管理中心系统功能需求初稿2Word下载.docx
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⏹用户进入和离开每个IVR子系统中的时间
⏹用户在IVR中的总放弃率
⏹用户在IVR中的接通率/未接通率
⏹用户在IVR中的平均等待时长
⏹用户从IVR转到座席，因座席繁忙而持机等待的放弃率
（4）ACD：
⏹呼入当前状态（呼入在线交互等待状态）
⏹来电响应速度（实时数据）
⏹呼叫路由和分配报告
（5）客服中心系统运营
⏹平均应答速度
⏹平均响应速度
⏹平均通话时长
⏹平均话后整理时长
⏹平均呼叫放弃率
⏹平均放弃前等待时长
⏹平均一次解决率
⏹平均等待时长
⏹每个话务代表每次轮班呼入和呼出电话量
⏹平均排队时间
⏹服务水平
⏹总呼叫数量
⏹时段呼叫量/处理量
⏹CSR登录/闭席/离席/工作状态的时间/时长
⏹呼出时间/时长
⏹平均呼出时长
3.2.系统管理维护
对全国中心系统进行必要的管理维护，包括：
（1）网络管理，实现对网络设备、主机设备等的管理；
（2）备份管理，根据在系统建设时确定的备份策略定期对系统进行备份，包括对操作系统、数据库系统、应用软件等的备份和对业务数据的备份，业务数据应永久保存，所有备份数据可以根据需要灵活恢复；
（3）应用维护，包括对电子字典的维护、电子工单的维护，可以维护数据库的表结构，电子工单的属性字段；
（4）系统安全管理，实现对操作员权限的管理，系统应提供集中式的权限管理，针对不同的应用系统、终端、操作人员设置共享数据库信息的访问权限，设置相应原密码及口令；
（5）系统日志，系统应具有完善的日志功能，系统的运行情况、管理中心操作人员的操作情况都应记录在日志中，可以对日志进行查询、统计等操作。
3.3.数据统计分析
1）统计报表
对各分公司上报的统计报表、服务指标数据和管理中心本身的各种数据进行统计汇总，生成主管部门、总部其它部门所需的各种统计报表，统计报表可以按单位、业务类型、服务方式等多种方式进行处理，可以提供日报、周报、半月、月报、季报、半年报、年报等。
统计报表系统应允许灵活定制报表格式和内容，可以由业务代表定制新的报表格式并作为模板供以后使用，可以灵活设置统计周期，所生成的各种统计报表可以通过公司内部网络按权限进行远程查询。
2）数据分析
对收集到的各种数据按预先定义的分析模型进行分析，分析内容包括业务预测、业务增长情况、各分公司客服系统服务情况分析等，可以从横向和纵向进行分析比较，分析结果以报表或图表格式提供给总部各部门使用。
数据分析系统应具有比较好的开放性，可以根据业务发展的需要动态增加新的分析模型。
3）决策支持
统计分析仅对各种数据进行简单的汇总和计算，为了给总部生产经营决策提供支持数据，需要专门的决策支持系统，采用数据仓库技术，通过专门的数据挖掘和分析工具对客服系统积累的大量数据（包括客户资料数据以及客服中心运营数据）进行分析，提供决策支持数据。
决策支持系统首先用于客服系统的优化配置，为全公司客服系统的后续建设提供参考数据，在客服系统积累足够的数据后，也可以为总部经营决策提供支持。
3.4.考评考核
1）培训管理
收集、抽查各分公司客服业务培训状况，监督各分公司的业务培训，收集、整理、下发、交流客服业务培训材料，安排对新业务的培训，根据质量考核评比结果安排服务质量好的分公司和其它分公司进行交流，建立全公司客服系统业务人员、管理人员培训纪录。
管理方式包括汇总各分公司上传的培训材料，编制全国性的培训材料并下发到各分公司；
安排各分公司在网上进行交流；
发布培训安排通知；
比较各分公司培训时间、课程的安排，对培训过少的分公司进行督促。
管理中心下发的培训材料可以为书面材料、电子文档或录音文件。
--设计培训管理表单
2）满意度调查管理
