《客房服务员》试卷及答案.doc

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《客房服务员》试卷及答案

一、判断题（2×5=10分，正确的打“√”，错误的打“×”）

1、卧室清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。

（）

2、客房清扫过程中，如果客人中途回房，服务人员应立即退出并道歉。

（）

3、总统套间只有国家元首才能入住。

（）

4、客人外出考虑的主要问题是方便。

（）

5、礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。

（）

二、选择题（50分）

（一）单选题（2×10=20分）

1、鞠躬是双手向下弯曲成（）

A、45°B、30°C、25°D、40°

2、在饭店中占绝大多数的客房类型是（）

A、单人间B、大床间C、双人间D、标准套间

3、服务员提供夜床服务时，应通报（）

A、HouseKeepingB、MayIComein

C、TurnDownServiceD、RoomService

4、唯一可以将客用品做清洁物品的是（）

A、面巾B、脚巾C、大浴巾D、小浴巾

5、客房的最佳服务，首先要突出（）

A、舒适感B、安全感C、真诚D、效率服务

6、贴身管家的出现，是（）模式的一项新举措。

A、楼层服务台B、客房服务中心C、对客服务D、客人需要

7、客房服务中心实行（）

A、两班B、三班C、24小时D、随机

8、客人到达前的（）工作，是接待服务过程的第一个环节。

A、了解客情B、打扫房间C、准备D、检查设备和用品

9、（）是对服务质量的基本测量。

A、经济效益B、顾客的评定

C、服务员的热情程度D、饭店提供的服务项目的多少

10、“眉目传情”指的是（）

A、表情语言B、动作语言C、物饰语言D、口头语言

（二）多项选择题（3×10=30分）

1、消费者对饭店产品的基本要求是（）

A、清洁B、舒适C、安全D、高档

2、下列属于特殊客房的是（）

A、商务客房B、娱乐客房C、男性客房D、VIP客房

3、属于起居空间的是（）

A、会客B、茶几C、电视机柜D、软座椅

4、客房夜床服务的意义（）

A、使客人感到高兴B、方便客人休息

C、使客人感到舒适温馨D、表示对客人的礼遇规格

5、接到前厅部的入住通知单后，服务人员要做到“三了解”，“三了解”是（）

A、了解客人的宗教信仰和风俗习惯

B、了解客人的生活特点和活动日程安排

C、了解客人的离店日期

D、了解客人对饭店的服务要求

6、客房中心的主要职责是（）

A、信息处理B、员工出勤控制C、对客服务D、档案保管

7、客人投诉的心态有（）

A、求发泄B、求尊重C、求报复D、求补偿

8、对于客房万能钥匙的管理，下列说法正确的是（）

A、除自己的主管外，严禁将钥匙外借或转交他人

B、百分之百的确认该客人是某房间的客人

C、客人持有大堂副理或问询处主管签发的开房门证明

D、实行签领签收制度

9、舒适度主要是靠人的（）来感受的。

A、眼、耳、鼻、舌B、皮肤C、听觉D、触觉

10、判断一种铺床方法好坏的标准有（）

A、铺床的速度B、是否美观及规格统一

C、能否方便客人D、能否方便员工操作

三、填空题（1×15=15分）

1、礼貌可以分为和两个部分。

2、是人们交往时，相互表示谦恭和友好的言行规范，是待人接物时的外在表现。

3、蹲姿的种类有交叉式蹲姿、、半跪式蹲姿和四种。

4、饭店的基本功能是，满足其旅居生活的基本需要。

5、客房商品的特殊性，主要表现在它是和提供劳务，而不发生实物转移。

6、卫生间的主要卫生设备有、、洗脸盆三大件。

7、、舒适、、这四方面已成为饭店经营者追求的目标。

8、服务过程的三轻有说话轻、和操作轻。

9、是否进行夜床服务，应根据而定。

10、带卫生间的双人间称为。

四、名词解释。

（3×5=15分）

产品：

“暗”的服务：

做房：

五、简答题（2×5=10分）

1、目前国际公认的介绍顺序是？

2、客房产品的特点。

《客房服务员》试卷答案

判断题

1-5，××××√

二，选择题

1-5BCACC6-10ABAAA

多选题1-5ABCABCDABCDBCDABC

6-10ABCD空ABCABCDABCD

三．填空

1.礼貌行动礼貌语言2.礼貌3.半蹲式蹲姿高低式蹲姿4.向客人提供食宿

5.出租客房6.浴缸便器7.清洁方便安全8.走路轻

9.饭店的档次和经营成本10.标准间

四．名词解释

1.产品：

引起人们注意收藏使用或消费，既能满足人们的需要并能在市场上出售的任何东西

2.看的见得服务为明看不见得服务为暗

3.做房：

客房的清洁整理叫做做房

五．简答题

1.将男性介绍给女性将年轻者介绍给年长者将职位低者介绍给职位高者

将客人介绍给主人将晚到者介绍给先到者

2.价值不能储存所有权不发生转移以暗的服务为主随机性和复杂性

判断题

1-5，××××√

二，选择题

1-5BCACC6-10ABAAA

多选题1-5ABCABCDABCDBCDABC

6-10ABCD空ABCABCDABCD

三．填空

1.礼貌行动礼貌语言2.礼貌3.半蹲式蹲姿高低式蹲姿4.向客人提供食宿

5.出租客房6.浴缸便器7.清洁方便安全8.走路轻

9.饭店的档次和经营成本10.标准间

四．名词解释

1.产品：

引起人们注意收藏使用或消费，既能满足人们的需要并能在市场上出售的任何东西

2.看的见得服务为“明”服务，看不见得服务为“暗”服务

3.做房：

客房的清洁整理叫做做房

五．简答题

1.将男性介绍给女性将年轻者介绍给年长者将职位低者介绍给职位高者

将客人介绍给主人将晚到者介绍给先到者

2.价值不能储存所有权不发生转移以暗的服务为主随机性和复杂性