影楼服务流程18页word资料.docx

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影楼服务流程

随着近年来婚纱行业经营市场的渐趋成熟，各影楼之间：

产品和技术的差异化越来越小，那么，现在的上门客人都在比较什么呢？

是价位？

是赠品？

是内容？

还是服务？

其实，顾客最关心的是：

“取件当天的质量与拍照当天的服务”。

现在许多婚纱影楼企业内部大力推倡“人性化接单技巧”，就是鼓励先把“服务”卖出去，服务做得好，会使客人在开心、惊喜的情况下，下订单。

　　而我们现在说服务，早已不同若干年以前的“服务态度”了，现在的服务，是要帮助顾客得到他们想要的、解决他们的物质、精神和心理的需要！

目前在影楼中流行的“T.C.S顾客满意100%服务系统”，以及一系列服务与流程的制度，其根本目的，就是要让影楼的服务超越顾客的期望值，从而提升影楼的美誉度。

企业的成功，就是为客户提供最好的服务！

作为新疆知名的婚纱影楼企业，###影楼为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地，想保持领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。

金百合必须审时度势，跟随社会发展大环境的逐渐进步，不断改革创新，不断地提高服务品质，满足不同的顾客的个性化需求。

“没有顾客，就没有企业”，这是千古不变之理。

一个正确的服务战略及成功的服务，最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客，然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。

故才有服务基准的产生，才会使服务流程化。

有人算过，按一家一年服务4000名顾客的影楼，每一名顾客平均接触15位影楼员工，每一次持续有45分钟，一年共60000次，每一次45分的接触是影楼的“关键时刻”。

一个感到满足的使用者，平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情；感到不满意的人其平均会向11个人诉说自己的失望体验，一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢？

还是心怀闷气地离开？

这是关系重大的问题，如果他觉得愉快，会有三个人知道这件事，如果他觉得不满意，那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了。

故我们必须利用关键时刻向顾客证明他们作了最好的选择。

而对于婚纱影楼的员工，，每一个作业流程的每一个环节都是证明给顾客的关键时刻。

这些关键时刻都渗透着服务，进而形成了服务流程。

所以，一个婚纱影楼企业在建立自己的服务流程时，必须首先对其作业流程进行建立和管理。

建立完善的作业流程后，可以使每个员工清楚自己工作的步骤和方法，并明确自己所要担负的责任。

只有这样，员工才会懂得如何超值满足顾客的需求。

进而，企业的服务流程才会在此基础上逐步清晰。

在这里，我们首先围绕两个原则对与顾客接触的员工的作业流程进行分析，在每一个环节上，了解员工的工作职责以及相应的基本服务要求，然后对影楼客户服务的具体流程服务基准和影楼中每个员工的服务要求作以了解。

一、员工的作业流程中表现的基本服务要求

1、首问负责制。

这是一个为顾客提供点对点服务的责任制度。

在此引入了“和顾客是朋友关系”的概念。

它既是一个服务制度，也是一个流程制度。

概括起来讲就是指顾客进店后，第一次接待该顾客的门市人员，就是顾客的朋友，要对该顾客在本店消费的全过程，负完全的责任。

具体可以描述为：

（1）、顾客进店后，由轮换接单排定表排到的接单员负责接单，以后该顾客就是你的朋友，如果接单成功，在本店的消费过程的一切事宜均由你负责。

接单不成功，也要根据顾客在“客流登记表”中留下的资料进行电话追访，尽最大可能争取顾客。

（2）、确认拍照时间。

在约定拍照日期的前一、二天，应主动打电话给顾客，确认具体拍照时间有无变化，并嘱咐在拍照的注意事项，如男士理发，刮胡须、剪指甲，女士少喝水，早睡觉，洗发等事宜，以示关心。

