通信企业管理论文范文精选3篇全文Word下载.docx
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2通信企业成本管理策略
2.1加强投资管理固定资产是通信行业最大的存量资本，整个企业的盈利水平都和资产利用效率和折旧成本有关，重视折旧成本可以采用全可控成本管理方法进行，把后期折旧视作当期可控成本，采取措施进行控制。
避免原计划审批模式下的单一控制折旧方式造成的压缩投资规模造成的弊端，减缓高折旧额造成的盈利压力。
2.1.1制定长期投资规划。
制定3～5年的长期投资规划，进行公司资源配置优化，保证传输电源设备交换之间维持一个合理的配比关系。
2.1.2结合长期投资规划做好微观项目计划审批。
投资项目计划审批是投资预算执行的关键环节，要建立完善的项目预审制度和审批制度。
单位上报审批项目交由投资主管汇总之后，会同预算管理部门、专业管理部门等相关部门召开预审会议，讨论审核投资必要性方案，审核方案合理性、技术科研性，对项目进行注意审核把关，给出书面预审意见。
同时还要定期召开投资项目审批会议，重点项目需要进行投资总额、投资方向、投资效益等内容的研究讨论，结合项目长期规划进行最终决策。
2.1.3做好施工控制管理。
施工管理工作需要从招投标到竣工验收进行全周期管理，招投标阶段要求施工企业遵守招投标程序进行工程设备采购，招投标过程需要在工程主管部、审计、财务、监理等多方在场的情况下进行，施工阶段要按照预算进行资金安排，财务部门结合工程进度情况审核付款，禁止提前付款或者超额付款。
工程主管单位需要对施工质量进行重点控制，按照施工规范和标准验收程序进行质量和数量检查，减少后期折损和维护成本。
2.1.4建设投资预算管理分析评价体系。
投资项目成本分析是预算管理的主要工作内容，投资成本影响着建设资金投入和试用期折旧，进行成本分析需要从单位用户成本、工程项目类别两方面进行，施工费、安装费、设备材料成本是分析的主体。
投资效益分析是另一分析环节，效益分析需要从固定资产投资收入率、资本性支出比例等指标评价投资收益状况、投资和收入关系。
投资管理流程包括项目确定、预算审核、施工管理、竣工验收、事后评估等方面。
分析投资管理流程主要检查流程的落实情况和流程自身的科学性。
2.2完善成本管理制度通信企业成立以来，完善企业内部控制制度流程就是一直被关注的内容，但是市场格局在不断变化，企业将扩大市场份额，加大营销力度视作了企业发展的重点，导致管理水平跟不上企业扩展的速度，这种发展模式无疑是不健康的。
为此，需要结合企业的利润水平，编制合理的企业预算额度，实现预算的滚动管理，预算下达之后积极开展成本专业培训，提高全体员工的预算意识，明确企业岗位成本控制管理的目标和内容，采用成本管理的观念开展工作，将企业成本管理工作有效落实下去。
2.3提高成本核算和财务管理水平不断提高企业管理水平，将财务部门和业务部门结合起来，在核算的基础上，改变传统的记账方式转化为信息化的方式，把营销活动的开展纳入到业务支撑系统中便于进行营销费用的管理，实现业务支撑内容和企业核算系统对接，弱化核算职责，固化业务核算，进行前端业务分析和规范，并将其纳入到支撑模块中，实现财务核算的信息化管理。
重视成本核算的同时，还应该将财务在企业中的作用充分发挥出来，从项目立项决策开始，一直到工程建设和阶段，实现投资项目的全程参与，对设备采购、工程量、支付标准等有效控制，进一步完善内部审核手续，加强监督，控制投资量，避免企业刚性成本的增速过快。
财务部
1企业统计信息管理的常见弊病