通过编制、下发满意度调查相关指标及管理办法，指导、规范各分公司满意度调查的工作。
通过收集、分析各分公司满意度调查的结果，掌握各分公司客户服务满意度的情况，对各分公司客户服务质量进行监督。
管理中心可以编制满意度调查表和调查规范并下发各分公司，可以对各分公司上报的调查结果汇总、统计。
--设计满意度调查表单
3）服务质量抽查
收集、分析各分公司客户服务代表服务质量、各类客服业务处理情况、客户答复情况等数据，对各分公司中心服务质量进行抽查。
抽查方式为不定期要求某一或某些分公司电话服务中心上报客户服务代表服务质量数据和投诉处理数据等，数据内容主要包括客户服务代表服务记录、录音文件、投诉处理纪录；
管理中心对照客服系统服务规范检查相应分公司电话服务中心的服务质量状况。
--设计服务质量抽查统计表单
4）客服中心考核
管理中心制定考核客服中心工作的服务指标及考核模型，收集、统计相关的服务指标数据，对各分公司电话服务中心的工作定期进行考核评比，促进各分公司电话服务中心服务质量的提高。
管理中心对各种指标进行量化评比和打分，可以对所有分公司按某一类指标或全部指标进行考核，对于考核评比中的优秀单位进行表扬，对于排名靠后或得分较低的单位进行通报批评。
管理中心主要对各分公司电话服务中心工作进行以下方面的考核：
（1）呼叫中心成本考核
主要就客户服务代表成本、网络成本、计算机软硬件成本、电信设备成本、固定资产成本、客服中心年度预算、平均每电话呼叫成本等进行综合评估、按一定标准考核，此项考核在条件具备后进行。
（2）呼叫中心工作效率及核心生产力考核
包括呼叫中心操作规范考核和客户满意度及服务品质考核，主要包括服务水平、平均应答速度、平均通话时间、平均通话后整理时间、平均呼叫放弃率、平均放弃前等待时间、平均等待时间、每个业务代表每次轮班呼入和呼出电话量、客户满意度、一次解决率等。
（3）客户服务代表管理考核
主要就以下指标进行客户服务代表管理综合考核：
人力资源费用占客户服务中心预算比例、客户服务代表至主管的人数和比例、一线业务代表年周转率、一个新客户服务代表的雇佣成本、呼叫质量监管依据、客户服务代表对时间表的遵守程度、客户服务代表出席率、平均呼叫处理时间等。
（4）呼叫中心信息生成及数据管理考核
考核各分公司对电话服务中心客户数据资源的采集机制、整理整和机制、分析机制、发送机制以及和其它业务部门人员的后台作业流程是否顺畅作业的管理。
主要就以下方面进行考核：
⏹是否具有完整的客户信息采集机制；
⏹客户数据正确性、完整性、统一性；
⏹客户数据的整合和利用率（客服和业务部门的流程运作）；
⏹客户信息即投诉、咨询工单的解决率。
（5）派遣顾问专员作现场诊断与辅导支持
如各公司的考核成绩出现以下的异常情况，则管理中心可派遣顾问专员前往分公司客服中心进行现场诊断分析，提供改进建议，并根据需求，给予辅导培训。
⏹考核成绩持续低于其他地市分公司的平均成绩；
⏹考评成绩呈现持续下降趋势；
⏹考评成绩出现大幅度波动，而透过报表数据分析无法直接得知原因。
--对分公司考核依据呼叫中心星级标准
3.5.信息管理
对管理中心所需要的各种信息进行管理，信息内容包括：
全国性业务资料和分公司上传的业务资料、客户申诉投诉处理案例库、培训资料、管理中心业务数据等。
信息管理的主要手段包括信息的收集、采编、发布、查询等。
1）信息收集
通过数据传输、客服系统内部网站、传真、EMAIL等方式从各分公司、总部相关部门获取各种业务资料，对业务资料进行整理、分类、入库。
2）信息采编
由信息管理员对各种业务资料进行输入、编辑、修改等,可以维护信息分类，输入新的业务资料，对已有资料进行编辑修改，删除作废数据。
3）信息查询
管理中心提供各种业务信息的查询，内容包括业务咨询信息（人寿公司介绍、运营网络、经营业务、服务质量监督标准等）、客户申诉、投诉的处理信息（受理记录、处理结果等）、客户申诉、投诉处理案例库等。