如果顾客在预约时没有具体约定拍摄日期，那你要经常打电话催促其尽早拍摄。

　　（3）、拍照当天。

核对所订套系，收款，填制“作业流程表”，然后将客人与“作业流程表”一并交与化妆师。

在这一天，要负责顾客的各种服务要求，包括喝水，物品的存放、就餐时间的用餐问题等。

在整个过程中间，如果你不是特别忙，应当在适当的机会去造型设计部、影棚看望客人，对其进行赞扬和鼓励。

迎来送往自然是你不可避免的工作。

注意如果顾客有欠款，应客气地嘱咐其在选片时一定补齐。

　　（4）、选样。

在排定的选样前一天或两天，应检查该顾客的作业流程表是否收到，毛片是否准备好或传入选片计算机，若无，应及时与相关部门联系。

确保选片日能够选片，绝对不能让顾客白跑。

在选片前，你要预先看看顾客的片子，根据片子的特点预想一下“推销”语言，这样会成功率会更高。

万一由于意外原因不能保证按时选片，要主动打电话给顾客，表示歉意，并承诺在以后的制作中一定会加班加点把耽搁的时间补回来。

　　（5）、取件。

同样，在取件前两天，应检查顾客的作业流程表是否收到，应取物件是否已全部交到前台，若没有交来，应及时与制作部联系，要求其第二天必须交齐，确保顾客能够按时取件。

如果因非主观原因延误已成定局时，接单员必须主动提前给客人打电话，说明情况，请求谅解，并主动提出为延误做出补偿。

绝对不可出现客人来取件时才发现照片没有送来的现象。

　　（6）、在遇休息日或请假时，应按“职务代理人制度”的规定，提前一天把次日工作交待给职务代理人并详细讲明相关情况，由职务代理人代理其次日的工作。

职务代理人见到被代理人的顾客时，应当主动讲：

“您好！

XXX今天有事请假（注意不说休息！

），由我代替XXX为您二位服务。

”

2、一手交一手的服务原则

　　“一手交一手”的服务原则是指我们在为顾客服务的过程中，为保持服务环节的衔接，要求各部门将顾客送到下一道工序的一个服务原则。

它同样是一个服务与流程结合的责任条例，重点强调了各岗位操作的行为模式和语言技术。

强调客人在公司各部门间转移时，一定要有人送，不能让顾客身边出现无人现象。

包括上卫生间（当然你只能送到门口，不能进去）等其它活动。

（1）、在拍照当天顾客到来以后，要尽快办理完相关手续，签发“作业流程表”，然后将客人与“作业流程表”一并送到造型设计部，并交与化妆师，并讲：

“XX老师，这是X先生和X小姐，是我的朋友，你要帮我做好一点，谢谢！

”化妆师应讲：

“没问题，放心吧！

”然后门市讲：

“这是我们这里最棒的化妆师，你尽管放心！

二位有什么事可以随时叫我！

”然后退下。

接下来化妆师招呼客人，并自我介绍，同时不要忘记介绍自己的助理。

（2）、完成化妆造型后，由化妆师或化妆助理将客人带到摄影棚，对摄影师讲：

“X老师，这是门市XXX的朋友X先生和X小姐，帮忙拍好一点啊，谢谢！

”摄影师可以讲：

“OK！

”然后招呼客人，并作自我介绍，也同样要介绍你的助理。

这里有一个细节很重要，就是从这个时候起送客人不能说“这是我的朋友”，而应该讲这是门市XXX的朋友，很多辅导机构都忽略了这个问题，都是“我”的朋友，就不是真朋友了，而是商业上的客套话。

把朋友让给门市，个中奥妙，自行品味。

　　（3）、拍摄完成一组后，由摄影助理将客人送回到化妆部，此后的语言可以省略客套话，但仍然要交待：

“XX老师，XX先生和XX小姐的白纱已经拍完，请帮忙换一下晚装造型，谢谢！

”化妆部换好服装、造型后将客人再次送到摄影棚，讲“XX老师，拍晚装，谢谢！

”，以此类推。

　　（4）、全部组套拍摄完成后，由摄影助理将客人送回到化妆部，由化妆助理和服装助理为客人拆头饰、卸妆，完毕后交到门市接单员处，讲“XXX，XX先生和XX小姐的拍摄任务已经全部完成”！

接单员：

“谢谢！

辛苦你们了”！

然后招呼客人，在确定了选片日期和其他未尽事宜后，送客人离店，一定要将客人至门外一段距离，有送人七步之说，数这七步会分散思想，可根据情况送客3-6米，有台阶的一定要下到台阶以后计算。