伴随着企业的发展，老式的企业管理模式逐渐显露出种种弊病，这些弊病阻碍了统计信息管理机制的健全发展，同时也阻碍了统计信息管理系统的建立和高效应用，不仅出现资源浪费现象，庞大冗余的数据和陈旧的统计信息管理系统也成为企业发展的负担和绊脚石。
因此，剔除弊病是企业健全统计信息管理机制，完善统计信息管理系统的第一步。
统计信息管理机制的建设中常见的问题有：
①统计指标不统一，朝令夕改。
企业的诸多统计指标，各成体系，变化频繁。
②数据管理不规范，各自为政。
没有设立归口管理专业机构，企业的各个职能部门自行管理数据，且各职能部门报表变更频繁，数据应用效果大打折扣。
③系统建设不完善，资源浪费。
统计信息系统建设较为分散，没有规范统一的统计信息管理平台，不利于信息共享，针对以上问题，企业的管理者应给予高度关注，充分认识统计信息统一管理和加强统计信息系统建设的重要性和必要性，建立统一的统计信息管理系统，使统计信息真正意义上发挥为企业决策者提供服务支持的作用。
2健全统计信息管理机制的原则
统计信息管理机制需建立统一、规范、高效的数据服务机制，统一是指以“三统一”标准（指标定义统一、指标口径统一、实现逻辑统一）为核心，规范是以数据归口管理为手段，高效则是以“统计信息管理平台”为依托，使企业的统计信息应用水平得到实质性提高，全面提升企业的统计信息内部服务支持能力，为企业的业务发展和经营管理决策提供统一高效的信息服务。
3统计信息管理机制的定位
统计信息管理机制的建立可以满足企业各个职能部门的管理需要，各部门可根据自身管理需要确定统计指标和统计报表，统计信息管理机制的建立有助于提升各职能部门履行职责的能力，相对稳定并具有延续性的统计报表可为有效的管理提供服务，统一的统计指标，为公司管理的稳定性、高效性提供支持。
为了高效管理企业庞大的数据需求，建立统计信息管理机制的定位如下：
①以服务决策参考为核心，以支持经营管理为着力点。
建立统计信息管理机制以提高公司管理效能为目标，为各级高级管理者提供快捷准确的决策参考信息，便于管理者更好的了解企业的经营情况，提升公司应对市场能力并做出决策。
②以宏观数据为主流，以明细数据为辅助。
统计信息管理机制的建立主要针对企业的宏观数据，主要展示企业汇总的、整合的数据，并以各层面的明细数据为补充。
分散的微观层面的清单信息不纳入统计信息管理机制的统计范围内。
③以使用频率较高的常用指标为主体，以使用频率较低的重点指标为补充。
统计信息管理机制以提高数据和报表的使用效率为根本原则，因此统计报表应以各职能部门常用的指标为主，设置使用频率为月/季比较合适，个别使用频率为半年、年度的指标可视其重点程度纳入到统计指标体系中。
④以前端运营系统为基础，尽量避免手工统计。
统计信息管理机制应以统计信息系统为信息化载体，可在企业建立统一的统计信息管理平台，以平台为依托，为取数平台，数据来源应为企业的前端运营系统，由平台从前端运营系统采集、收集数据，全过程为自动化，杜绝手工参与，确保数据准确性。
⑤以总公司为核心，以分支机构为扩展。
对于大型企业，设有较多的分支机构，可先以总部机构为起点和核心，满足企业总体层面的宏观管理需求和对全系统的整体掌控，便于在短期内形成一批企业内系统通用的、有代表性的报表体系，和统一的指标体系。
在条件成熟的条件下，统计信息管理机制较为完善、稳定时，可将统计信息管理机制推广至分支机构，推广标准指标体系和订制报表格式。
4统计信息管理机制的主要内容
4.1建立企业的唯一的统计指标体系，对指标进行“三统一”的标准化管理。
这是健全统计信息管理机制的基础，指标选择、规范定义和未来的可扩展性是建立统计指标体系的关键因素。