信息查询的使用者包括管理中心、总部其它部门以及各分公司工作人员，业务信息查询应该具有一定的权限控制。
信息查询应提供灵活的查询方式，如可以按分类、主题、关键字等进行查询检索，可以通过专用的客户端软件或浏览器进行查询。
4）信息发布
通过数据传输、客服系统内部网站、传真、EMAIL等方式向各分公司、总部相关部门发布各种信息，包括报表、文件、通知等。
信息管理员可以灵活定制发布的信息内容、格式和数据源，信息发布应具有一定的权限控制功能。
4.客服系统内部网站
在管理中心设置客服系统内部网站，该网站基于全公司客服系统网络建立，主要提供消息发布、信息传递等功能，只允许客服系统内部工作人员访问。
建立各种论坛，做为各分公司相关人员交流的地方。
内部网站应支持文件方式和数据库方式的信息发布，可以灵活管理发布的数据
5.具体职责如下：
负责对分公司电话服务中心的业务工作进行指导、监督、检查和考核；
负责制定与分公司电话服务中心间报表及数据传输格式，建立报表制度，并生成客户服务相关报表；
负责向分公司下传各种数据，包括全国统一的标准、规范及业务文件等；
负责分公司电话服务中心管理人员的培训。
管理中心内设系统维护组、数据统计组、质检考核组、信息收集组。
系统维护组：
负责CallCenter系统的管理和维护工作，具体包括密码管理、权限管理、ICM的配置维护、技术应用支持、信息发布维护（包括电子字典、脚本）、应用情况收集、升级跟进；
数据统计组：
负责CallCenter系统数据的统计和分析工作，包括报表的自动汇总和数据的分析工作等。
如管理中心将利用数据进行效率、质量、成本分析，对客户信息进行挖掘，提出后期工作建议，并根据不同时期的管理目标进行指标观察调整于修订。
质检考核组：
负责利用系统对95519进行电话监听抽查，并对各公司运作情况及服务质量进行考核评估，同时对专家座席的接听情况进行抽查。
信息收集组：
对于各分公司各阶段的信息发布情况进行搜集汇总整理，根据需要不断调整信息发布内容与形式，搜集总公司获得的各渠道信息，对各分公司上报的问提进行搜集整理、总结发布。
同时，利用专业知识，对各电话中心运作中遇到的问题进行诊断，发现问题，派遣顾问专员作现场分析调研，提供辅导支持。
管理中心组织结构如下图所示。
6.呼叫中心运营数据指标咨询，帮助总公司将ACD、IVR以及系统运营能力量化到具体技术指标，进行科学的管理。
具体指标包括：
✧事后处理时间
✧实际工作率
✧平均放弃时间
✧平均单呼成本
✧平均通话时间
✧平均持线时间
✧平均振铃次数
✧平均排队时间
✧平均应答速度
✧平均交谈时间
✧每小时呼叫次数
✧监听分值
✧占线率
✧呼叫放弃率
✧出勤率
✧队列放置率
✧一次性解决问题的呼叫率
✧转接呼叫率
✧已复电话百分比
✧服务水平
✧总呼叫数
✧座席人员流动率
7.举例：
7.1.呼入表现评估比较报告
第一个相关的深入报告：
呼叫表现评估比较报告。
以下是该报告的部分清单内容：
呼入表现评估比较
具体标准描述
PeerGroup1
PeerGroup2
PeerGroup3
PeerGroup4
PeerGroup5
PeerGroupBest
AllIndustryBest
平均值
服务水平
%
平均应答速度
秒
平均通话时间
分钟
平均呼叫后处理时间
平均呼叫放弃率
平均排队等待时间
平均放弃前等待时间
TSR平均占用率
每个话务代表每天呼入电话量
平均出勤率
阻滞呼叫比率
遵守时间表百分比
客户满意度
首次呼叫成功率
引发投诉的呼叫比率
投诉解决率
等级评估表
按照分公司的数量，分为N个等级（TopList）。
关于呼入型呼叫中心服务标准的统计数字
等级
首次呼叫完成比率
公司
1
xxx分公司
2
xxx分公司
..
