲，班上不戴戒指，手表，手镯。
（6）不准穿工作服上厕所，
（7）大小便后坚持洗手消毒。
（8）工作时严禁吸烟。
（9）工作时不要随地吐痰。
（10）不准用工作服擦汗,擦餐具或擦鼻涕。
（11）不准用手抓直接入口食品。
（12）不要对着食品咳嗽或大喷嚏。
（13）自觉遵守卫生制度。
（14）抹布专用，经常搓洗，消毒。
2.2.6从业人员培训制度
（一）培训方向
1、基础培训；
2、岗位职责培训；
3、业务技能培训；
（二）培训时间
培训具体时间及参与人员，由人事部发起，经总经理批复后组织统一培训，新员工到岗一周后由人事部组织进行考核培训。
（三）培训要求
越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。
培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。
（四）培训的条件
一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念和措施上具备以下条件：
1、培训与发展活动应有高层决策者的支持；
2、适当规模的培训与发展机构；
3、合格的培训师资；
4、合理的培训经费预算；
5、齐备的培训与发展设施；
6、完整的培训工作记录；
培训的目的：
培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。
1、可以提高员工整体素质；
2、可以提高销售额和为企业创新的能力；
3、可以降低损耗；
4、可以改善工作质量；
5、可以减少事故的发生；
6、可以改善管理内容；
7、增强就业能力；
8、获得除收入以外的其它报酬；
9、增强职业的稳定性；
（五）培训项目
1、知识培训的问题
（1）商品知识
（2）服务知识
（3）顾客消费知识
2、技能培训会的问题；
3、思维培训创的问题；
4、观念培训适的问题；
5、心理培训悟的问题；
（六）培训前的准备和要求
1、了解受训员工现有的全面信息；
2、确定员工的知识技能需求；
3、明确主要培训内容；
4、提供培训材料；
5、了解员工对培训的态度；
6、获取管理者的支持；
7、估算培训成本；
8、对受训员工进行训后评估；
（七）培训形式
1、讲课；
（1）员工手册讲解
（2）岗位职责讲解
（3）专业技能操作讲解
2、媒体学习；
（1）同行业工作视频
（2）各岗位正确操作演示
（3）团队精神视频
3、阅读；
4、讨论；
5、答疑；
6、实践操作；
（九）培训流程
1、开展企业教育：
（1）了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；
（2）工作公司及整个组织的环境；
（3）规章制度；
（4）岗位职责；
（5）业务流程；
（6）企业文化；
（7）绩效评估制度；
（8）奖惩制度；
（9）同事认识。
2、服务培训：
（1）服务意识培训
（2）服务态度培训
（3）服务技巧培训
3、形体培训：
4、规范语言培训；
5、专业培训：
收货、收银、陈列、生鲜、电脑流程、业务流程、表格填写、业务技巧。
（十）岗位培训细则
1、收银员素质培训（观念培训）
2、收银工具解释及使用（知识培训）
2-1POS机组成
2-2电脑收银机
2-3扫描枪
2-4POS机使用及指法
2-5条形码
2-6信用卡机的使用
3、收款（技能培训）
3-1现金
3-1-1点钞技术
3-1-2辩别假钞
3-2信用卡
3-3其它付款形式
3-3-1支付宝、商城、微信付款完成检验
4、收银流程（技能培训）
5、操作注意事项（思维培训）
5-1操作步骤
5-2兑零
5-3商品价格、条形码、价签、标签
6、服务观念、技巧培训
6-1技能培训、观念培训、心理培训
6-1-1如何接待顾客问询
6-1-2顾客投诉
6-1-3顾客投诉主要项目
A、商品B、服务C、安全
6-1-4顾客投诉处理原则
A、核实B、致歉C、解决问题
6-2赠品发放
6-3存包
6-4收银台区域卫生
7、顾客退换货处（技能培训、知识培训）
7-1退换货流程
7-2退换货审核标准
7-3消费法规培训
7-4退换货注意事项及原则
7-5不退换商品的调换防范
导购员
1、服务培训（思维培训、心理培训）参加人员：
全体导购员
1-1礼貌用语
1-2如何接待顾客问询
1-3顾客投诉
1-4顾客投诉主要项目
1-5如何处理顾客投诉
A、倾听顾客的投诉B、表示道歉C、提供解决方案
1-6处理顾客投诉要领
A、态度谦和B、语气温和C、及时处理
2、补货/理货（知识培训、技能培训）
2-1补货原则
2-2补货动作
A、补货前B、补货时C、补货后
3、补货/理货缺货处理方法
4、补货/理货时安全注意事项
5、库房整理（知识培训、技能培训）
5-1库存区码放的原则
5-2库存区的安全码放
5-3库存商品码放原则
5-4库存单的填写
5-5库房安全管理规定
6、库存区的防火/防盗规定。
2.2.7从业人员考核制度
（1）超市对员工的考核可分为考勤与考绩。
（2）考绩分为试用考核、年终考核。
（3）员工考核记录将作为转正、升迁、调薪、核发年终奖金及惩处的依据。
（4）员工应每天到主管登记以记录出勤时间。
（5）员工在到达超市后或离开岗位前应着制服登记。
（6）员工如果上班却未按规定填表，将视为缺勤，不计入工
时。
（7）员工应准时上班，不得迟到、早退、旷职。
（8）工作时间开始后15分钟内到班者为迟到，+1分。
（9）工作时间终了前15分钟内下班者为早退，—1分。
（10）员工当月内迟到、早退合计三次，即使累计时间不超过15分钟，—2分。
（11）擅离工作岗位，—2分。
（12）超市将根据考勤纪录实行奖惩并且员工在年内的考勤记录将作为年终考核的依据。
考绩分为试用考核、年终考核：
（13）试用考核：
由部门主管考
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