统一指标名称、统一指标定义，并统一指标的实现逻辑是“三统一”原则的核心内容。
“三统一”有利于企业对指标的标准化管理，有利于统计指标和数据的稳定性，也是统计数据数据质量和统计效率的重要保障。
4.2建立企业的常规统计报表体系，对报表进行分级、分类管理。
常规统计报表体系可按照层级进行分类管理，主要包括以下三级：
①KPI报表：
服务于决策层面，分类别展示企业经营管理各层面重要信息，供最高管理层使用。
②公司级常规报表：
服务于决策层面和管理层面，分类别、按维度和分支机构展示企业经营管理层面的重要信息，供企业最高管理层和部门管理者（按需）使用。
③部门级常规报表：
服务于管理层面和事务层面，按需求部门展示企业的某一经营管理层面的详细信息，供各个部门具体使用。
4.3搭建统计信息管理系统，对企业内部信息资源统一管理。
统计信息管理系统是统计信息管理机制的物理化、电子化载体，统计信息管理机制以统计信息管理系统为依托。
统计信息管理系统是统计信息管理机制的物理基础，对统计信息进行汇总、加工、分析、查询的决策支持系统，可实现企业内部统计数据报送、统计报表查询、智能报表生成、指标管理和系统管理等功能，并可根据企业不同时期的战略重点进行功能扩展。
统计信息管理系统的建设依托于企业的各个运营系统，以保险企业为例，保险企业的核心业务处理系统、财务系统等前段运营系统都是统计信息管理系统的前端数据源。
为了确保统计数据的准确性和客观性，应在数据加工过程中尽量杜绝手工加工和手工填报。
4.4建立归口管理制度，对企业的各项统计内容进行规范化管理。
确立统计信息管理的归口管理部门，明确各个职能部门在建立统计指标体系、统计报表管理、使用、开发、维护等工作中的职责，规范归口管理工作的各项流程，使统计信息管理的功能得到充分发挥。
5保险公司建立统计信息管理机制的应用
国内的大型保险公司分支机构多，数据量大，数据形式复杂，且由于市场竞争的激烈程度较高，造成保险公司统计指标范围广、类别多、数量大，且指标和报表的变动性较强。
因此在保险公司建立健全统计信息管理机制非常必要，也存在重重困难。
以国内某大型保险公司为例，该公司的统计信息体系极为庞大，其中各部门的统计报表需求近500张，统计指标需求近2000个，无论在统计需求整理，还是在统计需求实现过程中，都有较多困难。
庞大的系统建设问题和保险公司运营系统的复杂性都给建立统计信息管理机制造成较多困难。
经过多年的探索和实践，该公司已建立起规范的统计信息管理机制，包括搭建统计信息管理平台，建立统计报表体系，整理公司的统计指标体系，梳理统计指标实现逻辑，建立统计信息归口管理制度等。
完善的统计信息管理平台需具备可拓展的功能，具有智能查询的功能将大大提高系统可用性，并降低后期开发的成本。
只有企业足够重视并正确认识统计信息的重要作用，才能有利于统计信息管理机制的建立、健全和完善。
对CRM的研究和实现进行了较详细的探讨。
关键字：
客户关系管理（CRM），运营型CRM，分析型CRM，数据仓库，
商业职能（BusinessIntelligence，BI），数据挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM（CustomerRelationshipManagement）emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse（DW），BI，
datamining（DW）
一、绪论
1.研究背景
20世纪90年代以后，受西方市场国际化的影响，以及全球化的竞争，那么这个时候企业特别是美国或者西方国家认识到什么呢?