呼叫放弃前的平均通话时间（精确到秒）
每个呼叫成本（RMB）
人民币
平均通话时间（精确到分钟）
呼叫后平均处理时间
（精确到分钟）
TSR占用率
计划执行力度
每个TSR8小时轮班中的平均电话呼入量
个
呼入TSR的年度更新率
全职
TSR新员工到职后的培训时间（精确到小时）
新员工培训
天
TSR新员工的培养成本（包括招聘、筛选、培训等各项费用）
TSR新员工的雇佣成本
（人民币）
呼叫阻滞比率
平均应答速度（精确到秒）
呼叫平均放弃率
呼叫平均排队等待时间（精确到秒）
每千个呼叫的平均数据输入错误发生率
每千个数据输入的错误发生率
呼叫中心成本构成
运营成本中用于HR的成本比率
预算变动比率
呼叫中心表现评估指数
CPI
CPI计算
呼叫中心表现评估指数（CPI）将考虑到有效性指数和效率指数两方面因素，给出一个均衡得分，作为其表现评估指数
CPI可以按照以下方式计算：
CPI=效率指数+有效性指数
效率指数
效率指数包括与呼叫中心工作效率相关的10个表现评估标准，例如：
平均通话时间，平均呼叫后处理时间，每个TSR每次轮班的呼叫接听数量，等等。
效率指数的计算数学公式为：
效率指数=Functionof（客户满意度,首次呼叫成功率,引发投诉的呼叫比率、投诉解决率）
=（100-CSI）+（100-FCRR）+CRIC+（100-CRR）
其中
CSI=客户满意度（单位值：
百分比）
FCRR=首次呼叫成功率（单位值：
CRIC=引发投诉的呼叫比率（单位值：
百分比）
CRR=投诉解决率（单位值：
例如:
假设客服中心已经设定如下所列的绩效评估考核方法，那么该客服中心的效率指数就应计算如下：
CSI=70%
FCRR=80%
CRIC=10%
CRR=75%
效率指数=（100–70）+（100–80）+10+（100–75）
=30+20+10+25
=85
有效性指数
效力指数包括与呼叫中心工作质量相关的10个表现评估标准，例如：
客户满意度，首次呼叫完成数量，等等。
有效性指数包括以下几个函数：
有效性指数=Function（服务水平,平均应答速度,平均通话时间,平均通话后整理时间,平均呼叫放弃率,平均放弃前等待时间,平均等待时间,阻滞呼叫比率,每个话务代表每天呼入电话量，客服代表遵守时间表百分比）
=（100–SL）+ASA+ATT+ACWT+AAR+ATB+AWT+ABR+（100–CPH）+（100–ATS）
其中：
SL=服务水平
ASA=平均应答速度
ATT=平均通话时间
ACWT=平均通话后整理时间
AAR=平均呼叫放弃率
ATB=平均放弃前等待时间
AWT=平均等待时间
ABR=阻滞呼叫比率
CPH=每个话务代表每小时呼入电话量
ATS=遵守时间表百分比
举例:
假设客服中心已设定如下所列的绩效评估考核的方法，那么该客服中心的有效性指标应计算如下：
SL=80%在20秒之内
ASA=15秒
ATT=4分钟
ACWT=50秒
AAR=7%
ATB=60秒
AWT=45秒
ABR=4%
CPH=20
ATS=75%
有效性指标=（100–80）+15+4+50+7+60+45+4+（100–
20）+（100-75）
=20+15+4+50+7+60+45+4+80+25
=307
举例：
在这个呼叫中心的事例中，通过增加有效性指数和效率指数，其CPI指数可达到：
CPI=有效性指数+效率指数
=85+307
=392
7.2.公司有效性指数计算如下：
给公司的建议指标
全行业平均标准
好
一般
差
平均
85%
75%
60%
90%
10秒
20秒
30秒
3分钟
4分钟
5分钟
40秒
50秒
70秒
3%
5%
10%
90秒
150秒
1%
每个话务代表每小时呼入电话量
25
20
15
100
95%
80%
99%
好的情况:
有效性指数=（100–85）
升级会员 