学校物业管理方案.docx
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学校物业管理方案
物业管理方案
（学校）
二○一一年四月一十一日
第一章服务工作目标
一、管理思路
根据与校方签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。
认真落实合同中的每一点。
力争做到业主方满意，公司满意，自己满意。
在物业服务的过程，我将积极与校方相关部门沟通，了解他们的需求。
在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据学校的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。
根据学校所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升学校的管理品位。
二、整体管理方案策划
1、秩序良好的需求
良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质量。
因此，满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。
2、环境需求
优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。
给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。
3、精神需求
随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。
三、物业管理具体措施
基于对学校的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施：
1、整体设想及策划的确立原则
目标明确，共建精品；
精心管理，周到服务；
以人为本，持续改进；
诚信经营，满意达标。
2、高标准、高水平管理的措施
⑴、组建专业化、高素质的员工队伍
一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在学校项目的物业管理中，要打造学校物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。
在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保物业管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。
同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。
（2）、实行服务标准化
对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。
倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。
为此，将在学校大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。
3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想
⑴、安全管理服务
建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。
日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。
（2）、加强环境文化和环保建设，树立环保观念
全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在学校的师生（师生）重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境
四、各项物业服务标准
序号
指标名称
国标
管理指标
管理采取的主要措施
1
绿化
完好率
98%以上
1．实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取师生意见，接受师生监督。
2．严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。
3．根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。
4．每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。
2
清洁
保洁率
98%以上
1．采用合理、科学的作业方式，给师生营造一个良好的工作环境。
2．垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。
3．定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。
4．杜绝乱张贴现象。
5．管理人员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。
3
治安案
件发生率
0
1．充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时秩序维护巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。
2．成立应急小分队，处理应急事件。
3．建立学校施工人员档案，并与施工单位签订《治安责任书》，对进入学校的施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。
4．落实秩序维护岗位职责，明确责任区域。
5．对秩序维护人员实行准军事化管理，加强对秩序维护人员的培训和考核。
6．对秩序维护人员工作进行严格检查。
4
火灾
发生率
0．1‰以下
0
1．实行全员义务消防员制度，根据学校的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。
2．实行24小时消防值班制度。
3．消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。
4．装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。
5．充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。
6．消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。
5
有效
投诉率
每年
2‰以下
0.5‰以下
1．以“师生至上、优质高效”为服务准则，竭诚为师生提供一流的服务
2．加强与师生的沟通，了解师生的愿望和要求，满足师生的需求。
3．设立24小时投诉电话和服务网站。
4．接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。
投诉
处理率
95%以上
100%
6
管理人员专业培训合格率
100%
精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。
7
物业管
理服务
满意率
95%
95%以上
1．每半年做一次师生意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布。
2．物业管理处主任每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。
8
违章
处理率
100%
1．严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。
2．利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。
3．通过师生手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得师生理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。
4．实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。
第二章管理人员配备及员工管理
一、物业管理人员配备
在学校物业管理处的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则：
一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线，二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务，三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享，四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。
（一）、人员配备一览表
序号
岗位设置
人数
岗位安排
1
物业管理处主任
负责物业管理处全面管理工作
2
秩序维护队长
负责秩序维护队的全面工作
3
秩序维护员
负责整个校园的秩序维护
4
保洁主管
负责保洁队伍的管理以及保洁工作检查、督促、指导。
5
保洁人员
负责小区各栋位内部的保洁
6
工程维修员
秩序
7
绿化工
负责学校绿化的养护和管理
8
食堂后勤人员
负责物业管理处所有员工的用餐
合计
人
（二）、素质要求
岗位设置
岗位要求
岗位职责
物业管理处主任
大专以上学历，具有物业管理中级证书，从事物业管理多年，有过商业项目的管理经验，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的思路和构想，有一定的凝聚力。
负责物业管理处全面工
作及与外部协调工作
秩序维护队长
退伍军人，有物业管理资格证书，有3年以上秩序维护管理工作经验，有一定的军事计能、消防知识。
协助主任做好校区内秩序维护工作，负责部门人员管理、培训工作
秩序维护员
退伍军人优先，男身高1.75米以上，女1.60米以上，身体健康。
负责校区公共
秩序和车辆管理
保洁员
工作勤快，能吃苦耐劳，年龄50岁以下
负责校区公共场
所清洁及保洁工作
绿化工
专业技术强，熟悉各种植物的养护常识
负责校区范围内绿
化养护、消杀工作等
备注
●具备良好的思想素质，讲求社会公德和职业道德；
●热爱物业管理工作，追求卓越，勇于创新，勤奋敬业，具有奉献精神；
●管理人员持物业管理资格上岗证；工程技术人员持劳动部门统一颁发
的资格上岗证；秩序维护人员以退伍军人为主。
●身体条件达标。
所录用人员无传染性疾病、无刑事犯罪记录、品行端正、有从业经历和熟练计能。
二、员工培训方案
人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。
为了把学校项目管理成为高品质物业的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。
（一）、员工培训管理体系
1、梯级培训原则
●理论联系实际，学用一致；
●专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；
●全员培训与重点培养相结合；
●严格考核，择优奖励。
2、培训期
员工聘用入职后，安排15天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。
3、培训内容
●服务知识——员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。
●物业管理知识与技能——物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。
●ISO9001：
2000质量体系——基本知识、程序应用、具体操作方式等。
●法律知识——物业管理条例、物权法、合同法、湖南城市住宅物业管理条例、公司规章制度等。
●安全消防知识——校区治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。
●校区情况——学校的基本情况。
●交际常识与沟通技能等。
●项目物业信息——本项目物业管理服务硬件概况。
●项目物业管理信息——本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、标准，公众制度等。
●物业管理风险规避。
●物业管理企业信息等。
4、培训方式
●时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；
●具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格者即时淘汰。
5、培训目标
塑造一
升级会员 