认识到吸引客户当然非常重要，但是更重要的是发展和维持客户的关系。
因为这些企业认识到什么，维持客户的关系，是企业获得长期竞争优势的基础，也就是说谁占有一忠诚的客户群体，谁就占有长期的竞争优势。
只要你有忠诚的客户群的话，那么你的企业才会在全球化的竞争中立于不败之地。
客户关系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）就应运而生了。
我国于90年代后期经济引入这一概念，在市场经济的快速发展中，以客户为中心的CRM理念广为人知。
客户关系管理（CRM）的产生，是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业核心竞争力提升的要求以及电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。
客户关系管理（CRM）是市场与科技发展的结果。
在社会的进程中，客户关系管理（CRM）就一直存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而己。
现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产力为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。
客户关系管理（CRM）是市场经济发展到21世纪的产物。
从游牧、农耕到工业产品，从短缺经济到过剩的市场经济，从卖方市场到买方市场，从垄断到竞争，从社会的世袭到民选，我们开始注意到CRM。
这说明，离开了CRM我们便无从产生收益和积蓄社会资源。
让我们客户得到满意的产品和服务，从而结成忠诚的关系，这是可持续发展的必然选择。
2.研究必要性和目的
通信企业具有十分独特的行业特点。
通信企业的共同成本占相当比例，这使得通信企业管理似乎更为复杂。
在竞争一市场上，为实现公平竞争，防止交叉补贴，各国通信管制机构加强了资费管制，要求主导通信企业提供准确的管制业务成木数据;
通信企业管理者也越来越强烈地感受到竞争的压力，开始思考如何才能降低成本，提高效率?
这些问题的解决必须有详细、准确的信息做支持。
目前为止美国的AT&
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T,Bellsouth,Worldcom、英国的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等欧洲一些通信公司都在尝试利用信息化手段，改变目前的管理格局，以不断挖掘降低成木的潜力、根据成木信息确定多种定价策略，分析各种业务（包括新业务）的赢利状况、分析采用新技术对企业经济效益的影响、分析企业价值链中各个环节的效益情况等等。
但从整体设计来看，由于通信运营商信息化建设是以客户为中心，支撑所有通信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，从而提供个性化服务，提高客户的忠诚度，所以如何以推动CRM应用为核心，建设完整高效的业务支撑平台，实现业务流程的全面整合，就成为中国通信企业信息化的关键。
这也
是中国通信、中国网通、中国联通等公司纷纷推动自身CRM应用的最主要原因。
3.国内外研究现状
欧美企业在CRM的应用上开始得比较早，学术界对CRM研究所涉及的方面也较为分散，主要有以下几大类：
研究侧重于信息技术方面。
如对CRM软件的剖析，CRM与Internet技术的结合，计算机电话集成（ComputerTelephonyIntegration,CTI）与呼叫中心（Call
Center）的技术结构剖析，CRM数据仓库和相关的OLAP技术以及数据挖掘技术等等。
由于CRM借助了大量信息产业的最新成果，所以在信息技术方面的研究文献数量较多，而且比较有深度。
研究侧重于CRM的实施方法。
通常的观点认为：
CRM的实施过程一般采用管理信息系统通用的方法，分阶段按步骤实施。
如WolfgangSchwetz总结了成功引入CRM的10个阶段：
项目开始、分析阶段、范围定义、详细定义、软件选择、软件配送、组织适应、客户数据库的构建、测试阶段和验收以及试运行，同时他还归纳了CRM成功实施的关键要素：
高层领导的理解和支持，设定适当的项目目标，科学进行项目计划，使事情简单化，适当的人员投入，注重各级培训以及利用咨询公司专业人员的帮助等等。
研究侧重于对CRM所涉及的管理思想从某一个方面进行阐述。