并说：

“实在不好意思，今天没有招呼好二位，请多多原谅！

”。

这句话一定要说，因为谁也不敢保证我们的服务在这一天中没出任何差错，客人人心中的不悦，会随你这句话而消减。

　　这里主要突出的是“送”和“说”，包括部门间送和送客出门；与顾客的说词、同事间的说辞。

这是凸现公司服务品位、员工素质的重要环节。

二、影楼客户服务的具体流程服务基准

第一部分：

门市在客人进门和离开时的服务基准

1．客人进门时，服务人员迎宾者应双脚并拢，双手自然垂下，交并于身前，眼睛随时注意门外入内的客人。

2．入店的客人，一般分三种情况：

A．拍照客人：

一般情况下，拍照客人有专人带领，在带领人手上接过“拍照流程表”。

交场控人员安排。

B．咨询客人：

见此情形，可带领客人熟悉并了解二楼流程程序，尽量想法说服客人参考预约。

C．等（找）朋友的客人：

都是客人，同样对待。

积极友好，迅速查清被子找客人在何处。

并且告知所找人。

3．带领客人入内时，须以柔和笑容面对，以专业性和蔼的态度做自我介绍，并带领客人到休息室坐下，然后将客人贵重物品领取保险柜钥匙锁上。

（备注：

自我介绍时：

主动介绍自己是客户服务人员。

如今天拍摄过程中有任何问题都有可以向我们讲，我们一定会尽快想法将您的问题处理好。

介绍过程中并穿插介绍化妆区，礼服区，造型区，摄影棚等等。

以免客人拍摄过程中走错方向造成不必要的麻烦。

另外，并提醒客人钥匙自己保管好，用完后请交给柜台或吧台，想办法将钥匙放入客人不易丢失之处。

4．如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其化人员帮忙处理进。

应向客人致歉，要顾全大局。

不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人生气，感觉不够重视他们。

5．客人物品放置好后，再按顺序带领客人到形象设计部化妆区，如有客人自己化了妆要先带客人拿毛巾将自己的妆卸掉。

如客人先化妆，而客人穿了紧身衣服，应将客人交给礼服师帮忙换一件易脱不影响妆的衣服。

如有客人抽烟，应带领客人去休息室“吸烟区”抽烟。

（备：

三个“如”之中，每一次都必须给客人解释说为什么要这样做，以免客人造成误解。

）

6．为新郎换衣服时（未化妆前）：

应主动自我介绍，先帮新郎换一件衬衫（未知新娘穿什么服装），注意领口大小是否合适，适合带去造型部。

途中，应告知客人“先为您准备好。

待会新娘化完妆根据新娘所穿礼服为您搭配，我们会主动找您，请放心”。

之类的礼貌用语。

7．客人：

A．新娘化妆前准备好后，应主动交待介绍给化妆师。

如客人流程表上有特殊要求时，要提醒转达给化妆师。

让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。

B．新郎准备好后，应主动交待给造型师。

让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。

8．如客人很多时，服务部主控人员为造型区新郎发型依顺序安排，以免造成新娘发型做好，而先生头还未吹好。

且要让客人感觉到我们做事很有序（新郎头吹好后，如新娘未好，应礼貌的带客人到休息室等待，或找些杂志、报纸让客人阅读。

第二部分、化妆部及摄影部具体服务基准

前一日化妆部人员都应由主管或调度分配好工作，并清楚客人的姓名、套系、所穿礼服的数量。

１.新娘服务流程：

（１）化妆助理应主动帮助换装，工作人员为客人选服装。

先看流程卡，了解顾客所拍的套系，礼服区别，再依专业知识介绍礼服。

规范用语：

*小姐您好！

您今天是拍**套系，有白纱*件，晚礼服*件，特色服*件，我先帮您选一套适合您的衣服，再化妆。

（２）新娘穿上礼服后，请先生将新娘的便服放至置物柜，化妆助理带新娘至化妆台化妆，

介绍化妆师。

规范用语：

*小姐，这位是我们**的造型师，今天由他为你服务，如有任何问题或需求，可以与我们的**老师沟通。

（３）由造型师做造型，新娘化妆完成，介绍造型人员，造型做完后，询问顾客是否满意并请客人签名于流程单上，注明是由谁为其化妆及造型。

规范用语：

*小姐，整体造型设计好了，对于妆面和发型还喜欢吧！

若喜欢，就帮我们在流程单上签上您的芳名。

（４）新娘整体设计完成后，请带顾客至待拍区等候，并与顾客寒暄，保持愉快心情，通知摄影助理，引导客人至摄影棚。

规范用语：

新娘子，他是我们的摄影师（摄影助理），待会就由他们为您服务。

（５）当客人从摄影棚出来时，站班人员要马上带领客人至造型台（寒暄），并拆下头上的头花及配件，再选衣服。

规范用语：

*小姐先坐一下，休息一会儿，我