例如，关于CRM中新的营销渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI与传统营销渠道的集成管理的研究特别是在当今网络经济环境下，有相当多的文献在对企业如何利用Internet这一崭新的营销渠道来改进企业CRM的应用水平和营销活动的效果方面进行了热烈地探讨。
又如，如何认知客户价值，如何认知客户生命周期价值，如何更好地满足客户需求等等，以便体现企业客户至上的宗旨。
对CRM与企业资源计划（ERP）,供应链管理（SupplyChain
Management,SCM），电子商务等的相互关系的剖析。
侧重于讨论CRM的商业价值。
如CRM如何能使企业降低销售成本，增加销售收入，如何能帮助企业更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，留住老客户和吸引新客户等等。
目前，国内对CRM的研究还停留在概念的引入阶段。
通过翻译一些国外的资料，对CRM作一些简单的介绍，如：
CRM的概念、目标、作用；
CRM软件的基本结构和功能；
CRM软件的几大实施步骤等，但内容都不够系统和深入，只是泛泛而谈。
这主要由于国内CRM市场还处于待开发状态，各方面条件还未完全成熟。
4.国内外应用现状
国外应用CRM已有十几年的历史，且横跨银行、保险、零售、批发、电信、汽车和制药等多种行业。
据IDC（InternationalDataCorp）1999年的一份抽样调查显示，在欧美大型企业中，65%的企业已经对CRM系统有所认识，28%的企业正处于计划或实施阶段，12%的企业的CRM系统已经转入正式运行，但仍有35%的企业还未意识到CRM的重要性。
CRM的应用在国内还未真正开始，大多数企业还正处于实施或进一步完善ERP系统的阶段，国内CRM市场的成熟还需假以时日。
大部分领先的CRM软件厂商还未进入中国市场。
但由于国内企业内外环境的变化，其对CRM的潜在需求是巨大的。
一些原来ERP软件的供应商，纷纷向CRM方面拓展。
早进入中国市场的Oracle和SAP，正在积极开拓国内的CRM市场。
而目前在CRM领域的市场领先者之一Siebel也已进入中国市场。
国内的一些软件厂商如开思公司已经推出了自己的CRM软件产品。
国内CRM市场的兴起指日可待。
CRM不是一个软件、一项单纯的技术、也不是简单的一个项目，它是涉及整个企业流程信息化的一项系统工程。
所以不同行业对CRM的应用各不相同，CRM解决方案供应商也把重点放在各自在不同的行业。
二、CRM概述
1.CRM的定义
关于客户关系管理（CRM）的定义不同的人有着不同的理解，不同的研究机构有着不同的表述。
CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论:
从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息、技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
虽然阐述的角度各有不同，但是共同强调的都是以客户为中心的理念，在技术平台的支持下建立并保持企业与客户的关系，而“关系”则是全部定义的核心。
CRM的产生当然离不开需求的拉动、管理理念的更新和技术的进步，同样CRM的实施也离不开管理改进和技术的运用，如果没有技术的保障，民只能是空中楼阁，而且，在CRM实施过程中一个重要的因素不能被忽视，那就是企业的员工。
因为每一位员工都是可以影响客户在与企业交往过程中的体验经历的，所以重视对员工的培训并在系统中充分考虑员工使用的便捷性是优秀的CRM系统都囊括的。
综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。
2.CRM的特点
企业对客户管理概念并不陌生，几乎所有企业都采用了不同的方式管理已有客户，例如用手工记录或使用Excel、Word等工具进行简单管理，随着竞争环境变化和企业不断提高对客户管理的认识，这些管理方式和手段已经无法满足要求，企业急需更加完善的客户管理方法。
客户关系管理模式应运而生，它将从根本上消除企业困惑，提升企业核心竞争力。
客户关系管理重新诠释客户——客户对象不仅是已经与企业发生业务往的现有客户，它还应包括企业的目标客户，潜在客户，业务合作伙伴等
客户关系管理重新定义客户管理范畴——客户关系管理重新定义客户管理外，还包括相应的市场管理，销售管理，服务管理，客户关怀，分析决策，销售机会挖掘，合作伙伴管理，竞争对手管理，产品管理和员工管理等
客户关系管理强调业务流程管理——业务流程管理包括：
业务产生，业务跟踪，业务控制，业务落实和业务评价等环节。
业务流程的管理是实现市场、销售、服务的协同工作。
确
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